社會保險業務經辦的現狀、問題與對策

劉麗芳

社會保險經辦管理服務與參保人員的切身利益存在緊密聯系，甚至在一定程度上會影響社會保險事業發展。并且隨著信息化和現代化的發展，信息技術在政務服務中的作用愈發顯著。隨著政府服務“簡政放權、優化服務”的要求不斷精細化，需求和問題更加多樣與復雜化，要滿足參保群眾個性化要求，需積極優化社會保險經辦服務模式。并且隨著參保人數的增加，經辦人員的工作壓力也在不斷增加，因此需積極出臺相對方便、快捷與安全的服務經辦模式，以此促使參保群眾業務經辦的滿足感、幸福感得到提升，充分突顯社會保險業務經辦的“數字化”。

社會保險經辦機構的主要職責是執行社保政策、提供社保服務、經辦社保事務等，經辦機構具體工作質量的好壞，會對政府在人們心中的形象產生直接影響，甚至還會影響著人民群眾對國家政策的信任度，關系到社會的和諧穩定。因此，應積極完善社會保險業務經辦模式，盡可能保證工作效率及整體服務質量。

社會保險經辦概述

社會保險經辦是政務服務的重要組成部分，是國家或社會基于法律法規的各項規定，采集與維護符合條件的參保單位及參保個人相關的社會保險信息，承擔參保人有關社會保險涉及的各種業務的辦理，例如參保登記、個人權益記錄、賬戶管理等，同時為其發放社會保險待遇的一種行為過程。社會保險經辦的具體服務對象是社會參保群眾，而具體的服務內容則是社會保險的各項業務，相關服務目標是促使社會保險制度逐漸轉變為具體行為，同時令政府的社會保險政策充分落實到社會大眾身上。

目前的社會保險經辦服務模式具體可分成兩種形式：一種是傳統的業務大廳經辦模式。目前已經發展出了“一柜通”集成服務模式，通過業務整合、流程再造、人員培訓、輪崗操作等工作，實現了人社服務的“一窗受理、一柜辦結”。這種模式主要是經辦服務機構將各級政府體系作為主要依托，服務于參保單位與個人的模式。此模式的主要優勢是經辦的門檻相對較低，并且流程也十分靈活，非常適合需要掌握社會保險政策的參保人，或者是年齡較大的老年群體。而另一種則是網上經辦模式。參考人員通過互聯網平臺獲取社會保險經辦機構的服務。該模式的優勢是可擺脫時空的束縛，在有網絡的情況下可隨時隨地辦理社會保險的業務，此模式可有效節省參保群眾時間與成本，主要受眾群體是較年輕群體。但因為受到技術等因素的影響，導致很難全面實現所有業務全部開通網上經辦。

社會保險業務經辦現狀

隨著網絡的發展與普及，極大方便了企業與辦事群眾，并且各地出臺了網辦的業務經辦方式，企業與辦事群眾可在網站申請與直接辦理業務。并且多個部門的業務被整合到了一起，例如，工商、社保、就業、稅務部門的業務都是互聯網的，在工商局申請取得營業執照后，信息將自動推送至社保網站，同時完成社保開戶的相關業務，企業能夠直接在人力資源和社會保障局官網辦理企業職工的社保增加業務，并可直接在網上生成繳費單據。繳費單據會直接推送到稅務網站，企業可再到稅務網站直接繳納社保費即可。網絡化的廣泛應用，令企業和個人更愿意到網上辦理各項業務，在此背景下，電話咨詢業務明顯增加，甚至還會出現電話打不通投訴至上級部門的情況。基于此，要合理調整工作安排，適當控制前臺辦事人員數量，增加大廳的外網電腦數量，配備充足的工作人員指導企業與個人在網上進行業務辦理。另外，適當增加咨詢電話的數量與接聽電話的人員數量，以此有效應對大量電話咨詢需求。網絡辦事更加便利的情況下，需將工作的重點集中到指導與咨詢方面，有效控制大廳前臺的實際工作人員數量，并且將人員安排至電腦自助區、后臺接聽等工作崗位。各科室的人員存在數量明顯不足的情況，各項業務為保證安全性，增加了逐級審核權限，科室人員應配備齊全，各個崗位要配備最少兩名業務辦理人員以應對某崗位工作人員臨時開會或出差時導致業務審核不能及時辦理的情況發生。

社會保險業務經辦存在的問題

部分業務職責邊界不夠明確 部分社保經辦機構推行的是分級管理，省級對市級經辦機構僅是經辦管理服務指導，各市經辦機構內設的科室缺乏統一性，由此致使在指導經辦服務方面出現了省里的一個業務部門對應市里多個處室，市中的一個處室同時對應省里的多個處室，這對于上下聯動和交流溝通相對不利，甚至會在某種程度上對工作效率造成不良影響。除上下業務部門設置無法統一的情況外，省本級各業務處室間還有著較明顯的職責清晰度缺乏的情況，特別是一些歷史遺留問題與新問題的交織，極易導致出現業務流轉與銜接缺乏暢通性，甚至對業務經辦效率造成明顯的不利影響。

