新型公共閱讀空間建設及服務效果研究
——以揚州市“24小時城市書房”為例*

陳則謙 孫金瑛 張博文

（河北大學管理學院 河北保定 071002）

新型公共閱讀空間通常指由政府與社會力量合作創辦，面向社區提供文獻資源、閱讀推廣、休閑娛樂等服務的文化空間[1]。相較于傳統公共閱讀空間，新型公共閱讀空間是一種融合了閱讀、社交、休閑、藝術等多種元素且以人為核心的閱讀場所，是一種復合型、多功能的文化空間，其在建設主體、運營模式、服務功能、服務內容等方面更具新穎性。2013年，張家港市建設了第一家“圖書館驛站”，并將其納入市政府實事項目在全市推行[2]。2014年，溫州市在向社會廣泛征集名稱的基礎上將小型智能化場館型自助圖書館命名為“城市書房”。同年，江陰市聯合社會力量打造了“三味書咖”，此后上海、洛陽、合肥等城市相繼啟動了“我嘉書房”“河洛書苑”“悅書房”等新型公共閱讀空間項目。作為公共文化服務體系的組成部分，新型公共閱讀空間的產生與發展進一步完善了公共文化服務設施網絡，成為建設“書香社會”的重要內容。

1 研究綜述

國外學者通常將公共閱讀空間視為“第三空間”。“第三空間”的概念由美國社會學家雷·歐登伯格提出，指除家庭居住空間和工作空間以外的非正式的公共聚集場所，包括圖書館、博物館、咖啡廳等[3]，具有開放性、象征性和生成性特征[4]。社區圖書館是“第三空間”中典型的公共閱讀空間，是能讓人們公平可及地獲取信息的基本設施[5]，以及社區居民的聚會場所[6]。社區圖書館取得成功的重要因素在于其“社區愿景”[7]，通過為本地居民提供“創客空間”[8]、知識與信息[9]、社會教育[10]等多種服務，以及提供災后重建時所需的技術資源和援助[11]，從而增進社區凝聚力、改善社會不平等現狀[12]、縮小城鄉社區差距[13]。

新型公共閱讀空間的概念、理論與實踐具有中國特色。新型公共閱讀空間具有“公共性、公益性、開放性、現代性”[14]以及“可達性、參與性、交往性”等特點[15]，能彌補傳統公共閱讀空間功能的不足。不同地區的新型公共閱讀空間建設具有不同特色[16-18]，建設模式包括政府主導、社會力量主導、政府與社會合作三種[19]。空間建設與布局受政策制度與市場環境的雙重驅動[20]，用戶對空間品質的評價與空間設計顯著相關[21]，舒適度、參與度和滿足度也會影響用戶的使用評價[22]，其服務質量則會受到服務內容、整體建設、內部環境等因素的影響[23]。社會力量參與是新型公共閱讀空間建設的重要特征[24]，其參與模式多元[25-26]，對于促進全民閱讀[27]和城市文化治理[28]具有積極意義，而其存在的主體專業性不強、監管考核難度大、服務質量難以保證[29]、公益性與經營性難以平衡[30]等問題，則可以通過設定準入條件[31]、多主體協同治理[32-34]等方式解決。

城市書房和實體書店是典型的新型公共閱讀空間。當城市書房在資金來源、運營主體、宣傳推廣等方面存在問題[35-36]時，可通過明確高質量發展方向[37]來加以引導，也可以通過健全標準規范、多元融合服務、構建生態體系等途徑實現自身的可持續發展[38-40]。積極探索向新型公共閱讀空間轉型升級的多元路徑[41-42]和轉型策略[43-44]是解決實體書店生存與發展問題的重要舉措。此外，城市綜合體也是新型公共閱讀空間建設的重要支撐[45]，可促進終身學習體系的構建[46]。而對于城鄉新型閱讀空間建設存在的不均衡問題[47]，鄉村公共閱讀空間建設主體應通過政府主導、社會參與、合作共建、民間眾籌等方式，實現公共要素在城鄉間的雙向流動和平等交換[48]。

