國企第三方檢驗檢測機構客戶服務提升研究

吳巧麗 牛鳳言 吳霞 郎鋮 趙江彬 樊聰

摘 要：近年來，檢驗檢測行業成為我國發展前景好、增長速度快的服務行業之一，國內檢驗檢測市場同質化競爭日益激烈，隨著客戶對檢驗檢測相關服務的要求不斷提高，優質的客戶服務逐漸成為檢驗檢測機構的主要競爭力。本文以國企檢驗檢測機構為對象，從研究當前國企檢驗檢測機構客戶服務現狀及主要問題入手，通過對其他檢驗檢測機構進行實地調研、針對性對比分析，對如何提升國企檢驗檢測機構客戶服務展開研究，提出對策和建議。

關鍵詞：檢驗檢測，國企，客戶服務

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.062

基金項目：本文受浙江方圓檢測集團股份有限公司自立科技項目（項目編號：ZL202122）資助。

Research on Improving Customer Service of Third-party Inspection and Testing Institutions in State-owned Enterprises

WU Qiaoli NIU Fengyan WU Xia LANG Cheng ZHAO Jiangbin FAN Cong

（Zhejiang Fangyuan Test Group Co.， Ltd.）

Abstract： In recent years， the inspection and testing industry has become one of the service industries with good development prospects and rapid growth in China. The homogenization competition in the domestic inspection and testing market is increasingly fierce. With the continuous improvement of customer requirements for inspection and testing related services， high-quality customer service has gradually become the main competitiveness of inspection and testing institutions. This paper takes the inspection and testing institutions in state-owned enterprises as the object， starts with the research on the current status of customer service and main problems of the inspection and testing institutions in stateowned enterprises， makes fi eld research and targeted comparative analysis of other inspection and testing institutions， studies how to improve the customer service of the inspection and testing institutions in state-owned enterprises， and puts forward corresponding measures and suggestions.

Keywords： inspection and testing， state-owned enterprises， customer service

0 引 言

面對機遇和挑戰，國有檢驗檢測機構發展過程中，在匹配國家提出的“供給側改革”“中國制造 2025”“一帶一路”倡議新需求，依據《市場監管總局關于進一步深化改革促進檢驗檢測行業做優做強的指導意見》，牢牢把握檢測機構未來發展方向的同時，也在嘔心瀝血提高核心技術能力、提升檢驗檢測質量[1]。業務發展和市場需求有著難以分割的關系。SGS在中國的市場存在長達20多年高速成長期，“不管是過去還是現在，我們的業務發展布局，基本都和中國大的發展趨勢相配合?！痹赟GS中國總裁杜佳斌看來，這正是SGS成功植根中國市場的關鍵因素之一[2]。除此之外，滿足客戶需求，提供超出檢測之外的增值服務以讓客戶獲得更多的讓渡價值，也是檢驗檢測行業贏得忠誠客戶的重要因素之一。越來越多的檢驗檢測機構逐步認識到追逐市場需求的重要性和“滿足客戶的想法和需求進而贏得客戶的滿意和忠誠”的重要性，意識到業務拓展與客戶服務雙輪并驅促事業發展的迫切要求，準確謀劃 “機構-客戶”關系，建立一套與技術、質量、業務相匹配的高效運營的客服體系，配強客服人員，以數字化手段推進客服工作，已迫在眉睫。

1 當前國企檢驗檢測機構客服現狀及主要問題

1.1 對客戶關系認識不充分不平衡，客服工作缺乏系統性

從相關數據看，不管是從單一檢測領域橫向擴張到多個檢測領域，還是一直聚焦于單一領域拓展業務，國企檢驗檢測機構均呈現出客戶服務模式單一，對服務好客戶的重要性認識不足，客服工作缺乏系統性的問題。受多年來傳統服務模式影響，在一定程度上缺少對客戶進行科學管理的理念，對“機構-客戶”關系認識不充分不平衡，同時也缺乏整體、統一、規范的客戶服務體系。

