人工智能技術在星級酒店前廳管理中的應用

張夢迪，范穎珍

(廣東石油化工學院 ，廣東 茂名 525000)

1 引言

隨著我國經濟、科技的快速發展，為新型智慧城市的建設奠定了扎實的基礎。一些經濟發展較快的城市在工業、農業、服務業等多個領域推廣智能技術、大數據技術、云計算技術、物聯網技術等新型科技，整合現有資源建立了城市大數據中心，為城市發展與治理提供了極大的便利。在服務業，不少酒店也逐步地進入智能技術，對酒店進行智慧化改造，對服務及管理系統進行全面升級。如工業機器人、自助結賬系統等。人工智能技術在酒店服務管理各個環節的應用使得酒店的服務與管理實現了集群化，實現了客人與前廳服務的直接對接，減少了無效環節，提高了服務反饋效率和服務質量。這使得酒店的服務和管理智慧化程度越來越高，同時提升了酒店在行業類的核心競爭力。現階段，我國星級酒店的智慧化建設整體相對偏低。研究人工智能技術在星級酒店前廳管理中的應用對星級酒店升級服務管理系統、提高酒店服務質量及進行智慧化改造有著重要的借鑒意義。

2 星級酒店發展現狀

隨著我國星級酒店的數量越來越多，客人面臨的選擇也越來越多。此外，經濟全球化發展下，國際酒店入住國內市場。截至2020年底，全球十大酒店集團中的九家入住國內市場。在這種背景下，國內本土星級酒店的競爭壓力也越來越大。理論上，個性化、優質化的前廳服務對于客人的吸引力更大。而實際上，我國許多的星級酒店前廳服務都存在產品及服務同質化現象。星級酒店想要提高客戶滿意度的難度隨之增高。面臨著國內外市場的競爭壓力，一些本土星級酒店為了提高市場競爭力，在服務標準方面實現了與國際化接軌。在經驗理念方面也更加注重客人的需求。然而市場總是有限的。在巨大的市場競爭壓力下，僅僅以提高服務標準來提高服務質量的方式是不夠的。隨著智慧城市的建設，智能技術的應用也逐漸深入服務領域。本土部分有實力的星級酒店開啟了智慧化建設以及服務升級改造，人工智能技術在星級酒店前廳管理中系統化的應用也展現出全新的競爭優勢。如智慧酒店杭州黃龍飯店。黃龍飯店人工智能技術在前廳管理中的應用滲透在酒店管理的方方面面，整合了酒店所有的設備管理及人力資源管理，使酒店前廳、客房及設備運營管理實現了全程智慧化管理與服務。在黃龍飯店，客人僅憑一張特殊的智能卡即可自動識別，完成自助入住的過程。客房還可以根據客人的喜好或習慣設置室內自動調節溫度，為客戶提供全新的、反饋及時的、場景智能化的前廳與客房服務管理。客人有任何服務，不僅可通過選擇智能設施設備來體驗服務，還可以通過智慧服務系統與前廳溝通，尋求人工服務。黃龍飯店也成為國內第一家智慧酒店。除黃龍飯店外，越來越多的星級酒店在酒店前廳管理中引入了人工智能技術或智能設施設備，提高了前廳服務的智能化服務的水平。現階段，國內星級酒店整體而言系統化智慧服務系統建設相對不足，但星級酒店前廳管理智慧化轉型的市場需求較大，酒店管理的智慧化服務轉型市場前景廣闊。

3 星級酒店前廳管理發展中遇到的問題及發展策略

3.1 星級酒店前廳管理發展中遇到的問題

星級酒店前廳管理中常見的問題包括產品趨同、智慧設施設備投入不足、信息系統不完善、服務質量參差不齊、用戶滿意度不高等。酒店行業的快速發展為市場提供了更多高質量的同類型產品，客戶選擇性較多，對產品的服務期待更高。在高期待下，星級酒店前廳產品更新較慢、服務升級滯后等，都會給用戶帶來不良的消費體驗，從而導致客戶的流失。此外，星級酒店前廳服務人員較多，對服務人員合作性要求較高。由于人員眾多，在實際工作中還要協調客人及其他部門，前廳管理難度較大。不少星級酒店前廳崗位員工集體合作意識較差，導致前廳服務效率較低，服務質量下降。部分前廳接待人員缺乏接待或銷售技巧，難以為高需求的客戶提供滿意的服務。在多因素影響下，可能會影響到客人對酒店的印象，從而破壞酒店的形象。