新型公共閱讀空間的建設和發展與新時期公共文化服務體系創新以及公眾對多元文化空間的需求緊密相關。已有研究注重探討其基本特征、建設運營和發展策略等問題，但對建設現狀的分析不夠清晰，服務現狀也多以經驗描述為主，評價內容和評價結果缺乏系統性。作為新型公共閱讀空間的典型代表，“城市書房”的發展廣受關注，深入探討其建設與服務效果對認識和規劃新型公共閱讀空間建設具有一定的借鑒意義。本研究以揚州市“24小時城市書房”為研究對象，結合實地調查、文獻調查、問卷調查等方法從建設現狀和服務效果兩個方面，探析其在建設和服務方面的經驗與不足，并據此提出改進建議，以助力實現“城市書房”的高質量發展。

2 揚州市“24小時城市書房”建設現狀調查

“24小時城市書房”是由政府主導、社會力量參與，依托各級中心公共圖書館，采用智能化設備和無線射頻技術實現一體化服務，具備24小時開放條件的場館型自助公共圖書館[49]。為進一步構建揚州特色公共閱讀服務體系，2015年9月，揚州市委、市政府依托市圖書館于廣陵區建設了第一家場館型自助圖書館——廣陵新城24小時城市書房，并將該類圖書館納入揚州市“四位一體”公共圖書館服務體系，由市政府、市市場監督管理局出臺相關政策進行宏觀把控。揚州市中心圖書館也成立了圖書配送中心，由其社會建設部門參與建設管理。

當前揚州市主城區已建成43家“24小時城市書房”（以下簡稱“城市書房”），主要分布在廣陵區和邗江區。為推進城市書房的標準化建設，揚州市市場監督管理局于2019年6月出臺了《24小時城市書房建設運行服務規范》（以下簡稱《規范》），其中涉及選址、設施、系統、管理、服務、資源、考核等多項內容，還依據城市書房的實際建設過程將其建設周期劃分為前期、中期、后期三個階段，前期包括選址規劃，中期包括空間建設，后期包括職責管理和資源配置等內容。此外，項目的順利開展還離不開健全的資金保障機制。因此，本研究擬從資金保障、選址規劃、空間建設、職責管理以及資源配置五個方面對揚州市城市書房的建設現狀展開調查。

2021年7至9月，研究人員先后采用實地調查和問卷調查等方式在揚州市開展了城市書房建設與服務調研，調研對象為主城區全部建成且已投入使用的城市書房，并通過對讀者、服務人員、管理者開展線下訪談收集了研究所需的相關資料。

2.1 資金保障

從項目初期規劃、場館選址評審，到中期設計、功能區域劃分，再到后期購置技術設備、書籍，以及維護設備、更新書籍、發放員工工資等都需要長期穩定的資金投入。目前揚州市的大多數城市書房尚未開展收費服務項目，其建設和運營資金主要包括政府撥款和共建方出資兩部分。2016年，城市書房被列入揚州市民生“1號文件”，市財政部門每年撥款1 000萬元以上用于保障“四位一體”公共圖書館服務體系的建設，城市書房由此獲得了政府專項扶持資金，這部分資金主要用于支付員工工資、維護更新空間設施以及相關設備。共建方出資是指由城市書房的其他合作主體承擔場地、物業、水電等日常運行的費用。揚州市城市書房項目的多元資金投入模式可以在一定程度上幫助政府降低項目投入成本，實現對社會資源的最大化利用。

