基于ISM模型與TRIZ理論的快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量提升研究

丁素明　宋明順

關(guān)鍵詞：快遞，末端配送，服務(wù)質(zhì)量，LDA，ISM，TRIZ

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.10.015

0 引言

據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年全年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1105.8億件，比上年增長(zhǎng)2.1%；業(yè)務(wù)收入完成1.06萬億元，同比增長(zhǎng)2.3%[1]?？爝f業(yè)既貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)，又關(guān)聯(lián)一二三各產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，包裹數(shù)量已占全球一半以上。然而，電子商務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，隨著電商物流的不斷發(fā)展，由此產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題也日益凸顯。據(jù)快遞物流網(wǎng)報(bào)道，2022年“3·15”期間，中國(guó)領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商快遞10 0面向廣大用戶開展快遞服務(wù)線上“吐槽大會(huì)”，用戶在線吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事，其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時(shí)成為被吐槽最多的三大頑疾[2]。這三大頑疾均來自快遞末端配送領(lǐng)域。因此，提升快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范快遞行業(yè)市場(chǎng)行為具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1 文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前國(guó)內(nèi)相關(guān)研究可以概括為兩方面：（1）有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建和評(píng)價(jià)，相關(guān)研究多是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUA L或SERVPERF以及物流服務(wù)質(zhì)量LSQ模型。例如：黨瑋等[3]基于傳統(tǒng)SERVQUAL和LSQ模型，對(duì)評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整以使其適應(yīng)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并利用AHP對(duì)EMS 公司進(jìn)行了評(píng)價(jià)；吳保德[4]基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)了適應(yīng)B2C網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用FAHP確定關(guān)鍵顧客需求并結(jié)合QFD進(jìn)行顧客需求展開；莊德林等[5]以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，融合了差距分析和競(jìng)爭(zhēng)性容忍區(qū)間的CZIPA法引入到快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，擴(kuò)展了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。（2）有關(guān)快遞末端配送模式協(xié)同和配送路徑優(yōu)化。例如：陸華等[6]構(gòu)建了快遞末端配送系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，發(fā)現(xiàn)共同配送模式比各自配送模式在治理末端配送難題、降本增效方面具有一定的優(yōu)勢(shì)；王迪等[ 7 ]針對(duì)快遞末端配送路徑優(yōu)化問題，提出了一種改進(jìn)算法，使其在求解快遞車輛路徑優(yōu)化問題時(shí)具有改進(jìn)的收斂特性。

綜上所述，有關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量以及快遞末端配送的研究國(guó)內(nèi)已有一定基礎(chǔ)，但仍存在以下方面的不足：（1）現(xiàn)有研究對(duì)于如何提升快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性研究仍然不足。（2）研究主要從快遞企業(yè)的視角探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，鮮有從顧客視角出發(fā)進(jìn)行研究。（3）研究結(jié)果雖提出相應(yīng)合理化建議，但未考慮解決單一問題時(shí)可能出現(xiàn)的其他問題?；诖?，本文首先抓取相關(guān)新聞標(biāo)題數(shù)據(jù)并基于LDA主題模型提取影響快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的主要問題；其次，構(gòu)建ISM模型探究造成服務(wù)質(zhì)量下降的問題間的層次關(guān)系；最后，利用TRIZ40條發(fā)明創(chuàng)新原理提出解決問題的合理化建議，以期提高快遞末端配送的服務(wù)質(zhì)量，為提升快遞行業(yè)顧客滿意度提供參考和借鑒。

2 快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題識(shí)別

新聞標(biāo)題是對(duì)新聞內(nèi)容加以概括或評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)短文字，可以很好地反映新聞的主題[8]。因此，本文選擇新聞標(biāo)題作為主要的數(shù)據(jù)來源并加以分析。首先，選取“快遞”“快遞配送”“快遞末端配送”“快遞驛站”等搜索關(guān)鍵詞，利用谷歌爬蟲插件web-scraper從百度資訊抓取2020年2月-2023年2月近3年的新聞數(shù)據(jù)標(biāo)題。鑒于百度最多只能顯示76頁搜索結(jié)果，故抓取數(shù)量在一定程度上受限。對(duì)應(yīng)時(shí)間段內(nèi)共抓取到796條新聞數(shù)據(jù)標(biāo)題。然后通過手工篩選與快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題相關(guān)的新聞標(biāo)題并去除相同的新聞標(biāo)題后，得到168條新聞標(biāo)題數(shù)據(jù)。最后，基于LDA主題模型對(duì)新聞標(biāo)題進(jìn)行分類并保留10 個(gè)主題詞匯。由于新聞標(biāo)題中大量出現(xiàn)“快遞”“配送”等字眼，故將其增設(shè)為中文停用詞。結(jié)合pyLDAvis庫(kù)可視化結(jié)果，最終得到9個(gè)主題并概括主題名稱。根據(jù)主題詞匯將影響快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)問題歸納為：不送貨上門、個(gè)人信息泄露、配送效率低、丟失、違規(guī)收費(fèi)、暴力分揀、驛站人員服務(wù)態(tài)度差、不告而投以及損壞。同時(shí)，鑒于在主題詞匯中多次出現(xiàn)“送貨上門”“送上門”“上門”等字眼，故考慮將不送貨上門作為主要的問題加以關(guān)注。表1列舉出了影響快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)問題。

