電子銀行業(yè)務改進研究

張丹娜

摘 要：電子銀行在銀行轉型中具有重要作用，通過電子銀行能夠培育新的利潤增長點，帶動銀行的業(yè)務結構和收入結構實現(xiàn)調整，并緩解網點的壓力，釋放大量的柜臺人員投入營銷工作，實現(xiàn)對網點渠道的轉型。本文對電子銀行的改進策略進行研究，分析了電子銀行業(yè)務發(fā)展存在的問題，并論述了電子銀行業(yè)務的改進建議，通過對電子銀行業(yè)務的全面剖析，為電子銀行業(yè)務的發(fā)展提供了一定思路。

關鍵詞：電子銀行;銀行業(yè)務;改進

隨著我國銀行業(yè)對外開放速度不斷加快，外資銀行不斷涌入，給我國銀行發(fā)展帶來較大競爭壓力。再加上當前消費者需求多元化以及信息技術發(fā)展，銀行在當前迫切需要實現(xiàn)轉型。銀行要將發(fā)展的重點進行轉型，探索新的發(fā)展方向。電子銀行憑借著低成本、高效率的優(yōu)勢受到了普遍的認可，電子銀行在當前處于高速發(fā)展階段。但是由于電子銀行的市場推廣力不足等問題影響，加上產品同質化嚴重，阻礙了電子銀行業(yè)務的進一步推廣。因此在當前銀行有必要針對電子銀行的發(fā)展工作進行分析，通過優(yōu)化電子銀行的發(fā)展方向，為我國銀行的轉型與升級提供支持。

一、電子銀行業(yè)務的問題

第一，銀行的發(fā)展戰(zhàn)略未實現(xiàn)轉變。電子銀行作為一種新興發(fā)展方向，有助于讓銀行的發(fā)展戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的營業(yè)網點和客戶經理開展營銷，轉變?yōu)殡娮鱼y行參與的營銷機制。但是部分銀行在建立電子銀行中，沒有將電子銀行的發(fā)展放在戰(zhàn)略的高度，不夠重視電子銀行的業(yè)務，沒有結合銀行的客戶群體制定恰當?shù)碾娮鱼y行發(fā)展規(guī)劃，容易導致電子銀行的發(fā)展受到阻礙。

第二，銀行發(fā)展模式過于傳統(tǒng)。在電子銀行的管理模式下，要求通過采購電子銀行設備，轉變傳統(tǒng)模式下增加物理網點的弊端，并通過電子銀行控制銀行的成本。但是部分銀行未轉變自身的發(fā)展模式，沒有結合時代發(fā)展撤銷部分物理網點并增設電子銀行，不利于幫助銀行的發(fā)展實現(xiàn)轉型。

第三，產品過于單一。電子銀行的發(fā)展要求產品實現(xiàn)轉型，確保客戶能夠在電子銀行上獲取理想的產品服務。但是部分銀行沒有結合電子銀行的發(fā)展創(chuàng)新產品，產品還是以傳統(tǒng)模式下的產品為主。

第四，風險控制不力。發(fā)展電子銀行的模式也給銀行帶來新的風險，如果銀行對風險的管理不力，沒有對各類風險進行管控，風險將可能影響銀行的發(fā)展，甚至由于風險產生給銀行造成重大損失。

第五，支持體系不完善。部分銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務的過程中，不重視對客戶滿意度的調查，沒有結合客戶的情況動態(tài)對電子銀行業(yè)務的發(fā)展方向和管理模式進行優(yōu)化，不利于幫助銀行建立規(guī)范的電子銀行業(yè)務體系。

二、電子銀行業(yè)務改進建議

（一）調整銀行發(fā)展戰(zhàn)略

第一，明確發(fā)展定位。電子銀行作為綜合性的新興業(yè)務，能夠向客戶提供新的服務渠道，電子銀行的發(fā)展水平在很大程度上決定銀行的服務水平以及銀行的競爭力。因此銀行要調整對電子銀行的戰(zhàn)略定位，確保對電子銀行投入足夠的資源，擴大電子銀行的業(yè)務范圍和規(guī)模，將電子銀行作為擴大市場份額的重要工具，通過優(yōu)化電子銀行功能，擴大電子銀行的業(yè)務范圍，改進電子銀行產品，讓客戶在辦理業(yè)務時能夠通過電子銀行快捷完成各項業(yè)務。在開展電子銀行業(yè)務時，銀行要明確長期的發(fā)展規(guī)劃，采用前瞻性的發(fā)展思路，按循序漸進的思想逐步完善管理策略，通過推動電子銀行業(yè)務實現(xiàn)發(fā)展與轉型，完善電子銀行的服務功能，在降低成本的同時打造符合銀行自身特點的電子銀行業(yè)務體系。在電子銀行的業(yè)務功能方面，通過完善電子銀行功能，讓更多的業(yè)務事項向電子銀行的自助服務轉移，為客戶提供更加便捷的金融服務。

