高校圖書(shū)館服務(wù)能力優(yōu)化與提升
——以曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館為例

文/曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館 任丹鳳

高校圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)是使得高校師生隨時(shí)隨地可獲取所需信息，這既是信息共享的最終目標(biāo)，也是高校圖書(shū)館服務(wù)能力優(yōu)化與提升的重要體現(xiàn)。基于信息技術(shù)的應(yīng)用，高校圖書(shū)館面臨著服務(wù)能力的變革與挑戰(zhàn)。高校圖書(shū)館推出新型增值服務(wù)模式，將多樣化服務(wù)資源進(jìn)行整合與貫通，大大提高了服務(wù)水準(zhǔn)，維護(hù)了良好的服務(wù)形象。無(wú)論是服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大，還是服務(wù)功能擴(kuò)展方面都應(yīng)注重質(zhì)量?jī)?yōu)先，加強(qiáng)線上線下融合，以確保線上與線下服務(wù)的優(yōu)化。因此，眾多高校圖書(shū)館充分利用多種公眾平臺(tái)，為讀者提供及時(shí)有效的線上遠(yuǎn)程服務(wù)。如何有效地為學(xué)校師生教學(xué)、科研提供所需資源，既是高校圖書(shū)館面臨的問(wèn)題，也是對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)能力優(yōu)化與提升提出的新挑戰(zhàn)。本文以曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館為例，梳理分析在服務(wù)能力優(yōu)化與提升方面的重大措施，并提出應(yīng)對(duì)策略，以期為其他高校圖書(shū)館服務(wù)能力優(yōu)化與提升提供參考。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)能力面臨的挑戰(zhàn)

（一）智能化技術(shù)支持薄弱。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，廣大師生和科研工作者對(duì)線上資源和遠(yuǎn)程服務(wù)的需求越來(lái)越大，以實(shí)體線下服務(wù)為主、以線上技術(shù)支持服務(wù)為輔的傳統(tǒng)模式，已不能滿足現(xiàn)如今高校圖書(shū)館的服務(wù)定位。在智能化大背景下，以線上技術(shù)支持服務(wù)為輔的服務(wù)架構(gòu)還是用網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為基礎(chǔ)，面對(duì)激增的數(shù)字資源訪問(wèn)量，高校圖書(shū)館并沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，時(shí)常出現(xiàn)資源訪問(wèn)反應(yīng)速度遲緩、訪問(wèn)系統(tǒng)穩(wěn)定性不足等問(wèn)題，大大降低了高校圖書(shū)館的服務(wù)水平，影響了用戶體驗(yàn)。

（二）線下服務(wù)單一、線上服務(wù)受限。當(dāng)下，高校圖書(shū)館的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)日新月異，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)為特點(diǎn)的新媒體知識(shí)平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，這使得廣大師生、科研人員獲取資源的方式途徑和行為習(xí)慣發(fā)生了很大改變。廣大讀者群體更偏愛(ài)使用新型教育社交平臺(tái)來(lái)傳遞、分享和接收信息資源，例如，微博、微信等。高校圖書(shū)館以實(shí)體線下服務(wù)為主、單一陳舊的服務(wù)方式已嚴(yán)重阻礙了新時(shí)期信息服務(wù)多樣化的發(fā)展，顯然無(wú)法滿足廣大師生、科研人員的需求。例如，曲阜師范大學(xué)的師生員工對(duì)學(xué)校圖書(shū)館微信公眾號(hào)抱有較高的期望值。但在實(shí)際使用中，該微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)服務(wù)水平與師生員工的要求之間尚存在差距，總體滿意度不高，館藏查詢、圖書(shū)預(yù)約、自修室預(yù)約、續(xù)借系統(tǒng)等基礎(chǔ)性的服務(wù)項(xiàng)目，常常由于網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)兼容等原因出現(xiàn)失效的現(xiàn)象。同時(shí)，不少用戶指出，圖書(shū)館微信公眾號(hào)的個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有特色，推出頻率也不高，師生員工持續(xù)使用意愿下降。

