加油站經營管理效率的提升研究

胡玉龍

(中國石油天然氣股份有限公司山東東營銷售分公司，山東 東營 257000)

1 引言

在我國成品油零售市場中，中國石油和中國石化占據著市場的大部分份額。同時，完全開放的石油化工行業，也使一些外資獨營和中外合資品牌得到了廣泛的發展，在這樣的背景下，要想實現加油站經濟效益的提升，相關人員就要努力地提高加油站的經營管理效率，在社會加油站發展勢頭迅猛的背景下，讓我國加油站的整體格局不發生變化，從而縮小我國加油站經營管理與發達國家之間的差距。從當前加油站經營管理和競爭能力的現實狀況來看，無論是加油站的銷售能力還是經營管理能力都相對滯后，存在著管理理念落后和管理方式不恰當的問題，這對加油站的持續健康發展產生了巨大的阻礙。加油站管理人員應當從加油站發展的現實狀況展開研究，找到其中存在的問題，并在充分結合時代背景的基礎之上創新加油站經營與管理的思路，為加油站的經營與管理提供新的發展空間，使加油站的經營水平能不斷提升，服務市場的能力不斷提高，最終利用加油站的經營管理實現社會效益和經濟效益的同步發展。

2 我國加油站經營管理中的問題

在社會主義市場經濟快速發展的背景下，我國加油站在經營管理方面進行了一系列的改革，但是由于受到多種因素的影響，加油站在經營管理方面仍然存在著許多現實問題。

2.1 非油品業務有待拓展

在加油站經營方式和管理模式方面受到許多因素的影響，加油站與便利店同時經營的模式在外國已經得到了普及。近年來，我國許多加油站也在圍繞加油站與便利店的結合進行深入研究和系統分析。為了實現加油站經營規模的擴大，從而提高經濟效益和社會效益，部分加油站增加了洗車業務和便利店業務，這在增加加油站收入方面發揮了巨大的作用，也給來加油站加油的客戶帶來了方便。為推動我國加油站經營管理模式朝著創新化和多元化的方向發展，更好地滿足了社會主義市場經濟的基本要求[1]。但與此同時，我國部分加油站在經營管理方面并沒有做出有效的改進和創新，仍然以傳統的加油業務作為唯一的業務形式，并未引入其他的業務或者非油品業務所占的比例相對較少，這一定程度上影響了我國加油站的發展，也給加油站的經營方式創新帶來了許多的阻礙，導致加油站的收入來源單一。此外，盡管部分加油站拓展了相應的業務，但是諸如便利店和洗車業務在與加油業務相融合的過程中，也存在著許多現實問題。比如，加油站經營者對便利店的經營模式不夠了解，洗車的專業性有待提升，等，這對加油站非油品業務的拓展產生了一定的阻礙，也是加油站在經營管理中急需解決的問題。

2.2 營銷定位和營銷理念落后

目前，我國加油站存在著經營方式單一的問題，其原因主要在于加油站的營銷定位不準確，營銷理念相對落后。在加油站經營與管理的過程中，相關人員僅僅考慮到加油站的功能是車輛加油和批發油品，其他的項目都是輔助性項目。受這一理念的影響，許多加油站在經營管理的過程中，對多元化的經營方式不夠關注。僅以油品業務作為重點，導致非油品業務的規模和形式都難以得到拓展。此外，困擾加油站經營的現實問題也是十分明顯的[2]。如一些加油站由于場地和位置的限制，影響了多元化經營方式的實現。一些加油站盡管在非油品業務方面做出了許多的努力，但由于相關人員并未經過專門的培訓，在服務質量方面往往很難讓顧客滿意，甚至給顧客帶來了不好的體驗，這就影響了顧客的二次消費。一些加油站的管理者和經營者缺乏專業知識，導致加油站規范化經營和系統性經營存在著許多的不足，在客戶開發方面也處于落后的位置上，這與社會主義市場經濟條件下加油站的多元化發展產生了矛盾。

3 加油站經營管理效率提升的策略

從當前階段加油站經營管理的現實狀況來看，由于受到多種因素的影響，加油站在經營管理方面存在著許多現實問題。因此，作為加油站的經營者和管理者，就應當從加油站經營管理工作中存在的現實問題展開研究，在結合社會主義市場經濟條件下，企業經營與發展方向的基礎之上，探索加油站經營管理效率提升的途徑。具體而言，加油站管理者可以從以下幾個方面進行改進。