第二，明確電子銀行的客戶群體。隨著電子銀行業(yè)務的高速發(fā)展，銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務時要深挖當前的客戶群體，對不同客戶群體的需求進行分析的基礎上優(yōu)化電子銀行的業(yè)務模式。首先，銀行要對電子銀行的業(yè)務進行分類，明確不同客戶群體的要求，重點針對銀行的中高端客戶群體所需要的服務進行分析，推出更強大的服務功能。其次，銀行要借助電子銀行機制向客戶推廣簡潔、高效、傻瓜式操作的業(yè)務模式，讓銀行所有的客戶都能夠接受電子銀行的相關操作流程，并通過電子銀行的便捷性與高效性，讓客戶能夠習慣電子銀行的模式。

第三，明確電子銀行的發(fā)展目標。銀行在確定電子銀行發(fā)展目標的基礎上，要形成以客戶為中心的服務理念，通過借助人工服務和自助服務相結合，為客戶提供高效、便捷服務。同時銀行借助電子銀行這一方式，能夠實現(xiàn)對于銀行發(fā)展的轉型。通過電子銀行能夠讓銀行的網點由人工為主轉向以自助為主，網點的員工以柜員為主轉向以營銷人員為主。通過這一方式讓銀行在當前激烈的市場競爭中獲得發(fā)展。首先，銀行發(fā)展電子銀行的短期目標是借助現(xiàn)有的網點，對客戶需求相對集中的區(qū)域重點建設電子銀行，在相關區(qū)域安排電子設備，大力推廣電子銀行渠道及產品，以此滿足客戶的金融需求。其次，銀行在推廣電子銀行業(yè)務的基礎上，要嘗試金融便利店以及精品社區(qū)銀行建設，為客戶提供高效服務，建立具有特色的銀行服務渠道。

（二）改進銀行發(fā)展模式

第一，確定電子銀行的發(fā)展模式。銀行傳統(tǒng)的發(fā)展模式是以增加物理網點、增加網點數(shù)量和人員、提高設備購置費用和人力成本的方式獲得擴張，網點數(shù)量是傳統(tǒng)商業(yè)銀行體現(xiàn)核心競爭力的重要指標之一。但是這樣的發(fā)展會帶來負面影響，主要體現(xiàn)在機構臃腫、人員隊伍龐大等問題。在當前電子銀行發(fā)展的時代下，越來越多商業(yè)銀行開始調整網點結構，撤銷部分網點，為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的高成本發(fā)展模式指出新的發(fā)展道路。另一方面，在傳統(tǒng)模式下銀行發(fā)展增加新網點要付出較高的成本。電子銀行有著小型化、電子化的特征，通過電子銀行能夠打造便利化、差異化的發(fā)展模式，為客戶提供高價值服務。在開展電子銀行建設時，能夠解決傳統(tǒng)網點服務時間和客戶服務需求不一致的問題，并且電子銀行的服務種類較多，能夠獲得客戶的認可，再加上信息技術的高速發(fā)展，為電子銀行的發(fā)展提供了保障。

第二，分析電子銀行的效益。建立電子銀行通過安置自助存款機、發(fā)卡機、網銀體驗機等相關設備，能夠實現(xiàn)對柜面業(yè)務的分流，并且擴大客戶服務范圍，有助于銀行的發(fā)展及銀行的轉型，提高銀行管理效率。發(fā)展電子銀行的效益體現(xiàn)在以下方面：首先，大幅節(jié)約資金。發(fā)展電子銀行能夠有效降低交易成本，緩解傳統(tǒng)銀行模式的壓力，達到節(jié)約成本的目的。同時通過發(fā)展電子銀行能夠幫助銀行獲得新的收入空間，創(chuàng)造大量的中間業(yè)務收入。其次，有利于穩(wěn)定客戶關系。電子銀行的出現(xiàn)滿足了客戶個性化的需求，能夠以其便利性的特點為客戶提供優(yōu)質服務。部分客戶的工作時間不穩(wěn)定、生活節(jié)奏較快，電子銀行能夠24小時提供服務，以滿足各類客戶的需求。同時電子銀行能夠轉變客戶的習慣，讓客戶通過電子銀行享受服務，有助于為銀行培養(yǎng)一批忠實客戶。

