圖書館智慧服務模式的基本要素與邏輯架構*

趙竹青 劉佳靜 鄭建明

（南京大學信息管理學院 南京 210023）

1 引言

黨的十九大報告明確提出要加強應用基礎研究，為“智慧社會”提供有力支撐[1]。智慧圖書館作為我國智慧公共文化服務的重要內容，是智慧社會構建過程中不可缺少的一環。在“十四五”規劃中，積極發展智慧圖書館、提供智慧便捷的公共服務也成為加快數字社會建設步伐的內容之一[2]，建設智慧圖書館的重要性再一次得到凸顯。與此同時，自2009 年IBM 將“智慧地球”的理念引入中國后，圖書館界也在積極思考“智慧”與圖書館結合的方式。本研究通過梳理圖書館智慧服務的概念沿革得到的要素視角，從不同要素著手總結現有模式的構建思路與不足之處，并探究圖書館智慧服務模式的邏輯架構，或可為智慧圖書館建設提供一定的理論參考。

2 圖書館智慧服務的概念演變

“智慧圖書館”這一概念在我國的興起源于嚴棟的《基于物聯網的智慧圖書館》一文[3]。智慧服務作為智慧圖書館研究的核心要義，反映了學界對下一代圖書館服務方式的殷切期待，也體現了學界在圖書館發展存續問題上的積極探索。但由于不同的學者對這一概念理解尚不統一，圖書館智慧服務模式的構建思路也出現分化。因此，在開展圖書館智慧服務模式研究之前，有必要對圖書館智慧服務的概念進行系統梳理。

2.1 階段說

階段說著重探究知識服務之后圖書館服務的發展方向。正如柯平教授所說，圖書館服務的發展已經經歷了三個階段，分別是文獻服務、信息服務和知識服務，階段間表現出不斷提升的發展趨勢。至于知識服務之后圖書館服務將朝著什么方向發展，有學者將其概括為“智慧服務”。梁光德[4]認為智慧服務基于知識服務而建立，是知識服務的高級形態，通過智慧促進知識產品增值并使其轉化為生產力。此類提法多出現在智慧服務相關研究的初期，學者們主要探究的是圖書館服務的發展方向及與之相適應的功能，而對智慧服務的具體實現并未過多關注。

2.2 理念說

理念說更偏向于指出服務提供者在智慧服務過程中所發揮的作用，認為智慧服務是館員在信息化時代的一種新型服務理念。黃幼菲[5]認為智慧服務是一種創造性知識服務，這種創造性體現在館員的智慧服務中。王梅[6]認同上述說法，但更強調圖書館人在讀者工作中的自發性。秦殿啟[7]認為智慧服務建立在對信息資源深度挖掘及用戶需求分析的基礎上，強調服務的高層次性。王家玲[8]闡述了服務過程中圖書館工作人員需提供高效率、高質量、便捷化、個性化、不受時空限制的智慧服務。曾子明等[9]認為圖書館為用戶提供的不僅僅是信息資源，智慧服務更注重培育用戶新的知識理念、閱讀習慣和能力。理念說的相關定義意識到了服務提供者的價值，要求館員服務創造性、自發性、高層次性，甚至是個性化、泛在性、智慧性等，但一味地將智慧服務的目標歸結于館員群體，卻忽略了實際服務的實現難度。不過，相關定義表明學者們開始對智慧服務的具體實現進行構想。

