高校圖書館個性化精準智慧讀者服務探討

文/合肥工業大學宣城校區 張紹敏

一、智慧化背景下圖書館讀者服務的變遷

（一）傳統讀者服務工作在信息化背景下的變化。高校圖書館讀者服務是滿足師生文獻借閱活動需求的基礎性工作，主要職責是幫助讀者獲取資源，開展閱讀活動，解決讀者遇到的問題，保障讀者任務目標的實現，提升讀者的滿意度。圖書館流通閱覽工作的開展情況直接影響讀者在圖書館的借閱活動和讀者服務體驗。由于傳統的流通閱覽工作如書庫管理、圖書流通、閱覽管理等許多都是機械重復性的體力勞動，從事流通閱覽工作人員的學歷層次不高、鉆研業務的熱情不大，導致整體的專業技術水平比較薄弱。圖書館大部分和讀者產生的糾紛以及讀者的投訴都產生于流通閱覽的讀者服務工作中。傳統的讀者服務總是在特定圖書館規則之下，滿足讀者的一般借閱需求，也就是讀者的借閱需求在固定的服務范圍內才提供，超出圖書館規章規定范圍的服務很難提供，個性化服務需求難以滿足。隨著圖書館信息化的發展及智能化水平的不斷提高，圖書館的流通閱覽工作發生了很大的變化，迎來了從傳統向智慧的轉變升級。以前由人工處理的業務，比如借還書等都由智能機器的自助借還取代。讀者獲取信息的途徑和方式也發生了巨大的變化，對紙質文獻的需求在逐年下降，其中變化最大的是紙質報刊閱覽。由于智能手機的使用以及各類門戶網站的相關應用普及，各類新媒體的應用，獲取新聞的及時性大大提高，報紙的應用功能不斷減弱。學術類期刊也是同樣的情況，電子期刊數據庫檢索和獲取的方便快捷使讀者不再閱讀和使用紙質學術類期刊。有研究表明，紙質期刊利用率越來越低。紙質期刊管理模式僵化，服務模式單一，不能滿足讀者對學術資源的索取需求。許多高校已大幅減少或不再訂閱學術類期刊。閱覽區也不限于閱覽紙質文獻，更多的是電子文獻，所以對閱覽座位的要求也發生了變化，讀者對帶電源和網絡的閱覽座位的需求越來越多。這些變化對圖書館流通閱覽的讀者服務工作提出了新要求，圖書館應該利用信息化和智能化快速發展的契機，提升服務水平，建設滿足個性化精準服務的智慧讀者服務體系。

（二）優化人員配置，建設以人為本的智慧讀者服務體系。隨著圖書館信息化水平的逐漸發展，各館都陸續應用各種智能化管理設備，將機械性的重復工作由智能設備處理，或者讀者自助處理，減少了流通閱覽的崗位人員需求。智能化設備的普遍使用進一步降低了流通閱覽讀者服務的去專業性和去職業化。另外，讀者在圖書館的知識發現、知識學習以及知識創新活動對圖書館服務的需求不能得到滿足，特別是讀者受限于智能設備的強制性規定，有一些特別的知識服務需要不能解決，強烈感受到圖書館人文關懷文化的缺失。對于圖書館而言，知識服務的本質決定了不能簡單地以智能機器取代人的服務，信息化和智能化的發展帶來的契機應該是優化人員配置，提高流通閱覽的專業服務水平和管理能力，提升精準服務水平。許多圖書館并沒有注意到讀者服務的這些問題，僅僅注重信息化硬件建設，忽略了精準管理和服務。由于高校崗位政策的限制，圖書館動輒都要博士，進入的人員又不屑于從事流通閱覽工作，使得流通閱覽工作力量比較薄弱。實際上智慧化圖書館的流通閱覽服務工作，圖書館學或者情報學專業的本科生是最佳人選。

