從“直播翻車事件”看主持人（主播）共情能力的培養(yǎng)

□王歡/文

近期，“主播翻車事件”登頂熱搜，成為網(wǎng)絡討論熱點，熱度持續(xù)發(fā)酵，爭議不斷。本文從“直播翻車事件”，分析網(wǎng)絡傳播過程中主持人（主播）擁有共情能力的重要性和必要性，同時給出相關(guān)建議，提醒媒體主持人（主播）要以人為本、牢記社會主義核心價值觀、遵循傳播規(guī)律、關(guān)注受眾情感，共建和諧的傳播關(guān)系。

1 網(wǎng)絡直播頻現(xiàn)“翻車”

隨著科技的不斷進步、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，各類直播已經(jīng)走進大多數(shù)手機用戶的生活。從素人直播生活日常到社區(qū)直播文娛活動，從網(wǎng)紅直播帶貨到媒體直播新聞事件，每個人都或多或少對直播有所關(guān)注。而每一場或大或小的直播都離不開靈魂人物——主持人（主播）。在直播中，主持人（主播）和網(wǎng)友雖一屏之隔，但是優(yōu)秀的主持人（主播）能通過打造人設等手段，充分調(diào)動網(wǎng)友的觀看熱情，引起觀眾共情，從而實現(xiàn)與觀眾的良好溝通。

無論是傳統(tǒng)媒體的主持人還是網(wǎng)絡直播的主播，共情是與受眾建立良好溝通關(guān)系的基礎。當年的“口紅王子”李某某憑借超強的共情能力，受到網(wǎng)友們的熱情追捧，而他也從直播小網(wǎng)紅很快成為身家數(shù)十億的頭部帶貨主播。可是，最近的一場直播中，李某某仿佛毫無“共情力”一般，直接站到消費者的對立面了。在該期的直播銷售中，李某某向網(wǎng)友推薦了某品牌的眉筆，網(wǎng)友在評論區(qū)說貴，隨后李某某說“有的時候多找找自己的原因，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認真工作？”“李語”一出，眾人群起而攻之，事件迅速發(fā)酵。

而在另一個直播間，某網(wǎng)銷公司一位主播在與網(wǎng)友互動時，把9月18日稱為好日子，也引起眾怒。眾所周知，1931年9月18日，日本在中國東北發(fā)動了“九一八”事變。可是，“無腦”的主播卻把這一天當做創(chuàng)造良好銷售業(yè)績的吉祥日。事后，該網(wǎng)銷公司雖很快就此道歉，但給品牌名譽造成的損失一時半會也很難挽回[1]。

互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，因為“共情力”的缺乏而“翻車”的可不只有網(wǎng)絡主播。2012年5月，某衛(wèi)視的一檔知名求職類真人秀節(jié)目中出現(xiàn)了這樣一幕：主持人和現(xiàn)場招聘員工的企業(yè)負責人接連詢問一位法國海歸男子的法語水平和工作能力，并質(zhì)疑他的法國學歷造假。結(jié)果應聘者因為過度緊張暈倒在地。這時，主持人沒有扶他，而是用手揪住應聘者的衣領(lǐng)怒斥：“你是在表演嗎？”在這一過程中，在場的所有招聘負責人和節(jié)目組工作人員也沒有對暈倒的應聘者表示關(guān)切。最終，這位應聘者應聘失敗。節(jié)目播出以后，這起“暈倒門”事件遭到了電視觀眾和網(wǎng)友的激烈反對，大家的一致看法是節(jié)目組對應聘選手沒有絲毫的尊重和關(guān)心，主持人更是冷血至極。最終，在網(wǎng)友的一再要求下，當天在節(jié)目中質(zhì)疑應聘者學歷的女嘉賓和節(jié)目制片人公開道歉，甚至法國駐華大使館都參與進來，通過官微為應聘者的學歷做了澄清。女嘉賓迫于巨大的壓力，很快選擇道歉并退出了節(jié)目。如此，這場風波才暫時平息[2]。