3.2 星級酒店前廳管理發展策略

星級酒店前廳管理中大部分問題出現在前廳服務者面向客人提供的服務。前廳崗位人員為客人提供的服務具有不確定性。雖然酒店制定了統一的服務標準，但服務人員面向的客戶群體存在個性上的差異。在人對人的服務及前廳產品營銷過程中，很容易由于崗位之間合作不佳或接待技巧而影響到客戶滿意度。考慮該問題，在星級酒店前廳引入人工智能技術，并利用互聯網、物聯網、云服務、大數據及智能設施設備構建智慧酒店前廳管理系統，面向客人提供更加多元化的自主服務、智能服務、即時服務。還可以利用智慧酒店前廳管理系統信息化平臺對前廳服務質量進行評估和分析，分析客人接受服務于前廳服務人員處理服務的效率，評估服務質量，并及時根據信息反饋和質量評估結果進行服務質量改進，以持續性的優化星級酒店的前廳服務。

4 人工智能技術在星級酒店前廳管理中的應用

4.1 人工智能技術應用的必要性

星級酒店服務人員數量龐大，且對人員禮儀、語言、行為等標準化要求較高。傳統的星級酒店人工成本和人員管理成本較高，且服務效率較低，服務質量存在參差不齊的問題。人工智能技術引入星級酒店前廳管理中，為客人提供智慧預定、智慧登記、智能客房服務、自助點餐等服務，既能減少前廳服務的容錯率，降低前廳服務管理的成本，還能通過智慧系統對前廳智慧設施設備進行一體化管理，分析客人習慣和喜好，了解客戶希求，實現客人與前廳服務的直接對接，進而提高前廳服務的效率。此外，智慧服務增加了前廳服務的趣味性，提升了用戶的自助體驗，有利于提高用戶滿意度。

4.2 人工智能技術的具體應用

(1)工業機器人與服務機器人。星級酒店中常用到的工業機器人有收銀機器人、行李推車機器人、半自動烹飪機器人、客房掃地機器人、泳池清潔刷機器人、自動泊車人工智能、ATM機、客房送餐推車機器人等。工業機器人在星級酒店前廳管理中的應用代替了傳統酒店中的收銀員、行李員、廚師、客房服務員、健身中心泳池清潔員、酒店車隊員工、客房送餐服務員等，減少了前廳工作及服務人員的數量，降低了直接成本和員工管理成本。此外，工業機器人以軟件程序的形式向客人提供服務，程序經過精準的算法，提供服務容錯率低、信息反饋及時、工作效率高。星級酒店中常用到的服務機器人有信息詢問服務機器人、餐廳服務機器人、在線銷售人工智能、迎賓機器人等。它們替代了傳統酒店中的前廳部禮賓司、餐廳服務員、銷售部員工、前臺迎賓大使等。服務機器人具有與客人交互對話的功能。它們通過預先設定好的程序完成流程化的工作服務，或與客人進行一定程度上的交互。服務機器人通過感知、思考對客人提出的服務做出反饋，并自動啟動執行編程好的程序，為客人提供智慧化服務。

(2)語音識別系統。語音識別系統時酒店前廳管理系統智慧化的核心技術之一。客人可通過語音控制客房的照明系統、空調系統、安防系統、智能門禁系統等，并進行智能語音身份識別。

(3)自助入住/退房系統。客戶進入酒店后可自助在手持登記設備(TABLETPC)端進行遠程登記及身份識別，完成自助付款手續，即可根據提示進行入住。在退房時，同樣在TABLETPC登記退房，自助完成退房。還可以在酒店前廳設置Kiosk機，通過Kiosk機自助辦理入住或退房手續。

(4)VIP快速通道。自駕車入住酒店的用戶，客人駕車施入酒店車庫時即可自動完成對車輛信息的采集及登記入住，并為客人制作房卡。

(5)客房智慧導航系統。在酒店電梯口位置設置自動傳感器。當客戶進入電梯時，酒店智慧系統即自動感應客人的房卡信息，并通過指示牌提示和引導客人找到自己的客房。

(6)互動服務電視系統。星級酒店的電視系統可設置多種語言系統，以供客人選擇。客人在入住客房后，互動服務電視系統可根據用戶上次入住的語音信息及電視播放習慣，自動播放客人喜歡的頻道，并自動選擇客人的母語播放。

