公共文化視域下圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的提升路徑研究

【摘 要】隨著公共文化服務(wù)體系的不斷完善和圖書(shū)館的進(jìn)步發(fā)展，圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)設(shè)施，已成為人們獲取知識(shí)、文化、娛樂(lè)的重要場(chǎng)所之一。圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的提升，不僅關(guān)乎圖書(shū)館的發(fā)展和改進(jìn)，也關(guān)系到公共文化服務(wù)的質(zhì)量和效益。本篇文章結(jié)合公共文化服務(wù)的要求與理念，探討公共文化視域下圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的提升路徑，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面的改進(jìn)措施。期望以此為圖書(shū)館的改進(jìn)、發(fā)展提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。

【關(guān)鍵詞】讀者服務(wù)；圖書(shū)館；公共文化；效能提升

【中圖分類號(hào)】G249.27；G258.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2023）23—232—03

引言

圖書(shū)館作為文化傳承和知識(shí)普及的重要場(chǎng)所，承載著越來(lái)越重要的社會(huì)責(zé)任。在當(dāng)前信息化時(shí)代，圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的提升成為了圖書(shū)館發(fā)展的重要課題。同時(shí)，公共文化視域下的圖書(shū)館服務(wù)也成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。可見(jiàn)，對(duì)公共文化視域下圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的提升路徑進(jìn)行探究具有十分重要的意義。

一、公共文化視域下圖書(shū)館的具體特性

（一）為當(dāng)?shù)靥峁┕参幕?wù)

公共文化視域下，圖書(shū)館的主要作用，便是為廣大人民群眾帶來(lái)一系列公共文化服務(wù)。公共文化服務(wù)主要指部門為保護(hù)公民的基本文化生活權(quán)利而提供公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的制度和體系。公共文化空間是我國(guó)民眾展開(kāi)各項(xiàng)文化活動(dòng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是調(diào)動(dòng)民眾文化生活，提高生活品質(zhì)的關(guān)鍵要素。因此，必須要盡快對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的建設(shè)加強(qiáng)重視，為民眾帶來(lái)更為豐富的公共文化產(chǎn)品以及公共文化服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展一系列文化工作，不僅能夠有效豐富群眾自身文化生活，還可以開(kāi)展社會(huì)美育，實(shí)現(xiàn)人民的文化利益，促進(jìn)人民的全面發(fā)展。

（二）和公共文化服務(wù)間相匹配

公共文化空間活動(dòng)的公益性符合圖書(shū)館公共文化服務(wù)的內(nèi)在要求。圖書(shū)館這一公共文化空間，是最基層的公益性文化機(jī)構(gòu)。公共文化空間作為傳播先進(jìn)文化的前沿陣地，作為推進(jìn)優(yōu)秀文化建設(shè)的橋梁和紐帶，通過(guò)開(kāi)展公共文化活動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)，通過(guò)拓展文化服務(wù)渠道，構(gòu)建、完善基層公共文化服務(wù)體系。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)存問(wèn)題

（一）服務(wù)理念問(wèn)題

現(xiàn)代圖書(shū)館的讀者服務(wù)存在很多問(wèn)題，如館藏資源分布不合理，讀者咨詢渠道有限，有效信息不對(duì)等。公共圖書(shū)館是城市信息和文化交流中心，是教育基地的延伸，是一所沒(méi)有圍墻的學(xué)校。應(yīng)以“主動(dòng)服務(wù)、完善服務(wù)、差別服務(wù)、科學(xué)服務(wù)”四項(xiàng)原則為準(zhǔn)繩，其中“讀者第一、以人為本”是基本原則。以人為本的服務(wù)，就是要把讀者的需求作為服務(wù)的指導(dǎo)思想，滿足讀者對(duì)知識(shí)和信息的需求，充分挖掘公共圖書(shū)館的全部資源。同時(shí)，圖書(shū)館作為一種社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，多年來(lái)一直按照計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和效益的認(rèn)識(shí)不夠，競(jìng)爭(zhēng)觀念也較弱，基本處于被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，圖書(shū)館也要積極參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，更新服務(wù)理念，贏得讀者的滿意和好評(píng)[1]。

（二）服務(wù)工作細(xì)分程度較弱

傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者對(duì)知識(shí)和信息的需求。隨著科學(xué)技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用，圖書(shū)館讀者服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，服務(wù)將得到完善。讀者服務(wù)的延伸就是要構(gòu)建一個(gè)總體的管理體系，在借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展通借通還，以一卡通的形式實(shí)現(xiàn)館際互借等合作形式。如何劃分讀者群體，如何針對(duì)不同群體開(kāi)展信息咨詢和閱讀推廣，仍然是很多公共圖書(shū)館的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）圖書(shū)存在亂架問(wèn)題

