《內河水上服務區服務指南（試行）》頒行

交通運輸部網站2022年12月28日公布交通運輸部辦公廳通知印發了由交通運輸部組織交科院、長江重慶航運工程勘察設計院、浙江數智交院科技股份有限公司等單位編制，成文后征求了海事部門和相關省廳、長江航務管理局、珠江航務管理局意見，組織開展專家咨詢聽取了相關專家、公路學會等單位意見之后定稿的《內河水上服務區服務指南（試行）》。一天后的30日，網站專門就這一《指南》邀請交通運輸部水運局副局長楊華雄進行了解讀。

按照交通運輸部辦公廳印發《通知》內容，為了深入貫徹落實黨的二十大精神，踐行以人民為中心的發展思想，促進內河水上服務區服務質量提升，為船員、船舶提供安全、便捷、高效、優質服務，根據2022年交通運輸更貼近民生實事有關工作部署，交通運輸部組織編制了這一試行版《指南》。

關于國內內河水上服務區服務船員現狀，楊華雄副局長介紹說：伴隨著我國內河航運的發展，船員和船舶對生產、生活物資及服務的需求日益增長，我國內河水上服務區快速增多，據不完全統計，到2021年底全國有58個建成運行的內河水上服務區；在2022年交通運輸更貼近民生實事工作的推動下，又有11個內河水上服務區新建成，19個在推進建設相關工作，18個完成了功能拓展或升級改造，初步形成了內河水上服務區體系，覆蓋了長江干線、京杭運河、長三角高等級航道網等內河重要航道。

《指南（試行）》全文由《內河水上服務區服務指南（試行）》正文和附件《內河水上服務區主要服務及要求》兩大部分組成。正文部分共適用范圍、管理要求、運行單位要求、服務要求、服務評價、投訴處理六部分，依其《適用范圍》表述，其適用于布置在內河航道沿線，為船員、船舶提供服務的內河水上服務區（以下簡稱服務區），包括有陸域的服務區、離岸布置的躉船或固定平臺式服務區。

《指南（試行）》首先提出了內河水上服務區管理要求，明確《指南（試行）》中的服務區是具有多種功能、提供多種業務的服務場所，承擔服務區日常運行、維護職責的單位的服務行為按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的原則，依法依規接受交通運輸主管部門和其他相關部門的監管。《指南（試行）》指出:地方交通運輸主管部門應加強與其他相關部門聯動，發現涉及其他業務違規行為的，及時向其他部門通報。長江航務管理局會同相關地方交通運輸主管部門按職責 分工，做好對長江干線服務區交通運輸業務服務行為的監督管理。珠江航務管理局協同相關地方交通運輸主管部門做好西江航運干線服務區服務行為涉及交通運輸行業業務的監督管理。

關于水上服務區運行單位要求，《指南（試行）》說：運行單位應建立健全服務區運行和安全管理制度，加強日常運行和維護，提供安全、便捷、高效、優質的服務。運行單位應落實企業安全生產主體責任，主要負責人要切實履行安全生產第一責任人的責任，建立安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防機制。運行單位相關經營性業務應證照齊全、誠信公平。運行單位應加強對員工進行崗位培訓，提升員工職業素養、服務技能和服務水平。運行單位應按照國家有關要求采用節能環保的設施設備，鼓勵運行單位使用大數據、人工智能等新技術提供在線化、便捷化服務。運行單位應編制和發布服務手冊，明確服務內容、服務流程以及投訴處理等信息，通過現場發放或電子信息等方式免費提供給船員、船舶使用。對于采用租賃、對外承包經營方式的服務項目、場所或設備，運行單位應按《中華人民共和國安全生產法》要求，與承包單位、承租單位簽訂專門的安全生產管理協議，或者在承包合同、租賃合同中約定各自的安全生產管理職責；運行單位對承包單位、承租單位的安全生產工作統一協調、管理，定期進行安全檢查，發現安全問題的，應當及時督促整改。