（三）館員專(zhuān)業(yè)能力欠缺。高校圖書(shū)管理人員的傳統(tǒng)工作模式主要集中在新進(jìn)圖書(shū)編目分類(lèi)、各類(lèi)型書(shū)刊的借閱、歸還，過(guò)刊的整理收藏，文獻(xiàn)的參考咨詢等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，隨著科學(xué)技術(shù)逐漸應(yīng)用到圖書(shū)管理行業(yè)中，數(shù)字圖書(shū)管理模式應(yīng)運(yùn)而生，廣大師生與科研工作者對(duì)信息資源的需求也產(chǎn)生了重大變化。新形勢(shì)下，高校圖書(shū)館員作為服務(wù)主體，不能很好地應(yīng)對(duì)日常的輔助數(shù)據(jù)分析、學(xué)科建設(shè)評(píng)估等新的服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致力不從心。從本質(zhì)上提升館員開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的能力和綜合素養(yǎng)，既是關(guān)系到為師生提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，也是高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要因素。全媒體時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)建立了微信宣傳服務(wù)平臺(tái)，但大多數(shù)圖書(shū)館的宣傳推廣效果并不突出。圖書(shū)館推出的各項(xiàng)服務(wù)都需要通過(guò)宣傳平臺(tái)發(fā)布出來(lái)。無(wú)論是資源推廣還是線上活動(dòng)，很大程度上都依賴(lài)于新媒體技術(shù)的運(yùn)用。圖書(shū)館的服務(wù)陣地由線下轉(zhuǎn)移到線上，各宣傳平臺(tái)成為人們獲取圖書(shū)館服務(wù)信息的主要渠道。因此，館員對(duì)信息的敏感度，線上宣傳的策劃能力，新媒體推文的寫(xiě)作、編輯、推送能力等都成為影響圖書(shū)館服務(wù)的因素。

（四）高校圖書(shū)館宣傳推廣能力有限。基于用戶需求進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃是圖書(shū)館公共服務(wù)平臺(tái)立足并發(fā)展的基礎(chǔ)，而且要根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館在新媒體平臺(tái)興起初期就將官網(wǎng)的諸多服務(wù)項(xiàng)目移植到微信公眾號(hào)上。但在建設(shè)后期階段，改革創(chuàng)新意識(shí)不足，沒(méi)有根據(jù)用戶的期望需求進(jìn)行改進(jìn)，僅僅提供一些基本的圖書(shū)館在線服務(wù)項(xiàng)目，具體表現(xiàn)在：1.將原有的線下服務(wù)簡(jiǎn)單粗暴地復(fù)制、搬運(yùn)到線上應(yīng)用，試圖提高宣傳推廣能力，缺乏對(duì)圖書(shū)館用戶群體的了解與調(diào)研。2.在服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變方面，采取“一刀切”策略，措施過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏前瞻性，沒(méi)有很好地照顧到圖書(shū)館用戶群體的差異性，缺少信息技術(shù)特有的定制化服務(wù)特性。3.對(duì)于一些嘗試推出的服務(wù)項(xiàng)目，考慮到維護(hù)成本高昂，僅在短暫的推出后就停止服務(wù)，所能呈現(xiàn)的效果有待考證，造成了用戶體驗(yàn)滿意度的下降。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)能力提升的策略和措施

（一）搭建智慧化圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)輕量化管理。高校圖書(shū)館要建立以搭建具備智慧分揀與傳送、自助借還、智能終端等設(shè)備設(shè)施為主的智能化學(xué)術(shù)資源訪問(wèn)空間為發(fā)展目標(biāo)，以多維立體導(dǎo)航技術(shù)與萬(wàn)物互聯(lián)等智能高效應(yīng)用為發(fā)展方式的高校圖書(shū)館資源組織和空間管理團(tuán)隊(duì)，使以廣大師生為主體的讀者群體獲取更加便捷的圖書(shū)使用服務(wù)。其中，紅外探測(cè)、人臉識(shí)別等智能技術(shù)的應(yīng)用，向以廣大師生為主體的讀者群體提供個(gè)性化定制服務(wù)提供參考支撐；配備以超級(jí)計(jì)算服務(wù)器、數(shù)字虛擬會(huì)議室、數(shù)字影音等為主要功能，滿足廣大師生交互使用的設(shè)備設(shè)施，為各學(xué)院科研人員及科研團(tuán)隊(duì)提供有力的技術(shù)設(shè)備支持；提供各類(lèi)正版科研軟件的下載服務(wù)，嘗試輔助數(shù)據(jù)分析服務(wù)，通過(guò)集技術(shù)、軟件、資源于一體的智能化服務(wù)新模式，夯實(shí)服務(wù)保障。