2.3 融合說

智慧服務提倡以人為本，但僅憑館員的力量難以在有限的資源中找到用戶所需內容，并加以智慧轉化。因此，持融合說的學者們除了“服務提供者”之外，更增加了“數據”“技術”這些關鍵要素，它們在達成智慧服務的目標上共同發揮作用，使得圖書館智慧服務構建更為具體。劉春萍[10]認為圖書館智慧服務需要基于智慧的專業館員和豐富的信息資源，以技術的互聯與智能推動服務的靈活、泛在、多樣，提升用戶的服務體驗。許春漫等[11]87在上述定義的基礎上增加了“能有效支持用戶知識應用和知識創新”這一新特征。陳遠等[12]5對上述內涵進行了總結，將智慧服務概括為兩個層面：第一個層面是智慧的服務，闡釋了技術智慧和服務智慧，強調以技術為依托實現服務的智慧化；第二個層面是為智慧而服務，強調智慧服務“轉知成慧”的內涵，激發用戶的智慧性知識轉化。融合說的相關概念盡管未必全面，但進一步充實了智慧服務的構成要素，提升了“智慧服務”這一目標的可行性，同時提倡“轉知成慧”，對智慧服務的目的有了更深入的把握。

2.4 整體說

整體說整合了更為豐富的智慧服務的相關要素并注重要素間的有機關聯，著重從宏觀視角對智慧服務進行整體性的把握。趙蘋[13]認為圖書館智慧服務表現出圖書館服務“新”的特征（新理念、新目標與新模式），應融合智能技術、智慧館員和圖書館業務與管理系統等相關要素，通過要素間的相互作用為用戶智慧地服務。廖嘉琦[14]將關于“智慧”的闡釋分散到具體要素，認為圖書館的學問智慧、科技智慧、人文智慧分別由知識服務、智能技術的運用、新時代服務理念來實現，圖書館據此可以根據用戶需求層次提供相應服務。隨著時代的發展，整體說對智慧服務的要素列舉已經較為全面，認為圖書館服務的“智慧”依托于不同要素來實現，對智慧服務的實現也有了更切合實際的構想，顯現出智慧服務模式的雛形。同時，這一階段的定義也認識到了用戶需求的差異性，在一定程度上豐富了圖書館智慧服務的具體內容。

綜上所述，學界對“圖書館智慧服務”這一概念的理解遵循著“要素說”的發展邏輯，隨著內在要素的不斷擴充，概念內涵逐漸充實。直至發展到“整體說”，圖書館智慧服務所涉及的要素已經包括數據、技術、服務、業務四個基本方面，并且強調了要素間互相依賴、共同實現智慧服務這一目標。深究這種變化背后的因素，無外乎是時代背景差異與技術發展水平。時代的發展經歷了從信息化時代到大數據時代，技術的進步跨越了從物聯網到大數據再到人工智能技術……圖書館智慧服務正是在這一進程中得以開展并逐步完善。基于整體說對圖書館智慧服務所涉及要素的完善以及對要素間關聯性的把握，筆者更傾向于采納其對智慧服務的闡述，認為圖書館智慧服務是對數據、技術、服務、業務等多個要素有機結合下的新型圖書館服務職能，強調對用戶需求的主動感知與精準服務的自發提供，以及基于對數據的深入挖掘以彌補用戶智慧上的不足。

3 圖書館智慧服務模式的基本要素

通過前文的概念梳理，可以發現，圖書館智慧服務是一個飽含生機、不斷發展的概念。即便當下科技迅猛發展，也很難有人能夠斷言圖書館智慧服務已經足夠“智慧”。但至少作為下一代圖書館服務職能的發展方向，圖書館智慧服務概念的不斷革新表現為要素的不斷擴充與要素間的關聯構建，在這一過程中無須擔心某一要素被取代，所有要素隨著時代的發展都將煥發出新的生機。因此，圖書館智慧服務模式的架構也能依托智慧服務的現有基本要素進行拓展。筆者基于上述數據、技術、服務和業務四大基本要素對既有研究進行了系統梳理。

3.1 數據

2017 年我國頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》在描述圖書館館藏資源時依舊用“文獻信息”而非“數據”。在新興信息技術的影響下，越來越多的紙質資源數字化，同時在圖書館業界和數據庫商的推動下，許多資源能夠直接以數字化形式首發于網絡，極大地提高了用戶使用的便捷性。但是這種以“文獻信息”命名的館藏實質上使得圖書館陷于一個“有資源，無數據”的誤區，圖書館的中介性日益放大，逐漸淪為數據庫商和用戶之間的媒介。在資源利用時，數據庫間描述相同資源的條目難以建立連接，這既不易于用戶的使用，也不利于圖書館對館藏數據的深度挖掘與開放共享。