二、個性化的精準智慧讀者服務策略

（一）以總服務臺為中心的智慧讀者服務網格體系建設。智慧服務需要全面感知，將碎片化的信息串聯成互聯化的信息，從而實現讀者與館員、前臺與后臺之間的智能連接。圖書館提供的精準服務必須建設以總服務臺為中心的智慧服務網格體系，使其更貼近讀者、尊重讀者，服務更具人性化。總服務臺通過現場、電話、短信、郵箱、社交工具、網絡平臺等途徑接收線上線下讀者反饋的問題。總服務臺還要設立總值班人員，作為智慧讀者服務網格體系的頂層，能夠處理流通閱覽服務遇到的各種問題。根據問題的種類提出解決的途徑，組織實施。總值班人員的工作職責要求其具有信息組織、信息檢索等圖書館學各方面的專業知識和業務能力。智慧讀者服務網格體系的第二層一般由流通閱覽管理人員、圖書館物業服務單位人員組成，負責向總服務臺總值班人員上報問題（處理的和未處理的）和執行決定。這個層次智慧讀者服務網格體系的第三層由圖書館勤工助學學生、圖書館志愿者、相關學生社團成員組成，協助第二層人員發現問題和解決問題。

（二）智慧巡館體系建設。智慧巡館體系由三個方面組成：第一個方面是智能監控體系，圖書館的重要空間應該處于智能監控范圍，各類異常能夠通過智慧監控系統及時自動反饋到總服務臺，總服務臺能夠在最短時間發現和解決問題；第二個方面是基于大數據的智慧管理系統能夠發現讀者在使用圖書館借閱文獻資源時遇到的問題，及時報告總服務臺解決；第三個方面是定時人員巡查，并在各個書庫和閱覽區設立志愿者和讀者反饋問題渠道，保證在管理系統和管理人員沒有發現問題時及時報告，作為重要的補充。

（三）智慧讀者服務的基礎設施建設。智慧空間建設需要高速的網絡服務，智慧圖書館服務的基礎是5G網絡的支持。改造圖書館閱覽空間的網絡條件是實現智慧圖書館功能的必備條件。要建立暢通的有線和無線網，保證每位讀者在任何閱覽區域都可以無障礙使用網絡。智慧圖書館服務的另一個基礎條件是用電保障。要保證閱覽空間有足夠的電源設施，保證讀者在閱讀的過程中能使用電源給設備供電，這是圖書館閱覽空間條件需求的一個顯著的變化，是智慧圖書館建設必須解決的基本問題。總之，智慧讀者服務要打造線上與線下服務相結合的沉浸式個性化閱讀學習空間、交流共享空間和協同創新空間，采集、發布、關聯資源、服務、設施、設備等數據信息，應用可視化技術，形成全方位知識內容及服務網絡，實現人、書、位相連。

（四）智慧讀者服務的信息化系統維護保障。智慧讀者服務需要圖書館有一支專業技術水平高又精通業務的信息化工作團隊維護各類系統。信息化和智能化程度越高，需要的維護人員越多，對專業技術業務水平要求也越高。圖書館要加強對信息化專業隊伍業務能力的培養和培訓，提升信息化建設和管理維護的水平。這個團隊的成員要有“讀者至上”的精神，不僅具有計算機信息化的專業知識，而且還要對圖書情報學知識非常熟悉。保障圖書館信息化各類軟硬件設施正常運行，出現問題即時維護，保障智慧讀者服務的開展。