如今，大部分高校圖書(shū)館已采取多項(xiàng)舉措，例如，為了讓在校師生更好地利用圖書(shū)館資源，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館認(rèn)真梳理各學(xué)院學(xué)術(shù)資源進(jìn)行定制化微信推送，開(kāi)放免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，開(kāi)辟校外VPN訪問(wèn)通道等。

（二）提供精細(xì)化、創(chuàng)新化、多元化服務(wù)。虛實(shí)結(jié)合理念下高校圖書(shū)館服務(wù)能力的提升與優(yōu)化是教學(xué)、科研得以順利進(jìn)行的有力保障。在從信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)向多元化交叉平臺(tái)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，高校圖書(shū)館的重要職能是為廣大師生提供內(nèi)容定制化服務(wù)和數(shù)字素養(yǎng)教育，為科研人員、科研團(tuán)隊(duì)、交叉學(xué)科學(xué)術(shù)項(xiàng)目提供技術(shù)使用指導(dǎo)和數(shù)字工具，為教學(xué)、科研提供相關(guān)的密集型數(shù)據(jù)嵌入式服務(wù)，借助關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)采集技術(shù)等為用戶提供大數(shù)據(jù)采集等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，輔助其更好地完成教學(xué)科研工作。

為滿足不同用戶群體的個(gè)性化定制服務(wù)，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館根據(jù)不同用戶群體的不同需求提供深度定制服務(wù)。在輔助教學(xué)方面，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館為廣大師生提供教輔材料與教材的數(shù)字化傳遞服務(wù)，保障師生的教學(xué)工作，還進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了新型智慧化數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，提供高層次、高質(zhì)量的課外資源服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多元化知識(shí)資源服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變；在輔助科研方面，全球科研資源共享服務(wù)已成為主流，越來(lái)越多的科研人員和科研團(tuán)隊(duì)希望能夠通過(guò)構(gòu)建動(dòng)態(tài)的知識(shí)訪問(wèn)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)獲取科技資源與服務(wù)、最新的資源知識(shí)指導(dǎo)科研過(guò)程的無(wú)縫對(duì)接服務(wù)。通過(guò)輔助教學(xué)、輔助科研提供深入的定制化服務(wù)等方式滿足特定用戶的需求。

高校圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建微信公眾號(hào)的全貌信息行為框架并進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，對(duì)收集的全貌數(shù)據(jù)信息進(jìn)行清理、合并、標(biāo)準(zhǔn)化、集合放置。再利用計(jì)量分析軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)與關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深度挖掘，凝練出符合使用者特性的全貌數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的需求，形成當(dāng)下的使用者全貌數(shù)據(jù)標(biāo)簽并與已獲得的前期數(shù)據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行比對(duì)分析，為后續(xù)的精準(zhǔn)信息服務(wù)提供強(qiáng)有力支撐，這樣既可以大大提升高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)的精準(zhǔn)度，又可以為今后打造更加智能化的微信服務(wù)平臺(tái)提供理論與數(shù)據(jù)支持。

（三）培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能過(guò)硬的館員。高校圖書(shū)館服務(wù)的具體執(zhí)行大多數(shù)時(shí)候都依賴(lài)于圖書(shū)館館員，其整體服務(wù)能力由館員的職業(yè)能力決定。曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館雖然舉辦了各種各樣提高館員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，但仍然存在服務(wù)不到位的問(wèn)題。這與高校圖書(shū)館員沒(méi)有應(yīng)對(duì)信息技術(shù)對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式?jīng)_擊的服務(wù)意識(shí)有關(guān)。師生多樣化的服務(wù)需求推動(dòng)著圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新與變革。圖書(shū)館員更加不能停下學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的步伐，除了圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)，還要注重其他能力的學(xué)習(xí)。

