外賣差評與其回復語的關系管理研究

林勝艷

摘要：隨著互聯網經濟的迅速發展，餐飲業紛紛加入了外賣平臺。本文基于Spencer-Oatey的人際關系管理理論對美團外賣在綿陽某高校附近熱門高銷量店鋪的差評和商家回復語進行分析，探討外賣差評和商家回復語之間的關系管理，并分析其中的原因。通過對外賣差評和其回復語的研究，發現外賣商家面對不同的差評類型，會采用不同的關系管理取向做出不同的回復語。其中的原因是不同類型的差評對于商家在面子、社會權利和義務以及交際目的三個方面的威脅損害程度不同。

關鍵詞：外賣差評；差評回復語；關系管理

引言

隨著互聯網經濟的不斷發展，很多傳統的以及新興的餐飲業都紛紛加入了餐飲外賣平臺。在快節奏的生活時代，餐飲外賣行業發展迅速方便了人們的日常生活，不僅是對上班族，對在校大學生也是很不錯的選擇。同時，像網絡購物一樣，餐飲外賣平臺也為顧客提供了點評餐飲和服務的渠道，顧客可以根據自己對所點食物、商家和外賣員配送服務的滿意度進行評價，同時商家也可以對顧客的評價進行回復，并且顧客的評價和商家的回復都是開放的。

有相關研究表明，在網絡購物中，除了需求、低價誘惑和廣告刺激等因素，還有一項對消費者是否購買產生較大影響的就是消費者網購評價[1]。對于外賣行業，開放的消費者的評價可以為后來的消費者提供參考，甚至影響他們是否下單點餐。而且消費者選購時在更大程度上受到負面評價的影響。也就是說，消費者的差評更加影響了商品的銷量。因此，商家要非常謹慎地處理這些差評。商家如何對差評進行回復也對后來的消費者是否下單的決策有著重要影響。商家的回復可以提高消費者的滿意度，讓消費者對這家店重拾再次購買下單的信心，并且挽回品牌形象的重要途徑。

外賣商家對于消費者差評的回復是商家處理與消費者之間人際關系的一種方式。本文將從美團外賣APP在綿陽某高校附近高訂單銷量店鋪差評中選取部分消費者差評和商家對于差評的回復，從Spencer-Oatey的關系管理理論出發分析外賣差評與差評回復語之間的關系管理。本文將對外賣差評進行分類后，分析不同類別差評和其回復語之間的人際關系取向，和不同類別差評主要對應的差評回復語類別以及探討商家對于不同類別的差評進行不同類別回復的原因。

一、外賣差評的分類

有研究表明，消費者在網上差評實施的策略和語言的運用都傾向于使用明顯的抱怨策略[2]，因此外賣差評屬于抱怨語的一種。對于抱怨語的分類，概念界定的范圍不同，抱怨語產生的情景不同以及說話人和聽話人之間的社會關系不同，都會導致不同的分類標準[3]。國外學者Olshtain& Weinbach對希伯來語的抱怨言語行為的觀點，在抱怨言語行為中，由于過去或正在進行的活動對說話人產生不利的影響，所以說話人表達不滿、煩惱、責難以作為對該活動的反應，并且這一抱怨常常講給對這一冒犯行為至少要負部分責任的聽話人[4]。并從抱怨語的嚴重程度出發，將抱怨語分為五類：第一，低于責備水平，是對聽者的面子威脅級別最低，這種抱怨說話人有意為聽話人留有一席解釋空間；第二，表達煩惱或不贊成，這種抱怨只是含蓄地、模糊地并非直接地提及冒犯事件，但又表達出了心中的煩惱和不贊成；第三，明確的抱怨，這種抱怨說話人明確提及冒犯事件，明確表達心中不滿，但并沒有表達要采取制裁等；第四，譴責和警告，這種抱怨說話人也是明確提及冒犯事件，并對聽話人暗示采取可能性的制裁；最后，直接威脅，這種抱怨是對聽話人面子威脅等級最高，說話人公開攻擊聽話人的面子。國內學者金梅、袁周敏在上述分類的基礎上進一步將網絡購物中消極評論的抱怨策略分為了六類，包括移情式抱怨、暗示性抱怨、明確抱怨、質問譴責、警告威脅和直接要求補償[5]。由于網購和外賣同屬于互聯網經濟行業，本文將參考金梅、袁周敏對網絡購物抱怨語的分類標準，選取美團外賣APP在綿陽某高校附近的熱門高銷量外賣店鋪的部分差評進行分類，分為移情式差評、明確性差評、質問譴責性差評和警告威脅性差評。

（一）移情式差評

移情是一種主動的情感移入，是說話人對聽話人的遭遇所產生的一種情感共鳴，多體現為對他人的感受，在人際交往中，移情則表現為交際雙方在情感和心理上的趨同[6]。移情式差評是指消費者在給出差評的時候，從商家的角度考慮問題，替商家著想，對好的地方進行肯定，再指出問題所在，盡量減少差評對商家的面子威脅程度。如美團外賣APP上綿陽某高校附近一家鹵味店漢口一絕的差評和商家回復語（A為顧客差評，B為商家的回復語）：

