浙江農民信箱農技服務模塊效用評價及對策

王慧智， 吳曉柯， 朱伊平， 方豪， 孫永朋*

(1.浙江省農業農村大數據發展中心，浙江 杭州 310020； 2.浙江省農業科學院 農村發展研究所，浙江 杭州 310021)

農業信息化是指在農業領域全面地發展和應用現代信息技術,使之滲透到農業生產、市場、消費以及農村社會、經濟、技術等各個具體環節的全過程。全面而廣泛地應用現代信息技術，旨在為農業現代化插上科技翅膀、賦予智慧動能，進一步解放發展生產力，提高農業產業效率和市場競爭力，對于促進產業提質增效、農民增收致富，高質量推進鄉村振興和共同富裕，均具有重要戰略意義。浙江省農業信息化走在全國前列，特別是農民信箱乃全國首創。長期以來，農民信箱綜合性數字化平臺為全省數字農業、智慧農業發展提供了重要支撐，大大加速了農業農村信息化和現代化先行發展步伐。為進一步加快農民信箱平臺系統功能完善升級，構建農技服務模塊長效運營機制，強化農業發展數字賦能，本論文將圍繞浙江農民信箱的在線農技服務平臺，從農技服務供給與需求2個方面入手，對系統平臺的功能完整度、信息匹配度、服務響應靈敏性進行綜合評價，為提升系統平臺建設水平、強化農技服務能力和效用提供對策建議。

1 浙江農民信箱發展背景與實踐

1.1 發展背景

農業農村信息化受到了從中央到地方各級政府的高度重視。特別是進入新的發展階段，我國把“三農”工作重心全面轉向實施鄉村振興戰略，中央一號文件連續多年強調農業農村信息化建設對于鄉村振興的重要性，明確要求“發展智慧農業，建立農業農村大數據體系，推動新一代信息技術與農業生產經營深度融合”，通過應用信息技術改造傳統農業、裝備現代農業，通過開展信息服務實現小農戶生產與大市場的對接，把信息化作為支撐發展現代農業、加快轉變農業發展方式的一項緊迫任務。黨的十九大以來，黨中央國務院大力推進實施數字鄉村戰略和農業信息化建設，陸續出臺了《國家信息化發展戰略綱要》《數字鄉村發展戰略綱要》《數字農業農村發展規劃(2019—2025年)》等指導性文件，文件中提出到2025年，我國數字農業農村建設要取得重要進展，有力支撐數字鄉村戰略實施。屆時，建立健全農業農村數據采集體系，天空地一體化觀測網絡、農業農村基礎數據資源體系、農業農村云平臺基本建成；數字技術與農業產業體系、生產體系、經營體系加快融合，農業生產經營數字化轉型取得明顯進展，管理服務數字化水平明顯提升，農業數字經濟比重大幅提升，鄉村數字治理體系日趨完善。中央及各級政府高度重視農業信息技術創新和信息化發展，數字技術成為農業轉型和現代化發展的重要支撐，為農業農村信息化發展提供了強大動力[1-4]。

1.2 實踐探索

在此背景下，浙江省委省政府圍繞加快建設創新型省份和推進農業農村現代化發展的戰略目標，頒布了《浙江省數字鄉村建設“十四五”規劃》《浙江省信息進村入戶試點工作實施方案》等重要文件，總體部署數字化改革，全面推進農業信息化建設。多年以來，浙江以農業大數據建設為核心，推動數字“三農”邁入“數字浙江”建設第一方陣。其中，浙江通過構建農民信箱農技推廣服務信息系統，完善現代農業產業技術支撐體系，優化農業科技服務，為農戶和農技人員提供了農技服務交流的信息化平臺，進一步強化了“三農六方”協作，大幅提升了科技強農、機械強農水平。

回顧農業信息化發展歷程，浙江農業的“數字基因”由來已久[6]。從20多年前衢州首創的“農技110”服務體系，到2005年浙江在省級層面推出“百萬農民信箱”工程，從2008年浙江依托農民信箱平臺實施萬村聯網工程建設，覆蓋全省所有行政村，到2013年農民信箱“云平臺”建成，用戶承載量500萬人，可同時在線5萬人、運行10個專業平臺，2015年又推出掌上農民信箱。據統計，全省已擁有286萬實名注冊用戶，掌上農民信箱用戶35.2萬個；年均發送郵件8.5億封、短信13.6億條，日點擊量超200萬人次。截至目前，農民信箱平臺的發展歷程已經走過了近二十載，隨著“浙農碼”“浙江省智慧農業云平臺”等新一代農業信息化載體不斷涌現，農民信箱功能模塊和服務體系面臨升級壓力，如何提升平臺建設水平和服務能力，已成為當前的現實挑戰和戰略任務。