（三）重視產品創(chuàng)新

第一，合理選擇產品創(chuàng)新策略。首先，銀行在產品創(chuàng)新時要以客戶為中心。銀行的任何產品設計和創(chuàng)新都要形成以市場為導向、以客戶為中心的機制，注重銀行經營效益的同時重視客戶需求，認識到銀行只有充分滿足客戶的需求，才能確保產品受到客戶的認可。不同銀行客戶的心理以及背景都有一定差異，各類客戶的差異決定了其需求具有差異化。因此銀行在自身的業(yè)務中要滿足不同客戶的特點，針對不同客戶的需求以及各類客戶對銀行利潤的貢獻度，為客戶提供個性化服務。通過創(chuàng)新產品和服務的方式，能夠滿足各類客戶的需求，提高銀行的市場占有率。其次，結合產品生命周期確定產品規(guī)劃。銀行的產品具有生命周期，根據(jù)生命周期相關理論，在產品的不同生命周期呈現(xiàn)出不同特點，銀行根據(jù)產品生命周期追蹤各類產品的相關信息，以確保產品能夠滿足銀行的需求，幫助銀行獲得更大的利潤空間。在導入期，產品剛投放到市場，在這一階段客戶還沒有形成對產品的認識，該階段的銷量較低，銷售模式不夠成熟。在成長期，產品經過了導入期后市場競爭力、利潤率逐漸上升，但是銀行的產品具有易模仿的特點，在這一階段產品可能會被其他銀行模仿。在這一階段銀行要研究產品特點及市場狀況，選擇恰當?shù)匿N售方式，獲得更多的客戶。在成熟期，銀行的產品在市場中逐漸飽和，在這一階段銀行要尋找新客戶，拓展新的市場，對產品進行重新定位，例如通過分析產品方向來達到對產品的升級。在衰退期，這一階段銀行應停止相關產品的銷售，并將銀行精力放到新產品上。再次，重視銀行產品之間的組合。銀行在開發(fā)產品時，要注重不同產品的組合，某一種產品可能為另一種產品提供相應的市場資源，拉動其他產品的銷售。因此銀行要對產品進行全面分析，判斷各類產品的運營狀況及給銀行帶來的影響，通過對各類產品進行合理分析，為銀行產品的研發(fā)與優(yōu)化提供相應支持。最后，優(yōu)化銀行的渠道。在當前銀行的銷售渠道包括營業(yè)網點、客戶經理、電子銀行三大渠道，銀行要充分整合渠道，使各類渠道之間相互補充、相互促進，讓電子銀行作為傳統(tǒng)網點和客戶經理渠道的重要補充方式，借助電子銀行的優(yōu)勢研發(fā)符合電子銀行的相關產品，充分發(fā)揮電子銀行的功能，達到提高銀行競爭力的目標。

第二，完善產品創(chuàng)新的方案。首先，加強產品發(fā)展規(guī)劃。銀行在開發(fā)電子銀行產品時，要結合客戶的實際需求進行認真調研，分析銀行內部各類產品的特點，制定科學的產品戰(zhàn)略，堅實產品的個性化、差異化發(fā)展原則，對市場進行細分的基礎上開發(fā)相應的產品，使銀行的產品能夠更具有針對性，從而為客戶提供相應的支持，以滿足客戶差異化的需求，實現(xiàn)對資源最大化配置的目標。其次，注重客戶的個性化需求。銀行要站在客戶的視角出發(fā)，根據(jù)不同客戶特點對客戶進行分層管理。銀行可以分析客戶的業(yè)務量、資金量等信息，對不同的客戶制定相應的產品。通過創(chuàng)新產品，提高銀行的市場占有率。再次，銀行要對現(xiàn)有的產品進行整合。在銀行推廣電子銀行時，要對現(xiàn)有電子銀行產品進行全面分析，判斷各類產品的盈利水平、市場反應狀況、銀行營銷渠道、產品發(fā)展態(tài)勢等方面因素，根據(jù)產品的特點制定科學的發(fā)展規(guī)劃，以保障產品實現(xiàn)創(chuàng)新。最后，建立規(guī)范的產品開發(fā)流程。銀行要建立產品開發(fā)項目小組，由其對產品進行全面分析的基礎上，負責對產品制定開發(fā)計劃，確保產品的開展具有專業(yè)性，形成產品優(yōu)勢，并根據(jù)銀行發(fā)展不斷推廣新的產品，通過優(yōu)化產品的設計和宣傳方式，形成有特色的產品體系。

