基于協(xié)同平臺(tái)的售后管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

史百伶

［摘 要］售后服務(wù)工程師經(jīng)常出差，不能實(shí)時(shí)訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。OA協(xié)同管理平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，支持移動(dòng)辦公和數(shù)據(jù)傳輸。根據(jù)這種實(shí)際情況，提出在OA協(xié)同平臺(tái)上設(shè)計(jì)售后管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)信息登記、人員派遣、服務(wù)價(jià)格審批結(jié)算等相關(guān)業(yè)務(wù)處理，充分發(fā)揮協(xié)同平臺(tái)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人事、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物資調(diào)度等方面協(xié)同辦公。近一年時(shí)間的實(shí)際應(yīng)用，證明了該設(shè)計(jì)思路的正確性和可行性，既充分發(fā)揮了移動(dòng)協(xié)同功能，又實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)移動(dòng)辦公及數(shù)據(jù)處理，在企業(yè)信息化管理方面發(fā)揮了重要的作用。

［關(guān)鍵詞］協(xié)同管理；售后服務(wù)；移動(dòng)辦公；信息系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.19.033

［中圖分類號(hào)］F272.7；TP315 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2023）19-0109-04

0? ? ?引 言

信息技術(shù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”“數(shù)字中國”

“云平臺(tái)”等行動(dòng)計(jì)劃相繼推出，依靠信息化、智慧化提升企業(yè)管理水平成為大勢(shì)所趨。

公司擁有完善的售后服務(wù)體系，堅(jiān)持“以客戶為中心”，致力于為客戶提供全方位的系統(tǒng)解決方案。目前在華北、華東、華南片區(qū)有固定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，輻射沿海各大港口及相鄰船廠。售后服務(wù)工程師長期駐守售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及周邊地區(qū)，為客戶提供“7×24小時(shí)”服務(wù)。怎樣保證售后服務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)反饋到公司并完成相關(guān)業(yè)務(wù)審批成為系統(tǒng)軟件亟須解決的問題。經(jīng)過充分論證，公司攜手致遠(yuǎn)互聯(lián)產(chǎn)品支持，依靠OA［1］協(xié)同管理系統(tǒng)平臺(tái)化、易用性、整合性等優(yōu)勢(shì)，在其平臺(tái)上搭建售后管理系統(tǒng)，借助移動(dòng)辦公的軟件優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)售后管理，推動(dòng)管理理念轉(zhuǎn)變和流程［2］制度規(guī)范化，提高工作效率［3］。

1? ? ?功能設(shè)計(jì)

1.1? ?系統(tǒng)架構(gòu)

本次開發(fā)和設(shè)計(jì)在Windows操作系統(tǒng)上進(jìn)行，依托OA協(xié)同移動(dòng)開發(fā)框架，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)［4］。業(yè)務(wù)后臺(tái)以O(shè)A服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、非結(jié)構(gòu)化文件服務(wù)器作為支撐，業(yè)務(wù)中臺(tái)搭建售后管理應(yīng)用，業(yè)務(wù)前臺(tái)終端用戶以PC、移動(dòng)設(shè)備等方式訪問售后管理應(yīng)用。軟件系統(tǒng)采用B/S（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器）三層架構(gòu)［5-6］，支持多版本瀏覽器，客戶端輕量安裝減少運(yùn)行壓力。售后服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

1.2? ?系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)由售后服務(wù)內(nèi)容登記、人員派遣、服務(wù)報(bào)告填寫、服務(wù)結(jié)算等功能組成，具體設(shè)計(jì)如下：

（1）售后服務(wù)登記。售后服務(wù)是產(chǎn)品售后最重要的環(huán)節(jié)［7］。售后服務(wù)工程師接到客戶來訪、來函、來電等反饋時(shí)，記錄下所反映的產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修等各方面的問題，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理，在應(yīng)用系統(tǒng)里面填寫售后服務(wù)登記表，報(bào)告給售后服務(wù)組組長。

（2）服務(wù)人員派遣。售后服務(wù)組組長根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行判斷是否需要安排服務(wù)工程師進(jìn)行上門服務(wù)。如果不需要安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，系統(tǒng)流程轉(zhuǎn)到服務(wù)中心文檔管理員進(jìn)行登記歸檔結(jié)束處理。如果需要安排工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，則由售后服務(wù)組組長在應(yīng)用系統(tǒng)里面填寫服務(wù)人員派遣單，經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)給服務(wù)工程師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。

（3）售后服務(wù)報(bào)告。售后服務(wù)工程師接到任務(wù)派遣單到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)解決各類產(chǎn)品問題。售后服務(wù)工程師處理完客戶現(xiàn)場(chǎng)問題后，在應(yīng)用系統(tǒng)里面錄入售后服務(wù)報(bào)告。報(bào)告是對(duì)本次服務(wù)內(nèi)容的總結(jié)歸檔，并通過OA協(xié)同平臺(tái)發(fā)送給售后服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并發(fā)送給部門文檔管理員進(jìn)行歸檔。