3.1 拓展非油品業務的經營方式

拓展非油品業務的經營方式是讓加油站立于不敗之地的重要方式之一。在社會主義經濟快速發展的基礎之上，我國加油站的數量不斷增多，經營的范圍也不斷地擴大，這導致了加油站面臨著激烈的市場競爭[3]。因此，加油站經營者和管理者必須重視油品業務的創新和非油品業務的拓展。從加油站經營管理的現實狀況來看，加油站拓展業務的空間應當以油品銷售為重點，在提高加油站經濟效益的同時，結合非油品業務增加零售業的相關內容，這是實現加油站經營及管理方式創新的重要條件，可以讓加油站在新的時代環境下占據更多的市場份額，處于有利的競爭地位之中。

在加油站實際經營與管理中，經營者可以融入便利店業務和洗車等非油品業務，改變傳統的單一經營模式，在提高加油站經濟效益的同時發揮多個商業內容相結合的作用，讓加油站在激烈的市場競爭中體現出獨特的優勢。為了促進非油品業務在加油站中的快速發展，加油站可以通過知名品牌引入以及業務外包等經營方式，實現經營模式的優化和服務水平的提升，通過多種經營共存的商業發展模式，讓加油站在生產與經營的過程中找到適合自己的發展方向并提高加油站的整體經濟收入，配合各項業務的有效開展。

3.2 提高加油站的整體服務質量

在人們生活水平不斷提高的背景下，許多人的消費觀念發生了改變，對消費活動的要求也從傳統的只關注產品轉向同時關注產品又關注服務質量。因此，加油站的經營和管理者在進行經營與管理的過程中，就要關注到加油站經營與服務質量的重要意義，以標準化的服務質量促進加油站的長遠發展[4]。在推動加油站經營管理效率不斷提升的過程中，加油站管理人員要從品牌形象的塑造以及顧客滿意度提升等多個方面進行研究，實現服務質量的提高，在長時間的市場探索中找到一套相對完善的服務體系，并在油品零售終端服務中實現顧客滿意度的提升。首先，加油站為顧客提供熱情的服務，通過干凈整潔的環境，讓顧客產生愉悅的身心感受，在良好的消費環境中，顧客的滿意度會大大提升。其次，加油站要通過對員工的職業化培訓提高員工的服務能力和工作能力，通過正面鼓勵和績效獎金的方式，讓員工在工作中能保持較強的積極性和主動性，立足于行業服務于顧客，讓顧客滿意開展工作，這是保障加油站整體服務質量不斷提升的前提。此外，加油站也要接受社會監督，通過服務監督管理體系的制定與完善，讓員工找到一條正確的服務道路，持續優化為消費者提供更滿意的服務。

3.3 利用信息手段進行經營與管理

在大數據和互聯網等現代信息技術飛速發展的背景下，移動支付業務已經走入了人們的現實生活，與此同時，加油站在經營與管理中也應當充分借助信息化技術實現有效的經營與管理，對客戶關系進行分析與細化處理，從而為顧客提供更優質的服務[5]。加油站的工作之一是為客戶提供便捷和標準化的加油服務，也包括為顧客提供其他形式的增值性和差異性服務。因此，加油站管理者就應當立足于提高客戶再次消費的能力，在經營與管理的過程中，通過客戶建檔等方式掌握客戶的信息，通過大數據分析客戶的實際需求，針對老客戶進行信息維護，針對新客戶進行信息開發，從而以滿足客戶需求為導向開展工作。當然，這要求加油站引入計算機專業智能人才對客戶資料進行定期的整理完善，通過售前、售中和售后三方面服務的發展完善，強化加油站的服務工作，提高加油站的服務水平，精準實現“客戶畫像”。在建立信息化管理平臺的整個過程中，加油站可以通過“反饋有禮”的方式讓顧客提出自己對加油站的意見與建議，無論是對于產品的意見，還是對于服務的意見都能讓加油站在轉變經營模式和管理模式方面找到一條新的道路，為加油站的長遠發展奠定客戶基礎。