例（1） A：好吃是挺好吃的，就是八塊錢三個雞爪有點貴。

B：謝謝您對味道的肯定，但是非常抱歉現在雞爪的行情就是這樣

例（2） A：都還可以，但是腐竹能泡透一點的話口感應該會更好。

B：謝謝你的建議，可能準備得不夠充分，下次注意，下次注意。

例（3） A：味道很好，可能會有一些辣，但還是蠻爽的。就是裝鴨頭的袋子破了兩個洞，還好，也掉不出來。

B：不好意思，下次一定注意這點。

這三個例子中消費者的評論都是先肯定了食物好的方面，比如味道很好，緊接著提出問題，如價格有點貴，食材或包裝沒處理好。并且指出問題的方式很委婉，像例（2）就是提出建議商家把腐竹泡透點以及例（3）中雖然指出問題但又補充到問題的影響不大。這三個例子消費者都照顧了商家的面子，但又指出問題所在，屬于移情式差評。

（二）明確性差評

明確性差評是指消費者采取公開的面子威脅行為，直接明確指出問題所在，如五谷漁粉上的部分差評和商家回復語：

例（4）：A：今天點的酸湯漁粉和醪糟湯圓，酸湯一點不酸，有一點寡辣。醪糟湯圓沒有味道，清湯寡水。

B：同學，漁粉給你做的酸辣口味，湯圓是甜品，醪糟只是適量放一點，你喜歡的話下次可以備注我給你多放點，沒達到您的滿意，抱歉抱歉。

例（4）中消費者則直接地不模糊地指出了對訂單不滿意的原因，就是漁粉味道不好。

還有來自韓式石鍋拌飯的差評和商家回復語：

例（5）：A：米飯不好吃，米飯好多水，一坨一坨的。

B：可能是我們醬料放太多了，下次可以備注少放點，不好意思。

這兩個差評都是采取明確指出問題的直接威脅面子行為。

（三）質問譴責性差評

消費者不但采取公開的面子威脅行為，并使用反問、質問的語氣譴責商家。如五谷漁粉的差評和商家回復語：

例（6） A：全是撒的，包裝到處都是油，怎么吃請問。

B：十分抱歉，由于是團隊配送，有很多不穩定因素影響擠壓變形導致，您可以第一時間聯系我們。

還有來自緣味先石鍋飯的差評和商家回復語：

例（7） A：外賣拿到都是冷的，油都糊住了，請問這種出餐速度送的飯，客人吃了不會拉肚子嗎？

B：實在抱歉，因為您是餐到后，您一個小時左右才下樓取餐，騎手是無法保證您的餐品質量的，也不是我們商家出餐速度慢。

這兩個差評都是消費者對于餐品質量或者配送過慢來反問商家的看法，如“怎們吃請問”和“客人吃了不會拉肚子嗎”。

（四） 警告威脅性差評

警告威脅性差評也是消費者采取公開的面子威脅行為，消費者使用警告或者威脅的方式試圖獲得商家補償。如螺鼎記螺螄粉的差評和商家回復語：

例（8） A；點了煎蛋沒有煎蛋，那我點煎蛋干嘛，已經不是第一次少餐了，弄不好外賣的話就別弄了。

B：疫情期間全都是點外賣的，加上少的東西，我不是退錢給你了嗎？

還有來自漢口一絕的差評和商家回復語：

例（9）：A：我真的服了，點的微辣，嘴巴都辣腫了，其他味道沒嘗到，全是辣辣辣，四川人都會怕的味道，不會推薦給其他人，免得吃了難受。

B：不能吃辣你怪我菜品太辣，漢口一絕賣的就是辣，況且我的平臺公告也有提示，口味清淡謹慎下單。你不喜歡就代表別人也不喜歡嗎？

這兩例差評，消費者對于外賣的問題，直接指出并且加上威脅警告的話語，如“做不好外賣就別做了”以及“不會推薦給別人，免得吃了難受”。

二、差評回復語的人際關系取向

Spencer-Oatey的人際關系管理理論認為雙方交際的過程是交際者管理雙方人際關系的過程。而影響交際雙方人際關系管理的關鍵因素是交際雙方所采取的關系取向，包括四種取向：關系加強取向，表示交際雙方試圖通過各種方式照顧和給予彼此面子，從而達到交際雙方關系加強的目的；關系維持取向，指交際雙方想要保持目前的關系狀態并不打算做出提升或降低，因此交際雙方常常會采取一些合適的關系管理策略來減少對對方的面子威脅；關系忽視取向，指交際雙方不在乎彼此之間的關系管理，這種情況下，交際者會更考慮自己的面子和權力；最后是關系威脅取向，指的是交際者打算解除或損害彼此之間的人際關系[7]。