解讀中，對上述的意見楊華雄副局長認為，《指南（試行）》發布的主要目的在于促進水上服務區發展和服務提升，為船員、船舶提供更好的服務，因此，在服務要求上則聚焦于服務信息發布、服務流程、服務內容等方面。

《指南（試行）》對水上服務區運行單位的服務要求作出了具體規定,指出省級交通運輸主管部門、運行單位應通過網站、電子航道圖、微信公眾號等方式，對外提供服務區名稱和位置、服務內容、聯系方式等信息。其中，長江干線服務區由長江航務管理局組織提供。鼓勵運行單位通過網站、電話等方式，接收船方服務預約，約定服務位置、服務時間、服務事項等，告知進出服務區注意事項，并做好預約記錄和登臨服務區人員信息登記。《指南（試行）》明確，服務區服務主要包括船員服務、船舶服務、政務便利及應急保障服務三類。服務區可結合功能定位和實際情況因地制宜合理選擇提供相關服務。《指南（試行）》要求，服務區必須具備生活物資補給、船舶供水服務。離岸布置的躉船或固定平臺式服務區，船員有上岸需求的應提供水上交通服務。鼓勵服務區提供岸電服務。 鼓勵服務區提供船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務。鼓勵服務區不斷增加服務項目，優化服務模式，提升服務品質。關于船員服務、船舶服務、政務便利及應急保障服務，《指南（試行）》在附件《內河水上服務區主要服務及要求》中作了說明：船員服務是全部為必選服務項的生活物資補給服務要求六項、全部為可選服務項的快遞物流服務要求五項、水上交通服務要求三項、全部為可選服務項的應急藥品服務要求三項、全部為可選服務項的信息服務要求三項、全部為可選服務項的文化宣傳服務要求三項和全部為可選服務項的休閑服務要求五項，船舶服務是全部為可選服務項的船舶停泊服務要求三項、全部為可選服務項的岸電服務要求四項、全部為可選服務項船用燃油、液化天然氣加注服務要求兩項、全部為必選服務項的船舶供水服務要求三項、全部為可選服務項的船舶維修服務要求三項和全部為可先服務項的船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務要求三項，政務便利及應急保障服務是全部為可選服務項的政務便利服務要求三項和全部為必選服務的應急保障服務要求兩項。

關于上述，楊華雄副局長解讀說，在服務內容上，考慮到目前我國各地內河水上服務區服務發展很不平衡，總體上處于剛起步階段，不同地區的內河水上服務區服務差異較大，《指南（試行）》提出內河水上服務區可結合功能定位和實際情況選擇提供相關服務，并針對主要的3類15項服務提出了要求。立足“保基本、促提升”的思路，提出內河水上服務區必須具備生活物資補給、船舶供水服務，對于離岸布置的躉船或固定平臺式內河水上服務區，船員有上岸需求的應提供水上交通服務。順應綠色、環保發展要求，鼓勵內河水上服務區提供岸電服務、船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務。同時鼓勵內河水上服務區不斷增加服務項目，優化服務模式，以達到引導提供高品質服務的效果。

《指南（試行）》對水上服務區的服務評價也提出了嚴格要求，強調運行單位應通過多種方式收集船員意見建議，開展服務滿意度調查，并結合調查情況改進服務。《指南（試行）》鼓勵相關行業協會對服務區服務開展評價，助力服務區提升服務質量。

《指南（試行）》還對水上服務區的投訴處理作出了規定，指出運行單位應在網站、服務區顯著位置設置監督公示欄，公示相關交通運輸主管部門和其他行業主管部門的監督電話，接受社會監督；相關交通運輸主管部門應按照職責分工及時受理投訴并處理，運行單位應配合投訴調查處理。

關于《指南（試行）》的貫徹落實，楊華雄副局長提出希望：下一階段，希望各地交通運輸主管部門充分認識內河水上服務區服務工作的重要性，高度重視、結合實際、抓好落實，進一步加大監督檢查和指導力度，督促相關單位落實責任，指導運行單位以實施《指南》為契機，推動內河水上服務區建設、拓展服務功能、提升服務水平，為船員、船舶提供安全、便捷、高效、優質服務。