數字素養視角下高校圖書館知識服務體系與策略研究

付露瑤 劉文云 沈亞婕 劉 艷

（山東理工大學信息管理研究院 山東淄博 255000）

隨著數字經濟的發展和知識服務平臺的泛化，知識服務的主體不斷推陳出新，以知識付費、知識開放為代表的創新模式也接踵而來。圖書館作為公益機構，與其他知識服務主體不同，它不以知識付費為目的提供知識服務，從而在數字經濟時代“市場化競爭”中處于劣勢，在知識服務內容和獲取效率上落后于其他服務主體。高校圖書館亟需尋找新的生長點，實現圖書館自我變革。

與此同時，由中央網絡安全和信息化委員會印發的《提升全民數字素養與技能行動綱要》（以下簡稱《行動綱要》）[1]，為圖書館帶來了新的發展契機，圖書館知識服務范圍得以拓展，這意味著知識服務對象更加廣泛并呈現社會化趨勢，服務場景不再僅限于專業性的學習、科研，還有數字生活、大眾數字創新場景。高校圖書館作為學校的教育服務機構，要充分凸顯其公眾文化教育的基本職能，主動承擔培育全民數字素養的責任，以長期開展信息素養教育的先發優勢和作為高校教育中心的雄厚實力，認領提升全民數字素養與技能的新時代任務，牢牢抓住新時代難得的機遇。

為了適應快速轉型的數字化社會，公民對于數字素養及數字素養教育的訴求不斷增加。用戶數字素養作為一種具體的屬性，成為高校圖書館知識服務的根本影響因素之一[2]。我國“十四五”規劃中進一步提出“加強全民數字技能教育和培訓，普及提升公民數字素養”等目標，強調全民數字素養與技能提升是數字化社會發展的基礎[3]。圖書館作為開展社會教育、縮小數字鴻溝、維護信息公平的重要文化機構，應發揮自身知識服務優勢，主動承擔用戶數字素養教育的社會責任[4]。

基于此，本文以數字素養為視角，挖掘和分析高校圖書館知識服務流程中的數字素養需求，提出全流程嵌入數字素養教育、以數字需求為導向的知識服務體系和服務策略，對提升圖書館知識服務質量，促進我國圖書館事業的轉型升級有著重要現實意義。

1 知識服務與數字素養辨析

1.1 知識服務內涵

知識服務（knowledge service），張曉林認為知識服務的核心內容是對知識信息的檢索以及知識內容的加工、剖析、重組，他指出知識服務的關鍵是設身處地了解用戶的真正需求，給用戶提供具有適配性的創新型知識產品和服務[5]。此后，一些專家、學者開始不斷地擴展和深化對知識服務內涵的界定，大致可以將其歸納為兩種觀點。第一種觀點更加注重知識服務的虛擬服務，田紅梅[6]、羅彩冬[7]、李家清[8]等人把知識服務理解成基于各類途徑對顯性與隱性知識總結與提煉的過程；另一種觀點則偏向將知識服務定義為一種實體知識產品，尤如春[9]提出：知識服務是在知識經濟的發展以及用戶對知識創新的要求下催生的，是一種通過將知識信息收集、提煉、重組、整合創新后形成定制化知識產品，用來幫助用戶解決問題的服務。研究者從不同角度對知識服務進行了定義，但各定義都普遍體現出切實解決用戶的問題是知識服務的最終目的。隨著數字應用技術的不斷深入，知識服務的內涵進一步得到擴展，包括信息管理、知識管理、戰略性學習等相關內容，并且面向研究、決策制定和創新等提供服務[10]。大環境引領知識服務不斷邁向更深層次的方向，以尋求服務主體的全新生長點與轉型之路。

1.2 數字素養內涵

數字素養（digital literacy）由以色列學者Yoram Eshet-Alkalai[11]于1994 年首次提出，他認為數字素養是數字時代關乎公民基本生活能力的生存技能，具體包括圖片—圖像素養、再生產素養、信息素養、分支素養和社會—情感素養五大內容并具有整合性和跨學科的特點[12]。最初學界對于數字素養的定義并未形成相對獨立的概念，簡單將其歸為媒介素養，隨著研究的深入，中央網絡安全和信息化委員會印發的《行動綱要》賦予數字素養新內涵，即“數字社會公民學習工作生活應具備的數字獲取、制作、使用、評價、交互、分享、創新、安全保障、倫理道德等一系列素質與能力的集合”[1]。在社會數字化轉型過程中，國內學者逐步認識到“數字素養”的重要性，并開始將其作為重要研究內容，從不同角度研究數字素養的定義及內涵。肖俊洪[13]認為數字素養不僅涉及純技術的技能，還應包括認知技能、情感技能、社交技能等；柯平[14]、張薇[15]等從個人數字素養應具備的能力與技能角度，指出數字素養包括網上搜索、閱讀和批判分析數字信息與知識重組等能力；李春卉[16]從數字素養所涵蓋的基本技能、個人道德規范以及數字安全等角度詮釋了數字素養的內涵。“數字素養”逐漸被定義為一個多層面的概念，涉及技術技能、認知技能和元認知過程，以及公民參與和道德意識的復雜整合[17]。