使得圖書(shū)無(wú)序的原因有很多。最為主要的原因就是廣大讀者不了解圖書(shū)館的書(shū)架系統(tǒng)，或者在了解后不愿意遵守。也可能是選書(shū)缺乏目的性，查找和閱讀書(shū)籍的方式?jīng)]有養(yǎng)成文明借閱的習(xí)慣。其次，由于書(shū)架的管理是一項(xiàng)比較枯燥和重復(fù)的工作，有部分圖書(shū)館在聘請(qǐng)員工時(shí)未重視其工作經(jīng)驗(yàn)，在尚未明確圖書(shū)館書(shū)架排列方式的階段便讓其展開(kāi)工作，進(jìn)而導(dǎo)致圖書(shū)館架現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（四）圖書(shū)利用率較低

目前，許多圖書(shū)館內(nèi)在書(shū)刊借閱方面仍然沿用以往傳統(tǒng)的半開(kāi)架借閱模式，而且在圖書(shū)館信息化方面尚未做出完善規(guī)劃，圖書(shū)檢索、線上閱覽室等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)還不夠全面，同時(shí)，圖書(shū)館之間的館際互借服務(wù)也相對(duì)較少，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)對(duì)于圖書(shū)資源的利用率提升非常不利。

（五）服務(wù)難以得到創(chuàng)新

目前，圖書(shū)館內(nèi)的整體素質(zhì)不容樂(lè)觀，圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)難以得到有效創(chuàng)新，一直采用傳統(tǒng)的方式為讀者服務(wù)，這種現(xiàn)象不利于圖書(shū)館良好形象的樹(shù)立。21世紀(jì)是信息技術(shù)時(shí)代，圖書(shū)館必須更新服務(wù)理念，不斷完善館內(nèi)知識(shí)結(jié)構(gòu)，以迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)[2]。

三、公共文化視域下的圖書(shū)館定位

首先，信息服務(wù)功能是圖書(shū)館在公共文化視域中的基本功能。圖書(shū)館以其大量的圖書(shū)資源、圖書(shū)館館藏以及電子資源等，從館藏量與信息技術(shù)上真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)民眾信息獲取途徑的進(jìn)一步擴(kuò)寬，確保了圖書(shū)館內(nèi)圖書(shū)資源的傳播，使得我國(guó)社會(huì)得以進(jìn)步發(fā)展，國(guó)內(nèi)文化建設(shè)水平也因此得到了有效提升，促進(jìn)了信息資源的開(kāi)放獲取。圖書(shū)館在為公眾提供信息、建議和協(xié)助等多方面具有較為特殊的地位。在這一階段，公共文化視域下的圖書(shū)館不僅是公共文化的服務(wù)提供者，而且還是公共文化服務(wù)的信息環(huán)境提供者，維護(hù)公共文化服務(wù)秩序，為所有社會(huì)民眾帶來(lái)相應(yīng)的信息服務(wù)，幫助公眾獲取自己想要的信息，并以此營(yíng)造出一定的社會(huì)效益。

其次，教育引導(dǎo)的功能是圖書(shū)館在公共文化視域中的延伸功能。作為人們進(jìn)行學(xué)習(xí)、閱讀的重要場(chǎng)地，圖書(shū)館有著將我國(guó)民眾自身綜合思想、道德水平，以及科學(xué)文化素質(zhì)水平提高的要?jiǎng)?wù)。可以說(shuō)，圖書(shū)館在公共文化視域下起到了引導(dǎo)、教育的重要作用。通過(guò)為民眾帶來(lái)必要文學(xué)資源，可以進(jìn)一步提高人們的文化水平，幫助人們的工作和生活。通過(guò)開(kāi)展宣傳工作，舉辦講座，普及文化知識(shí)，促進(jìn)文化傳播，使廣大民眾能夠具備自主獲取知識(shí)的習(xí)慣，建立并完善公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]。

四、公共文化視域下圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的有效提升對(duì)策

（一）加強(qiáng)導(dǎo)讀工作開(kāi)展

這項(xiàng)服務(wù)是圖書(shū)館的基本服務(wù)，即向讀者介紹圖書(shū)館的基本情況，指導(dǎo)讀者正確使用館藏資源，并在閱讀內(nèi)容和閱讀方法上給予讀者一些幫助。毫無(wú)疑問(wèn)，導(dǎo)讀服務(wù)對(duì)于讀者更有效地利用圖書(shū)館資源是非常重要的。如今，圖書(shū)館的館藏資源越來(lái)越多，讓讀者眼花繚亂，圖書(shū)館應(yīng)將真實(shí)有效的信息推薦給讀者，提高資源利用率。具體來(lái)說(shuō)，要做好導(dǎo)讀服務(wù)工作，可以從以下幾點(diǎn)入手。