3 研究方法與設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

3.1.1 ISM模型

ISM模型（Interpretative Structural Model，解釋結(jié)構(gòu)模型）是由美國(guó)J.N.沃菲爾德教授于1976年作為分析復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)問題的一種方法而開發(fā)的[9]。目前該方法被運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域并趨于成熟，其主要特點(diǎn)是通過系統(tǒng)元素間相互影響關(guān)系的辨識(shí)，將復(fù)雜的系統(tǒng)分解成多級(jí)遞階的結(jié)構(gòu)形式，從而使得元素間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系變得更加條理化、層次化和清晰化[10]，進(jìn)而展現(xiàn)出系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而使得研究人員對(duì)系統(tǒng)的功能有更深層次的認(rèn)識(shí)，提高對(duì)問題的認(rèn)識(shí)和理解程度。

3.1.2 TRIZ理論

TRIZ是“發(fā)明問題解決理論”的俄語縮寫，是由蘇聯(lián)發(fā)明家根里奇·阿奇舒勒在1946年創(chuàng)立的[11]。根據(jù)其俄文縮寫的中文讀音，在國(guó)內(nèi)也被形象地稱為“萃智”，意為“萃取智慧”之意，這與其本身的意思不謀而合。TRIZ方法是一套系統(tǒng)的用于解決創(chuàng)新問題的方法體系。更通俗地說，它是一種用于解決創(chuàng)新性問題的“通用工具箱”。在國(guó)內(nèi)，一些科技宣傳和媒體報(bào)道稱其為創(chuàng)新“點(diǎn)金術(shù)”[12]。通過應(yīng)用TRIZ方法，可以極大地避免創(chuàng)新過程中的盲目性，提升創(chuàng)新的有效性和效率。

3.2 模型矩陣構(gòu)造

3.2.1 鄰接矩陣構(gòu)造

為了保證分析結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性，本研究以發(fā)放問卷的方式對(duì)快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題之間的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別，共獲得10份調(diào)查問卷。調(diào)查對(duì)象包括相關(guān)領(lǐng)域的專家以及從業(yè)人員?；诖耍?×9的矩陣表示鄰接矩陣A。元素a_ij表示鄰接矩陣A中第i行、第j列所在元素。如果問題i對(duì)問題j有直接影響關(guān)系，則a_ij=1；如果問題i對(duì)問題j無直接影響關(guān)系，則a_ij=0。具體的鄰接矩陣見表2。

3.2.2 可達(dá)矩陣構(gòu)造

可達(dá)矩陣是用于表示問題間直接或間接影響作用的方陣。設(shè)可達(dá)矩陣M=（mij）^9×9?；诓紶柎鷶?shù)運(yùn)算規(guī)則，如果（A+I）≠（A+I）²≠...≠（A+I）^r-1≠（A+I）^r=（A+I）^r+1=...=（A+I）ⁿ，則M=（A+I）^r。本研究在鄰接矩陣的基礎(chǔ)上，運(yùn)用MAT L AB軟件計(jì)算得到快遞末端配送各服務(wù)質(zhì)量問題的可達(dá)矩陣M，見表3。

3.2.3 層次劃分

層次劃分具體包括區(qū)域劃分與級(jí)位劃分。區(qū)域劃分即將影響的問題S劃分成為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域的過程，級(jí)位劃分即是在區(qū)域內(nèi)部進(jìn)行層級(jí)排序的過程。具體劃分結(jié)果見表4。

3.2.4 快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題ISM模型

根據(jù)可達(dá)矩陣構(gòu)建快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題層次表如表5所示，并繪制快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題ISM模型如圖1所示。

由表5和圖1可知，影響快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)問題構(gòu)成了4級(jí)遞階結(jié)構(gòu)。最底層的兩個(gè)問題為配送效率低和驛站人員服務(wù)態(tài)度差，是造成服務(wù)質(zhì)量下降的根源性問題，它們既可直接影響服務(wù)質(zhì)量，又可通過作用于其他要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生間接影響。

