基于情感體驗分析的數字資源服務策略研究*

肖冰

武漢設計工程學院 武漢 430205

0 引言

情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的態度體驗[1]。情感體驗就是用感性帶動心理的體驗活動。不同情感體驗會直接影響大學生利用圖書館數字資源的積極性和主動性。本研究通過分析大學生利用圖書館數字資源時的情感傾向，觀察不同群體情感體驗的表現，探尋消極情感體驗產生的原因，從提升體驗的角度制定服務策略。

1 調查樣本的基本人口統計特征

本研究采用了分層抽樣的調查方式，根據學院規模確定各院樣本數，發放紙質問卷2 050 份，回收問卷1 668 份，回收率為81.37%。本次調查覆蓋了該校所有專業，涉及藝、工、文、經、管、農等6 大學科門類，此次調查樣本除去缺省值，男女百分比為45.5%、54.5%，藝術生與非藝術生百分比為60.4%、39.6%。

2 大學生信息行為中情感體驗表現

2.1 滿意度綜合評分及差異分析

滿意度評分能直觀反映用戶對本館資源的態度，為了探索用戶群體中滿意度評分的分布情況，本文采用了K-平均值聚類分析法對本題項三個變量進行了分析，經過比較，發現將用戶群組聚為3類比較合適[2]。通過比較均值分析可見，以三個聚類變量為參照，第一類滿意度為低要求低體驗高期望，人數最多，第二類為高要求高體驗高期望，第三類為低要求低體驗低期望。

以滿意度評分的三類用戶群組為因子，以學生的性別、年級、專業等主體因素為因變量，進行單因素方差分析，三組用戶在性別、年級、專業上均存在顯著差異（P＜0.05），年級方差齊性檢驗P值＞0.05，通過LSD 檢驗均值，性別與專業方差齊性P值＜0.05，可以通過Tamhane T2 方法來檢驗各組間均值。多重比較分析結果顯示第二類（高要求高體驗高期望）分別與第一類（低要求低體驗高期望）及第三類（低要求低體驗低期望）存在顯著性別差異，第一類與第三類年級差異明顯，第一類分別與第二類及第三類在專業上有顯著差異。根據表4 中均值比較可見，第一類與第三類女性相對多一些，第一類中的女性比例最高，而第二類用戶中的男性更多；雖然大二用戶是各組的主要成分，但大三用戶更多集中在第一類；第三類中的藝術生相對多一些，非藝術生主要集中在第一類。其中用戶數最多的低要求低體驗高期望組（第一類）主要構成為女性、大三和非藝術生。

2.2 用戶使用障礙及差異分析

統計顯示，用戶遇到的最大障礙是“資源太多，不會篩選”。選擇最多的障礙組合是“找不到專業相關的資源”和“網絡原因，無法正常登錄數據庫”，與調查中用戶對升級軟硬件和加強數字資源培訓的服務期望相呼應。圖書館提供的是專業數字資源，相比網絡資源使用門檻更高，且用戶在主動獲取信息過程中，容易對相似資源的選擇感到猶豫不決，無法精準、快速定位結果更會激發用戶的焦慮情緒，從而獲得消極的情感體驗。

針對用戶使用障礙進行差異性分析，方差分析結果顯示不同性別、不同專業用戶的使用障礙存在顯著差異，不使用不清楚的差異更顯著，其卡方值更大；不同年級用戶沒有顯著差異。基于性別因素的方差分析描述表顯示，缺乏對本館數字資源的了解和實踐對女性用戶的困擾程度高于男性。均值比較發現藝術生的使用障礙在專業資源檢索方面更突出，不會篩選和網絡原因影響正常登錄更困擾非藝術生。

2.3 用戶不愿使用原因及差異分析

用戶不愿意使用的首要原因是“不知道如何使用圖書館的數字資源”，組合最多的是“不知道如何使用”和“不知道圖書館有數字資源”。使用初期出現的不確定因素會導致少用、棄用甚至不用，首次消極體驗也對二次使用率和朋輩口碑具有負面影響。