2 從共情角度分析網(wǎng)絡“翻車”事件

盡管“李某某眉筆事件”發(fā)生后，李某某本人接連發(fā)布道歉聲明和哭訴視頻，可粉絲完全不買賬，覺得在李某某身上難覓當年的真誠，他無視和受眾之間的情感連接，只有千篇一律的“話術(shù)”和“套路”，方便他進行產(chǎn)品推銷，賺得盆滿缽滿。同樣，幾年前的電視“暈倒門”事件發(fā)生以后，主持人和相關(guān)主創(chuàng)人員也紛紛作了道歉，主持人更是官宣退出主持圈。但是，由于他們共情力的缺乏，給他人造成的傷害已經(jīng)無法挽回。在這一起起“翻車”事件中，受到輿論傷害的，除了他們主持人和主播，既有被嘲笑不努力的“窮人”、暈倒的應聘者，還有很多無辜的觀眾。

他們之所以“翻車”，究其原因，還是因為他們共情力的衰退甚至是喪失。共情（Empathy）能力，或譯作移情能力，指的是一種能設身處地體驗他人處境，對他們的遭遇進行換位思考，從而達到感受和理解他人心情的能力。從傳播角度看共情，無論是大屏端還是小屏端，主持人或主播只有永葆共情力，才能在內(nèi)心深處牢固建立和受眾的情感連接，使得受眾與自己的節(jié)目保持黏性。

不僅要有“共情力”，還要將“共情力”投射在正確的群體。多年和消費者站成一隊的李某某為何這次“翻車”，直接站到消費者的對立面上了呢？歸根結(jié)底，是因為實現(xiàn)了財富自由的李某某，身份雖然仍然是為消費者服務的主播，但已經(jīng)和消費者無法產(chǎn)生情感共鳴，他已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)變了自己的立場。消費者一直以為李某某是自己人，都是勤勉的打工人，而直播中李某某卻突然轉(zhuǎn)身指責打工人不努力，消費者在情感上接受不了，自然覺得這是一種“背叛”。李某某從基層柜臺銷售員到身價70億的直播帶貨一哥，完成了“圈層”的越級，在直播中對那些工資微薄的“豬豬”女孩兒表現(xiàn)出不理解甚至厭惡，一步步把自己推到“為富不仁”的對立面，讓受眾大失所望[3]。

3 即興口語傳播如何表達共情

首先，主持人（主播）一定要口齒清晰、思維活躍。網(wǎng)絡直播的語言樣態(tài)是口語傳播，確切地說是即興口語的傳播。所以，主持人（主播）要掌握即興口語傳播的特點，即：語境突發(fā)、交流互動、主副語言同時呈現(xiàn)。語境突發(fā)是指直播開啟后與受眾的交流語境具有極大的隨機性，無法事先設定和預判，直播中的連麥情況、公屏信息等瞬息萬變，具有無限可能，所以，主持人（主播）要對各種狀況進行及早預判，設計應對方案，以免突發(fā)狀況發(fā)生之后，慌亂無措。交流互動是指主持人（主播）時刻和受眾處于“交流-反饋”的對答中，有時甚至是信息疊加傳輸，主持人（主播）要顧及每一位受眾的感受，盡量對每一位受眾的需求做出及時、正向的反饋。受眾是渴望有“一對一”般的與主持人（主播）溝通的感受的，而實際上主持人（主播）的直播信息連接是一對多，這就對主持人（主播）的控場能力和表達能力提出了更高的要求，從有問有答到有問必答再到真心問答，要求主持人（主播）充分了解受眾的數(shù)據(jù)信息，把話說到受眾心里。主副語言的同時呈現(xiàn)是傳播中最真實的表達，因為言為心聲、相由心生，肢體服從于內(nèi)心。一位主持人（主播）可能會從語言表達上無限貼近受眾，但是要做到表情、動作等副語言同時到位、協(xié)調(diào)統(tǒng)一并不容易。還是以“李某某眉筆事件”為例，“哪里貴了”“不要亂講好不好”“有沒找找自己的原因”等語句說出口的時候，李某某的表情充滿了憤怒、鄙夷、厭惡和輕視。是副語言出賣了他的真實想法，令觀眾更為惱火，才使得這次“翻車”格外轟動。主持人（主播）掌握即興口語傳播的特點有利于給自己設定警戒線，避免失態(tài)[4]。