（4）售后服務(wù)結(jié)算。有償服務(wù)合同需要進(jìn)行價(jià)格審批業(yè)務(wù)。售后服務(wù)工程師根據(jù)合同所涉及零部件名稱、施工工序內(nèi)容、明細(xì)報(bào)價(jià)等信息在系統(tǒng)里面填寫售后服務(wù)中心結(jié)算價(jià)格審批單，并進(jìn)行流程審批。售后服務(wù)工程師無需回公司進(jìn)行申請(qǐng)，可以實(shí)時(shí)通過移動(dòng)終端［8］進(jìn)行數(shù)據(jù)填寫，經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后即可進(jìn)行合同簽訂。

1.3? ?售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程如圖2所示。

1.4? ?協(xié)同平臺(tái)業(yè)務(wù)流程審批

除售后服務(wù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)使用外，還可借助協(xié)同平臺(tái)以遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公方式完成生產(chǎn)、人事、物資、技術(shù)等相關(guān)日常業(yè)務(wù)流程審批。在生產(chǎn)流程審批方面，接收生產(chǎn)部門發(fā)出的開通通知單、完工通知單、調(diào)度會(huì)內(nèi)容等項(xiàng)目相關(guān)信息，根據(jù)這些信息做好產(chǎn)品交機(jī)售后維護(hù)方面的準(zhǔn)備工作；通過產(chǎn)品信息聯(lián)系單、增補(bǔ)消耗下發(fā)通知單、ERP消耗修改通知單等與技術(shù)部門、物資采購部門進(jìn)行溝通；人事考核方面，可以根據(jù)需求填寫勞動(dòng)合同考核續(xù)簽表、調(diào)令、人員增補(bǔ)需求申請(qǐng)表、試用期考核表等，經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)送至人事部門進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。行政審批方面，售后服務(wù)工程師可以在平臺(tái)上填寫請(qǐng)假單、費(fèi)用報(bào)銷單、法律審核、合同審核等多種業(yè)務(wù)。

2? ? ?軟件設(shè)計(jì)

2.1? ?數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

本次開發(fā)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的方法是在OA系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上進(jìn)行新增數(shù)據(jù)庫表，增加售后服務(wù)登記表、服務(wù)人員派遣表、售后服務(wù)報(bào)告表等幾個(gè)主表。表的命名以模塊（縮寫）+表含義的規(guī)范進(jìn)行，平臺(tái)模塊的表前綴為ctp_，協(xié)同模塊的表前綴為col_，表單模塊的表前綴為cap_，并對(duì)頻繁查詢的字段建立了索引。過程中遵循第三范式，適度冗余提升性能，并保證數(shù)據(jù)的一致性，使用了正確的數(shù)據(jù)類型以及合適的長度，禁止三表以上聯(lián)查和循環(huán)SQL操作，提高軟件性能［9］。

2.2? ?技術(shù)平臺(tái)搭建

本協(xié)同開發(fā)平臺(tái)在語言方面基于Spring開發(fā)框架，遵循JavaEE的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，采用Java語言設(shè)計(jì)開發(fā)；在架構(gòu)方面采用MVC編程模式進(jìn)行分層設(shè)計(jì)，滿足標(biāo)準(zhǔn)定義、分散關(guān)注、松散耦合、邏輯復(fù)用的設(shè)計(jì)要求；在數(shù)據(jù)持久方面采用基于JDBC輕量級(jí)的對(duì)象封裝的Hibernate框架實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)象關(guān)系映射，可應(yīng)用于任何符合JDBC標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)訪問場(chǎng)景，支持主流關(guān)系型數(shù)據(jù)庫［10］。基于分層、組件化設(shè)計(jì)思路，同時(shí)采用分布式體系架構(gòu)，具有高度的靈活性和擴(kuò)展性，各業(yè)務(wù)模塊支持插拔，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行快速配置、靈活組合。

2.3? ?IDE插件

開發(fā)過程中使用IDE插件，可快速生成平臺(tái)本地化開發(fā)項(xiàng)目和遠(yuǎn)程REST開發(fā)項(xiàng)目。通過IDE插件生成完整的代碼，只要參數(shù)設(shè)置正確就可以與平臺(tái)直連運(yùn)行。本次開發(fā)使用的是Eclipse，項(xiàng)目開發(fā)環(huán)境搭建好后生成單點(diǎn)登錄的相關(guān)DEMO代碼和Spring配置文件等，Rest遠(yuǎn)程調(diào)用Project的表單流程接口、菜單服務(wù)接口、權(quán)限服務(wù)接口等。最后按照IDE的【OA部署工具】操作說明，將項(xiàng)目導(dǎo)出到指定目錄，會(huì)生成程序文件夾，將程序文件夾覆蓋到OA的安裝環(huán)境中。

2.4? ?個(gè)性化安全管理設(shè)計(jì)