新媒體技術(shù)的運(yùn)用、宣傳推廣、閱讀推廣等，也將成為圖書(shū)館館員需要掌握的技能。未來(lái)圖書(shū)館人才的需求不再局限于圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)人才，更需要網(wǎng)絡(luò)直播、線上服務(wù)的綜合性人才。例如，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館就成立了以館長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副館長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部室主任及成員為組員的業(yè)務(wù)技能提升學(xué)習(xí)小組，及時(shí)培訓(xùn)圖書(shū)館智能化設(shè)備的使用與維護(hù)，在圖書(shū)館內(nèi)組成以主干館員為成員的培訓(xùn)小組，及時(shí)培訓(xùn)最新資源使用指導(dǎo)，提供輔助服務(wù)、協(xié)調(diào)工作等，提高工作效率。

（四）創(chuàng)新定制化宣傳推廣策略。1.推行定制化宣傳推廣服務(wù)，增強(qiáng)師生黏性。阻礙高校圖書(shū)館微博、微信客戶端傳播能力的重要原因主要是推送頻率不合理以及推送內(nèi)容脫離實(shí)際。首先，應(yīng)根據(jù)師生群體的使用習(xí)慣，避免過(guò)高或過(guò)低的推送頻率，在滿足大家定制化信息資源需求的情況下，使用大數(shù)據(jù)計(jì)算出最合理的推送頻率，以達(dá)到增強(qiáng)師生黏性的目的。其次，結(jié)合各高校的育人理念，打造符合實(shí)際需求的原創(chuàng)性高、內(nèi)容新穎的文章進(jìn)行推送，提升新媒體平臺(tái)的傳播影響力。2.注重閱讀推廣創(chuàng)新，打造趣味互動(dòng)文章。高校圖書(shū)館微信推文應(yīng)結(jié)合廣大師生和科研人員的需求進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的推送，擴(kuò)大傳播范圍，增加宣傳效果，提高影響力。同時(shí)，結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)和中長(zhǎng)期規(guī)劃，加強(qiáng)信息資源的導(dǎo)向性、創(chuàng)新性和互動(dòng)性，提升高校圖書(shū)館新媒體傳播影響力。圖書(shū)館管理人員要在內(nèi)容編排、活動(dòng)形式等方面融入趣味、創(chuàng)新的思想，吸引廣大師生時(shí)刻秉持創(chuàng)新理念，積極采取創(chuàng)新行動(dòng)。例如，結(jié)合曲阜師范大學(xué)突出師范教育的辦學(xué)理念和特色，以文化人的特色育人思想，對(duì)每一階段的信息資源進(jìn)行集中分配，分散統(tǒng)籌，然后按比例、按對(duì)象進(jìn)行內(nèi)容推送。為了滿足廣大師生的定制化服務(wù)需求，曲阜師范大學(xué)圖書(shū)館打破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，推出了形式多樣的線上定制化服務(wù)，相對(duì)于線下服務(wù)具有可控性、及時(shí)性與高效性的特點(diǎn)。

三、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)方式正發(fā)生著歷史性的變革，同時(shí)也迎來(lái)了開(kāi)展服務(wù)能力提升的難得機(jī)遇。高校圖書(shū)館應(yīng)提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，積極尋求政策支持，科學(xué)定位服務(wù)方向，加強(qiáng)多元協(xié)作機(jī)制，聚焦學(xué)科優(yōu)勢(shì)，突出服務(wù)能力提升特色，加快高校圖書(shū)館軟硬件一體化建設(shè)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能過(guò)硬的館員，創(chuàng)新定制化宣傳推廣策略，加速構(gòu)建高校圖書(shū)館的服務(wù)體系，為高校內(nèi)、外的用戶群體新提供精準(zhǔn)、有效、多元化的深層次標(biāo)準(zhǔn)信息知識(shí)服務(wù)。