2 農民信箱農技服務模塊功能與效用評價

2.1 實地調查及數據描述

按照農技服務功能模塊綜合評價的需要，綜合運用了問卷調查、專家座談、場景模擬等手段，開展調查研究和分析。

2.1.1 實施問卷調查

規范地設計調查問卷，包括專家問卷和農戶問卷各1套，均包含選擇性問題和開放式問答題，分別考察了專家和農戶在利用平臺開展互動時所面臨的環境和行為反應。其中，專家問卷突出專家能否精準地收到問題，能否便捷、深入地解答問題和開展服務，是否能夠得到后續反饋等；農戶問卷突出農戶能否便利地檢索到相應領域的專家，并提交常規性和特殊性問題，能否實時得到反饋或查看互動流程的進度等。

調查回收專家卷41份，有效問卷40份；農戶答卷33份，有效問卷33份，符合預期設定標準。其中，農戶絕大多數為種植戶，養殖戶較少，種植戶以水稻等糧食作物為主，其他為蔬菜、水果、花木等；專家主要來自農學、園藝、土壤學、數字農業及自動化等領域，且大多數專家集中在省級科研機構，具有較高的層次和水平。

2.1.2 開展座談采訪

以視頻會議為主、線下座談為輔的方式組織專家座談交流和農戶訪談，深入把握農技供求雙方的合作情況、指導農技人員的學習成果以及情況反饋等，并就技術供求對接方式、平臺操作流程等深入溝通。通過專家座談和咨詢，梳理當前農業發展面臨的關鍵問題，搜集專家和農戶對農技服務平臺的建議和意見，明確了專家如何發揮自身專業特長，更好地為農業主體參謀和指導的具體對策。

2.1.3 進行場景模擬

以農戶與專家應用農民信箱APP為平臺，開展農技服務的一系列流程，包括設定任務形象、刻畫故事背景、描述故事脈絡等。以茶為例，選定技術領域和專家、農戶主體，設置農戶遇到茶樹發生病蟲害等場景，模擬農戶發現問題后，如何在第一時間點對點找到專家，如何描述問題，雙方如何互動解決問題等，全程記錄農戶與專家模擬鏈接操作流程，記錄整個過程的時長、響應率和達成率。

2.1.4 效果統計分析

回收問卷，剔除無效問卷，進行有效問卷的數據輸入，梳理出用戶最關注的問題進行分析。對問卷回答情況進行統計和分析，計算農戶和專家對農技服務平臺的滿意率，系統梳理農戶和專家針對農技服務平臺的意見和建議。通過問卷數據的深入挖掘分析，從數據中找到問題的本質，探索內在規律性，對農技平臺軟件設計架構、資源觸發反饋、鏈接和實質響應時差、平臺資源利用效率等環節，及時進行功能完善、軟件升級和新版本更新服務。

2.2 構建模型及綜合評價

2.2.1 構建評價指標體系

項目建立的一、二級指標專家評價指標體系：平臺功能完整度A1分服務模塊使用率A11、服務模塊需改進A12、整體使用滿意度A13；平臺信息匹配度A2分促進專家與農戶互動交流的作用大小A21、能否及時準確地收到問題信息A22；服務響應靈敏度A3分能否依托平臺提供線上+線下服務A31、可依托平臺及時提供幫助并回復A32。一、二級指標專家評價指標體系：平臺功能完整度A4分服務模塊使用率A41、服務模塊需改進A42、整體使用滿意度A43；平臺信息匹配度A5分在服務模塊提過技術問題A51、能快速準確地獲得信息或技術A52、分服務模塊有良好作用A53；服務響應靈敏度A6分及時得到專家的回復A61、對專家回復的滿意程度A62。

2.2.2 計算方法與結果

據統計，回收專家問卷41份，有效問卷40份，有效率99.6%；回收農戶問卷33份，有效問卷33份，有效率100%。對專家卷和農戶卷分別進行計算(表1～2)。

表1 專家卷評價方法及指標

表2 農戶卷評價方法及指標

根據以下公式進行計算：

A1=(A111+A133)/(A111+A112+A113+A131+A132+A133)=9/80=0.112 5，即專家評價平臺功能完整度為11.25%。

A2=(A212+A221+A222)/(A211+A212+A221+A222+A223)=(20+13+20)/80=0.662 5，即專家評價平臺信息匹配度為66.25%。

A3=(A311+A321)/(A311+A312+A313+A321+A322+A323+A324)=15/80=0.187 5，即專家的響應靈敏度為18.75%。

根據以下公式進行計算：

A4=(A411+A433)/(A411+A412+A413+A421+A422+A423+A431+A432+A433)=35/99=0.353 5，即農戶評價平臺功能完整度為35.35%。