2.2 選址規劃

揚州市城市書房在布點上要求“服務半徑大于3公里，所覆蓋人群不得低于1萬人”，選址遵循“社會公開征集+專家評審”的原則。筆者在實地調查時以周邊環境為參照，發現城市書房主要分布在旅游景點、體育休閑公園、商業中心、大型社區附近（見表1）。通過均衡布點，當前揚州市已基本形成主城區范圍內的“15分鐘閱讀圈”，且選址點附近人流量大、交通便利、安全性高，符合對選址規劃的總體要求。如“華建上院24小時城市書房”地處鴻福社區，覆蓋揚州市北區6個社區，服務人口約6萬人，是通過科學合理的選址將城市閱讀圈向北部延伸，填補了揚城北區智能圖書館的布點空缺。

表1 “24小時城市書房”選址類型

2.3 空間建設

城市書房的建設目標是打造“精致時尚、個性溫馨、綠色生態的居家式書房”。從各書房的建設結果來看，其建筑形式注重與周邊環境的協調，內部設計風格各異。如“七里河24小時城市書房”建在公園內景觀塔的一樓，內部設計是工業風；“院士廣場24小時城市書房”是復古洋樓，內部設計是復古風；“若虛城市書房”是現代別墅，內部設計是現代風，各建筑皆與周邊環境相得益彰，力求為讀者提供美觀、舒適、溫馨的閱讀空間。城市書房室內功能區應包括“借閱服務區、便民服務區、電子資源下載區，宜設特殊人群服務區、少兒借閱區”。筆者經實地調研后發現，各城市書房的室內功能區大致包括普通閱讀區、休閑區、電子資源下載區、輔助功能區（如盥洗區、便民區）等，僅少數城市書房單獨設置了少兒區（如“南河下城市書房”和“華建上院24小時城市書房”），大多數城市書房沒有明確劃分各區域間的邊界（如“揚子津城市書房”和“仁豐里城市書房”）。對此，筆者建議可在充分利用既有空間的基礎上實現借、閱、藏功能一體化。

2.4 職責管理

揚州市城市書房項目是由政府主導、社會力量參與并依托中心圖書館共建。政府部門負責整體統籌規劃并提供財政資金支持；中心圖書館承擔城市書房的選址設計、業務管理及服務細則制定、文獻資源配置、物流配送、設備系統維護、閱讀推廣、人員管理等業務職能；社會力量即合作方或共建方，包括但不限于企事業單位、社區、個人等，需承擔維持城市書房運行的物業管理職能，并按照中心圖書館的要求做好管理和讀者服務工作。如“曲江城市書房”就是由政府負責前期選址評審、統籌規劃，中心圖書館負責工作人員的招聘培訓、文獻資源配送，曲江街道中心負責提供書房場地、室內外裝修設計、日常運行所需的物業管理及水電，部分企業、事業單位等其他合作方則每年向中心圖書館提供一筆贊助費，由中心圖書館負責資金的使用與管理，共建方通常不參與項目的實際運營管理。

2.5 資源配置

紙質資源。城市書房的文獻資源包括圖書、報紙、期刊等。筆者經實地調研后發現，各城市書房的文獻資源數量在3 000冊到20 000冊不等，平均在館紙質文獻約10 000冊，包括通俗小說、生活用書、研究工具、少兒讀物、外文圖書、地方文獻等類型。由于大部分城市書房并未設置少兒閱讀區，故用于借閱的文獻很少包括少兒讀物，這與政策文件的要求存在一定出入。

數字資源。城市書房采用統一的館藏書目數據檢索以及數字資源遠程訪問平臺，實現了中心館與各城市書房在數字資源方面的共建共享。其中大型數據庫有30個及以上，自建數據庫有6個及以上，數據存儲容量不低于80TB。

人力資源。各城市書房設有專職工作人員1至2人，學歷為大專及以上，負責維持書房秩序、文獻管理等工作；兼職保潔1名，負責室內衛生清潔；保安1名，負責書房的安全保衛；專職維護人員1名，保證服務設施正常運轉。

