《內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)指南（試行）》頒行

交通運(yùn)輸部網(wǎng)站2022年12月28日公布交通運(yùn)輸部辦公廳通知印發(fā)了由交通運(yùn)輸部組織交科院、長江重慶航運(yùn)工程勘察設(shè)計(jì)院、浙江數(shù)智交院科技股份有限公司等單位編制，成文后征求了海事部門和相關(guān)省廳、長江航務(wù)管理局、珠江航務(wù)管理局意見，組織開展專家咨詢聽取了相關(guān)專家、公路學(xué)會等單位意見之后定稿的《內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)指南（試行）》。一天后的30日，網(wǎng)站專門就這一《指南》邀請交通運(yùn)輸部水運(yùn)局副局長楊華雄進(jìn)行了解讀。

按照交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)《通知》內(nèi)容，為了深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，促進(jìn)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升，為船員、船舶提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)2022年交通運(yùn)輸更貼近民生實(shí)事有關(guān)工作部署，交通運(yùn)輸部組織編制了這一試行版《指南》。

關(guān)于國內(nèi)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)船員現(xiàn)狀，楊華雄副局長介紹說：伴隨著我國內(nèi)河航運(yùn)的發(fā)展，船員和船舶對生產(chǎn)、生活物資及服務(wù)的需求日益增長，我國內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)快速增多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2021年底全國有58個(gè)建成運(yùn)行的內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)；在2022年交通運(yùn)輸更貼近民生實(shí)事工作的推動(dòng)下，又有11個(gè)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)新建成，19個(gè)在推進(jìn)建設(shè)相關(guān)工作，18個(gè)完成了功能拓展或升級改造，初步形成了內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)體系，覆蓋了長江干線、京杭運(yùn)河、長三角高等級航道網(wǎng)等內(nèi)河重要航道。

《指南（試行）》全文由《內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)指南（試行）》正文和附件《內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)主要服務(wù)及要求》兩大部分組成。正文部分共適用范圍、管理要求、運(yùn)行單位要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價(jià)、投訴處理六部分，依其《適用范圍》表述，其適用于布置在內(nèi)河航道沿線，為船員、船舶提供服務(wù)的內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)（以下簡稱服務(wù)區(qū)），包括有陸域的服務(wù)區(qū)、離岸布置的躉船或固定平臺式服務(wù)區(qū)。

《指南（試行）》首先提出了內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)管理要求，明確《指南（試行）》中的服務(wù)區(qū)是具有多種功能、提供多種業(yè)務(wù)的服務(wù)場所，承擔(dān)服務(wù)區(qū)日常運(yùn)行、維護(hù)職責(zé)的單位的服務(wù)行為按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則，依法依規(guī)接受交通運(yùn)輸主管部門和其他相關(guān)部門的監(jiān)管。《指南（試行）》指出:地方交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)加強(qiáng)與其他相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)涉及其他業(yè)務(wù)違規(guī)行為的，及時(shí)向其他部門通報(bào)。長江航務(wù)管理局會同相關(guān)地方交通運(yùn)輸主管部門按職責(zé) 分工，做好對長江干線服務(wù)區(qū)交通運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)行為的監(jiān)督管理。珠江航務(wù)管理局協(xié)同相關(guān)地方交通運(yùn)輸主管部門做好西江航運(yùn)干線服務(wù)區(qū)服務(wù)行為涉及交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理。

關(guān)于水上服務(wù)區(qū)運(yùn)行單位要求，《指南（試行）》說：運(yùn)行單位應(yīng)建立健全服務(wù)區(qū)運(yùn)行和安全管理制度，加強(qiáng)日常運(yùn)行和維護(hù)，提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。運(yùn)行單位應(yīng)落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行安全生產(chǎn)第一責(zé)任人的責(zé)任，建立安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制。運(yùn)行單位相關(guān)經(jīng)營性業(yè)務(wù)應(yīng)證照齊全、誠信公平。運(yùn)行單位應(yīng)加強(qiáng)對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提升員工職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。運(yùn)行單位應(yīng)按照國家有關(guān)要求采用節(jié)能環(huán)保的設(shè)施設(shè)備，鼓勵(lì)運(yùn)行單位使用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)提供在線化、便捷化服務(wù)。運(yùn)行單位應(yīng)編制和發(fā)布服務(wù)手冊，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及投訴處理等信息，通過現(xiàn)場發(fā)放或電子信息等方式免費(fèi)提供給船員、船舶使用。對于采用租賃、對外承包經(jīng)營方式的服務(wù)項(xiàng)目、場所或設(shè)備，運(yùn)行單位應(yīng)按《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》要求，與承包單位、承租單位簽訂專門的安全生產(chǎn)管理協(xié)議，或者在承包合同、租賃合同中約定各自的安全生產(chǎn)管理職責(zé)；運(yùn)行單位對承包單位、承租單位的安全生產(chǎn)工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促整改。

解讀中，對上述的意見楊華雄副局長認(rèn)為，《指南（試行）》發(fā)布的主要目的在于促進(jìn)水上服務(wù)區(qū)發(fā)展和服務(wù)提升，為船員、船舶提供更好的服務(wù)，因此，在服務(wù)要求上則聚焦于服務(wù)信息發(fā)布、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面。