流程標準化不足 目前社保經辦服務重視朝著“一次辦好”“全省通辦”“跨省通辦”的趨勢發展，這是社保經辦服務未來的發展趨勢，需要社保經辦服務保證標準化，實現流程的統一。但不同地區的社保工作在長時間的發展中形成了本地化的政策與經辦流程，業務流程很難保證統一。“放管服”改革的推行與各項改革政務服務工作的開展，多次梳理了社保業務經辦流程，但在應用中很難落實到位。

隊伍建設不到位 目前部分社會保險經辦服務隊伍的素質水平不齊，精細化與專業化的程度也較低，特別是缺乏熟悉經辦業務和明確新型技術的復合型人才，并且隨著社會保險政策的更新，經辦業務愈發優化，經辦人員難以有效應對社會保險政策的變化與業務種類的增加。

信息系統缺乏完善性 雖然社保大廳窗口業務量逐漸降低，但電話咨詢的業務量明顯增加，甚至還出現了不少電話打不通就投訴至上級部門的情況。辦事群眾對網辦服務渠道不夠了解與熟悉，導致網辦服務渠道的作用難以最大化發揮作用，之所以會如此，主要因為受到了各種因素的影響。例如，網上服務系統的設計缺乏人性化，針對不同的用戶類別開發了不同的網上服務系統，整體類別比較多，將其展示在同一區域，未進行有效分區，各個渠道可辦理的業務也不同，經辦人很難在短時間內正確分辨。

社會保險業務經辦的問題解決對策

完善社會保險經辦服務體制機制 一是增強頂層設計，合理梳理管理體制。在調查研究中可知，各個國家的社保經辦服務都使用了垂直管理的模式，經辦機構自名稱至內部設置統一規范，對人、財、物的分配進行合理統籌，基于統一規范的業務標準、規程等，對外提供服務。由此可實現職責與人員的科學配置，邊界也相對清晰，溝通渠道保持暢通性，在控制成本的同時，保證效率。政策的統一可保證參保人員之間的公平性。通過統一規范統籌推動社保經辦一體化服務，十分有力解決各地各自為政的情況，在有效消除政策制度壁壘、經辦服務碎片化的同時，在全省甚至全國開展頂層設計工作，充分理順管理體制，可促使社會保險政策的統一性得到保證，便于單位和群眾進行各項社會保險業務的辦理。

二是充分完善規章制度。實現全省政策的有效統一，對基金的收支管理進行有效規范，明確規范待遇項目，對繳費標準和待遇計算方法進行合理統一。另外，增強經辦機構的內控管理工作，形成相對完善化的風險防控體系，促使內控制度、崗位管理制度更加健全，基于新的業務實際，引導風險管理制度和經辦業務流程的優化。

增強業務流程再造 目前的窗口和人員配置背景下，要積極發揮綜合柜員優勢，盡可能保證經辦效率，并且在此過程中充分實現流程再造，在業務梳理中利用信息數據加快匯聚、共享與運用數據，并且利用信息共享的方法實現證明材料的精簡，進而促使業務經辦的效率得到有效提高。對業務經辦操作規程進行有效規范，規范經辦環節術語，促使指南相對簡單易懂，保證群眾一看就懂，令經辦人員操作更加規范化，做到群眾滿意。實現流程的標準化，使再造后的流程更具實踐應用性。

重視員工管理工作 一是合理開展專業的業務培訓。首先，促使開展專業的業務培訓，令培訓頻率得到有效提升，促使培訓形式更加豐富化，讓培訓覆蓋范圍得以拓寬，堅持需求的導向作用，深入開展專業能力的調查研究，明確干部能力的不足之處，聚焦經辦管理服務中的一些矛盾問題，合理開展專業的培訓計劃，完善政策解讀和案例分析，使培訓精準度、實用性等得到充分保證，在豐富工作人員專業能力的同時，實現工作理念的更新，令其眼界得以開闊，提高工作人員政治素質與服務技能。

二是科學配置專業人員。一個人長期在一個崗位工作很容易出現麻痹與懈怠情緒，因此明顯增加出現失誤問題的概率。針對這種情況，要進行適當的人員流動，這可在提高工作人員業務能力的同時，保證業務經辦效率。另外，要實現隊伍結構優化，對工作人員年齡、性別、素質能力、工作經驗等進行系統考量的基礎上，科學分配工作人員。要適當增加接聽電話的人員數量，應對大量咨詢電話需求。

完善信息系統建設工作 首先，促使網辦服務系統更加完善。將社保服務事項搬到“網上”“掌上”，加深網辦深度，完善互聯網端各業務經辦渠道。對群眾而言，深化網辦業務能夠有效提高其網上辦事的效率。就使用者角度進行功能設計和開發，可實現經辦流程優化，操作流程更加簡單。其次，重視信息系統維護。配備充足的專業信息技術人才積極完善業務需求處理反饋機制，分類處理業務需求審核的各種內容和環節，提高整體審核效率。另外，加速開發業務需求，提高系統測試、升級工作的效率，解決信息系統功能方面存在的問題。

綜上所述，隨著各種全新政務服務理念的應用，社保經辦提高服務的關鍵主要集中在發揮數字化技術作用，加速社保數字化轉型，實現信息系統的有效整合，提高信息化建設水平方面。通過增強頂層設計，完善經辦管理服務規章制度，實現流程再造，合理進行人員管理配置與培訓等相關工作，完善信息系統建設工作等措施，促使經辦服務的水平不斷提高。