3.1.1 元數據管理

在上述背景下，元數據管理成為破解困局的一個方法。在理論上，楊新涯等[15]提出應在館內紙質資源和數字資源整合的基礎上建立屬于圖書館的元數據標示，以各館基本特性和未來館藏容量建立文獻元數據管理的標準與制度，以統一的館藏號匯編數字資產。這一舉措實現了館藏資源從文獻信息到圖書館自有資源的轉化，更加契合圖書館文獻資產管理的職能。在此基礎上學者們也進行了更深入的討論。楊愛英等[16]構想以任務為導向的元數據的收集、加工、整合案例，基于數據倉儲優化管理圖書館電子資源，以期改進電子資源管理系統的現狀。王英等[17]以元數據、采購信息、供應信息、賬簿信息為采購信息倉儲的內容開發電子資源管理系統，全周期監控電子資源并加以多維度揭示，以實現數字資源管理的精細化。在實踐上，重慶大學圖書館已嘗試建立基于元數據的智慧服務模式，采用數字資源元數據細粒化管理。元數據只是一個開端，學界主要基于元數據管理探討如何改善當前數字資源的倉儲建設繼而提升圖書館的信息服務能力。無論是電子資源管理系統還是新一代圖書館服務平臺，元數據管理都能夠為其提供更加規范化、流程化的發展前景，但如何提高這種流程化的科學性程度還需要學者進一步研究。

3.1.2 開放共享

數字化、網絡化的發展使得圖書館館藏資源的類型更加豐富、細粒化程度得到加深，圖書館資源開放共享的呼聲愈發高漲。從資源類型來看，李一平等[18]認為運用增強現實技術實現圖書館傳統資源向3D 圖書和3D 模型拓展，能夠幫助用戶進一步理解信息內容。從數據表示來看，洪亮等[19]通過加強元數據、元模型和本體標準研究，提出在數據資源層使用資源描述框架構建大數據管理和存儲機制，實現數據的統一表示。從資源共建來看，陶海柱[20]基于圖書館智慧數據服務面向的多主體和對象，從圖書館的內部要素和各部門機構間的關系提出構建協同共建機制、開展多中心協同治理的建設模式。從服務門戶來看，陳鳳娟等[21]提出創新資源信息標準，建立統一的知識檢索平臺免去讀者多次檢索的困擾；陳巧等[22]聯合當前各高校資源平臺構建數字資源智慧服務門戶，運用改進的抽取系統規則實現各資源系統自動實現資源平臺數據的增量抽取。總而言之，從既有理論層面來看，資源類型逐漸豐富，數據統一表示的規范已經著手建立，多中心協同共建機制正在嘗試展開，服務門戶能夠實現統一檢索和增量抽取。圖書館已具備開放共享的現實基礎，但目前我國開放共享具體實踐的范圍還局限在部分高校圖書館，大范圍、多主體、規模性的開放共享尚未開展。

3.2 技術

技術是圖書館建設的推動力，但對于智慧圖書館而言，如何利用技術的智能化手段提升服務的智慧化程度是運用技術時需要關注的問題。早期對于智慧圖書館“書書相連、書人相連、人人相連”的構想主要是基于物聯網技術與大數據技術，此外不斷發展的網絡技術也使得圖書館由實體圖書館向虛擬圖書館轉化，傳統的線下服務也在虛擬圖書館得到延伸，進一步加深了用戶與資源以及服務的關聯性。