A5=(A511+A522+A531)/(A511+A512+A511+A522+A523+A531+A532)=(7+28+27)/99=0.626 2，即農戶評價平臺信息匹配度為62.62%。

A6=(A611+A621)/(A611+A612+A613+A621+A622+A623)=40/66=0.606，即農戶評價平臺服務的響應靈敏度為60.60%。

初步匯總各指標得分如表3。

表3 各類指標得分情況

2.2.3 修正與補充

在數據描述分析與指標測算基礎上，增加修正性的評價辦法。即運用積分制和評分制，開展回訪調查和補充調查(合計15人次)，分別對專家庫的使用效率和農戶接受專家技術指導的效果進行評價。具體補充回訪的內容與相關分值設置如下：

其一，結合農戶提出問題難易程度，分為3個檔次，即A專業性強，難度大，尚無實際解決標準；B專業性較強，有具體參照的解決方案和方法；C普通技術問題，行業內通用做法能夠解決。其二，結合農戶對指導專家綜合評價，分為3個檔次，即A專家技術能力強，給予具體的方案和方法，能夠解決目前存在的問題；B專家不能給出具體的方案和方法，只給出指導建議；C專家無法解答存在的問題。其三，結合專家積極性高低，也分3檔，即A能夠有耐心和農戶交流，給予指導和建議；B程式化交流，沒有站在農戶立場考慮問題；C無有效交流。并對各檔次水平進行一定的賦值?；卦L調查結論如表4。

表4 回訪結果與最終得分

2.3 主要評價結論分析

綜上，農民信箱農技推廣服務模塊的總體效用水平較好，但在平臺功能完整度、平臺信息匹配度、服務響應靈敏度等不同評價指標上的表現存在較為明顯的差異。

從專家卷來看，對該功能模塊的使用率偏低，大部分人只是偶爾會登陸查看；60%以上專家認為要對模塊互動機制進行改進；普遍對該系統抱有較大希望，多數對功能模塊表示滿意。另外，50%的專家認為該模塊能起到連接專家與農戶的作用，80%以上的專家在使用平臺時能夠較好地發現本領域相關的提問，較多的專家(35%)從不線下聯系農戶，僅在線上回復。

從農戶問卷來看，對該功能模塊的使用率較高，經常使用者達到55%左右；近70%農戶認為要對模塊互動機制進行改進和優化界面設計；農戶將該平臺作為獲得技術服務的重要途徑，94%的農戶對功能模塊表示滿意。超過81%的農戶會提出問題并希望得到回復，他們認為能夠得到很好的解答。70%的農戶認為專家的反饋非常及時，97%的農戶對解答很滿意。

對比可知，專家和農戶在此平臺上的互動關系還未達到平衡和穩定的狀態，特別表現在農戶參與率高，專家參與率低，農戶的期望值和滿意度高，而專家相對偏低。雙方較為接近的是對系統平臺的信息匹配度上，均達到了60%以上。補充回訪調查顯示，若以百分制來計，農技推廣服務模塊中提出的問題難度中等偏上，農戶對專家的總體評價優劣各半，專家服務積極性達到70左右。

結合回訪調查結果進行修正，可以進一步深化綜合評價的結論。即總體上平臺功能可正常實現，但界面與功能仍單一落后，相匹配的功能需拓展和完善；農技服務供求雙方互動較好，但專家和農戶的溝通仍然存在一定障礙，互動方式、互動內容和長效機制等需要優化和創新；專家與農戶參與度、積極性尚可，但仍有較多用戶未能很好利用，在提高平臺利用頻率和深度等方面仍有很大空間。

3 提升農技服務模塊功能與效用的建議

3.1 完善平臺體系

3.1.1 設置問答庫界面和檢索功能

將農戶提問過的疑難問題和專家答疑匯總梳理并實時發布。以便其他農戶有相關問題時，可以直接看專家回復的解決辦法，如果想更深層了解，那么可以點擊下方專家回答的按鈕，便捷地聯系專家進行一對一的問題解答。

3.1.2 建立農戶主體信息庫

根據后臺注冊數據，不斷豐富和更新農戶主體信息，增加信息檢索和關聯功能，方便其他農戶與專家查詢聯絡，形成橫向主體關聯和縱向專業關聯的信息網，打造專家庫和農戶庫兩大基礎數據庫。

3.1.3 優化農戶提問流程

改善流程設計，反饋進度要透明化、動態化展示，比如“已發出問題→正在匹配專家→專家已接收問題→專家正在解答”，將反饋進度流程化，讓農戶看到進度，清楚什么時間可以得到專家的答復。