技術系統及設備。城市書房通過借鑒銀行ATM機的運行模式，利用后臺系統實現所有圖書在總館和分館之間的通借通還，就近借還；利用門禁雙向管制，控制人員的進出，保障文獻資源和室內設備設施的安全；與揚州市圖書館控制中心聯動的高清網絡攝像頭可實時監控現場；門口處放置了自助辦證機，內部也設有自助圖書借還機、圖書消毒機、數字資源下載機等數字化設施設備。

綜上可知，揚州市城市書房項目通過統一規劃、科學布點有效破除了書籍借閱的空間障礙，打通了閱讀空間服務的“最后一公里”，并在明確劃分各主體職責的基礎上實現了常態化運行，成為城市里集環境優美、資源豐富、休閑舒適于一體的公共閱讀空間。其主要特征可歸結為：統一組織，合理規劃；全天候開館，讀者自助服務；“一站式 ”閱讀，一卡通借通還；館內設備數字化、智能化；室內環境溫馨舒適。然而城市書房建設還面臨以下問題：在資金保障方面，因較少開展經營性服務，故項目運營資金主要依賴財政撥款和共建方的贊助；財政資金由中心公共圖書館統一支配，但缺乏資金使用管理規范；政府規定其投入經費須用于公共圖書館服務體系建設，而非城市書房項目，這在一定程度上會影響城市書房的可持續發展。在空間建設方面，大部分功能區的設置個性化不足，整體布局缺乏新穎性；部分城市書房的占地面積較小，沒有開展其他文化活動的空間。

3 揚州市“24小時城市書房”服務效果評價

建設新型公共閱讀空間的目的是供讀者使用，以滿足讀者需求。新型公共閱讀空間的服務強調以“人”為核心，注重讀者的使用體驗，故其評價重心應從“投入產出”轉向“服務效果和影響”[50]。服務效果就是服務產生的成效以及用戶對服務的反應情況[51]，評價新型公共閱讀空間的服務效果就是評價其為讀者帶來的影響和變化[52]。評價服務效果一方面能夠反映城市書房的實際服務情況，凸顯服務價值，另一方面也能夠發現服務中存在的問題，便于及時改進和優化。

3.1 服務效果評價指標體系構建

本研究以揚州市城市書房為例，通過構建相應的指標體系，對其服務效果進行系統評價。服務效果評價指標有兩個主要來源：一是從國家及各地方政府有關新型公共閱讀空間建設的規范性文件中提取，包括但不限于《文化和旅游部 國家發展改革委 財政部關于推動公共文化服務高質量發展的意見》[53]、《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》[54]等政策文件；二是從已有研究成果[55-57]中提取。構建指標體系的具體步驟和內容如下：①研讀選取的文本資料，確認與研究主題相關的內容并對其進行抽象和編碼，形成二級指標。②依據指標的相似性，進一步整合二級指標，并依據整合結果歸納形成一級指標。③選擇10位對新型公共閱讀空間熟悉程度較高的專家，包括5位男性和5位女性，其中6人為新型公共閱讀空間的管理員，2人為新型公共閱讀空間的技術人員，其余2人分別為市級圖書館的館長和副館長，專家在崗年限均超過3年。④將初步提取的指標形成專家調查問卷，通過微信或以電子郵件的形式進行發放并回收。問卷分為兩部分，第一部分是一級指標及二級指標的重要性程度咨詢，可刪除、增添、修改指標；第二部分是專家權威程度自評表，要求專家根據對問卷內容的熟悉程度進行勾選，同時結合實際情況填寫判斷依據。兩輪咨詢分別發放了10份問卷，專家積極指數均為1，專家權威系數是0.90和0.93，Kendall協調系數分別為0.596和0.726。⑤向上述10位專家發放各層次指標的兩兩比較調查問卷，形成兩兩判斷矩陣，再利用AHP計算各指標權重，得到如表2所示的服務效果評價指標體系。