由于市場上行業態勢不同，為迎合不同類別產品對應的不同業務需求，分部門開展業務的國企檢驗檢測機構內部各部門的服務模式也產生了一定的差異。比如同一客戶送檢至不同檢測部門時，往往需要適應不同專業給予客戶不同的服務模式，對于客戶來說，時常感到該機構檢驗檢測服務缺乏系統性。檢驗檢測行業作為服務行業之一，服務的屬性在同質化競爭如此激烈的當下變得尤為突出。對檢驗檢測服務的戰略布局與精細化管理戰略都離不開管理好客戶關系、做好客戶服務，將客戶關系管理納入重要的議事日程，已成為發展的迫切需要。

1.2 “一站式”服務存在短板，客服工作缺乏整體性

滿足客戶需求提供“一站式”服務、“一攬子”解決方案，助力企業解決產品質量提升、攻克技術難關等方面問題，已是當前檢驗檢測機構在行業競爭中獲勝的最優路徑之一。檢測機構雖然多數不具備綜合性檢測能力，但是善于通過多樣化方式在市場競爭中占有不少的市場份額，例如檢測分包等方式為客戶提供統包服務。

國企檢驗檢測機構作為國內綜合性強、檢測范圍廣的檢測機構，欠缺多樣化服務，缺少“一站式”綜合服務，總體缺乏整體性。目前機構多數以單一出具檢測報告的服務模式運營，業務拓展仍以單打獨斗的模式推進。對于一些覆蓋多行業、涉及多個檢測部門的綜合業務，在需求對接、方案制定、檢測實施、數據反饋、報告出具、資源共享、檢后服務等系列客戶服務與業務維護全鏈路中往往缺乏整體性和專業性，然而當前企業客戶所期望的正是能夠為其提供“一站式”服務、“一體化”推進的服務模式，通過一家綜合性檢測機構解決生產鏈、供應鏈上一系列需求、提供“一攬子”解決方案，幫助其在行業競爭中獲得成功。

1.3 客服數據技術應用欠缺，服務領域數字化水平不高

人類社會正全面步入數字時代，數字經濟已深入經濟社會各個方面。針對客戶服務系統，近年華測檢測出資開發了客戶關系管理CRM系統，通過CRM系統可以細分客戶，為客戶提供針對性服務，為客服人員提供了基礎的數據保障[3]。相比之下，目前少有國有檢驗檢測機構關注數字化服務，對服務的數字化轉型存在重視不夠、投入不足等問題。依托服務客戶的數據歸集、挖掘，對客戶進行精準的定位和分析，發現潛力客戶、價值客戶并為其提供差異化服務、穩定已有客戶提供很大幫助。目前機構有大量的客戶數據，但是并沒有進行篩選和挖掘，也就意味著蘊含客戶潛力的資源沒有被合理開發與運用，仍然處于主隨客變的處境中。

1.4 客服人員占比總體偏低，人員配備相對不足

以某國有檢驗檢測機構為例，截至目前，該檢測機構擁有CMA項目七千余項、CNAS項目四千余項，具備的能力涉及面廣、專業性強，這給承擔各專業委托檢測咨詢、受理等服務的客服人員提出較強的專業性挑戰。據統計，每個實驗室配置了不少于1名的客服人員或業務受理人員，但每個專業配置的客服人員平均不到6%，客服人員普遍配置不足。

據調研，當前市場上不少市場化運營早的國有企業或相當大一部分民營檢驗檢測機構，其客戶服務意識普遍較強，配備的客服人員多，服務投入多，對于新流入檢測市場的企業有較好的把握能力。比如華測檢測建立有客戶服務部，與各檢測事業部互相服務，由檢測部門定期為客服人員做專業培訓，由客服人員出面對接各實驗室的客戶。據統計，該類機構的客服人員和銷售人員占員工總數的30%～40%，充分顯示了其在售前和售后服務方面的重視程度[4]。