3.1.4 設置科技服務信息展板

調研問卷中有專家建議優化資料板塊的排版，使每個人可以根據自己關注的板塊進行查看，提升可讀性。農民則建議增加農產品銷售行情界面，可以了解現階段農產品的行情和需求量。

3.1.5 增加平臺的日志功能

借鑒抖音、朋友圈等，可以允許農戶發布農產品視頻或者文字，鼓勵大家每日瀏覽平臺和互相關注，對解決的科技問題也可以寫成案例，通過日志功能分類展示和交流，農戶就不用重復詢問專家，提高解決問題的效率。

3.1.6 降低APP下載應用的技術門檻

農民信箱APP的下載路徑不清晰、不便捷，蘋果手機可以直接通過軟件商城進行搜索，而安卓手機卻要進入瀏覽器下載，隨著人們使用蘋果手機會逐步減少，手機國產化時代正在來臨，我們更要以便捷化為導向，將下載功能率先實現國產化、普及化，盡快破除手機端應用推廣面臨的技術制約。

3.2 優化互動機制

3.2.1 建立雙向互動機制

將專家庫與農戶庫協同共建，將同一領域的專家與農戶建立對應和雙向互動聯系，專家也可以主動或定期發布信息，聯系農戶，定期發出技術服務和預警，而不僅僅是由農戶來發起問題，被動地求得專家的回答。

3.2.2 構建長效運行機制

農技服務平臺的登錄方式已不適應現代網絡的便利性，與釘釘、浙政釘等平臺合作，并學習制定會員制度和登錄瀏覽積分制度，以積分為手段，鼓勵用戶登錄查詢和使用，定期公布積分榜，開展積分換服務、換產品、換榮譽、換升級等活動，擴大系統平臺的影響力。

3.2.3 擴大專家庫規模和渠道

讓不同專業領域的專家入庫，使服務更為全面，條件具備的情況下，可以與專家簽訂長效合作協議，兼職兼薪，或開通專家服務次數功能，采用積分獎勵評優，將農技服務納入相關專家的“三服務”業績。平臺要加大對專家服務案例的宣傳度，讓更多農戶對平臺產生“心理依賴”和“工具依賴”，有農技問題就上農技服務平臺。

3.2.4 健全用戶反饋機制

在雙向互動中提升服務平臺使用率，同時優化后臺，加強數據加持，注重專家和農戶之間的精準對接和及時高效服務，對服務內容要進行定期公布，使平臺服務機制和體系更加完善。

3.3 拓展亮點功能

3.3.1 強化界面引導功能

提升界面設計感和時代感，豐富和凝練平臺主題元素，在平臺界面入口增加專家線下指導或開設講座的宣傳文字、宣傳照、宣傳片，突出專家答疑功能板塊，引導用戶進入平臺，增加用戶對平臺的信任水平。

3.3.2 拓展答疑自助功能

在原有一對一問答功能的基礎上，將所有農戶詢問的技術需求和專家回復的內容一并展示，建立答疑問題庫，供其余用戶查閱，便于自助服務。

3.3.3 拓展平臺展示功能

增加并大力提升日志功能、風采展示功能。用戶可以將自家農產品的相關情況用視頻或者文字的方式進行記錄，同時專家也可以發布在遇到農害問題時如何解決的案例視頻，提高平臺服務效能；展示典型案例，重點為農戶在服務平臺解決技術需求問題后，農產品的生產情況、銷售情況等，可以對通過平臺學習后農產品產量大、技術提高的農戶進行采訪宣傳，擴大平臺影響力。

3.4 加強政策支撐

3.4.1 強化培訓宣傳

問卷調查顯示51.5%的用戶是通過政府宣傳了解到農技服務平臺。為此，一是要制定農戶培訓計劃，以主辦或合辦方式對農戶進行分期、分批進行農技服務平臺、農業信息化知識等各類培訓；二是統一制作平臺宣傳標牌，加強平臺的宣傳，提高平臺的知曉度，使農民群眾享受到高效快捷的信息技術服務；三是組織開展推選活動，發掘選出一批最美農技員的典型人物，營造全省共同關注支持農技推廣工作的良好氛圍。

3.4.2 加強績效考評

問卷調查顯示55%的專家在構建服務長效激勵機制方面提出自己的建議。以服務對象滿意度為核心內容，通過積分獎勵、服務次數積累、集中交流、交叉考評等方式開展專家全過程全覆蓋績效考評，年度進行評選評優，使專家使用平臺的次數增加，提高服務響應度。

3.4.3 加大資金投入

圍繞系統平臺的界面優化功能拓展、農民培訓、人才隊伍培育及考核獎勵、專家選聘等，加大資金投入力度，加快功能模塊的升級和完善。