3.4 提高員工的職業素質修養

實現加油站經營方式和管理模式的創新，需要管理人員關注到員工職業道德修養的提升。加油站經營與管理效率的提升，離不開每一位員工的努力工作，這在基層營銷活動中體現得非常明顯，作為各種復雜利益關系的集合體，加油站必須開展對相關員工的培訓，從而提高員工的綜合素質和服務能力。一方面，對于客戶提出的問題，工作人員應當嘗試著與客戶進行角色轉換，站在客戶的角度去分析問題，并找到問題的改進方向，給客戶一個滿意的答復。另一方面，加油站工作人員要具備基本的安全意識和責任意識，通過實際案例分析，讓員工在工作中遇到困難時能找到合理的矛盾化解方法和問題解決方案，加油站經營管理人員要以具有針對性的方式對基層員工進行培訓，給他們提供學習的機會。在傳播加油站經營理念的同時，讓加油站員工認識到多種業務相結合經營模式的重要意義。此外，企業可以嘗試讓員工自行提出“個人成長計劃”，針對年度完成成長計劃的員工給予相應的物質或精神獎勵。通過多種形式的整合，讓加油站工作人員可以在工作中保持較強的積極性和主動性，提高個人的業務能力和工作水平。與此同時，加油站管理者要讓員工明白，誠信對企業發展的重要性，理解企業發展的動力是誠實守信，做到踏踏實實經營，認認真真工作，在規避風險事故發生可能的同時給消費者帶來更好的消費體驗。

3.5 健全加油站的組織管理結構

健全加油站的組織與管理結構是實現加油站管理機制完善的重要方式，也為加油站的實際管理提供了較強的理論依據，體現出了管理的創新。首先，加油站應當建立科學完善的管理體制，通過各個崗位的分工協作，明確各崗位的管理職責，在細化工作流程的過程中，為加油站各個崗位的發展提供幫助，使加油站管理者可以根據目前存在的問題以及未來的發展方向做出清晰的規劃和戰略要求，建立科學完善的管理機制，最終實現加油站的長遠發展[6]。其次，加油站管理者要通過優化加油站的整體布局以及加大多元化設施建設，實現加油站經營效率的提升。優質的加油站網點布局是獲得零售自主權的重要體現，加油站要抓住地方政府這一主流，在保障優質網點資源的同時，通過合資與收購等方式，擴大加油站網點的規模和經營范圍，并通過對傳統落后加油站經營模式的完善，實現加油站服務質量的提升和積極創新，以新的服務方式和管理策略助推加油站的創新性發展。此外，加油站也要收集消費者的實際需求，并根據消費群體和消費者的需求情況做出戰略性的規劃，以不斷增強的配套設施和服務為消費者提供更好、更便捷的消費體驗，從而提高顧客的二次消費比例。

3.6 實現加油站的精細化管理

對于加油站而言，要想在顧客群體中呈現出較強的優勢，就應當實現加油站的精細化管理。加油站可以通過客戶積分卡的形式了解客戶的消費習慣，通過對消費群體的細致劃分，采取不同的策略對消費者進行管理，為消費者提供更優質的服務。對消費習慣相同的人群采取“同群同策”，這可以極大減輕加油站工作人員的壓力。比如，對加油時購買便利店物品次數較多的人群，可采取“加錢換購”物品的方式提升非油品銷售。在社會主義市場經濟高速發展的背景下，一些綜合性的加油站得以建立。但由于服務的內容過于繁雜，許多加油站服務人員在服務過程中缺少針對性，因此加油站要通過加強分類營銷的方式，突出加油站的消費亮點。在節假日來臨之際，要有針對性地開展主題活動，如在婦女節可以贈送顧客花束；在中秋節來臨之際，可以贈送給顧客月餅；等等。隨著國家政策的引導和產品智能化的發展，加油站的產業升級和消費升級已經成為主流，加油站管理者要在人工智能和大數據等新興技術與傳統產業相結合的過程中，推動加油站朝著多元化的方向發展，抓住新時代和新機遇，實現有效的經營與管理。

4 結語

總而言之，從當前階段我國加油站經營與管理的現實狀況來看，加油站的經營和管理方式創新已經成為時代發展的必然要求。面對成品油市場需求量不斷提升的狀況，加油站作為銷售成品油的主要場所，應當從管理模式和經營手段方面做出改進，方能在激烈的市場競爭中處于優勢地位，通過轉變經營思路，以實現多元化的經營方式，在提高服務質量和經營管理水平的過程中，探索出一條適合加油站經營與管理的策略，并實現加油站經濟效益的全面提升，讓消費者的滿意度有所提高。