3.2.1 物聯網技術

無線射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）是建設智慧圖書館過程中的代表性物聯網技術，通過RFID 讀寫器識別高頻或超高頻標簽發出的特定頻率信號實現館藏流通一體化，在圖書自助借還、自動上架、智能盤點、安全防盜、火災預警方面發揮著重要作用[23]。樊慧麗等[24]基于南京大學圖書館的管理實踐，探究基于超高頻RFID 技術的智能盤點機器人在圖書盤點方面的創新與思考，這種新型技術從長遠來看可能會顛覆圖書館傳統的管理與尋書模式。同時，作為RFID 技術的補充，二維碼技術也具有一定的應用空間。姚國章等[25]認為，得益于二維碼精簡的特質，用戶可以在需要時通過掃碼實現無證借還、館藏架位標識、館內信息傳遞、電子資源共享等相關功能，彌補RFID 技術在該方面的不足。物聯網技術盡管建立了人與物之間的關聯，優化了用戶的入館體驗，但它對手持物聯網設備等信號識別器的依賴也對技術本身提出了更高的要求，并難以像二維碼技術一樣廣泛運用于用戶的日常生活。

3.2.2 大數據技術

新興技術擴展了數據采集的范圍，基于物聯網、自動識別等相關技術及圖書館運行過程中所收集的“大數據”，云計算技術提供了處理大數據的平臺，反過來也推動了數據采集能力的進一步發展，為后續的智慧化服務提供數據支持。宋維維等[26]通過對比兩大大數據處理技術（Hadoop MapReduce 與Spark 技術），表明基于內存計算的Spark 大數據處理技術在數據處理方面更具優勢，結合圖書館物聯網智慧感知設備所獲取的數據，更能支持智慧推薦、智慧采購等圖書館后續智慧服務具體實踐。此外，隨著可穿戴設備的發展，動態、及時地采集讀者的閱讀行為數據、追蹤讀者的生理心理數據成為可能。曾子明等[27]基于SoLoMo 理念（社交化、本地化、移動化）將移動視覺搜索引入圖書館智慧服務過程中，結合讀者所處的情境信息與社交網絡分析讀者需求，將獲取圖書館專業資源的行為嵌入讀者日常社交活動中，并結合讀者情境信息優化檢索結果，延伸圖書館知識服務的范圍。在大數據技術迅猛發展的影響下，數據量的增加以及數據處理能力的進步改善了數據利用的程度，為圖書館業務開展與讀者服務提升提供數據支持，使得圖書館有能力在“智能”的范疇上進一步向“智慧”發展。

3.2.3 信息服務技術

信息服務相關的技術主要圍繞著網絡技術的進步展開，特別是移動通信與互聯網技術的結合使得移動圖書館、虛擬圖書館從構想到落地有了必要的技術支撐，不再局限于傳統的物理實體。于世花等[28]指出移動互聯網的出現使得圖書館的信息服務經歷了“短信→WAP →App →微信”的變化。這一變化體現了圖書館對新興技術的接納與探索，從WAP 服務能夠滿足用戶通過手機訪問圖書館電子資源開始，圖書館就逐步探索將線下服務向線上服務延伸。同時，圖書館也把握住移動通信技術發展的契機。儲節旺等[29]認為5G 無線通信環境為邊緣計算技術提供了良好的發展空間，基于技術自身的架構與特點緩解云計算中心的部分計算能力能夠提高圖書館智慧服務的響應效率，從而提升圖書館智慧服務水平。盡管5G 技術的發展展現的是通信行業的進步，但在大數據背景下通信能力的提高實際上為圖書館提供了更多的發展機遇，例如以5G 技術的低時延特性將圖書館轉型為更加智慧高效的信息傳輸中心。總的來說，新型網絡技術的高速發展拓展了圖書館的服務范圍，移動圖書館的誕生為新型技術的應用提供了更多的應用場景。技術與技術之間并不是相互獨立，而是通過各項技術的協同作用共同發揮整體優勢，進而為用戶帶來更好的服務體驗。

