電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化研究與思考

摘 要：我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展居于世界領(lǐng)先水平，在電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作方面也積累了一定的成果。在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略下，推動(dòng)電子商務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”國(guó)家電子商務(wù)發(fā)展的重要目標(biāo)。本文結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展、電子商務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論，通過分析電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，探討我國(guó)在推進(jìn)電子商務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題，并提出相關(guān)建議，為發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用推動(dòng)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，高質(zhì)量發(fā)展，質(zhì)量管理，標(biāo)準(zhǔn)化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.038

0 引 言

電子商務(wù)作為影響人民生活品質(zhì)的重要方面，以及催生數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，其高質(zhì)量發(fā)展也成為國(guó)家、社會(huì)關(guān)注的一個(gè)重要議題。隨著我國(guó)數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展和深化應(yīng)用，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展規(guī)模已處于世界領(lǐng)先水平，逐步發(fā)展成為全球最大的電子商務(wù)交易市場(chǎng)，誕生了一批優(yōu)秀的電子商務(wù)平臺(tái)以及上百萬電子商務(wù)交易企業(yè)。在此過程中，主體不明確、產(chǎn)品假冒偽劣、貨不對(duì)板、售后維權(quán)難等問題也成為影響我國(guó)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要瓶頸。在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)戰(zhàn)略下，進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是我國(guó)“十四五”時(shí)期電子商務(wù)發(fā)展的重要目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，如何發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐作用，系統(tǒng)性地開展電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)制修訂與應(yīng)用實(shí)施工作，對(duì)于保障我國(guó)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、在新一輪國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中搶占優(yōu)勢(shì)具有重要意義。

1 電子商務(wù)質(zhì)量管理概述

1.1 電子商務(wù)與質(zhì)量管理

電子商務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，不同組織機(jī)構(gòu)對(duì)于電子商務(wù)的定義有所不同。世界貿(mào)易組織（WTO）認(rèn)為電子商務(wù)是通過電子方式進(jìn)行貨物和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、買賣和傳遞；《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》規(guī)定的電子商務(wù)的范疇是“通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”[1]。從基本要素的角度，電子商務(wù)活動(dòng)涉及交易主體、電子市場(chǎng)、交易事物、電子商務(wù)中的“四流”即信息流、商流、資金流、物流。

“質(zhì)量”原是物理名詞，指物質(zhì)的特有屬性，其含義在實(shí)踐中逐步形成和不斷發(fā)展，從針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的“狹義質(zhì)量”發(fā)展到涵蓋生產(chǎn)性過程和支持性過程的所有過程的“廣義質(zhì)量”，到突破質(zhì)量在企業(yè)生產(chǎn)和管理上的局限，關(guān)注產(chǎn)業(yè)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大質(zhì)量”和“高質(zhì)量發(fā)展”。一般認(rèn)為質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”[2]。隨著質(zhì)量的內(nèi)涵與外延不斷拓展，質(zhì)量管理理論和方法也不斷豐富，質(zhì)量管理也逐步從“質(zhì)量檢驗(yàn)階段”發(fā)展到“統(tǒng)計(jì)過程控制階段”和“全面質(zhì)量管理階段”。一般認(rèn)為質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

1.2 電子商務(wù)質(zhì)量管理

大衛(wèi)[3]從電子商務(wù)網(wǎng)站、技術(shù)、配套服務(wù)、運(yùn)營(yíng)方法、電商環(huán)境等方面分析了電子商務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并探討過全面質(zhì)量管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用。陳靜等[4]從電子商務(wù)與質(zhì)量管理整合的角度，對(duì)電子商務(wù)質(zhì)量管理開展了研究，提出電子商務(wù)質(zhì)量管理包括電子商務(wù)產(chǎn)品與產(chǎn)品質(zhì)量管理、電子商務(wù)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理、電子商務(wù)系統(tǒng)與過程質(zhì)量管理整合的理念。電子商務(wù)作為一種商貿(mào)活動(dòng)方式，電子商務(wù)質(zhì)量管理不僅涉及到電子商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量管理，也應(yīng)該結(jié)合“大質(zhì)量”和“高質(zhì)量發(fā)展”需求，關(guān)注組成電子商務(wù)活動(dòng)的技術(shù)要素、參與主體、發(fā)展環(huán)境、產(chǎn)業(yè)治理等方面的質(zhì)量管理。