針對用戶不愿意使用本館數字資源的原因進行差異性分析，結果顯示，不知如何使用、操作太復雜選項在年級因素上有顯著性差異（P＜0.05），不知如何使用、其他途徑滿足在專業因素上差異明顯，其他原因的方差分析顯著性均大于0.05，即無顯著性差異。年級和專業因素上的差異項顯示方差齊性P值均＜0.05，方差是非齊性的。通過Tamhane T2 進行多重比較分析，結果顯示大一與大二用戶在不知如何使用選項上有顯著差異，不同年級在操作太復雜選項上無明顯差異，均值比較顯示，因為缺乏資源檢索基礎技能而不使用的大一用戶更多，說明新生入館培訓的效果不理想，沒有起到預期的入門指導作用；而相比藝術生，更多非藝術生因為不知使用方法而不使用本館數字資源，并更多的選擇其他途徑滿足資源需要。

3 大學生信息行為中消極情感體驗產生原因

3.1 用戶前置體驗不足

無論產品功能多好，設計多巧妙，如果用戶感知不到，那就無法體現其價值。圖書館在數字資源的采購調研、宣傳引導、培訓指導、硬件支持等服務環節的前置體驗上設計不夠，使用過程不順暢，用戶容易無從下手，使用負擔過重，同時朋輩的負面口碑還會擴大影響范圍，形成無資源可用的刻板印象[3]。

3.2 數字資源缺乏多樣性

民辦高校圖書館數字資源建設普遍晚于紙質資源，隨著信息化和數字化的發展，數字資源建設的重要性逐漸凸現。作為綜合性民辦院校，其購置的數字資源以滿足學校教學和教師科研需要為主，多為中文、綜合數據庫，而更具專業針對性的特定專業學科數據庫往往定價太高，受眾較少，圖書館無法及時、全面地購入，導致數字資源類型缺乏多樣性。另外，備受用戶期待的電子書、音視頻等多媒體數字資源增補、更新不及時，也加劇了用戶消極情感體驗的產生。

3.3 數字資源獲取技能缺失

互聯網時代，每個人都是信息共享的受益者，幾次點擊就可以實現信息從世界的一端到另一端的傳遞，當代大學生早已習慣網絡資源獲取的便捷性，而專業數據庫往往需要在眾多關鍵詞和參考文獻中提煉線索，對信息二次處理能力有一定要求，部分讀者可能因為缺乏這種處理能力而產生消極體驗[4]。

3.4 群體差異顯著

不同性別、年級、專業的用戶群體之間的數字資源使用行為差異顯著，用戶內在狀態也各不相同。比如，女生更多使用大眾網絡資源獲取專業信息，主要在完成課堂作業時使用圖書館數字資源，她們更偏好使用圖片類、音頻類、電子書及電子期刊。高年級用戶需求主要集中在論文寫作，更偏好使用期刊和學位論文庫，低年級用戶則最喜歡使用電子書，最希望采購藝術類數據庫。藝術生的使用類型幾乎只集中在設計（藝術類）上，偏好音視頻資源，而非藝術生則更希望采購網絡課堂。這些大不相同的需求、動機和期望，帶給用戶的信息情感體驗也會差異顯著。

4 提升信息情感體驗策略

4.1 重視前置體驗設計，提升首次使用滿意度

圖書館應特別重視在新生入館培訓，以及首次試用或使用新購數字資源時的前置體驗設計。

用更有視覺沖擊力的操作視頻替代乏味冗長的文字版指南。既能吸引眼球，也更直觀呈現資源的內容、功能及操作流程，還可以組織專任教師、高年級學生或文獻處理技能比較嫻熟的學生錄制答疑視頻，形成口碑，凸顯真人圖書館形象。