表2 城市書房服務效果評價指標體系

3.2 服務效果調查問卷設計與實施

筆者依據服務效果評價指標體系制作了調查問卷。問卷分為三個部分：第一部分是讀者的基本信息，包括性別、年齡、學歷、使用頻率等；第二部分是圍繞上述指標體系設置題項，借鑒LibQUAL模型對滿意度的計算方法，要求被調查者以1—5分對每個題項的“最低期望值”“實際感受值”“最高期望值”進行打分，按照滿意度高低評價服務效果的優劣；第三部分是開放性問題，統計被調查者對城市書房服務的意見或建議，以分析讀者的服務需求。問卷采取自愿作答的原則，評判有效問卷的標準是第二部分答題量超過2/3。筆者采取線上線下相結合的方式共發放問卷234份（線下問卷回收后需要進行線上錄入），實際回收問卷206份，有效問卷187份，有效率為90.78%。被調查者的基本信息如表3所示。

表3 被調查者基本信息一覽

筆者對已回收的有效問卷進行了信度和效度分析，其中Cronbach's α系數值大于0.7，表明問卷信度良好；在內容效度上，由于問卷題項是在經過文本分析后咨詢專家而設，因此內容效度有一定保障；在結構效度上，該問卷的KMO=0.789，P＜0.001，表明問卷具有良好的結構效度。

參與問卷調查的女性讀者占比略高于男性讀者。從年齡結構上看，18—39歲的青年占比最高，其次是13—17歲的少年、40—59歲的中年、0—12歲的兒童，60歲及以上的老年人占比最低。從學歷結構上看，大專及本科占比最高，其次是高中及中專、初中及以下，碩士研究生及以上占比最低。大部分讀者使用城市書房的頻次較規律，每周使用三次以上的讀者居多，大多數讀者駐留時長在1小時以上。使用頻率和使用時長交叉分析結果表明讀者的使用頻率越高，其駐留時間就越長。超過半數的讀者使用城市書房的目的是自修（自習），其次是閱讀、休閑/小憩，出于辦公需要和參加活動的讀者占比最低。

3.3 服務效果分析

3.3.1 服務效果評價指標綜合分析

本研究借助Excel工具對問卷的原始數據進行了整理分析，得出每項指標的平均最低容忍值、平均實際感知值、平均最高期望值，并引用讀者滿意度和讀者關注度指標，通過讀者滿意度分析各項服務實際產生的效果，通過讀者關注度反映讀者對“城市書房”各項服務的關注程度。相關計算方法如下：

平均最低容忍值=∑最低容忍值/填寫人數

平均實際感知值=∑實際感知值/填寫人數

建立和完善實驗室的各項檔案，使其規范化和科學化，正確、全面反應實驗室建設的歷史，是非常必要和有意義的，但要維持完整的檔案是非常困難的，而確認管理體系是否正常、有效和持續的運行，最終的考核都體現在檔案（證據） 中。因此可以認定“實驗室管理體系的建立”必須完善檔案的完整[2]。

平均最高期望值=∑最高期望值/填寫人數

滿意度=（實際感知值-最低容忍值）/（最高期望值-最低容忍值）×100%

問題i的滿意值 Si=（Ai+Ei）/2 （Ai是最低容忍值，Ei是最高期望值）

均值雷達圖（見圖1）直觀顯示了每個指標的實際感知值都處在最低容忍值和最高期望值之間，說明當前各項服務產生的實際效果暫時還沒有低到讓讀者難以接受，但也沒有達到讀者期望的水平。同時還存在部分指標的最低容忍值和實際感知值很接近的情況，責任單位應予以重視并及時改進相關服務，以提高用戶的實際感知值，爭取接近用戶的最高期望值。