2 電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

2.1 國(guó)際現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的國(guó)際組織重視電子商務(wù)的研究。世界三大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作主要以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為主。現(xiàn)有與電子商務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（TC）主要包括：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證（ISO/TC 176）、電子商務(wù)交易保障（ISO/TC 321）、共享經(jīng)濟(jì)（ISO/TC324）和在線信譽(yù)（ISO/TC 290），以及涉及電子商務(wù)數(shù)據(jù)交換、信息技術(shù)、金融服務(wù)、物流等相關(guān)的標(biāo)委會(huì)，如信息技術(shù)（ISO/IEC JTC1）、行政、商業(yè)和行業(yè)中的流程、數(shù)據(jù)元和文檔（ISO/TC 154），金融服務(wù)（ISO/TC 68），冷鏈物流（ISO/TC 315）。

其中，已經(jīng)發(fā)布或正在制定中的與電子商務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)主要包括：《質(zhì)量管理 顧客滿意度 電子商務(wù)交易企業(yè)對(duì)消費(fèi)者指南》（ISO 10008：2022）、《電子商務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品質(zhì)量保障及可追溯性信息共享指南》（ISO/WD 32120）、《電子商務(wù)交易保障 評(píng)價(jià)要素與指標(biāo)選擇》（ISO/WD 32112）、《電子商務(wù)交易保障 在線爭(zhēng)議解決指南》（ISO/WD 32122）、《在線消費(fèi)者評(píng)論收集、審核和發(fā)布》（ISO 20488：2018）、《共享經(jīng)濟(jì) 數(shù)字平臺(tái)資源供給者審核指南》（ISO/TS 42502：2022）。

2.2 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)開展電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)較多，主要以電子業(yè)務(wù)（SAC/TC 83）、電子商務(wù)質(zhì)量管理（SAC/TC 563）兩個(gè)標(biāo)委會(huì)為主；以及涉及物流、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、農(nóng)村電商、信用等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)也歸口了部分電子商務(wù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如物流（SAC/TC 269）、社會(huì)信用（SAC/TC 470）、物流信息管理（SAC/TC 267）、質(zhì)量管理與質(zhì)量保證（SAC/TC 151）、知識(shí)管理（SAC/TC 554）、資產(chǎn)管理（SAC/TC 583）、農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)（SAC/SWG 23）。

我國(guó)現(xiàn)行有100多項(xiàng)電子商務(wù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中電子商務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)大部分由SAC/TC 563歸口，但其他TC也歸口了部分電子商務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，如SAC/ TC 83歸口了部分電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、產(chǎn)品質(zhì)量信息相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/TC 470歸口了部分電子商務(wù)主體信用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/TC 267歸口了電子商務(wù)產(chǎn)品追溯、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/TC 554歸口了電子商務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/TC 583歸口了電子商務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)評(píng)價(jià)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/TC151歸口了電子商務(wù)客戶滿意的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；SAC/SWG23歸口了農(nóng)村電商質(zhì)量管理相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 現(xiàn)有困境

電子商務(wù)快速發(fā)展，新模式新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。電子商務(wù)涉及商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、海關(guān)、工信、稅務(wù)等多個(gè)職能部門，具有典型的跨行業(yè)、跨部門特性。電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅涉及微觀層面組織機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量管理目標(biāo)，也包括產(chǎn)業(yè)、發(fā)展環(huán)境等宏觀層面的質(zhì)量管理目標(biāo)。這些現(xiàn)象給我國(guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的歸口管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等提出了挑戰(zhàn)。

2016年，我國(guó)專門成立了全國(guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 563），負(fù)責(zé)全國(guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并建立了包括基礎(chǔ)通用、質(zhì)量管理、質(zhì)量誠(chéng)信、質(zhì)量監(jiān)管、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控的二級(jí)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系框架。但在SAC/TC 563成立后，由于對(duì)電子商務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制等原因，仍然存在電子商務(wù)質(zhì)量管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)多頭歸口的問題，給電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作管理、應(yīng)用實(shí)施等帶來了一定的困擾。

3 電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作建議

3.1 提升對(duì)電子商務(wù)質(zhì)量管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

質(zhì)量的內(nèi)涵與外延不斷豐富，電子商務(wù)作為一種不斷發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形態(tài)，新時(shí)期我國(guó)對(duì)電子商務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)也提出了新的目標(biāo)。關(guān)于電子商務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵與外延的共識(shí)，是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。為此，首先應(yīng)該在TC層面，結(jié)合電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，就電子商務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、外延、邊界等進(jìn)一步予以明確，并借助國(guó)家層面電子商務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度、國(guó)標(biāo)委、標(biāo)準(zhǔn)化總體組等，推進(jìn)不同TC之間對(duì)于電子商務(wù)質(zhì)量管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上，提出針對(duì)跨領(lǐng)域、跨行業(yè)的電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)歸口管理的解決方案，如采用雙歸口、建立聯(lián)合工作組等，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)同，發(fā)揮不同專業(yè)領(lǐng)域TC各自優(yōu)勢(shì)，形成合力。