《指南（試行）》對水上服務(wù)區(qū)運(yùn)行單位的服務(wù)要求作出了具體規(guī)定,指出省級交通運(yùn)輸主管部門、運(yùn)行單位應(yīng)通過網(wǎng)站、電子航道圖、微信公眾號等方式，對外提供服務(wù)區(qū)名稱和位置、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。其中，長江干線服務(wù)區(qū)由長江航務(wù)管理局組織提供。鼓勵(lì)運(yùn)行單位通過網(wǎng)站、電話等方式，接收船方服務(wù)預(yù)約，約定服務(wù)位置、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)等，告知進(jìn)出服務(wù)區(qū)注意事項(xiàng)，并做好預(yù)約記錄和登臨服務(wù)區(qū)人員信息登記。《指南（試行）》明確，服務(wù)區(qū)服務(wù)主要包括船員服務(wù)、船舶服務(wù)、政務(wù)便利及應(yīng)急保障服務(wù)三類。服務(wù)區(qū)可結(jié)合功能定位和實(shí)際情況因地制宜合理選擇提供相關(guān)服務(wù)。《指南（試行）》要求，服務(wù)區(qū)必須具備生活物資補(bǔ)給、船舶供水服務(wù)。離岸布置的躉船或固定平臺式服務(wù)區(qū)，船員有上岸需求的應(yīng)提供水上交通服務(wù)。鼓勵(lì)服務(wù)區(qū)提供岸電服務(wù)。 鼓勵(lì)服務(wù)區(qū)提供船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務(wù)。鼓勵(lì)服務(wù)區(qū)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。關(guān)于船員服務(wù)、船舶服務(wù)、政務(wù)便利及應(yīng)急保障服務(wù)，《指南（試行）》在附件《內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)主要服務(wù)及要求》中作了說明：船員服務(wù)是全部為必選服務(wù)項(xiàng)的生活物資補(bǔ)給服務(wù)要求六項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的快遞物流服務(wù)要求五項(xiàng)、水上交通服務(wù)要求三項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的應(yīng)急藥品服務(wù)要求三項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的信息服務(wù)要求三項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的文化宣傳服務(wù)要求三項(xiàng)和全部為可選服務(wù)項(xiàng)的休閑服務(wù)要求五項(xiàng)，船舶服務(wù)是全部為可選服務(wù)項(xiàng)的船舶停泊服務(wù)要求三項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的岸電服務(wù)要求四項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)船用燃油、液化天然氣加注服務(wù)要求兩項(xiàng)、全部為必選服務(wù)項(xiàng)的船舶供水服務(wù)要求三項(xiàng)、全部為可選服務(wù)項(xiàng)的船舶維修服務(wù)要求三項(xiàng)和全部為可先服務(wù)項(xiàng)的船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務(wù)要求三項(xiàng)，政務(wù)便利及應(yīng)急保障服務(wù)是全部為可選服務(wù)項(xiàng)的政務(wù)便利服務(wù)要求三項(xiàng)和全部為必選服務(wù)的應(yīng)急保障服務(wù)要求兩項(xiàng)。

關(guān)于上述，楊華雄副局長解讀說，在服務(wù)內(nèi)容上，考慮到目前我國各地內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)發(fā)展很不平衡，總體上處于剛起步階段，不同地區(qū)的內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)差異較大，《指南（試行）》提出內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)可結(jié)合功能定位和實(shí)際情況選擇提供相關(guān)服務(wù)，并針對主要的3類15項(xiàng)服務(wù)提出了要求。立足“保基本、促提升”的思路，提出內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)必須具備生活物資補(bǔ)給、船舶供水服務(wù)，對于離岸布置的躉船或固定平臺式內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)，船員有上岸需求的應(yīng)提供水上交通服務(wù)。順應(yīng)綠色、環(huán)保發(fā)展要求，鼓勵(lì)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)提供岸電服務(wù)、船舶生活垃圾、生活污水、含油污水接收服務(wù)。同時(shí)鼓勵(lì)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)模式，以達(dá)到引導(dǎo)提供高品質(zhì)服務(wù)的效果。

《指南（試行）》對水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)評價(jià)也提出了嚴(yán)格要求，強(qiáng)調(diào)運(yùn)行單位應(yīng)通過多種方式收集船員意見建議，開展服務(wù)滿意度調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查情況改進(jìn)服務(wù)。《指南（試行）》鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會對服務(wù)區(qū)服務(wù)開展評價(jià)，助力服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量。

《指南（試行）》還對水上服務(wù)區(qū)的投訴處理作出了規(guī)定，指出運(yùn)行單位應(yīng)在網(wǎng)站、服務(wù)區(qū)顯著位置設(shè)置監(jiān)督公示欄，公示相關(guān)交通運(yùn)輸主管部門和其他行業(yè)主管部門的監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督；相關(guān)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)按照職責(zé)分工及時(shí)受理投訴并處理，運(yùn)行單位應(yīng)配合投訴調(diào)查處理。

關(guān)于《指南（試行）》的貫徹落實(shí)，楊華雄副局長提出希望：下一階段，希望各地交通運(yùn)輸主管部門充分認(rèn)識內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)服務(wù)工作的重要性，高度重視、結(jié)合實(shí)際、抓好落實(shí)，進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查和指導(dǎo)力度，督促相關(guān)單位落實(shí)責(zé)任，指導(dǎo)運(yùn)行單位以實(shí)施《指南》為契機(jī)，推動(dòng)內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)建設(shè)、拓展服務(wù)功能、提升服務(wù)水平，為船員、船舶提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。