1.5 精細化要求逐年提高，客服綜合水平不高

近年來，客戶親自送樣上門的情況越來越少，往往選擇“零距離”送檢，通過直接郵寄樣品、上門取樣或線上送檢等方式完成委托檢測服務，既省力又省成本。如此一來，將“客戶的事”轉變為“客服的事”，從咨詢電話接入、溝通檢測需求、拆樣核樣、簽訂合同、合同評審到檢畢服務，比如檢測費用催收、發票開具、報告發放等工作，均大大增加了客服人員的工作量，對工作也提出更高的要求。在客服人員不足的條件下，導致滿足客戶需求、咨詢答復及時性和業務跟蹤的緊密性方面的不足，精細、優質服務只停留在口頭上，離為客戶提供最優質服務還存在較大的差距。

雖然存在各種不利因素影響，但是國內檢驗檢測市場逆勢上揚[5]。國企檢驗檢測機構整體業務呈增長態勢，但增速緩慢，業務拓展進入瓶頸。但多數檢測機構對客戶流失率關注度不高，未對服務客戶全流程進行跟蹤，缺乏相應的監督和考核。實驗室普遍認為，業務與服務是相輔相成，當前國企檢驗檢測機構整體對服務延伸和客戶開發與維護的投入偏少，缺少一批專業性強、綜合素質高的客服人員，為優秀客戶提供優質服務，從而留住客戶。

2 對策建議

對比威凱、華測等此類檢測機構，傳統國企檢驗檢測機構客服意識相對較弱，客服工作缺乏系統性、整體性，客服人員配比不平衡、綜合水平不足[4，6]，客服方面信息化、數字化不高，“一站式”服務能力和水平有待進一步提高，建議從頂層設計、搭建智慧服務、全鏈路管理、提高客戶讓渡價值、增強綜合服務素質等五個方面入手，全力解決五個方面的問題，推動此類機構客服整體水平上一個新臺階。

2.1 從頂層設計入手，全面規劃客戶管理體系建設

縱觀機構發展，強大的“虹吸效應”下，各專業發展不均衡、不協調問題逐步顯現。自覺打破自家“一畝三分地”的思維定式，改變內部各自為政、各干一攤，各部門之間缺乏聯動的局面，需要機構堅持“一盤棋思想”，頂層設計檢測機構客戶管理體系建設，全面貫徹“以客戶為中心”理念[7]，從戰略上把“客戶關系”明確為機構的關鍵資產來管理，調動資源去滿足客戶需求，從人力資源、合作機制、職責合理分工、數字化轉型等方面全面規劃客戶管理體系。

深化檢測部門間合作，推進機構整體建設框架，破除資源流動障礙，促進各職能部門之間合理分工，全面加強專業間合作，增進機構事業發展的系統性、整體性、科學性，聚焦各專業發展優勢和短板，縱橫聯動各類資源，統籌聯通系統內外，形成一盤棋、一股勁的發展合力，為機構在競爭中脫穎而出增添動力。

2.2 強化數字化手段，搭建智慧服務平臺

以數字化為手段，對機構服務客戶模式、運作流程、客服員工能力等進行重新定義，依托機構業務管理系統中的歷史檢驗檢測服務經驗，機構具備的能力庫，呼叫中心歷年服務記錄等數據歸集，建立服務數據知識庫，基于模型數據去開發智慧應用，打造智慧服務平臺，對客戶關系進行深層次管理，以客服管理智慧應用軟件實現服務模式數字化轉型，最終實現機器人問答、智慧預檢、專家在線技術咨詢、服務預約、在線智慧下單等智慧服務。

通過數據積累與場景應用，對客戶進行畫像，以客戶為中心，針對客戶現實的、未知、潛在的需求進行智慧分析，為客戶提供優于競爭對手的服務，贏得客戶滿意或忠誠，從而占有更大檢驗檢測市場[8]。同時，通過大力推進增值服務或個性化服務，以“一站式”智慧服務推進“服務-業務”雙輪驅動，以數字化改革為契機推進國企檢測事業可持續發展。

