細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理管理質(zhì)量的影響

【摘要】" 目的" 探討細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理管理質(zhì)量的影響。方法" 選取2020年2月- 2022年2月醫(yī)院門診患者100例作為研究對(duì)象，在組間基線資料均衡可比的原則上，依據(jù)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)方法分為兩組，每組各50例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)方法，觀察組實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理，比較兩組焦慮程度、掛號(hào)與檢查等待時(shí)間、導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理滿意度和護(hù)理配合度。結(jié)果" 實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理的觀察組患者的焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，掛號(hào)與檢查等待時(shí)間短于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。觀察組患者的門診環(huán)境、就診等候、導(dǎo)診護(hù)士形象、咨詢服務(wù)評(píng)分均高于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。觀察組患者的分診工作、秩序維護(hù)、問題解答、文明用語、儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、整體水平評(píng)分及門診導(dǎo)診滿意度總分均高于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。觀察組患者的護(hù)理配合度為94.00%高于對(duì)照組的72.00%，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論" 細(xì)節(jié)服務(wù)管理較常規(guī)服務(wù)管理更有利于提高導(dǎo)門診診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】" 門診導(dǎo)診；細(xì)節(jié)服務(wù)管理；焦慮程度；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；滿意度

中圖分類號(hào)" R473.5" " 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼" A" " 文章編號(hào)" 1671-0223（2023）12--03

在臨床醫(yī)療服務(wù)中，門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)是患者就診首先接觸的醫(yī)療服務(wù)，門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)主要幫助患者分診科室，引導(dǎo)患者合理準(zhǔn)確就診，優(yōu)化患者就診流程可有效避免門診患者掛錯(cuò)號(hào)等不良事件的發(fā)生[1]。近年來，人們維權(quán)意識(shí)在不斷提升，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求，要想提升醫(yī)院綜合競爭力，需要提升門診服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者的認(rèn)同感與信任感[2]。本研究主要探討細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

1" 對(duì)象與方法

1.1" 研究對(duì)象

選取醫(yī)院2020年2月- 2022年2月門診患者100例作為研究對(duì)象，在組間基線資料均衡可比的原則上，依據(jù)導(dǎo)診護(hù)理管理方法分為兩組，每組各50例。觀察組患者年齡24～64歲，平均44.90±7.75歲；女性22例，男性28例；在受教育程度方面：初中及以下8例，高中或中專19例，大專和本科20例，碩士及以上3例。對(duì)照組患者年齡25～65歲，平均45.23±7.58歲；女性21例，男性29例；在受教育程度方面：初中及以下9例，高中或中專18例，大專和本科21例，碩士及以上2例。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①均具有清晰的意識(shí)；②均具有正常的精神；③均對(duì)相關(guān)檢查進(jìn)行完善。排除標(biāo)準(zhǔn)：①急診患者；②有語言障礙；③有視力障礙。

1.2" 護(hù)理管理方法

1.2.1" 對(duì)照組" 實(shí)施常規(guī)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)管理方法，患者入院后在門診指示牌的引導(dǎo)下排隊(duì)掛號(hào)，對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行主動(dòng)詢問，將就診科室樓層與具體位置詳細(xì)告知。

1.2.2" 觀察組" 在常規(guī)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)管理的基礎(chǔ)，實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理方法，具體內(nèi)容如下。

（1）建立高素質(zhì)門診服務(wù)隊(duì)伍：開展全面的崗內(nèi)持續(xù)教育，由門診資深護(hù)理人員講解門診常見疾病的分診知識(shí)，提升護(hù)理人員分診技能，培養(yǎng)導(dǎo)診人員獨(dú)立分析案例的能力，為患者提供高質(zhì)量的分診服務(wù)。合理安排門診導(dǎo)診護(hù)理人員，采用彈性排班模式，增加高峰期護(hù)理人員的配備數(shù)量。堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，提升導(dǎo)診人員的服務(wù)能力和職業(yè)道德，避免醫(yī)患糾紛。

（2）細(xì)化門診服務(wù)流程：主動(dòng)引導(dǎo)患者正確掛號(hào)、就診、取藥。維護(hù)門診秩序，避免插隊(duì)現(xiàn)象發(fā)生。為行動(dòng)不便的就診患者提供便捷、溫馨、人性化的門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，同時(shí)，公示門診投訴電話，歡迎患者及時(shí)反饋門診導(dǎo)診中存在的問題，根據(jù)患者反饋的問題，進(jìn)一步優(yōu)化門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的流程。