對美團外賣APP在綿陽某高校附近熱門高銷量店鋪的部分差評和商家回復語進行分析，從上述一些例子中可以看出對于不同類別的差評，商家對于差評的回復語大致包括道歉解釋、辯解、否認、反擊四類。道歉解釋類回復語是外賣商家對消費者給出的差評用道歉和對差評中涉及的問題進行解釋作為答復語，商家承認差評中涉及的問題是他的責任且愿意負責。外賣商家想要通過道歉和解釋維護消費者的積極面子，以此加強與消費者之間的和諧關系。從上述例子中可以看出外賣商家大多會采用道歉解釋類回復，對于消費者的移情式、明確式和質問譴責式差評，商家都進行了道歉，如例（1）至例（7）中的“不好意思”和“抱歉”等話語，部分進行了解釋承認責任，如例（2）和例（5）中商家承認是自己的原因導致餐品問題。所以道歉解釋類回復語屬于關系加強取向。

辯解類回復語是外賣商家承認差評涉及的問題的存在，但是商家不認為是自己的店鋪直接導致這些問題。這類回復語大多出現在外賣配送服務和外賣價格上，如例（1）中的雞爪價格，商家回復是因為雞爪行情，但商家也對消費者對于味道的贊美做出了感謝。還有例（6）中因為配送過程中油撒了，商家回復是因為配送團隊的原因，并表示消費者可以與之聯系解決問題。因此辯解類回復語屬于關系維持取向。

否認類回復語是外賣商家不承認差評中的問題或與消費者的差評持不同看法，商家認為出現這些問題是消費者操作或使用方式不正確導致。如例（7）和例（9）中，商家認為是消費者的原因如取餐不夠及時和消費者自己口味清淡而且沒有看清公告導致用餐不愉快。這一類回復語則屬于關系忽視

反擊類回復語是外賣商家不僅否認消費者差評中涉及的問題，而且商家采取反擊或者抱怨的方式來證明消費者差評的錯誤。商家選取這一類回復語大多因為消費者的差評語氣太沖，像警告威脅性差評中的例（8）和例（9），商家對這類差評，做出相應的反問，像“我不是退錢給你了嗎”和“你不喜歡別人也不喜歡嗎”。這一類回復語屬于關系挑戰取向。

從上述例子可以看出，對于不同類別的消費者差評，商家會做出不同的關系取向，其中的原因是什么呢？

三、商家差評回復語不同的原因

Spencer-Oatey的人際關系管理理論認為關系管理指如用語言維護、促進或威脅交際雙方的人際社會關系，主要包括三個方面，面子、社會權利和義務以及交往目的管理。當交際者覺得自己這三個方面受到威脅，便會采取不同的回應策略。比如在某些移情式差評中，消費者首先維護了商家的面子，如夸贊食品味道，配送快等，接著再委婉或間接陳述問題，對這類差評，商家一般會認為很客觀并愿意聽取并做出改變或者對消費者進行補償。商家對于由于消費者自身原因導致的用餐不愉快而給出的差評，尤其是那些使用反問語氣的差評，首先公開給出差評已經威脅了商家的面子，并且其中的原因與商家無關卻給差評這威脅了商家的公平權，所以商家會更在意自己的面子和權利而采取關系忽視取向，在回復中說明問題的原因在于消費者本身，與商家無關。而那些使用警告威脅語氣的差評，消費者使用不禮貌言語攻擊對方，并試圖引導其他消費者的下單決策，這在很大程度上威脅了外賣商家的面子、社會權利和義務以及交際目的的管理，所以商家會用相同的手段進行反擊。

結語

對于美團外賣APP在綿陽某高校附近熱門高銷量店鋪的差評和商家回復語進行分析，發現面對不同類別的差評，商家會選取不同的關系取向做出不同類別的回復。當消費者的差評對雙方關系的損害程度較低時，外賣商家更傾向于關系加強或維持取向來進行回復，而當消費者差評對雙方關系的損害程度較高時，外賣商家則更傾向于關系忽視或挑戰取向進行差評回復。

參考文獻：

[1]辛憲. B2C模式下顧客評價體系對消費者行為的影響[J].商業前沿，2010，24： 40-42.

[2]吳曉君，陳莉霞. 中美消費者網絡購物在線負面評論的抱怨語對比研究[J].西部學刊，2022（03）：130-133.

[3]劉惠萍.抱怨語的語用研究[J].廣西社會科學，2004（02）：125-128.

[4]趙英玲.論英語直接抱怨語與間接抱怨語[J].東北師大學報（哲學社會科學版）， 2003（5）： 106-112.

[5]金梅，袁周敏.中國網絡購物評論中的抱怨語研究[J].外語學刊，2020（04）：9-14.

[6]冉永平.指示語選擇的語用視點、語用移情與離情[J].外語教學與研究，2007（05）：331-337+400.

[7]陳新仁.言語交際者關系管理模式新擬[J].外語教學理論與實踐，2018（03）：5-12.

（作者單位：西南科技大學外國語學院）

（責任編輯：袁麗娜）