其次，快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的中間層影響問題為不送貨上門、暴力分揀、不告而投、快遞丟失以及快遞損壞。它們受根源性問題的作用，同時(shí)部分問題之間存在著強(qiáng)連接關(guān)系。它們一方面可直接作用于服務(wù)質(zhì)量，另一方面又可通過表層問題間接作用于服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)失敗主要體現(xiàn)在快遞員的服務(wù)過程以及快遞貨品的完好程度上。

最后，位于最表層的服務(wù)質(zhì)量問題為個(gè)人信息泄露和違規(guī)收費(fèi)，它們是快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量下降最直接的影響因素。個(gè)人信息的泄露會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感，這種不信任感會(huì)直接影響顧客的選擇；而快遞違規(guī)收費(fèi)則侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，會(huì)拉低快遞企業(yè)的品牌形象。二者將直接導(dǎo)致顧客滿意度的降低，損害顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

綜上所述，結(jié)合各問題在遞階結(jié)構(gòu)中所處層級(jí)，選擇處于最底層的問題配送效率低、驛站人員服務(wù)態(tài)度差以及主題詞匯反復(fù)出現(xiàn)的不送貨上門作為本文研究的重點(diǎn)加以分析討論。

3.3 快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題解決

3.3.1 TRIZ工程參數(shù)與服務(wù)屬性適配

為了解決技術(shù)矛盾，TRIZ引入矛盾矩陣表。但矛盾矩陣表中對(duì)應(yīng)的屬性為工程屬性。為此，有必要對(duì)工程屬性進(jìn)行相應(yīng)的修改以使之滿足服務(wù)領(lǐng)域的要求（見表6），適配過程借鑒左文明等[13]學(xué)者的研究和總結(jié)并結(jié)合快遞末端配送服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了相應(yīng)的修改和擴(kuò)展。

3.3.2 配送效率低下問題

解決配送效率低下問題存在的配送效率與成本矛盾，可采用的創(chuàng)新原理包括廉價(jià)品替代原理（27）、抽取原理（2）、氣壓和液壓結(jié)構(gòu)原理（29）、機(jī)械系統(tǒng)替代原理（28），見表7。

廉價(jià)品替代原理表示用若干便宜的物體代替昂貴的物體，同時(shí)降低某些質(zhì)量要求[14]。應(yīng)用該原理，一方面，快遞公司可以長(zhǎng)期招募一些兼職人員，對(duì)這些人員經(jīng)過簡(jiǎn)單的上崗培訓(xùn)便可安排他們進(jìn)行配送，既提升了配送的效率，又在一定程度上使配送成本不會(huì)大幅增加；另一方面，快遞企業(yè)也可以選擇與眾包物流平臺(tái)合作，在同正式快遞員維持勞務(wù)合同的基礎(chǔ)之上，將部分快遞業(yè)務(wù)經(jīng)眾包物流平臺(tái)轉(zhuǎn)交給企業(yè)外的大眾群體來完成，一定程度上既盤活了社會(huì)上的閑散資源，又可靈活應(yīng)對(duì)波動(dòng)的配送需求。

抽取原理、氣壓和液壓結(jié)構(gòu)原理似與本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

機(jī)械系統(tǒng)替代原理表示利用物理場(chǎng)或其他的形式、作用和狀態(tài)來代替機(jī)械的相互作用、裝置、機(jī)構(gòu)及系統(tǒng)[14]。針對(duì)配送效率和成本之間的矛盾，采用機(jī)械系統(tǒng)替代原理，可將部分由快遞員配送的短途運(yùn)輸改由快遞機(jī)器人或無人機(jī)進(jìn)行配送。目前，快遞機(jī)器人已經(jīng)用于校園配送服務(wù)，而無人機(jī)配送也在逐步推行，二者在一定范圍內(nèi)均取得了良好的效果。

3.3.3 驛站人員服務(wù)態(tài)度低下問題

解決驛站人員服務(wù)態(tài)度低下問題存在的勝任性/專業(yè)能力與成本之間的矛盾，可采用的創(chuàng)新原理包括周期性作用原理（19）、物理或化學(xué)參數(shù)改變?cè)恚?5）和預(yù)先作用原理（10），見表8。

周期性作用原理表示用周期性動(dòng)作或脈沖動(dòng)作代替連續(xù)動(dòng)作或如果周期性動(dòng)作正在進(jìn)行改變其運(yùn)動(dòng)頻率或利用脈沖周期中的暫停來執(zhí)行另一有用動(dòng)作[14]。運(yùn)用周期性作用原理，可在實(shí)習(xí)期內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行周期性考核，實(shí)習(xí)期滿考核達(dá)標(biāo)的員工委以錄用并在以后的工作中仍進(jìn)行周期性考查，實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效考核，對(duì)驛站工作人員的工作表現(xiàn)予以量化。