一是分析和了解讀者的情況。對(duì)于剛進(jìn)入圖書(shū)館的讀者，館員要為他們提供基本的導(dǎo)讀服務(wù)，向他們介紹圖書(shū)館的館藏布局、圖書(shū)分類等基本信息，并向他們介紹有效的檢索方法，使他們能夠利用現(xiàn)代化的工具快速查找館藏。在讀者掌握了使用圖書(shū)館的基本知識(shí)后，圖書(shū)館要為他們提供深入的指導(dǎo)服務(wù)，即教給讀者正確的閱讀方法和技巧，引導(dǎo)讀者高效利用文獻(xiàn)資源，培養(yǎng)創(chuàng)新思維和研究能力。

二是要提供多種多樣的導(dǎo)讀服務(wù)。在日常工作中，要隨時(shí)提供導(dǎo)讀服務(wù)，可采取集中導(dǎo)讀和個(gè)別導(dǎo)讀交替進(jìn)行的模式。要對(duì)新讀者進(jìn)行培訓(xùn)，向他們發(fā)放宣傳資料，撰寫(xiě)導(dǎo)讀文章，積極主動(dòng)地為讀者提供好書(shū)、新書(shū)。

三是切實(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)上閱讀已不是什么新鮮事。圖書(shū)館要緊跟《時(shí)代周報(bào)》的發(fā)展，做好網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)工作。一是開(kāi)通圖書(shū)館的信息網(wǎng)站，為讀者導(dǎo)讀開(kāi)辟捷徑；二是建設(shè)網(wǎng)上圖書(shū)推薦系統(tǒng)，向讀者推薦好書(shū)、新書(shū)；三是整合網(wǎng)絡(luò)資源，建立專業(yè)、學(xué)科的資源導(dǎo)航，為讀者提供專業(yè)的信息檢索頁(yè)面，幫助讀者快速找到自己想要的信息。

（二）完善圖書(shū)館流通服務(wù)

借閱服務(wù)是圖書(shū)館最全面的服務(wù)，被稱為“借還書(shū)”。它是圖書(shū)館的服務(wù)窗口，直接反映了圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。做好借貸服務(wù)，可以從以下幾點(diǎn)入手。

一是提供自助流通服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)利用科技的力量，為讀者提供無(wú)障礙的借閱環(huán)境。可在各閱覽室或圖書(shū)館入口處設(shè)置OPAC查詢終端，方便讀者快速查閱文獻(xiàn)；所有的書(shū)都可以通過(guò)引入一個(gè)可以充電和消磁的磁條來(lái)改變，讓讀者可以從頭到尾地借書(shū)和還書(shū)。

其次，對(duì)讀者信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為讀者提供科學(xué)服務(wù)。圖書(shū)館在為讀者提供流通服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意收集讀者的原始數(shù)據(jù)，如讀者的借閱歷史信息、流通日志等，并利用科學(xué)的工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建描述流通系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)學(xué)模型，從而掌握讀者的閱讀傾向，為讀者推出相關(guān)的圖書(shū)信息，幫助讀者擴(kuò)大閱讀。此外，圖書(shū)館應(yīng)做好預(yù)約圖書(shū)的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合不同預(yù)約頻次和讀者借閱情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整文獻(xiàn)的借閱權(quán)限，對(duì)預(yù)約頻次高的圖書(shū)應(yīng)增加館藏，滿足讀者的借閱需求[4]。

三是為讀者提供專題借閱服務(wù)。由于讀者的信息需求不同，圖書(shū)館可以為讀者提供特殊的借閱服務(wù)，如圖書(shū)召回、快速借閱等。例如，如果讀者急需一本已不再流通的書(shū)，而圖書(shū)館沒(méi)有多余的書(shū)，讀者可以向圖書(shū)館請(qǐng)求召回圖書(shū)，圖書(shū)管理員在收到召回請(qǐng)求后，會(huì)通過(guò)電子郵件向書(shū)主發(fā)送召回通知。這種特殊的服務(wù)可以滿足讀者的需要，值得積極推廣。

（三）完善圖書(shū)館咨詢工作

在數(shù)字時(shí)代的背景下，咨詢已成為圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)代咨詢服務(wù)是結(jié)合讀者的實(shí)際需求，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行研究、收集、分析、加工、重組和創(chuàng)新的一系列服務(wù)。做好讀者的咨詢服務(wù)工作非常重要。

一是要把咨詢服務(wù)延伸到知識(shí)服務(wù)。首先，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)信息資源的創(chuàng)新，將相關(guān)館藏資源數(shù)字化，建立虛擬館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，并結(jié)合具體專業(yè)和學(xué)科的建設(shè)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行收集整理，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)。其次，圖書(shū)館應(yīng)編制互聯(lián)網(wǎng)檢索工具使用指南，為讀者提供互聯(lián)網(wǎng)資源的導(dǎo)航服務(wù)。最后，圖書(shū)館要對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行篩選、推測(cè)和整理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)重組，挖掘知識(shí)的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。