3.2 進(jìn)一步優(yōu)化電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系

全國(guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 563）于2016年正式成立，同期，我國(guó)從基礎(chǔ)通用、質(zhì)量管理、質(zhì)量誠(chéng)信、質(zhì)量監(jiān)管、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控等方面提出了電子商務(wù)質(zhì)量管理體系，該體系為二級(jí)框架體系結(jié)構(gòu)，較為簡(jiǎn)單。“質(zhì)”是事物的好壞本質(zhì)，“量”是事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度、速度等數(shù)量規(guī)定性。電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)當(dāng)以推動(dòng)電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，全面考慮影響電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的數(shù)字化支撐、參與主體、交易產(chǎn)品、交易活動(dòng)等全要素的質(zhì)量管理，并基于“質(zhì)量”的基本內(nèi)涵和“質(zhì)量管理”的理論知識(shí)框架，關(guān)注電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)全要素的質(zhì)量要求、質(zhì)量控制、質(zhì)量誠(chéng)信等方面的內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建電子商務(wù)質(zhì)量管理體系三級(jí)框架，指導(dǎo)該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)修制定工作。

3.3 加快推進(jìn)電子商務(wù)新領(lǐng)域質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)研制

近年來，隨著電子商務(wù)向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)加速與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合，跨境電商、直播電商、社交電商等新的電商業(yè)態(tài)和模式不斷迭代，電子商務(wù)模式向著更加智能化、個(gè)性化、多元化的商貿(mào)模式轉(zhuǎn)變，新的標(biāo)準(zhǔn)需求不斷涌現(xiàn)。目前我國(guó)現(xiàn)有的電子商務(wù)質(zhì)量管理多數(shù)集中在傳統(tǒng)電商形態(tài)方面關(guān)于主體運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量要素、產(chǎn)品追溯、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于新業(yè)態(tài)發(fā)展的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)較少。建議可結(jié)合跨境電商領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)需要，加快推動(dòng)制定跨境電商統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)防控指南類的標(biāo)準(zhǔn)，支撐我國(guó)跨境電商企業(yè)合規(guī)“出海”；可結(jié)合直播電商的發(fā)展，加快推動(dòng)制定直播電商服務(wù)管理、直播行為監(jiān)測(cè)與管理、直播基地管理類的標(biāo)準(zhǔn)研制，支撐直播電商規(guī)范化發(fā)展；可結(jié)合數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的趨勢(shì)，從電子商務(wù)數(shù)據(jù)要素質(zhì)量管理的角度加快推動(dòng)電子商務(wù)數(shù)據(jù)要素相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)研制，支撐電子商務(wù)數(shù)據(jù)要素的保護(hù)、質(zhì)量管理、流動(dòng)和共享等。

3.4 推動(dòng)電子商務(wù)質(zhì)量管理國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展

積極參與電子商務(wù)領(lǐng)域國(guó)際規(guī)則制定，推進(jìn)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系兼容，對(duì)于提升我國(guó)在數(shù)字貿(mào)易領(lǐng)域國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。目前國(guó)際上關(guān)于電子商務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)主要集中在數(shù)字技術(shù)安全保障、支付、金融安全等方面，涉及電子商務(wù)交易活動(dòng)關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較少，在參與者質(zhì)量管理、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理、電子商務(wù)質(zhì)量管理工具和方法等方面存在標(biāo)準(zhǔn)空白。而我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展居世界領(lǐng)先水平，在電子商務(wù)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)化方面已經(jīng)積累了較多的成果，為標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化奠定了較好的基礎(chǔ)。在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化過程中，需充分考慮國(guó)際電子商務(wù)發(fā)展的差異，可先行從國(guó)際上重點(diǎn)關(guān)注的電子商務(wù)質(zhì)量發(fā)展問題入手，結(jié)合我國(guó)已經(jīng)制定的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)成果或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，提出提案；此外，培育一支懂電子商務(wù)、懂國(guó)際規(guī)則、懂標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)合型人才和專家隊(duì)伍，持續(xù)跟進(jìn)國(guó)際組織進(jìn)展，利用國(guó)際視野進(jìn)一步支撐推進(jìn)我國(guó)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4 結(jié) 語

世界經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，電子商務(wù)深度融入生產(chǎn)生活各領(lǐng)域，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。標(biāo)準(zhǔn)作為支撐現(xiàn)代化治理、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工具，在“十四五”時(shí)期，我國(guó)電子商務(wù)面對(duì)新局勢(shì)、新挑戰(zhàn)，電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要更加重視電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用，以我國(guó)的電子商務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，在創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念下，提高我國(guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介

潘瑤，碩士研究生，電子商務(wù)研究所部長(zhǎng)，ISO/ TC321 WG2召集人，主要從事互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究。

（責(zé)任編輯：張佩玉）