城市住宅小區物業管理存在的問題及對策研究
——以青島西海岸新區為例

冷傳強

(青島西海岸新區督查考核中心，山東 青島 266555)

1 基本情況

“小物業”牽動“大民生”，作為衡量城市管理水平、基層社會治理水平的基礎服務業，物業管理的好壞直接影響群眾的獲得感、幸福感和安全感。

以青島西海岸新區為例，近年來，新區物業服務行業規模日益壯大，截至2021年年底，全區共有物業管理住宅小區887個，共15204棟樓、6953萬平方米，從事物業管理經營活動的企業218家。新區培育創建了“一顆紅心，萬家舒心”新區紅色物業品牌，通過物業企業與社區聯建共建、設立黨員先鋒模范崗等措施，將物業管理融入基層社會治理；開展了“物業全覆蓋攻堅”活動，基本解決無物業管理小區環境臟亂差問題；制定了《西海岸新區物業管理項目經理管理辦法》《西海岸新區住宅物業服務管理規范》等系列規范文件，政策制度體系基本建立。

2 存在的問題及原因

盡管新區物業服務行業發展已具備一定的規模，物業服務水平與以往相比有了明顯提高，但是，物業服務行業在發展過程中也存在較多的問題，阻礙了行業的良性發展。

2.1 行業監管手段有待強化

國務院于2016年和2018年分別取消了從業人員持證上崗制度和物業企業資質管理制度，但未新增事中、事后相應監管措施，物業服務行業正式進入“無資質認定核定”時代[1]。目前，“零門檻”入市引發物業企業數量激增，小、微企業新增量約占1/3，從業人員、服務品質良莠不齊，而行業監管手段僅有記入不良行為一項，該監管方式可作為物業企業承接新項目、評優創先的依據，對于不承接新項目、無評優需求的中小企業缺乏有效約束力。

2.2 自治管理組織有待組建和完善

在小區管理中，業主委員會發揮著重要的作用，目前，全區業主委員會成立率約為45.2%，未成立原因主要是大部分業主認為業主委員會牽涉精力多、事務繁雜，還可能引發其他業主或物業企業的不滿，導致參與度低，加之業主委員會成員大多是閑散人員，部分成員素質參差不齊，服務思想意識不夠，業主參與的積極性更低。業主委員會監督問責機制缺失，沒有明確的可以制約其行為的“上級”，當個別業主委員會出現向物業企業索取好處、挪用公共收益、解聘選聘物業企業等亂作為現象時，無法對其有效監督追責，群眾自治管理組織亟待規范和完善[2]。

2.3 歷史遺留問題有待解決

業主對小區環境面貌滿意度主要取決于前期規劃建設、公共服務配套等。據統計，業主普遍希望改善的是增設停車位、社區衛生站、娛樂場所等，業主反映的問題多是由于前期小區設計規劃不合理、設施未配套、開發商遺留房屋質量問題等原因引起的，隨著業主維權意識的逐步增強，有些問題長期得不到有效解決，出現了矛盾糾紛和大量投訴。

2.4 小區內違規亂象有待治理

業主迫切希望解決的小區亂象問題主要有不文明養犬、違章搭建及堆放、亂停車。此類違規行為主體為小區居民，根源在文明素質還有待提升、缺乏“小區是我家”的共同理念。隨著電動車輛的增多，小區電動車輛集中停放及充電場所建設進度相對滯后，導致“飛線”充電、樓道內停放亂象屢禁不止。部分區域執法力量薄弱，物業企業或居民向執法部門報告違規亂象后，未能得到及時有效治理，導致其他業主跟風效仿出現更多亂象，造成大量物業管理糾紛得不到及時調解化解，引發群體性事件[3]。