物理或化學(xué)參數(shù)改變?cè)硭婆c本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

預(yù)先作用原理表示預(yù)先對(duì)物體施加必要的改變或預(yù)先安置物體，使其在最方便的位置開始發(fā)揮作用而不浪費(fèi)運(yùn)送時(shí)間[14]。運(yùn)用該原理，快遞驛站可對(duì)從業(yè)人員設(shè)置基本的準(zhǔn)入門檻，如：無犯罪記錄、精神病史等，同時(shí)從業(yè)人員還需要進(jìn)行一定時(shí)長(zhǎng)的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)以及符合面試、筆試的要求等。

3.3.4 不送貨上門問題

針對(duì)快遞員配送過程中不送貨上門問題，需改善的服務(wù)屬性為個(gè)性化/定制化，需保持不變的服務(wù)屬性為配送效率，可運(yùn)用的創(chuàng)新原理為等勢(shì)原理（12）、空間維數(shù)變化原理（17）和機(jī)械系統(tǒng)替代原理（28），見表9。

等勢(shì)原理表示改變操作條件，以減少物體提升或下降的需要[14]。運(yùn)用該原理，類比到快遞末端配送領(lǐng)域，即將不同的客戶群體進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于確實(shí)有送貨上門需求的顧客，快遞員可以提前與顧客約定好送貨上門的時(shí)間段。據(jù)此，快遞員可以按照顧客的要求靈活地進(jìn)行配送。當(dāng)然，在配送價(jià)格方面送貨上門應(yīng)有所增加。

空間維數(shù)變化原理似與本問題的解決無關(guān)，暫不考慮。

機(jī)械系統(tǒng)替代原理前文已經(jīng)提及，在此不再詳述。

4 結(jié)論與不足

本文運(yùn)用ISM模型與TRIZ理論對(duì)快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，通過對(duì)快遞末端配送服務(wù)過程中存在的問題構(gòu)建遞階結(jié)構(gòu)模型，識(shí)別出關(guān)鍵問題；基于TRIZ理論的40條發(fā)明創(chuàng)新原理得到創(chuàng)新問題的標(biāo)準(zhǔn)解并根據(jù)具體問題背景得到相應(yīng)的策略，為提升快遞末端配送的服務(wù)質(zhì)量，解決“最后一公里”問題提供相應(yīng)參考和借鑒。研究結(jié)果主要揭示以下幾點(diǎn)。

（1）根據(jù)抓取到的近3年的新聞數(shù)據(jù)標(biāo)題并經(jīng)過歸納整理，得到影響快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的主要問題為不送貨上門、個(gè)人信息泄露、配送效率低、丟失、違規(guī)收費(fèi)、暴力分揀、驛站人員服務(wù)態(tài)度差、不告而投以及損壞等9個(gè)問題。

（2）在快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量問題中，配送效率低和驛站人員態(tài)度差是深層次問題，不送貨上門是影響服務(wù)質(zhì)量最主要的問題。

（3）針對(duì)配送效率低下問題，基于廉價(jià)品替代原理和機(jī)械系統(tǒng)替代原理，提出招募兼職快遞人員、與眾包物流平臺(tái)合作以及采用機(jī)器人或無人機(jī)進(jìn)行配送。

（4）針對(duì)驛站人員服務(wù)態(tài)度低下問題，基于周期性作用原理和預(yù)先作用原理，提出對(duì)驛站工作人員進(jìn)行周期性考核和對(duì)從業(yè)人員設(shè)置基本的準(zhǔn)入門檻等。

（5）針對(duì)不送貨上門問題，基于等勢(shì)原理，提出細(xì)分顧客群，針對(duì)確有送貨上門需求的顧客，與顧客約定時(shí)間段進(jìn)行精細(xì)化配送。

與現(xiàn)有研究成果相比，本文從關(guān)鍵問題著手，注重對(duì)整個(gè)快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量的提升，視野更具系統(tǒng)性。同時(shí)，本文所提出的解決方案因借鑒TRIZ方法，考慮了解決單個(gè)問題時(shí)避免引發(fā)其他的問題，在運(yùn)用層面可能更具科學(xué)性。

本研究的不足主要表現(xiàn)在：（1）由于對(duì)于問題間關(guān)系的衡量所采用的方法為問卷調(diào)查法，因此存在一定程度的主觀性；（2）由于TRIZ方法誕生于工程領(lǐng)域，雖然目前管理創(chuàng)新是TRIZ研究的前沿內(nèi)容[12]，但目前尚未真正有完全適用于管理領(lǐng)域的TRIZ方法，工程屬性和管理屬性的適配以及創(chuàng)新原理的運(yùn)用仍有待商榷。為此，將針對(duì)本文存在的不足在未來的研究中進(jìn)一步分析和改進(jìn)。