2 研究述評

2.1 高校圖書館知識服務研究現狀

高校圖書館作為整個高等教育文獻保障體系的基礎，在培育人才、知識傳播方面有著舉足輕重的作用，是社會文化體系中不可或缺的重要組成部分。因此，部分學者從高校圖書館的角度出發對于知識服務的內容展開一系列研究。靳紅等[18]提出高校圖書館知識服務內容包括咨詢臺式服務、學科館員式服務、門戶網站式服務以及知識庫服務；范靜怡[19]在此基礎上，從知識服務的過程出發提出知識挖掘與獲取、知識儲存、知識共享等更貼合高校用戶需求的個性化、專業化的知識服務內容。隨著學者對知識服務的不斷探討與研究，知識服務的內容也越來越廣泛。李永明[20]將知識服務項目歸結為知識咨詢服務、學科知識服務、情報服務、教育與培訓服務四大類，而后結合圖書館知識服務項目流程，深入剖析了圖書館知識服務用戶參與行為；吳秀珍[21]、石聿根[22]從用戶角度分析，將知識服務流程劃分為信息搜尋、分析和整合、信息的知識化、知識應用和知識服務反饋等五個主要環節，并著重論述用戶需求分析以及服務反饋這兩方面內容。

與此同時，知識服務的不斷深入顯現出層次上的差異。董穎等人[23]通過對高校圖書館學科服務的調研，將學科知識服務劃分為五個層次，由低到高為基礎文獻服務、學科概貌分析、學科支流梳理、熱點前沿探索、創新點挖掘。而后王麗萍等人[24]對更深層次的學科服務進行研究，重點探索嵌入科研過程的高端專利信息服務模式，并輔以實證研究。結合高校的科研需求，宋海燕等[25]立足知識服務發展全局，構建了以科研需求為導向、以科研創新為最終目標的知識服務框架體；李偉[26]立足于知識時代新形勢，在科研用戶需求驅動下構建高校圖書館知識服務模式。

綜上所述，數字經濟環境下，面對用戶需求的多樣性、復合性的變化趨勢，高校圖書館提供的知識服務內容也更加多元化、專業化、智能化，國內研究者更多關注在專業科研方面的突破，定格在深層次的知識服務研究，一定程度上忽視了用戶需求的廣泛性、多樣性，即用戶在接受不斷數字化、智能化的知識服務過程中產生的多元化、多層次的數字需求。

2.2 高校圖書館用戶數字素養需求

伴隨著5G 時代的到來，新一代圖書館在人工智能、物聯網、知識圖譜、區塊鏈、數字孿生等新一代信息技術要素的驅動下，已逐步步入應用實踐階段[27]。在此沖擊下，圖書館用戶在學習、工作、實踐等知識服務場景中會遇到各種問題，從而產生數字素養需求。由于不同用戶自身知識結構、工作重點、所處情境的差異性，其需求的內容、層次各不相同。高校圖書館作為知識資源服務中心，對用戶數字素養需求的滿足程度將在很大程度上影響其對圖書館服務的滿意度，而用戶滿意度是衡量圖書館知識服務成效的一個重要指標。因此，全面準確地把握用戶數字素養需求是高校圖書館提升知識服務質量的基礎。

本文通過對相關文獻進行梳理并結合部分知識服務內容，總結出服務過程中用戶可能需要具備的數字素養能力，如表1 所示。

表1 高校圖書館知識服務過程中的數字素養需求

3 數字素養視角下的高校圖書館知識服務體系構建

數字經濟時代開啟了中國高等教育新征程，全民數字素養與技能成為衡量國際競爭力和軟實力的關鍵指標[28]。只有將數字素養教育無縫嵌入不同情境的知識服務中才能為用戶提供更好的服務體驗，只有識別出用戶在不同情境下進行知識服務過程中的數字需求才能為用戶提供更精準具體的數字素養教育。作為高校重要的知識資源服務中心，高校圖書館知識服務模式變革應與用戶數字需求精準對接，借助館員智慧以及與用戶的充分互動，精準把握用戶數字需求，及時地進行引導、幫助，最終為用戶呈現更具針對性的知識服務產品，實現知識服務流程、內容、模式的重構。