3.3 服務

服務是圖書館智慧服務模式所有要素中與用戶最密切相關的部分。本文借鑒詹玉蘭等[30]對圖書館服務職能演進的劃分（由傳統文獻服務、信息服務、知識服務再到智慧服務這四個階段），并在此基礎上結合筆者對現有文獻的歸納總結智慧服務的內容，如圖1 所示。

圖1 圖書館服務職能演進

3.3.1 嵌入式服務

嵌入式服務主要是指館員在智慧服務過程中克服傳統服務中時間和空間的影響，以一種參與者的身份融入用戶學習科研的全過程，強調圖書館人積極主動的服務態度與樂于奉獻的服務理念。許春漫等[11]88提出“智慧來源于館員，作用于用戶”，從學科館員到嵌入式館員再到智慧館員的概念內涵逐步深入，在智慧服務的背景下增強智慧館員的服務能力需要更為合適的環境。張慶普等[31]通過對高校圖書館員的實證分析構建影響高校館員服務創新意愿和智慧服務行為的模型，結果表明學習敏銳度和智能情境對上述研究要素有顯著正向影響。朱玲玲等[32]采用扎根理論和深度訪談法，從館員參與的角度構建圖書館員智慧服務動力機制理論模型，表明應從制度、培訓與情境三個方面促進館員智慧服務的開展。嵌入式服務將館員作為研究主體，現有研究主要集中在討論館員未來的發展方向及館員服務行為的影響因素，以圖書館人的智慧輔助實現讀者服務的智慧化。

3.3.2 個性化服務

個性化服務離不開強大的技術支撐。大數據時代的到來使得圖書館有足夠的能力采集讀者背景數據以及閱讀行為數據，據此預測讀者的閱讀需求及偏好以便開展個性化服務。這對圖書館自身的工作開展和讀者服務體驗的提升都起到了積極作用。一方面，對圖書館而言，個性化推薦服務為圖書館業務高效開展提供依據。陳臣[33]認為通過分析讀者行為大數據構建圖書館個性化服務體系，能夠獲取讀者需求及變化趨勢、提高讀者個性化服務水平并實現個性化服務定制、協助圖書館實現基于讀者行為大數據分析的精準營銷。另一方面，對用戶而言，個性化推薦服務成為聯結用戶需求與服務供給的橋梁。陳丹等[34]應用機器學習等智能技術提取用戶標簽并構建用戶畫像，構建用戶與資源之間的關聯，據此開展精準、自發、實時、定制的個性化服務。個性化服務的發展得益于技術的發展，大數據相關技術的出現使得數據量級提升，與此同時人工智能等新興技術在圖書館學領域的運用使得數據挖掘、數據分析的程度更加深入。相對而言，基于用戶個體特征的個性化服務所提供的內容更具針對性，對用戶顯、隱性需求的滿足程度更高，但是在對用戶畫像精準刻畫的同時也帶來了潛在威脅，例如隱私泄露等危害。

3.3.3 泛在化服務

泛在化服務即無時不有、無處不在的服務，能夠突破傳統圖書館服務實體與讀者間固有的時空限制，增加了智慧服務的易得性。陳曉玲[35]對“泛在服務”進行了更具體的闡釋，要求隨時隨地訪問圖書館數字化資源、通過圖書館共建共享平臺實現館際通借通還、整合網絡資源與數據庫資源一站式搜索，讓讀者更加便捷地獲取圖書館服務。陳遠等[12]6從圖書館用戶需求角度著手構建基于泛在服務的智慧圖書館層次模型，其智慧應用服務層實現了智慧應用的業務邏輯并提供用戶與應用間的友好訪問，實現基于線下“館聯網”與線上多種通信網相融合的泛在服務。潘雪等[36]基于國內圖書館智慧服務的現狀與特點，結合服務質量差距模型，構建泛在網絡環境下公共圖書館智慧服務模式，以期實現智慧化需求感知、服務提供、信息資源存貯整合，豐富信息的推送和展示方式。泛在化智慧服務的研究內容主要圍繞互聯網技術，探究如何將服務從實體向虛擬、線下向線上整合，拓展圖書館傳統服務的時間與空間范圍。