（五）智慧讀者服務的借還書流程問題處理。智慧借還書流程要根據讀者借閱活動大數據分析讀者的需求，從而滿足讀者的個性化需求。讀者的借閱活動是受借閱規則制約的。圖書館制定借閱規則一般是根據讀者的數量、文獻的數量和讀者的需求來制訂的。借閱規則制訂的基本原則是保持借閱的公平和促進文獻資源的使用。但是借閱規則往往限制了讀者的特殊個性化借閱需求，使讀者無法滿足學習和研究對文獻的需要。智慧讀者借閱服務根據讀者的被借閱規則限制的情況進行分析，制訂出合理的方法解決讀者個性化需求問題。借閱冊數限制是圖書館都有的，各館最大借閱冊數也不相同。智慧圖書館讀者服務系統要能夠分析借滿最大借閱冊數的讀者類型和讀者借閱數據，根據分析的結果調整最大借閱冊數或者根據讀者借閱數據情況調整單個讀者的借閱量。讀者也可以提出提高最大借閱冊數申請，符合條件的讀者提高最大借閱量。借出圖書超期分兩種情況：一種是有復本在館的圖書，另一種是已無復本在館。兩種情況的處理方式應有所不同。在有復本在館的情況下，應該根據超期圖書的平均借閱周期調整圖書借閱期限。圖書第一次出現無可借館藏復本預約智慧服務系統就要將該書提交增加復本采購。一般圖書有可借館藏復本是不允許預約的，因此會出現有讀者找不到架上在館圖書，又無法預約該書的情況。智慧借閱服務系統應該允許有館藏可借復本的預約，對于有館藏復本圖書的預約推送總服務臺查找，復本在館可取消預約，并告知讀者有可借圖書在館。對于讀者預約圖書，智慧讀者服務系統可以推送題名、著者、分類、主題相同或相近的圖書供讀者選擇。讀者也可以通過智慧讀者服務系統實現與在借此書的讀者溝通，協商圖書轉借。讀者在自助借還系統借不出的圖書應自動推送總服務臺處理。讀者借閱證到期智慧讀者服務系統應該通過對接的讀者身份信息自動識別，重新設定證件有效期。對于在自助借還機處讀者不能借書問題，總服務臺應提供在線辦理，及時解決讀者問題。

（六）智慧閱讀推廣的策略。創新閱讀推廣服務模式是智慧讀者服務的一個重要組成部分，智慧圖書館閱讀推廣就是為讀者量身定制有針對性的個性化服務。通過文獻個性化的精準推送，提升館藏利用率和讀者閱讀效果。基于讀者的專業知識身份和借閱大數據智慧閱讀推廣給單個讀者推廣閱讀策略和知識推送，達到激發讀者閱讀的興趣，幫助讀者發現需求的知識，減少讀者在知識發現上花費的時間，提升讀者的閱讀、學習以及研究的效率。根據讀者的專業背景主動向讀者推送與其專業知識相關的最新出版文獻；根據讀者的借閱數據主動向讀者推送與其借閱文獻同主題、分類、著者高的借閱率文獻；根據與其知識結構或專業方向相同或相近的讀者共同借閱的文獻的排行榜向其推薦。智慧閱讀推廣還應該分析讀者的借閱數據，與同類型的讀者借閱數據進行比較分析，提供讀者年度、季度、月度借閱報告，提出閱讀需要改進的策略和未來年度、季度、月度的閱讀計劃。讀者之間的互動是推動閱讀向深度發展的一個重要途徑。應該建設智慧閱讀交流平臺供讀者交流閱讀的體驗。交流的模式可以是多樣化不同層次和范圍的。通過此類交流活動更促進閱讀的進一步開展。

（七）智慧圖書漂流服務體系建設。圖書漂流作為圖書館館藏文獻的擴展和補充，能夠激發讀者愛書、共享意識，考驗和提升讀者誠信素質。智慧圖書漂流是智慧讀者服務的一個組成部分，與圖書館的智慧借閱和閱讀推廣密切相關。通過圖書館智慧圖書漂流平臺，讀者可以提供和獲取館藏沒有的文獻資源。張經提出了“加強信息監管”“提升信息傳播”“優化誠信評價”三方面的高校圖書漂流發展優化策略，這正是智慧圖書漂流需要解決的問題。智慧圖書漂流需要完整記錄圖書漂流的過程，解決圖書漂流的誠信問題，減少漂流圖書的損失和失蹤。總服務臺要研究智慧圖書漂流系統的管理方式，要在讀者借閱活動的恰當時機向讀者推廣圖書漂流，告知讀者圖書漂流的意義和圖書安全返回的保障。當一位讀者向圖書漂流平臺提供一本圖書準備漂流，如果有館藏可借復本，則這本圖書不進入待漂流圖書目錄，可以作為備用，等到無館藏可借復本時才進入漂流流程。漂流圖書可分為：1.圖書館接受捐贈又不進入館藏圖書；2.讀者不需要回收可以一直進行漂流的圖書；3.讀者需要收回，但漂流時間可以較長，可以轉循環漂流的圖書；4.漂流時間較短，讀者需要及時收回的圖書。對于前三種圖書，圖書館服務工作人員負責管理，第四種圖書讀者之間直接處理，也可以到圖書館圖書漂流處由圖書館管理人員處理。