因此，以數字素養為視角，高校圖書館通過挖掘和分析不同場景下知識服務流程中的數字素養需求，與全民數字場景精準對接，提出以知識服務團隊、數字資源配置為保障，以數字素養教育為支撐的知識服務體系，實現有針對性的數字素養實踐教學，確保在知識服務對象不斷泛化的背景下仍然發揮實效，如圖1 所示。

圖1 數字素養需求下高校圖書館知識服務體系模型

3.1 數字素養視角下高校圖書館知識服務體系的主要內容

3.1.1 應用互動層：以應用互動為核心

精準把握現實生活中的用戶需求，用知識服務升級參考咨詢服務是維持用戶信任、扭轉圖書館事業價值赤字的關鍵策略[29]，積極進行知識服務創新是賦能圖書館重回巔峰的重要一環。圖書館知識服務過程中主體間的互動具有多重意義，首先館員作為“東道主”轉變以往“陣地式”服務觀念，走近用戶，深入追蹤用戶需求，與用戶進行有效互動，提高用戶滿意度；其次，用戶作為知識服務客體，不僅是知識的接受者，還可以投身到各環節中成為圖書館知識服務的參與者，高校圖書館可以借此整合用戶知識資源，反向服務于大眾。涂育紅等[30]認為用戶期望與館員同處知識服務主體位置，而并非被動的接受者，甚至有意愿貢獻知識，此用戶行為將在很大程度上提升知識服務效能。邵國川[31]也將用戶參與程度作為影響知識服務質量的重要因素。對于用戶而言，他們與館員交互的過程不僅僅是內化的過程，同時還伴隨著間接性輸出，他們將自身經驗學識賦予知識本身，與館員一同創造出貼合需求且有價值的知識產品；在此互動應用環節中還表現為用戶與用戶間以及各圖書館員間的有效互動。

3.1.2 支持與保障層：以數字素養教育為支撐

（1）知識服務團隊：核心保障

知識服務是信息服務的深化和拓展，是精細化和專業化的信息服務，是圖書館融入用戶情境、充分發揮館員的知識和智慧、支持或輔助用戶問題解決的活動過程，其核心是館員的知識服務能力[20]。當前，圖書館開展的知識服務主要由為數不多的、專業互補的、愿意為共同目標而相互協作的專業人員所組成[32]。知識服務團隊作為高校圖書館知識服務的中堅力量，其能力和水平的高低直接影響知識服務質量[33]。圖書館知識服務的特征之一即強調館員的知識服務素養，在數字經濟的驅動下，面對用戶多層次的數字素養需求，圖書館員自身的數字素養水平變得尤為重要。因此，組建以“數字館員”帶頭的專業高效的知識服務團隊是高校圖書館知識服務能力體系建設的核心保障。

（2）數字資源配置：基礎保障

數字素養視角下的知識服務體系需要優質的數字資源做基礎保障，它是高校圖書館知識服務能力建設的重要資源力量。開放的科學環境對現代乃至未來的圖書館信息資源建設、服務工作提出更高要求，圖書館有必要盡早立足于自身發展需要，重新思考和設計此環境下的信息資源建設模式與發展戰略[34]。數字時代，知識本體呈現出數據化、共享化、開放化的特征，數字出版也成為這個時代主要的出版形式。《行動綱要》將“豐富優質數字資源供給”置于七大任務之首，并從優化完善數字資源獲取渠道、豐富數字教育培訓資源內容、推動數字資源開放共享和促進數字公共服務普適普惠四個方面闡釋該任務[35]。高校圖書館是整個高等教育系統的重要支柱，須在學科建設、學術研究、人才培養、知識傳播和文化創新等各個環節上充分發揮其應有的功能，并為廣大讀者提供符合其個性化需求的數字化信息。