3.3.4 微服務

微服務架構風格起源于Martin Fowler 與James Lewis，基于該構架的智慧服務將業務功能進行切分，再根據圖書館的個性化需求在平臺上進行搭建擴展[37]。田光林等[38]依托新型技術將智慧圖書館微服務框架解構為4 個服務模塊（分別是檢索服務模塊、推薦服務模塊、App 服務模塊、微信公眾服務平臺），通過創新服務內容、提升服務質量，滿足微信息時代高校圖書館發展的需要。李新等[39]梳理了“微時代”背景下智慧圖書館微服務的研究現狀和難點，指出基于移動互聯網等技術的“三微一端”（包含微信、微博、微視、移動客戶端）極大地方便了用戶的資源獲取和服務預定、迎合了年輕用戶的喜好，并對未來的研究趨勢進行了總結。總而言之，微服務同樣將圖書館原有的部分線下服務集成到線上，但它的獨特性在于以自身的靈活性滿足了不同圖書館之間差異化發展導致的需求多樣化，以自身的便捷性迎合了用戶群體的年輕化趨勢，相對而言適應性更強，符合圖書館用戶群體多樣化的需求特征。

3.3.5 眾創空間服務

“互聯網+”背景下的“創客”指的是將各種想法與創意孵化落地的人，“創客空間”即配備了相應技術設備的創客工作場所。對于圖書館而言，館內空間同樣是一種資源，合理利用的空間同樣能夠提升服務水平。李朝暉等[40]探討開展眾創服務的價值，指出國內圖書館在個性化服務、交互平臺的基礎上，也應建立將創意轉化為實物的制作空間服務并開設相應的創客課程。唐燕等[41]從圖書館空間再造著手并結合數字人文視角，從管理、服務、技術層面分析國外典型的數字人文與空間再造案例并總結其空間再造與數字人文服務模式，依據國外經驗提出我國圖書館空間再造與數字人文服務的創新建議。相對而言，國外對“眾創空間”的研究熱度更高，國內學者的相關研究多集中分析國外實踐案例并向國內引進。在國內“大眾創業，萬眾創新”的背景下，圖書館有必要開設創客空間以提升用戶的創新素養。現有研究已經著手建立眾創空間的構建方案，對圖書館剩余空間進行規劃利用，以期更大程度滿足用戶的需求。

3.4 業務

圖書館作為一個“生長著的有機體”，多年來它的業務內容也隨著技術、服務的變革進行更迭。朱強等[42]以北京大學圖書館為例，主要從業務、支撐條件、對外關系三個層次提出大學圖書館未來的業務與機構重組方向，以“以人為本”理念指導圖書館組織業務和設置部門，嘗試構建以“文獻流”為核心到以“信息流”為核心的轉變。邵波等[43]基于新一代服務平臺探索圖書館業務流程重組的方法與服務理念革新的方向，指出圖書館應轉變服務中心，從文獻服務范疇轉向數據智能計算，強化新時代圖書館數據服務能力。此外國內已有圖書館對業務流程再造進行了實踐探索。楊巍等[44]基于深圳大學新一代服務平臺提出一種基于微服務架構的圖書館業務系統，面向現有需求探究系統重構的方法論，提供現有業務體系接入新一代業務系統的可行性舉措。從目前來看，關于圖書館業務的相關文獻主要圍繞最小館藏單元的變化展開，“數據”的重要性得到凸顯，結合新興技術與新的服務方式，圖書館業務流程是否重組、如何在傳統業務基礎上接入新的業務系統還需進一步實踐。