2.5 物業企業內部管理體系有待規范

近年來，很多物業企業為提高服務質量、提升企業核心競爭力，將綠化、保潔、秩序維護等業務發包給專業公司，但在日常管理中，外包單位服務人員不歸物業企業項目管理處直接管理，現場協調力、約束力不足，而外包單位基于用工難的現狀，不將發包單位的處罰落實到責任人身上，管理體制不順暢。部分物業企業未設立品質保障監管部門、未建立日常監督檢查制度及獎懲制度，由物業企業項目管理處自行管理，缺乏有效監督管理機制，出現管理人員懈怠、服務品質參差不齊等問題。

2.6 對物業行業扶持有待增加

物業服務是基于物業服務合同的商業行為，其面向全體業主提供的服務具有私人服務性質[4]。但現實中，地方政府部門賦予物業企業過多的社會責任，如在垃圾分類、疫情防控、人口普查、創建文明城市等工作中，物業企業服務配合政府部門開展相關工作，履行了大量的社會責任，特別是在這次疫情防控期間,物業企業耗費了一定的人工成本及防疫物資成本，在未來很長一段時間，物業企業都將面臨小區疫情常態化防控的局面[5]。在老舊小區，隨著企業用工成本、維護成本的逐年升高，物業服務費未能同標準提高，物業企業只能通過縮減服務人員、降低服務標準來勉強維持。

2.7 物業服務費收取仍是行業難題

部分業主因對物業企業服務不滿意拒交物業服務費；部分業主因漏水、搶車位、公共部位維修出資等鄰里糾紛未得到有效解決，小區私搭亂建、亂停車等違規亂象未得到根本治理，開發商遺留的建筑質量問題未得到及時維修，應有的設施設備配套不齊等原因，將責任轉嫁到物業企業身上，以拒交物業服務費形式作為對抗手段[6]。目前，國家、省、市相關辦法中，對不交物業服務費的處置手段只有訴訟這一項，但采取該措施時間成本大，而且會造成法院案件審理的訟累。

3 工作建議

3.1 加大物業行業監管力度

第一，在物業服務分級定價、質價評估、最低指導價等方面先行先試，也可引入第三方評估機制，對物業企業管理水平進行評估，作為提費、降費、解聘物業等事宜的依據。

第二，對服務不到位的物業企業，由屬地鎮街積極引導小區成立業主委員會，通過召開業主大會進行表決，表決通過后重新選聘物業企業提供服務。

第三，構建以信用為核心的物業企業監管機制，建立物業企業信用平臺，定期向社會公布物業企業信用情況，同時加大失信企業聯合懲戒力度；對嚴重失信的物業企業，由住建部門提交市場監管部門予以清退，促使物業企業重視信用、善用信用、誠信經營。

3.2 推動業主委員會組建管理

第一，堅持黨建引領，打造共建共治共享的治理共同體，建立“社區黨組織—社區居委會—業主委員會—物業企業”四位一體的管理架構，充分發揮黨組織戰斗堡壘作用，由社區黨組織、社區居委會負責所轄小區業主委員會的組建和換屆改選等工作，以聯席會議、調解委員會等方式，協調解決所轄小區遇到的各類問題。

第二，做好業主委員會組建把關，引導黨員干部、機關工作人員參選業主委員會，特別是符合條件的社區“兩委”班子成員或黨小組組長，通過法定程序進入業主委員會，形成交叉任職、同時發力的組織體系，打造“紅色業主委員會”。

第三，強化對業主委員會履職的監督指導，嚴格規范業主委員會的運行程序，由鎮街每年對業主委員會進行業務培訓和考核，由社區對業主委員會公章使用、公共收益及支出等進行審核，由公安、法院等司法機關對業主委員會違法違規行為進行處置，確保業主委員會依法履職。

3.3 妥善解決歷史遺留問題

第一，結合城市更新和城市建設工作，對配套設施不全、硬件亟待改善的老舊小區，列入舊城舊村改造建設計劃，完善配套設施，增設停車位及文體設施，進一步提升人居環境及城市品質。