2.3 聚焦全鏈路管理，提升客戶服務整體效能

立足智慧服務，聚焦全鏈路管理客戶服務，追蹤與客戶交集軌跡，收集所有接觸點服務記錄，管理所有“機構-客戶”交往與交易的全過程。一是構建全鏈路客戶關系管理。從接入到完成服務進行全程閉環管理，服務過程全流程留痕，可跟蹤，可追溯，通過服務痕跡和業務數據對客戶進行畫像。二是借力客戶畫像深挖價值客戶。對客戶的特征進行智慧分析，通過動態跟蹤客戶需求，客戶狀態變化和客戶交易情況，智慧識別出優質客戶，對優質客戶做好分類分級，做好差異化服務，提升服務效能。三是運用智慧軟件賦能客服。在服務實施、服務保障、服務跟蹤、服務監督方面，打破專業壁壘，保障客服人員成為全能客服，為客戶提供全面的咨詢、受理服務。通過建立、運用客戶關系全鏈路管理全面提升客服效能。

2.4 統籌“一站式”客戶服務，全面提高客戶讓渡價值

在事業推進過程中，要明確自我發展定位，統籌建立“一站式”客戶服務，以不斷滿足客戶需求為目標，為客戶提供“一攬子”解決方案，與客戶建立長遠合作關系，在雙方各自領域實現雙贏。一是打造檢測服務品牌。通過為國內國外客戶提供快速、穩定、可靠的“一站式”優質服務，既通過規范品牌建設、對外宣傳，又依托忠誠客戶口口相傳。二是搭建完善的數據庫。建立健全對外服務“窗口”，讓客戶可以通過“一種方式”了解機構的檢測范圍和能力，通過“一種流程”可以通辦所有檢測業務。同時，還可幫助客服人員和受理人員打破專業壁壘，在與客戶接觸的第一步咨詢環節，任何一個客服人員或業務人員，都可以將一系列檢測業務接入，而不是將客戶拒之門外或引至他處。三是組建規范統一的“一站式”服務團隊。當客戶存在多方需求時，雖然各檢測部門可以分別給予服務，但是對于客戶來說機構是作為一個整體展開合作。當面對客戶多樣化需求時，內部人員不管是基礎服務、技術支撐還是業務開拓，都應該統一協作，根據客戶需求組建一支特別能服務的團隊為客戶提供優質服務。

2.5 配強服務團隊，提升綜合服務能力

檢驗檢測市場競爭環境下，服務行業的服務屬性必須得到不斷強化，以應對業務拓展已逐步進入瓶頸期的現實。一是增強客服力量。業務與服務是相輔相成，針對當前機構整體對服務延伸和客戶開發與維護的投入偏少的情況，為進一步增強服務競爭力，更好地滿足客戶要求，為客戶提供比競爭對手更優質的服務，需增加一批專業性強、綜合素質高的客服團隊，為優秀客戶提供優質服務。二是提升綜合素質。將“以客戶為中心”的理念深入客服人員的骨髓，以專業化、職業化、專家化為目標，內部培養和外部聘請相結合，提升機構客服整體素質[9]。三是豐富服務內涵。以滿足市場需求、行業需求、客戶需求為統一要求，推動客戶與機構無縫對接，組織生產技術交流、行業標準解讀、放心消費指導等專題培訓，為客戶提供行業技術信息共享、供應鏈上下游研討、質量管控方案等增值服務。四是增強服務保障。將客戶增長率、客戶流失率、客戶滿意度、客戶忠誠度列為服務關鍵點[10]，對客戶服務過程進行全流程跟蹤，強化服務的監督、評價、考核，爭創“優秀服務部門”、培育“明星窗口”等，全面提升機構綜合服務水平。

參考文獻

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[9]李后卿.論完善大學生思想政治教育工作的途徑[J].湖南經濟管理干部學院學報，2006（5）：172-174.

[10]李淑芳. A公司績效管理體系優化研究[D].濟南：山東大學，2019.

作者簡介

吳巧麗，碩士，高級工程師，客服中心主任，研究方向為綜合服務與質量、標準化管理。

牛鳳言，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合服務與質量管理。

吳霞，碩士，工程師，主管，研究方向為綜合服務與質量管理。

郎鋮，本科，高級工程師，副主管，研究方向為質量、標準化研究。

趙江彬，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合業務與質量管理。

樊聰，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合業務與質量管理。

（責任編輯：張佩玉）