圖1 均值雷達圖

如表4所示，指標A1和C1的滿意度最高，說明城市書房不僅在選址上方便了讀者出行，讓其可就近獲取資源與服務，還極大滿足了讀者對服務時間的要求。指標B3的滿意度最低，這與筆者經實地調查所發現的情況相符，即揚州市城市書房沒有獨立的線上服務平臺，有關信息零散分布于圖書館官網及微信公眾號，內容不全面、更新不及時。指標B1、C2、C3、D1和D2的滿意度也比較低，說明目前城市書房文獻資源、反饋渠道、服務人員、閱讀推廣和便民服務的服務效果都不是很理想。指標A2、C1的關注度最高，表明讀者特別重視室內環境以及開放時間兩個因素。指標D1的關注度最低，筆者在調研時也發現建設管理方對閱讀推廣活動的宣傳工作不夠重視，這在一定程度上會影響讀者對閱讀推廣活動的知曉度和參與度。

表4 服務效果評價結果

3.3.2 讀者意見匯總分析

此次共有123位讀者參與了問卷中開放式問題的作答，作答率為65.78%，共收集到165條建議。經統計分析后，筆者將其歸納為9個方面，并按照被提及的次數予以排序，結果如表5所示。由參與答題的讀者比例可知，大多數讀者都較重視城市書房提供的服務，希望能夠完善線上數字化服務平臺建設，按照讀者需求提供相應書籍，增加并改善充電設施，整治占座的不良風氣，提供簡餐服務區域等，還期望管理者能夠重視讀者的反饋，多開展讀者活動等。

表5 開放性問題統計情況

總體來看，讀者對城市書房的選址規劃、室內設計、智能系統以及開放時間相對滿意，城市書房選址科學合理、環境溫馨舒適，智能系統可幫助讀者實現自助服務和時間管理，能夠滿足讀者對閱讀時間的需求，服務效果良好。但城市書房在文獻資源、線上平臺、服務人員、反饋渠道、閱讀推廣以及便民服務等方面的服務效果不佳，仍存在諸多問題。問題的成因與資源更新不及時、數字化服務管理缺位、監督反饋渠道不通暢、服務方式較單一等方面緊密相關。現階段的城市書房服務尚未充分體現“以讀者為本”的服務理念，側重于改善城市書房的外部形態和內部環境，缺少與讀者交流的暢通渠道，這在一定程度上造成了服務供需之間的錯位、脫節，也使得讀者在使用城市書房時遇到的問題無法及時得到解決，降低了讀者的使用率和用戶黏性。

4 促進新型公共閱讀空間發展的建議

筆者以解決揚州市城市書房存在的問題為目標，以推動實現新型公共閱讀空間高質量發展為導向，對其建設與服務提出了如下幾點建議。

4.1 強化保障機制，優化資源配置

健全經費保障機制。經費保障是新型公共閱讀空間建設和持續運營的前提。在實現經費穩定投入的基礎上，相關管理方應出臺配套制度以實現對項目經費的規范化使用和管理。要明確不同建設主體的資金使用權責，由建設方或管理方負責公開項目運營過程中的財務信息和資金使用情況，同時接受上級主管部門和社會公眾的監督，確保資金的使用正當合理，推動構建和諧持久的多元合作關系。

完善功能區域設置。新型公共閱讀空間的功能定位要因地制宜，應在建設初期對該城市書房的區域定位和功能偏好做好調查，為不同區域的城市書房確定不同主題，避免“一刀切”“一個樣”。除基本的閱讀區和自習區外，要充分考慮周邊環境和讀者群體的屬性，根據讀者實際需求來打造特色功能區。如位于旅游景點的新型公共閱讀空間要考慮游客群體的特殊屬性，重點關注其對時間性和趣味性的需求，結合實際情況設置特色文化體驗區或者展示區，相應文獻或體驗內容可側重于地方文化、飲食出行、風俗習慣等，通過“以文入旅、以旅彰文”的形式豐富游客體驗。有條件的新型公共閱讀空間應設置殘障人閱讀區和少兒閱讀區，以推進公共文化服務均等化。