第二，對未啟用及報廢、報停的機械停車位，結合實際情況重新予以規劃，并對現有停車位進行處置，釋放停車資源，解決停車難問題。

第三，加強開發商監管，對出現的房屋質量問題、設施未配套、虛假承諾、擅自變更規劃等問題，監管部門應督促開發商整改并予以嚴厲處罰。如開發項目已通過驗收，還要追究檢驗部門法律責任，以此杜絕此類問題再次出現[7]。

3.4 及時治理小區違規亂象

第一，夯實街道及社區主體責任，利用“社區黨組織—社區居委會—業主委員會—物業企業”四位一體的管理架構、社會治理網格體系、物業服務巡查發現報告制度等，對發現的小區違規亂象苗頭性問題，第一時間進行處置。

第二，按照“誰主管、誰負責”要求，明確各執法部門、屬地鎮街、物業企業的權責邊界，明確執法對象、處置時限、業務流程、責任主體等。

第三，完善部門聯動機制，開展“管理進小區、執法進小區”活動，在小區(社區)設立執法工作站，及時對違章建筑、堵塞消防通道、電動車進樓道等違規行為進行處置，形成多方參與、齊抓共管的“大物管”格局[8]。

3.5 建立物業服務品質管理體系

第一，由區住建部門督促各物業企業設立品質保障部門，狠抓項目經理專業能力建設，實現對服務外包單位的服務質量評估全鏈條跟蹤，形成閉環管理。

第二，扶持區內大型龍頭企業，鼓勵做大品牌、做優服務，并在傳統物業服務基礎上拓展智慧物業、家居家政等衍生服務，逐步帶動行業高質量發展。

第三，繼續深化開展“物業管理大講堂”系列培訓，制作客服、衛生保潔、設施維修維護等崗位服務流程及規范視頻，定期對鎮街及社區物業管理人員、物業企業、業委會成員進行培訓，提升行業從業人員整體素質。

3.6 增強對物業服務行業的扶持

第一，對物業企業在保障重大活動，如疫情防控、創建文明城市、人口普查等工作中額外投入的人力物力，可采取以獎代補、物資補助等給予扶持獎勵，減輕企業負擔，提高工作積極性。

第二，對獲得國家、省、市級行業主管部門榮譽稱號的物業企業及取得顯著成績的物業企業和個人，由政府部門給予一定物質獎勵。

第三，探索老舊小區物業管理長效機制，鼓勵老舊小區采取居民自治的管理方式進行管理，如居民選聘物業企業，則做好居民“花錢買服務”意識引導；對接管老舊小區的物業企業，通過給予一定財政補貼或在新物業項目招投標中加分等方式予以扶持鼓勵。

3.7 規范物業收費，提高繳費率

第一，由發改、住建部門聯合出臺規范物業服務費收繳的指導意見，明確收費、繳費應予支持及不予支持的事項，明晰業主的權利義務及正確維權途徑，并廣泛宣傳引導。

第二，結合紅色物業服務體系建設，倡導機關事業單位工作人員、廣大黨員干部充分發揮模范帶頭作用，帶頭繳納物業服務費，引導形成良好的社會風氣。

第三，發揮鎮街物業糾紛調解工作室作用，對物業收費有關的糾紛及時進行調解，對當事人不同意進行調解或對糾紛調解結果不滿意的可依法通過仲裁、物業速裁廳起訴等法律途徑解決。

3.8 引導形成良好的社會氛圍

第一，開展市民素質提升行動，宣傳、教育、共青團、婦聯等共同配合，通過開展學校教育、家庭教育、社會教育系列活動，引導樹立“小區是我家，愛護靠大家”的理念，不斷提升市民文明素養。

第二，強化社區家園意識引導，開展群眾喜聞樂見、形式豐富多彩的鄰里活動，構建和諧鄰里關系，營造“崇德尚禮”的社區家園氛圍。

第三，加強物業知識宣傳教育，依托新聞媒體、新媒體等渠道，采取律師講案例、企業及業主講故事、政府講政策等形式，加大對業主自治、物業管理法律法規的宣傳力度，增強業主責任意識。