（四）控制風險

第一，強化風險管理。電子銀行要實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，就要強化電子銀行各階段產品風險識別機制，有效控制各類風險，規(guī)避風險可能帶來的損失。通過優(yōu)化風險控制機制，為電子銀行穩(wěn)定運作提供支持，并不斷提高銀行的競爭力和產品管理水平。銀行在開展風險管理時，要將風險管理要求貫徹于銀行發(fā)展的全過程，通過對各環(huán)節(jié)風險進行全面分析與評價，重視對風險的管理。電子銀行作為銀行產品的展示平臺，在電子銀行業(yè)務中可能會帶來操作風險、聲譽風險等風險，為了避免風險，銀行要確保內部人員實現(xiàn)合理分工，并結合銀行的風險特點制定科學的管理制度，以實現(xiàn)對各類風險的有效防控。銀行通過優(yōu)化管理制度與改進管理方案的方式，能夠有效控制銀行風險，降低風險發(fā)生的概率。電子銀行交易具有無形化、數(shù)字化等特點，銀行可以開發(fā)適合電子銀行業(yè)務的風險識別系統(tǒng)，對客戶的各類交易信息進行多方位的檢測與分析，合理判斷電子銀行的可疑業(yè)務，并通過對各項工作建立標準化、規(guī)范化的管理機制，提高對銀行風險的敏感度，從而有效控制各類風險發(fā)生的可能性，促使電子銀行業(yè)務實現(xiàn)有序發(fā)展的目標。

第二，優(yōu)化具體活動的風險。首先，控制法律風險。銀行在控制法律風險時，要全面收集各項法律法規(guī)政策，通過學習各項政策法規(guī)，確保銀行的產品能夠符合法律政策的要求，全面落實監(jiān)管部門反洗錢等方面的政策要求。同時在開展電子銀行業(yè)務時，要防范由于電子銀行業(yè)務引發(fā)的法律訴訟事件，積極研究各項法律政策，做好對相關事件應訴的準備。其次，控制外部欺詐風險。為了控制這一風險，銀行要做好應對黑客攻擊的準確，重視防火墻的建設，并且提高對客戶安全教育的力度，讓客戶了解如何在交易過程中形成安全意識，讓銀行的客戶提高自身的反欺詐能力。同時銀行要加大與公安部門的協(xié)作，積極提交相關的犯罪線索，加大對犯罪活動打擊力度。此外銀行要進一步完善對客戶身份認證的管理，針對風險較高的業(yè)務采用基本身份認證加附加身份認證的控制，對于風險較低的業(yè)務建立電子簽名認證，并且在電子銀行的交易中要明確交易額度上限。

（五）健全支持體系

第一，建立規(guī)范的客戶評價機制。客戶評價機制要求銀行分析客戶滿意度，并結合客戶的需求與建議動態(tài)優(yōu)化對客戶的服務。銀行要定期調查客戶對電子銀行的品牌認可度、滿意度、客戶流失率等指標，判斷電子銀行是否給銀行提高了客戶滿意度，通過聽取客戶的建議，不斷改進客戶對電子銀行的滿意度，并針對存在薄弱之處的環(huán)節(jié)制定完善措施，為銀行管理工作優(yōu)化提供依據(jù)。

第二，優(yōu)化電子銀行的服務體系。銀行要全面提升服務水平，結合電子銀行特點建立跨平臺信息共享的電子銀行服務體系，通過豐富電子化服務渠道和服務方式，提高客戶滿意度。銀行在開展電子銀行業(yè)務時，要安排專門維護人員、在線客服等人員，為電子銀行服務工作的開展提供必要支持。

第三，對電子銀行的運作實施動態(tài)監(jiān)控。為提高電子銀行業(yè)務運作的穩(wěn)定性，提高電子銀行運作的可靠性，銀行要對電子銀行運作情況進行定期檢查，避免電子銀行在運作過程中由于設備故障等問題影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的情況，并通過定期維護系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運作。

三、結語

隨著信息技術發(fā)展以及網絡技術進步，電子銀行業(yè)務也在高速發(fā)展。電子銀行憑借著高效率、低成本等優(yōu)勢獲得了商業(yè)銀行的普遍認可，并有效改進了客戶體驗。開展電子銀行建設是商業(yè)銀行實現(xiàn)經營模式轉型與業(yè)務結構調整的重要方式。當前我國銀行業(yè)務中，電子銀行在不斷升級，發(fā)展態(tài)勢良好。在未來銀行要認識到電子銀行對銀行發(fā)展的重要意義和價值，進一步推進電子銀行建設，為銀行的轉型提供支持。

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