4 圖書館智慧服務模式的邏輯架構

當前，學界關于下一代圖書館的研究如火如荼，圖書館將如何順應時代的發展潮流、在科技的浪潮中涅槃重生而不被取代是學者們共同探究的問題。國內已有部分圖書館開展了智慧圖書館的相關實踐，例如以智能盤點機器人為代表的南京大學圖書館、以元數據管理為代表的重慶大學圖書館、以微服務架構為代表的上海圖書館等。面對這些已經著手在智慧化具體實踐上開展探索的圖書館，我們還應該思考的是，是否有了機器人、元數據、微服務或其他某一要素、方式，圖書館就能稱得上是智慧圖書館？筆者認為答案是否定的。智慧服務模式并非要素的單一列舉，而應當是數據、技術、服務、業務四個要素綜合起來的生態體系協同作用、智慧融合的結果。簡而言之，圖書館智慧服務模式應當以數據為基礎、以技術為支撐、以服務為目標、以業務為內涵（如圖2 所示）。

圖2 圖書館智慧服務模式邏輯架構

4.1 以數據為基礎

對于倡導智慧服務的圖書館而言，這里的“數據”指的是真正屬于圖書館、能為圖書館所用的“資源”，強調將資源細分至“數據”級加以組織利用。對于智慧圖書館來說，數據是其存續的根本，后續一切服務的開展都要建立在數據的基礎上。智慧化服務歸根結底是將融入了特定需求的數據包提供給指定的目標客體，在該過程中的供需關系能否匹配、匹配程度的高低即在一定程度上反映了智慧化的水平，這也就需要對數據加以分析利用。就館藏層面而言，對圖書館資源實行元數據管理顯得尤為重要，被賦予唯一館藏標識的資源也能為改進圖書館電子資源管理系統提供新的思路，促進電子館藏管理向精細化、科學化發展。而用戶特征數據的挖掘還需依賴技術的不斷進步。

與此同時，更大程度地實現資源的價值也需要開放共享。新興技術的發展拓展了資源的類型，圖書館的館藏相較以前變得更加豐富。當前已經有多中心協同治理的資源共建實踐，并據此構建資源統一檢索平臺、基于改進的算法實現資源平臺數據增量抽取。現實情況是圖書館資源共建共享的理念已經被大部分人接受，但要實現上述目標離不開自身的豐富資源，也需要實現數據的統一表示，才能滿足數據交換的必要條件。

4.2 以技術為支撐

縱觀圖書館的發展歷史，它每一次的變革都是對新興技術的及時接納與吸收，智慧圖書館的發展也不例外。新興技術的運用是智慧服務的實現途徑，總體來說，早期的智慧服務就是一種基于技術的“智能服務”，通過一些關鍵技術的運用讓圖書館服務更加可得、易得，突破時空的限制。隨著時代的發展，技術迭代更為頻繁，圖書館以極大的包容性擁抱新興技術，并試圖將其轉化并納為己用。在這樣的背景下，傳感器技術、自動識別技術、云技術、深度學習技術等不斷地應用到圖書館的建設過程中，提升著圖書館的智能化水平。我們承認技術革新了圖書館的面貌，支撐著智慧圖書館這一想法的落地，但圖書館的人文精神難以僅通過技術手段予以表現。因此，在智慧服務的構建過程中，應以服務為核心要義，考慮智慧服務如何通過技術實現，而不是單純地認為只要運用技術就能實現智慧服務。

4.3 以服務為目標

服務是圖書館的目標，是圖書館與時俱進、自我革新的內在驅動力。圖書館作為提供公共文化服務的實體，除了保存文化資源之外，還應當對服務對象合理開放資源，實現自身價值。近年來，“以讀者為中心”的服務理念愈發深入，現有的服務方式總體而言都是圍繞讀者的需求開展：嵌入式服務提倡館員在服務過程中的陪伴與監護，個性化服務強調根據讀者需求的差異性提供定制化結果反饋，泛在化服務突破傳統服務過程中的時間與空間限制，微服務面向用戶與圖書館的差異性情況按需集成服務模塊，眾創空間服務依托圖書館的專業化發揮館內空間的價值。上述服務方式的根源在于圖書館的人文關懷：圖書館為到館的用戶提供貼心的服務，滿足其需求，并盡可能地吸引更多潛在用戶共同利用、開發圖書館現有的資源。這是圖書館的職責所在，更是其歷經多年發展無法被取代的社會價值的體現。隨著對用戶需求的理解更加深入，服務方式也將變得更加多元，為讀者提供嵌入式、個性化、泛在化等服務內容是圖書館共同的追求。