（3）數字素養教育：支撐力量

圖書館的基本職能是為公眾提供文化教育服務，知識經濟的發展無疑沖擊著圖書館的地位，知識服務的“市場化競爭”趨勢越來越明顯，圖書館應把重點放在其教育職能上，將數字素養教育作為貫穿圖書館知識服務全過程的核心，形成以創新內容開發為基礎，多種實踐方式并行的數字素養教育培育模式。高校圖書館作為高等人才培養陣地，擔負著知識傳播與文化交流的重要使命，在消除數字鴻溝、推進數字包容、提升國民數字素養和實現信息平等方面應發揮更大作用。相比國內，國外較早就開始重視公民數字素養教育，積極投身于數字素養的研究和教育實踐中。2011 年，美國圖書館協會成立了數字素養工作小組，該小組聯合美國中小學圖書館、大學圖書館和公共圖書館共150 萬名圖書館員共同參與到國家數字融合和數字素養教育中[36]。英國從戰略高度重視數字素養培養，呈現層級化的數字素養培養內容體系[37]。2015 年，澳大利亞圖書館員協會與相關協會合作成立CAA 數字素養工作組，其目標包括定義機構工作人員的數字素養基本要求、制定可持續適用的數字素養標準框架并定期進行更新以滿足不斷變化的用戶需求[38]。據調研，目前國內高校的素養教育內容還不足以滿足用戶在當前數字環境下的信息與數字需求，不能對特定數字素養問題進行針對性教育[39]，因此亟須建立一個多主體參與的數字素養培育模式。

3.2 數字素養視角下高校圖書館知識服務體系的主要活動

隨著大眾文化水平不斷提高，知識服務不再專屬于學生、文化工作者等少數群體，這意味著知識服務對象更加廣泛并呈現社會化趨勢。在數字化、網絡化的環境下，作為一種創新型服務，越多服務對象的涌入促使服務內涵不斷深入，由此知識服務將顯現出一定的層次化差異。高校圖書館為了給用戶提供更高質量更高效率的知識服務，應將《行動綱要》中提到的四大場景、知識服務以及數字素養教育三者有機契合，將數字素養教育無縫嵌入不同場景的知識服務過程中，為用戶提供更好的服務體驗。

研究不同場景下用戶與館員在知識服務過程中的互動關系，可以精準獲取用戶不同層次的數字需求，并根據獲得服務后用戶給出的評價、反饋，找出后續服務的切入點和定位點，具體如圖2 所示。首先將數字生活、數字學習、數字工作、數字創新四大場景與高校圖書館知識服務相結合，形成初步的用戶場景庫，并根據場景對知識服務進行層次劃分，為對應用戶提供精準化服務。在此過程中，館員將與不同類型的用戶進行充分互動，精準捕捉用戶在不同場景的知識服務過程中數字需求的關鍵節點以及具體的數字素養內容，針對在知識服務過程中采集到的用戶數字素養需求進行分類處理。對于即時性數字素養需求，館員將實施及時干預，提高響應速度；對于短時性數字素養需求，館員將反饋給系統，設置為“數字小知識”在關鍵節點實時推送，自動設置提醒，提升服務效率；對于長時性數字素養需求，根據用戶反饋，由數字館員將需求匯集整理后追加到數字素養教育庫中，從而產生密切貼合不同場景下知識服務的數字素養教育內容。

圖2 應用互動層示意圖

比如某普通用戶需要在生活場景下接受由高校圖書館提供的情報服務，在此過程中用戶由于自身數字素養的部分缺失導致在某個環節出現問題，從而不能得到精準的知識服務產品。應用互動層的設計可以很好地解決這個問題，一方面，館員通過與用戶全流程的充分互動可以精準捕捉到用戶數字素養缺失節點及其具體內容，從而將這些數據反饋到用戶場景庫中，以便在之后的知識服務過程中向用戶提供及時的提醒、幫助、引導，實現知識服務效果的最大化；另一方面，針對知識服務過程中用戶所需的數字素養需求進行匯總，擴充數字素養教育庫，真正實現數字素養教育全程嵌入的知識服務體系。

4 數字素養視角下高校圖書館知識服務策略

4.1 頂層設計研究：創新組織結構，廣拓合作渠道

隨著高校圖書館知識服務對象不斷廣泛化、社會化，其用戶需求也表現出極大的差異性，呈現需求擴大化、內容深層化、知識個性化、服務手段多樣化的特點。面對《行動綱要》提出的發展目標，高校圖書館的任務十分艱巨，應積極主動邀請全社會共同參與其中。圍繞“提升全民數字素養”的新時代任務，建立高校圖書館、政府、互聯網企業三方協同聯動模式優化頂層設計，有利于增強服務的受眾范圍與培育效果，協調各機構在知識服務眾多環節的緊密合作。