適當延長新生入館教育周期。引入同伴教育，將入館參觀講解化整為零。圖書館培訓、培養自己的講解志愿者團隊，允許讀者預約入館參觀講解或者申請小組討論的形式針對性了解圖書館資源。

利用好新生資源培訓第一課。應以引導學生盡可能多了解圖書館信息為主，嚴肅性與趣味性相結合，包括契合專業特點或個性化需求的內容推送、演示及實操流暢的軟硬件支持、活躍氣氛的互動環節設置等，增加體驗占比，預留足夠多的實操時間。

全程跟蹤用戶反饋。試用或新購資源宣傳期間，以院系為單位建立內測群，組織不同專業學生或教師在一定期限內集中使用，分配館員駐守及時答疑，形成用戶體驗報告，既能提高讀者參與感，與圖書館建立緊密聯系，又能為資源采購決策提供重要參考。

4.2 結合不同群體需要，調整數字資源館藏結構

提高數字資源預算。充分了解學校學科發展規劃和院系需求，爭取學院合作，申請專項采購經費，為新增資源提供資金保障，為調整已購資源提供可操作空間。

充分考慮不同群體需求和特點，調整采購方向。尤其是音視頻類資源，針對低年級對電子圖書的高需求，重點考察有紙電一體優勢的產品，針對高年級學生的論文需求，調整已購論文庫產品內容使之更契合專業。

第三，拓寬資源獲取渠道和采選方式[5]。多搜集高質量免費中外文學術資源，以申請為成員館的方式享受省內學會共享平臺資源，乃至全國高校共享資源。

4.3 形成資源培訓長效機制，全過程提升用戶文獻利用技能

獲取專業信息往往需要伴隨有思考、有積累、有方向的篩選和閱讀，才有學習效果，圖書館數字資源正是提供完整、權威、專業、系統學術知識的信息池，只有強化資源培訓，提升大學生文獻利用技能，才能讓這部分資源發揮實質效果。

將讀者有迫切需要的內容納入培訓內容。例如，如何利用圖書館資源進行開題立項的文獻調研、數據庫檢索與利用、不同專業文獻檢索方法與技巧、文獻管理軟件使用培訓等，讓學生可以將培訓所得在專業課程中實踐運用。

增設不同主題資源培訓。提高專業針對性和不同年級階段適用性，形成可持續資源培訓體系。例如，邀請不同專業大二學生參加試用資源使用培訓及內測，針對大三多開展資源檢索和論文指導的培訓，專業性較強的數據庫培訓邀請教師學生共同參與，并安排師生分享使用心得。

主動出擊，上門服務。通過不同主題吸引讀者參與，積極與學院溝通需求，根據學院或專任教師階段性重要任務定制培訓服務。

突出重點資源培訓。有意識地引導大學生使用學術搜索引擎，一方面能提高圖書館資源曝光率和使用率，另一方面搜索引擎集成了所有已購資源，入口檢索方式統一，縮短獲取結果的路徑，提升信息獲取能力。

差異化培訓。培訓首要解決如何找到資源和如何篩選的問題，根據調查結果顯示的專業差異性，針對非藝術專業培訓時應該側重篩選技巧，對藝術專業則更側重檢索技巧。

數字資源咨詢服務常態化。咨詢服務是讀者與圖書館間的重要橋梁，應該設專崗提供這項時效性、專業性強的服務，此崗位館員尤其應該具有會溝通、耐心、積極等軟實力，這項服務是提升讀者體驗的重要保障。

5 結束語

策劃開展以提升讀者體驗為導向的資源服務，大到資源結構調整，小到宣傳文案，都應該充分考慮對讀者體驗的正面影響，并積極總結活動實踐經驗和讀者體驗反饋，納入到總體資源推廣與服務流程設計中，夯實圖書館基礎服務質量，為開展更深入、高層次資源服務，推進圖書館內涵建設打下基礎。