二是要為讀者提供全面的咨詢服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，讀者的信息需求和信息行為發(fā)生了很大變化。圖書(shū)館的咨詢?nèi)藛T要按照“領(lǐng)先與長(zhǎng)尾共舞”的原則，為讀者提供全方位的服務(wù)。“龍頭”是指社會(huì)上的重點(diǎn)學(xué)科和專業(yè)，圖書(shū)館要為這些重點(diǎn)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者的科研興趣；“長(zhǎng)尾 ”是指滿足讀者的其他非科研信息需求，如有些讀者為了消磨時(shí)間到圖書(shū)館借書(shū)，圖書(shū)館就為他們提供一些休閑類書(shū)籍，滿足讀者的多樣化需求。

三是為讀者提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，即以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，結(jié)合讀者的不同興趣、愛(ài)好、個(gè)性心理和使用習(xí)慣，為他們提供多種形式的咨詢方式，如電子郵件、QQ聊天、微信服務(wù)，以及官方公眾號(hào)服務(wù)等相關(guān)平臺(tái)的咨詢服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)[5]。

（四）提升高新技術(shù)投入

隨著科學(xué)的進(jìn)步，公共文化視域下的圖書(shū)館建設(shè)也應(yīng)增加科技含量。當(dāng)今社會(huì)是數(shù)字信息社會(huì)，相關(guān)人員應(yīng)該打破傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)合科學(xué)技術(shù)來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有圖書(shū)館的不足。這兩者不是非此即彼，而是互補(bǔ)的。現(xiàn)代圖書(shū)館建設(shè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，建設(shè)現(xiàn)代化的設(shè)備和科學(xué)的管理模式，以更好的圖書(shū)館管理滿足用戶的需求。現(xiàn)代化圖書(shū)館建設(shè)可以加強(qiáng)學(xué)生的教育質(zhì)量，更好地培養(yǎng)人才，圖書(shū)館的現(xiàn)代化水平也可以加快用戶的信息檢索速度，提高學(xué)習(xí)效率。同時(shí)，現(xiàn)代化管理還可以增加存儲(chǔ)容量，更好地存儲(chǔ)信息，完善圖書(shū)館信息庫(kù)，建設(shè)數(shù)字化信息庫(kù)，提高教育水平。

（五）創(chuàng)新原有服務(wù)方式

國(guó)內(nèi)政治管理體制和經(jīng)濟(jì)管理體制在不斷變化。圖書(shū)館也應(yīng)具有一定的政治敏感性，與時(shí)俱進(jìn)，深化圖書(shū)館管理機(jī)制的改革，使新時(shí)期的圖書(shū)館符合現(xiàn)代要求。通過(guò)一系列的改革，新的管理模式已經(jīng)建立起來(lái)。其中最重要的是人事管理。在圖書(shū)館管理人員的招聘中，采取了競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式來(lái)吸引人才。在待遇方面，激勵(lì)制度可以激發(fā)員工的積極性，提高管理人員的責(zé)任感。圖書(shū)館的現(xiàn)代化建設(shè)還應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高現(xiàn)代化設(shè)備的使用熟練度，符合現(xiàn)代化發(fā)展要求的圖書(shū)館還應(yīng)該提高管理人員的思想素質(zhì)，明確管理目標(biāo)，才能更好地落實(shí)管理工作的開(kāi)展，并不斷向目標(biāo)邁進(jìn)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館是凝聚人類智慧的文化瑰寶。在高質(zhì)量發(fā)展的視野下，為了滿足人們的精神需求，圖書(shū)館必須為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尊重每一位讀者的隱私，公平公正地對(duì)待每一位讀者，保護(hù)每一位讀者的權(quán)利。我們既要服務(wù)讀者，又要關(guān)心館員，了解他們的生活需求，給予他們一定的優(yōu)惠；鼓勵(lì)、理解、信任每一位管理者，讓他們更好地從事管理工作。

參考文獻(xiàn)：

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[3]莊莉，吳小燕，王燕淑.空間治理視域下檔案公共服務(wù)均等化高質(zhì)量發(fā)展研究——基于《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的分析[J].檔案與建設(shè)，2022（5）.

[4]姜勇峰，肖可以，邢文明.空間再造視野下“私藏公用”網(wǎng)格化建設(shè)研究——以長(zhǎng)株潭城市群圖書(shū)館17個(gè)分館為例[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2022（4）.

[5]陳蘭.推進(jìn)政府購(gòu)買公共圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)展的路徑選擇——評(píng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社《政府購(gòu)買公共圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)研究》[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2022（9）.

作者簡(jiǎn)介：莊虹（1987—），女，漢族，福建廈門人，本科，研究方向?yàn)楣矆D書(shū)館管理與服務(wù)。