4.4 以業務為內涵

圖書館歷經古代的藏書樓到如今的智慧圖書館，其具體業務發生了很大改變，圖書館的智慧化同樣應當在業務流程上有所體現。隨著時代的發展，新興技術的出現與應用同樣改進了圖書館傳統的業務流程，例如，人臉識別提高了身份識別的效率、數據分析改進了信息服務的能力；用戶服務訴求的個性化促使圖書館內要素重組以改善資源與用戶的契合度。與此同時，數字資源與電子資源迎來爆發式增長，紙電資源的整合管理與發現也亟待突破。目前，已經有學者著手構建新一代服務平臺重組與改造傳統的圖書館業務流程，實現圖書館管理和服務體系的升級改造。對下一代圖書館而言，存儲信息資源、保證其完整性固然重要，但更重要的是如何通過更加細粒度的元數據管理挖掘其潛在價值，并試圖在此基礎上開展“發現服務”，化傳統的被動服務為主動服務，充分滿足用戶的潛在需求。

5 結語

圖書館智慧服務是圖書館服務職能在互聯網、科技發展浪潮下自我革新、謀求發展的必然選擇。通過對圖書館智慧服務模式現有文獻的梳理，本文基于數據、技術、服務、業務四個基本要素總結了圖書館智慧服務模式的研究現狀及不足之處，并提出了圖書館智慧服務模式的邏輯架構。

首先，學界對圖書館智慧服務模式的理解日趨成熟，意識到圖書館智慧服務模式的“智慧”應基于數據、技術、服務、業務這四個要素的協同作用來實現：在數據層面基于元數據整合數字與紙本資源并推進館際資源開放共享，實現圖書館資源管理方式的“智慧”；在技術層面利用技術深入資源開發、提升服務的便利性，實現圖書館物理實體的“智慧”；在服務層面采取嵌入式服務、個性化服務、泛在化服務、微服務、眾創空間服務，實現圖書館服務內容的“智慧”；在業務層面提倡基于圖書館最小館藏單位、技術類型、服務方式的變化重組業務內容，實現圖書館業務流程的“智慧”。

其次，基于不同要素對圖書館智慧服務模式開展研究細化了圖書館智慧服務的實現路徑，但就現有研究成果而言仍然有待深入。細化到本文所涉及的具體要素，在數據層面，基于元數據管理的館藏資源利用方式還有待擴展；在技術層面，現有技術對資源的揭示與挖掘、對服務方式的改進仍需深入，同時也要關注技術自身不足與潛在趨勢，發掘可利用的技術；在服務層面，當前的服務方式主要圍繞館員與技術展開，如何基于資源本身、以用戶為中心拓展服務內容還需考量；在業務層面，如今圖書館的業務流程正面臨重組，據此帶來的管理和服務體系的變革能否迎合新時代用戶的需求仍有待商榷。

總體而言，現有的關于圖書館智慧服務模式的研究大多基于上述基本要素中的某一要素開展，但這種基于某一要素的理論研究缺乏整體性的構建邏輯，難以為圖書館智慧服務模式的實踐提供有效指導。圖書館智慧服務模式的邏輯架構應基于數據、技術、服務、業務四大要素協同開展，在構建過程中，數據是基礎，技術是支撐，服務是目標，業務是內涵。本文從理論層面對智慧服務的概念沿革進行了系統梳理，對智慧服務模式的基本構成要素進行了具體闡述，對智慧服務模式的邏輯架構進行了深入思考，但以用戶為中心的圖書館智慧服務究竟如何有效開展，還需要學者們共同探討。