優化文獻資源配置。文獻的價值需要通過讀者閱讀來實現。以讀者為中心優化文獻資源配置就是要重視讀者需求，定期采用問卷調查、面對面訪談、設置留言簿等形式了解讀者對于文獻資源的現實需求，并在此基礎上了解用戶的需求心理，分析用戶的需求特點，發現讀者的新需求，變被動服務為主動服務，做好文獻資源的采購和配置工作。對內容過時、流通率低、復本過多的文獻進行剔舊，剔除的文獻可以通過售賣、捐贈、交換等方式處理，以此提高文獻資源及空間的利用率。

4.2 重視讀者反饋，提高綜合服務效能

廣泛開展閱讀推廣活動。閱讀功能是新型公共閱讀空間的基礎功能，應當利用線上線下多種渠道開展閱讀推廣活動，通過活動讓新型公共閱讀空間里的“文化”活起來、用起來，要讓各年齡段的讀者群體將新型公共閱讀空間作為其學習和生活的重要場所，以及提升自身文化素養、藝術素養和科學素養的重要渠道。新型公共閱讀空間可以有規劃地吸納教師、媒體人、作家等公眾人物參與閱讀推廣活動，借由公眾人物和閱讀活動的影響力，最大程度發揮公共文化空間的文化交流和社會教育功能。

嘗試多元服務業態。新型公共閱讀空間天然帶有跨界屬性，可在滿足讀者閱讀需求的基礎上，結合資源條件、政策要求和讀者需要，為其提供多元化的服務項目，如提供簡餐、文創產品，或者組織開展與文化、藝術有關的講座、展覽、培訓、研學、比賽等活動。豐富和創新服務項目，這一方面可以提升文化空間和文化資源的利用率，使得新型公共閱讀空間更好地融入社區居民的日常生活，提升其存在感和影響力；另一方面還可以創新服務業態，在借助增值服務實現收支平衡或者盈利的同時，吸引更多社會力量的參與，激發新型公共閱讀空間的發展活力。

開發線上數字化服務平臺。線上數字化服務平臺能夠有效助力新型公共閱讀空間發揮服務價值。一個優質的線上服務平臺，可以及時向公眾展現新型公共閱讀空間的風貌，擴大其知曉度，還能提升其服務能力和服務水平。建設線上服務平臺有兩種方式：一種是由政府牽頭成立本地區新型公共閱讀空間線上服務聯盟，類似于淘寶店鋪，各主體自行申請加入，在統一整合的平臺上各自提供服務。二是開設微信公眾號。微信是目前使用率最高的網絡即時通信工具，有必要且可以利用微信平臺創建具備信息推送、文獻借閱、活動預約等功能的服務號（或小程序）。

暢通反饋渠道，細化管理考核。要提高新型公共閱讀空間的服務效能應充分考慮輻射區域內讀者的需求，設置便捷、暢通的線上和線下反饋渠道，如組織建立讀者線上交流群、特色活動群，認真聽取讀者的意見和建議，以此作為持續改進服務的重要依據。健全服務監督考核機制，除了對服務人員開展業務培訓和能力測試以外，還要將讀者滿意度納入績效考核范圍，政府有權責令考核不合格的合作方整改或解除合作關系。此外，新型公共閱讀空間的良好運行也離不開讀者的自覺，對于占座、吵鬧等不文明現象要有明確具體的懲罰措施。

以城市書房為代表的新型公共閱讀空間對滿足公眾閱讀需求、提高公眾文化素養、建設書香社會大有裨益，其在建設和服務過程中取得的經驗及存在的不足對于進一步完善新型公共閱讀空間的建設及服務管理，助力實現其高質量發展具有一定啟發性。本研究主要采用個案研究的方式，研究內容和視角有一定的局限性，針對建設現狀得出的分析框架及評價指標體系的適用性也需業界進一步檢驗。