為適應當前的數字化環境，高校圖書館可以積極與各類型圖書館、政府部門以及相關互聯網企業合作。一方面，積極與各類型圖書館進行合作，豐富數字資源供給，借助各自的信息資源擴充數字資源庫，通過高校圖書館專業的知識服務團隊的歸納整理，為各類用戶提供高效精準服務；另一方面，積極與政府相關部門合作，借助政策優勢，將數字素養融入生活場景，利用場景驅動推進高校知識服務與數字素養的有效銜接。以線上線下相結合的方式，借助微信、微博等新媒體途徑傳播并與實際場景結合，提供更多具有針對性和場景化特征的知識服務以契合《行動綱要》中提出的“拓展全民數字生活、數字學習、數字工作、數字創新四大場景”的目標。同時，積極拓展與其他領域的合作，高校圖書館可以聯合相關機構協作開展數字素養與技能培訓、農村知識宣講會及數字人才下鄉等活動，借助互聯網企業的力量保障實踐效果，在提升高校師生數字素養的同時，解決老年人、殘疾人、農民等群體的數字鴻溝問題。

4.2 服務團隊研究：組建數字館員知識服務團隊

組建以“數字館員”為主體的專業化、高效率的知識服務隊伍，可為實現全流程嵌入數字素養教育提供核心保障。高校圖書館要從數字素養、專業素養、創新意識、服務能力等四個方面入手，建立一支高素質、懂協作、重服務的數字館員隊伍，為高校圖書館知識服務的開展提供人才保障。一方面，對于現有在職的圖書館員，通過館內培訓、外派學習等途徑加快對館員數字素養技能的培訓，幫助館員有效掌握云計算、人工智能等數字化環境下的前沿技術，并能夠熟練運用數字設備與技術為圖書館用戶提供服務；同時，建立數字館員評價體系，幫助館員不斷審視自身，積極主動調整工作狀態，以危機促進步，形成良性的激勵機制。另一方面，拓寬高校圖書館人才引進渠道，通過選拔本校優秀畢業生及企業推薦人才等途徑引進具備深層次數字素養的專業知識服務高水平人才。

4.3 培育模式研究：創新知識服務內涵，探究多層次化數字素養培育新模式

國際圖聯2017 年8 月發布的《IFLA 關于數字素養的聲明》提出圖書館要提供數字技能培訓機會，并呼吁各利益相關者——政府、教育機構、經濟部門支持圖書館，利用其專業知識助力數字素養提升等[40]。高校圖書館應當順應數字時代要求，仔細梳理本館知識服務內涵，在充分認識數字素養重要性的基礎之上，以數字素養教育為抓手，凸顯自身的社會教育職能，以此避免被動邊緣化，重塑圖書館新高潮。其次，緊跟“全民數字素養”熱潮，豐富數字素養培育新模式；與學校、政府、企業和組織協會展開多樣化的合作，形成多方協同聯動的數字素養教育體系；依據數字素養框架制定數字素養教育標準，實現數字素養教育的標準化管理。最后，積極借鑒國外優秀案例，提升數字素養教育水平。例如大英圖書館的分層次教學[41]以及斯坦福大學圖書館針對數據服務流程專門開設相關課程，包含編寫數據管理計劃、學習使用數據等[42]。在數字工具應用培訓、數字安全教育、數字合作培養等方面，高校圖書館可以利用數字資源、合作圖書館的教育渠道和合作媒體的宣傳渠道，在拓展教育領域的同時提高相關服務的曝光度，方便各類用戶快速了解并參與其中。

5 結語

數字素養與技能是當今數字社會國民素質的重要組成部分，也是圖書館轉型發展的重要機遇。高校圖書館作為整個高等教育體系的支撐力量，面對“全民提升數字素養”目標的有利契機，應積極發揮其文化教育服務優勢，精準挖掘圖書館知識服務過程中用戶的數字素養需求，實現以館員的智慧能力為核心的知識服務流程、內容、模式的重構，更好地服務于不同用戶群體。通過將數字生活、數字學習、數字工作、數字創新四大場景與高校圖書館知識服務相結合實現與用戶數字需求精準對接，全方位嵌入有針對性的數字素養教育，借助館員智慧與用戶充分互動產生知識服務產品，在高效專業的知識服務團隊與豐富的數字資源保障下，創新數字素養培育模式，確保高校圖書館知識服務在“全民提升數字素養”目標的推動下發揮實效，為高校圖書館服務轉型升級提供對策指引。