1.3" 觀察指標(biāo)

（1）焦慮程度：焦慮程度采用焦慮自評(píng)量表[3]，總分0～100分，分值越高焦慮程度越嚴(yán)重。

（2）掛號(hào)與檢查等待時(shí)間。

（3）導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：采用自制導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表，內(nèi)容包括門診環(huán)境、就診等候、導(dǎo)診護(hù)士形象、咨詢服務(wù)等4項(xiàng)，每項(xiàng)滿分均為100分[4]。

（4）門診導(dǎo)診滿意度：采用自制門診導(dǎo)診滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括分診工作、秩序維護(hù)、問題解答、文明用語、儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、整體水平等7項(xiàng)，每項(xiàng)滿分4分，總分28分，分值越高越好[5]。

（5）護(hù)理配合度：分為完全配合、部分配合、完全不配合3項(xiàng)，護(hù)理配合度＝（完全配合+部分配合）例數(shù)/總例數(shù)。

1.4" 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

運(yùn)用 SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗(yàn)。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組患者焦慮程度、掛號(hào)與檢查等待時(shí)間比較

實(shí)施護(hù)理服務(wù)管理后，觀察組患者的焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，掛號(hào)與檢查等待時(shí)間短于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。見表1。

2.2" 兩組患者導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較

實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理的觀察組患者的門診環(huán)境、就診等候、導(dǎo)診護(hù)士形象、咨詢服務(wù)評(píng)分均高于對(duì)照組患者，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。見表2。

2.3" 兩組患者門診導(dǎo)診滿意度評(píng)分比較

實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理的觀察組患者的分診工作、秩序維護(hù)、問題解答、文明用語、儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、整體水平評(píng)分及門診導(dǎo)診滿意度總分均高于對(duì)照組，組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。見表3。

2.4" 兩組患者護(hù)理配合度比較

觀察組患者的護(hù)理配合度為94.00%，高于對(duì)照組72.00%，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）.見表4。

3" 討論

門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量直接決定著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，在臨床醫(yī)療服務(wù)中占有重要地位，提高門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量十分必要[6]。然而，隨著人們生活水平的日益提高，門診就醫(yī)患者數(shù)量不斷升高，這也給門診導(dǎo)診工作帶來的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了如就診分診慢、排隊(duì)時(shí)間久等現(xiàn)象，給患者的就診體驗(yàn)造成了不良影響，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響醫(yī)院的信譽(yù)[7]。門診細(xì)節(jié)服務(wù)理念是一種新型護(hù)理服務(wù)管理措施[8-10]，是在常規(guī)門診服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，縮短門診分診時(shí)間，提高服務(wù)效率，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，使醫(yī)院有限的醫(yī)療資源得到充分利用。

本研究結(jié)果表明，實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理的觀察組患者的焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，掛號(hào)與檢查等待時(shí)間短于對(duì)照組，說明門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式縮短了患者的門診就診等待時(shí)間，使患者能夠得到更加及時(shí)的診治。本研究結(jié)果還顯示，實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理的觀察組患者的門診環(huán)境、就診等候、導(dǎo)診護(hù)士形象、咨詢服務(wù)評(píng)分均高于對(duì)照組；觀察組患者的分診工作、秩序維護(hù)、問題解答、文明用語、儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、整體水平評(píng)分及門診導(dǎo)診滿意度總分均高于對(duì)照組；觀察組患者的護(hù)理配合度高于對(duì)照組。主要原因是門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式要求統(tǒng)一培訓(xùn)護(hù)理人員，使其對(duì)自身服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、專業(yè)技能等得到了進(jìn)一步的改善與提升。同時(shí)，引入了人文關(guān)懷護(hù)理理念，以患者為中心，積極主動(dòng)詢問患者的就醫(yī)需求，引導(dǎo)患者合理就診，盡量避免錯(cuò)亂、擁堵等情況的發(fā)生，及時(shí)安撫患者情緒，有效提高了患者的滿意度和配合度。

綜上所述，門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理較常規(guī)服務(wù)管理更有利于門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，提高患者滿意度。

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[2023-02-17收稿]