系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)SSO（Single Sign On）單點(diǎn)登錄。用戶只需要登錄一次就可以訪問OA系統(tǒng)，同時(shí)也可以使用售后服務(wù)管理模塊進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)整合。傳統(tǒng)登錄方式是在兩個(gè)系統(tǒng)間建立相互信任關(guān)系或兩個(gè)賬號(hào)之間采用某種映射關(guān)系，容易被利用破解，本次開發(fā)采用領(lǐng)先的ticket策略，每次訪問被集成系統(tǒng)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)賬戶信息隨機(jī)產(chǎn)生一個(gè)ticket信息來與被集成系統(tǒng)握手，只有持有相應(yīng)ticket的訪問請(qǐng)求才能訪問被集成系統(tǒng)，且ticket隨機(jī)產(chǎn)生，有時(shí)效性控制。

2.5? ?前端頁面設(shè)計(jì)

前端頁面設(shè)計(jì)部分頁面在OA應(yīng)用定制平臺(tái)里面實(shí)現(xiàn)。前臺(tái)控件通過拖拽形式生成，不需要編寫代碼，方便快捷。設(shè)計(jì)平臺(tái)左邊部分為布局設(shè)置、控件選項(xiàng)、數(shù)據(jù)域設(shè)置，設(shè)計(jì)時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇使用。本次設(shè)計(jì)對(duì)附件類型非結(jié)構(gòu)化文本文件、圖片文件都進(jìn)行了處理，文檔和圖片可以實(shí)現(xiàn)在線預(yù)覽直觀地呈現(xiàn)出來。在售后服務(wù)報(bào)告里面，售后服務(wù)工程師可以上傳現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片文件形成售后服務(wù)過程的記錄，并填寫照片所對(duì)應(yīng)問題的具體描述。同時(shí)上傳售后服務(wù)卡、顧客反饋單等紙質(zhì)掃描文件資料后進(jìn)行歸檔［11］。

2.6? ?開發(fā)規(guī)范

良好的開發(fā)規(guī)范可以提高開發(fā)者的舒適度以及代碼的可維護(hù)程序，降低閱讀者理解成本，提高項(xiàng)目的可擴(kuò)展性。本次開發(fā)遵循協(xié)同平臺(tái)開發(fā)規(guī)范，與原有系統(tǒng)平臺(tái)保持很好的兼容性。Java編碼規(guī)范［12］，提前定義了Package、Class、Interface、Exception Class等命名規(guī)范，每行代碼長度不能超過120個(gè)字符，每個(gè)聲明占用一行代碼，避免使用過于復(fù)雜的判斷表達(dá)式等。前端開發(fā)規(guī)范的基本原則是考慮兼容多瀏覽器，保持UI交互、UI風(fēng)格、代碼風(fēng)格一致，禁止在頁面中定義CSS樣式、在style屬性中直接書寫樣式。JavaScript開發(fā)程序獨(dú)立保存在后綴名為.js的文件夾，不能對(duì)其進(jìn)行緩存和壓縮，代碼遵循C++風(fēng)格。JDK統(tǒng)一使用JDK8，因需要支持WAS，編譯輸出級(jí)別需為1.6，編譯統(tǒng)一使用maven，maven中會(huì)有編譯需要的一切配置，不能使用本地配置編譯代碼。本次開發(fā)另外還從緩存、安全編碼、數(shù)據(jù)庫、版本管理等幾方面分別制定了開發(fā)規(guī)范。通過提前制定好開發(fā)規(guī)范，保障了本次在協(xié)同平臺(tái)上開發(fā)順利進(jìn)行。

3? ? ?應(yīng)用效果

目前售后管理系統(tǒng)已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)實(shí)施并使用近一年時(shí)間，實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)單據(jù)200多張，均順利實(shí)現(xiàn)單據(jù)錄入和流程審批，根據(jù)實(shí)際需求生成各類報(bào)表及統(tǒng)計(jì)圖，最終文檔管理員進(jìn)行了歸檔處理。公司通過實(shí)際應(yīng)用，實(shí)踐證明在基于OA協(xié)同平臺(tái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理的可行性，對(duì)推進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)管理產(chǎn)生了非常積極的影響。

4? ? ?結(jié)束語

通過協(xié)同運(yùn)營平臺(tái)這一日常工作的“信息樞紐”，

以定制化的方式開發(fā)售后服務(wù)管理應(yīng)用，搭建統(tǒng)一協(xié)同門戶作為工作總?cè)肟冢焖賹?shí)現(xiàn)組織內(nèi)外信息交流，讓有用的資源充分共享，不僅提高了工作效率，而且還增加了企業(yè)對(duì)應(yīng)用環(huán)境的應(yīng)變能力。采用低代碼快速開發(fā)環(huán)境，規(guī)范的設(shè)計(jì)平臺(tái)，大大縮短了應(yīng)用的開發(fā)周期，售后服務(wù)工程師可隨時(shí)隨地將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)錄入應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)時(shí)“遠(yuǎn)程化”流程審批，真正無紙化辦公，帶動(dòng)企業(yè)運(yùn)營管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化。從售后服務(wù)信息登記，到服務(wù)人員派遣，再到最后售后服務(wù)報(bào)告填寫提交，通過移動(dòng)終端及遠(yuǎn)程PC訪問系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，統(tǒng)一門戶集成使用，避免了信息孤島，形成閉環(huán)管理，在企業(yè)信息化建設(shè)方面發(fā)揮了應(yīng)有的軟件支撐作用。

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［收稿日期］2023-05-27