(7)電視門禁系統。酒店客房設置電視門禁系統。當有人按門鈴時用戶可根據電視門禁系統電視屏顯示的畫面選擇決定開門或判斷用何種形象開門。

(8)全球通用客房智能手機。在酒店客房內設置全球通用智能手機，解決客人手機無法正常使用的問題。智能手機安裝酒店前廳智慧服務系統，客人可進入App選擇需要的服務。系統在接收指令后直接將用戶服務需求傳達給前廳管理系統，值班人員根據用戶需求提供服務。

(9)機場航班動態顯示/登機牌打印服務。星級酒店前廳設置機場航班動態顯示/登機牌打印設備，通過互聯網每15分鐘自動更新一次航班信息。前廳機場航班動態顯示/登機牌打印設備與客房內電腦建立鏈接，客人在客房內即可通過電腦打印登機牌。有需要的客人可提出送登機牌服務，由工業機器人將登機牌送至客房。

(10)床頭智能設備。床頭智能設備為客人帶了更好的入住體驗。如床頭智能音箱、床頭耳機、床頭四合一多功能一體機等設備，這些設備與酒店智能系統處于連網或通信連接狀態。用戶在床上可通過語音或多功能一體機呼叫服務，前廳前臺系統電腦即可顯示客戶的信息及服務。前臺無法解決的問題可以短信的形式向前廳大堂經理發出請求。大堂經理收到短信，及時根據用戶的需求安排或處理問題。

4.3 人工智能技術應用效果

(1)實現了前廳管理數智化技術集群。人工智能技術在星級酒店前廳管理中的應用為酒店前廳手機客人習慣及需求信息提供了基礎，實現了前廳管理數智化技術的集群。利用酒店前廳智慧管理系統及信息化平臺，還可以對用戶數據進行分析處理，了解用戶的個性化需求，并應用于產品營銷和服務創新、改進。智能場景的應用為酒店提供了更多客人的消費畫面，便于收集客人的喜好以及對環境的反應，主動根據用戶喜好改善環境，進行消費者服務精準定位，提供與消費者偏好更適合的個性化服務，進而提高消費者在酒店的住宿及消費體驗。

(2)實現了前廳服務場景向數字化轉變。傳統的酒店前廳服務以人員服務為主。人工智能技術在星級酒店管理中的應用減少了前廳服務人員的數量，且服務形式數字化水平更高。如客人自助入住/退房系統、自助支付系統、人臉識別開門、語音識別開門等智能服務場景。這些場景均可以轉化為數字化管理的方式向前廳管理者呈現，用于對酒店會員精細化分組管理，從而分析會員的消費偏好，為其提供更多個性化、多元化的服務。

(3)實現了產品營銷向自助化轉變。酒店為客人提供智能手環，智能手環中錄入了客人基本信息及客房信息，客人憑手環二維碼可在酒店中進行任何的自助消費。如智能咖啡機、智能零食柜、智能飲料柜及其他服務。手環自動錄入客人的消費記錄，并在客人退房后自助支付消費款項，自助退房后上交手環。

(4)實現了前廳管理服務與其他部門的高效對接。人工智能技術在星級酒店前廳管理中的應用可構建酒店智慧管理系統，通過智慧管理系統與其他部門高效對接，有助于提高前廳服務的服務反饋水平。

5 結語

酒店前廳是負責酒店產品銷售，聯絡和協調各部門對客人進行服務的，并為客人提供前廳服務的部門。星級酒店前廳還是酒店的門面，是品牌形象的象征。星級酒店從客人進入酒店，到辦理入住，及其入住期間，到入住結束后，始終與客人建立緊密的紐帶關系，需要協調多個酒店其他部門。因此星級酒店前廳也是酒店重要的管理機構。在星級酒店前廳管理中引入人工智能技術，提高前廳服務管理的信息化、智慧化水平，能夠為客人提供更加多元化的服務選擇和更好的服務體現。工業機器人與服務機器人、語音識別系統、自助入住/退房系統、VIP快速通道、客房智慧導航系統、互動服務電視系統、電視門禁系統、全球通用客房智能手機、機場航班動態顯示/登機牌打印服務、床頭智能設備等在星級酒店前廳管理中的應用使得酒店向數智化技術集群和一體化智慧服務、智慧管理轉變，從而促進星級酒店服務水平及酒店核心競爭力的提升。