4 牢記共情的根本是有真情實感

新中國第一代女播音員葛蘭曾寄語主持人：“無論是演講、播音、主持，真情實感最重要，我們不是在作秀。全神貫注高度集中到自己的演講主持中，才能感受到選手們的真情、動情。”中國傳媒大學副教授馬桂芬老師也曾經(jīng)說過：“寧要情足聲欠也不要聲足情欠。”兩位前輩闡釋了播音主持創(chuàng)作中付出真情的重要性。付出真情實感是和受眾建立連接的成本最低也是最有效的手段。真情實感要求主持人（主播）有對受眾發(fā)自內(nèi)心的尊重，想所想，急所急，和受眾站在一起，用“用戶”思維啟動內(nèi)部語言編輯系統(tǒng)，并通過外部語言表達出來。當有人在直播間提出眉筆79元一支很貴的時候，李某某就應該從產(chǎn)品核心競爭力、福利活動、可替代的同類產(chǎn)品等角度幫網(wǎng)友想辦法，可是心浮氣躁的李某某直接代表品牌方向網(wǎng)友表達不滿和厭惡，完全忘了真情實感這個流量密碼，傷了一大批粉絲的心。“哪李貴了”迅速成為網(wǎng)絡熱詞供大家娛樂消遣，是李某某自己忘記了初心，把本來可以“將心比心”“打工小李”的人設砸得粉碎，原來最喜歡換位思考的人再也回不到原來的位置上了。

5 廣義備稿中要提升共情能力

傳情達意是主持人（主播）創(chuàng)作作品最基礎的要求，主持人（主播）可以通過多用實聲、捕捉細節(jié)、規(guī)范副語言和找準共鳴等幾個維度進行練習。

除了外在技巧的提升，內(nèi)在技巧要走深走實，探尋每一次直播受眾的訴求和心理，多角度模擬和受眾的交流方式，扎根到一線采訪和策劃，挖掘人民群眾最真實的需求。

俗話說：人類的悲歡并不相通。所以，想要和每個人都達到共情并非易事。但是，人貴從善。無論媒體傳播方式的演變到哪一天，到哪種形式，傳播的主體——主持人（主播）不能忘記傳播的根本，要尊重和理解受眾的需求。在網(wǎng)絡直播中，主持人（主播）要熟知傳播規(guī)律、關(guān)注受眾情感、提升表達能力。讓每一場直播都充滿能量、提升溫度，為共同營造良好的傳播環(huán)境作出自己的貢獻。

6 杜絕博眼球的假共情

2021年6月，涼山州公安局曾披露過一個名叫“韓文團隊”的“情感帶貨”案例：該團隊打著“扶貧”的旗號在涼山昭覺、越西、鹽源、布拖、會理等多地以扶貧捐助、幫扶困難群眾為名，通過故意擺拍貧困、虛構(gòu)生活場景、發(fā)布不實視頻，大肆渲染、虛構(gòu)涼山貧困以達到博取眼球、吸引粉絲關(guān)注，從事網(wǎng)絡直播帶貨牟利的目的[5]。

據(jù)媒體報道，該團隊在拍攝過程中存在煽情造假、掐哭女孩的現(xiàn)象。在拍攝細節(jié)上，該團隊采用滴眼藥水、掐孩子等手段，人為制造女孩流淚場面；在牟利方式上，該團隊謊稱幫助啞巴母子銷售家產(chǎn)蘋果，實際銷售的卻是市場上的蘋果。相關(guān)團隊成員之后被依法行政拘留及罰款。

2023年央視3·15晚會，專門曝光了“苦情戲”的直播套路，揭露了不少網(wǎng)紅主播利用虛假身份和感情來誘騙老年觀眾消費的騙局。這些主播在直播間中假扮孤兒、殘疾人、癌癥患者等可憐角色，以博取觀眾尤其是老年人的同情和信任，進而推銷一些質(zhì)次價高的商品。

2023年3月28日，國新辦舉行2023年“清朗”系列專項行動新聞發(fā)布會，會上回應短視頻生態(tài)治理問題時指出，“全面清理通過偽造場景、編撰細節(jié)、虛構(gòu)經(jīng)歷等手法擺拍制作的導向不良、誤導公眾的短視頻”是此次專項行動的主要內(nèi)容之一。

無論是大屏端還是小屏端，傳播信息、傳遞情感是媒體存在的意義。主持人（主播）要引起受眾共情，但必須是真情。虛假的“共情”即使一時能收獲名利，但謊言最終還是會被戳穿，只有“真金不怕火煉”。共情的根本是感情，感情的根本是真實的當下，主持人（主播）必須牢牢把握真情實感，才能更好和觀眾建立情感連接，最終成長為一名優(yōu)秀的、受到廣大受眾喜愛的主持人（主播）。■