高速公路服務區轉型面臨的問題及實施路徑

朱錦紅

摘要：近年來，高速公路路網漸趨飽和，多種交通工具客流分流，使高速公路服務區的拓展功能范圍、客流群體發生了較大改變，服務區作為相鄰城市的溝通橋梁，各個社會層級對服務區的關注度越來越高。本文針對高速公路服務區轉型過程中存在的問題，提出了以服務質量提升，實現服務區社會效益、經濟效益雙贏的對策，推動高速公路服務區順利轉型升級。

關鍵詞：高速公路；服務區;功能體系;運營管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232902

近年來，我國高速公路快速發展，里程可達14.26萬公里。按照50km左右一個服務區的設置要求，高速公司服務區作為道路交通的一部分，承擔著提供地區間便利的出行服務、促進地區間產業融合等社會責任。我國的高速公路網規劃格局，以國家高速公路為主，以地方高速公路為輔，高速公路網對生產要素的地區間流動、旅游業的發展和不同區域間時空距離的縮短起著至關重要的作用，加快了地區間的人員、商品、技術和信息的交流，優化了資源在空間上的有效配置。

高速公路服務區是高速公路的輔助設施，除基本的休息、檢修、入側等服務功能外，還具備娛樂、信息服務、物流倉庫等擴展功能。高速公路相對封閉，服務區的服務對象流動性高，且服務對象的需求水平存在客觀差異，所以，服務區在提供服務的同時，還要考慮到顧客需求越來越趨于多樣化，從而不斷更新管理方法和服務方式，為顧客提供多元化的服務。同時，要建立科學合理的服務體系，以實現服務質量的進一步提升。

一、高速公路服務區概述

高速公路服務區，是指為高速公路上的駕駛員提供服務的區域。該區域按照一定的距離要求，在高速公路沿途設置，為來往駕駛者提供暫時休息的區域。駕駛者可以駛入休息區，停車休息，并享受服務區為其提供的飲食、娛樂、購物、住宿、車輛維修、加油、信息咨詢等服務。在高速公路上設置服務區，可有效緩解駕駛者長時間行車產生的疲勞感，有效降低因疲勞駕駛而導致的交通事故發生頻率。

從高速公路服務區功能分區的角度，將服務區劃分為兩個主要功能區，即停車休息區及服務區。停車休息區為駕駛者、乘客等提供停車休息和如廁服務。服務區則包括飲食、住宿、購物、娛樂、車輛維修等多種服務功能，服務種類較多，可為駕駛者及乘客提供多樣化和個性化服務。通常而言，進入服務區的車輛及顧客對停車休息區的需求量較大。

服務區根據建設規模、占地面積等，可以被劃分為甲、乙、丙、丁四個等級。不同等級的服務區的占地面積、車流量、地理位置、網絡交叉程度等都存在一定差異。

二、高速公路服務區轉型面臨的問題及成因

（一）高速公路服務區轉型面臨的問題

其一，部分服務區的建設投入與運營不一致。服務區可能在初期的規劃建設中缺乏長遠眼光，作為高速輔助設施，相關人員在設計服務區時，考慮的問題與運營所需往往不協調。不合理的建設規劃會造成一定程度的交通堵塞，妨礙人們的正常通行。早期規劃設計考慮不全面，后期需要開展二次建設，這無疑增加了額外的費用成本。

其二，許多服務區的經營項目沒有從真正滿足人民的需求出發，仍然只提供基本的服務。人們對服務區功能和服務類型的需求日益變化，通常，停車場、加油站、餐飲店、公共廁所等是休息區必不可少的基礎設施，然而，大多數服務區對這種服務模式缺乏創新，無法有效發揮服務領域的擴展功能，且內部布局不合理，停車位與實際車輛不一致，加油站位置設置不合理。此外，一些服務區缺乏地方特色和文化的挖掘與承接，制約了地方的宣傳與對外發展。

其三，服務區的固有消費群體狹窄。由于服務區絕大多數是封閉式的，主要的服務群體狹窄，決定經營品種和定價與大眾市場有所區別。

（二）高速公路服務區轉型問題的成因

1.設計缺乏文化內涵和特色

服務區在高速公路兩側對稱設置，建筑風格大多一致，缺乏人性化考量，不能反映該地區的人文文化和自然地域特征，也不能與周邊自然環境相協調。

第一，服務區作為附近城市的展示區，原則上應展現城市的自然地理特征、景觀特征和自然優勢，發揮對游客的吸引力，這不僅能提高服務區的個性化設計水平，還能帶動周圍城市旅游業的發展。但設計者和運營者為了降低建造難度，通常不考慮將周圍城市的自然風貌、個性特征等融入服務區設計中。

第二，服務區自然景觀的設計較少，大大降低了整體的美感。在這方面，與國外服務區景觀設計存在較大差距，是我國高速公路服務區設計亟待突破的重點。

第三，基于不同地理特征、地勢條件，顧客對服務區的需求也是不同的。但是，由于設計師缺乏長期性規劃和個性化設計，通常千篇一律，忽視了顧客的個性化需求。

第四，在基礎設施方面沒有長遠考慮而設置預留量，如電力、排污設施等。

2.社會形象亟待提升，潛在經濟效益有待挖掘

目前，大多數服務區的社會形象難以推動區域經濟發展，服務區的建立不能真正帶動經濟效益的增長。建設服務區品牌、創新服務管理模式是服務區轉型過程中需要關注的重點工作，由于缺乏統一化管理，各個服務區的運營模式不同，服務區一般采用承包或租賃的經營方式，承包主體為了在短期內獲得最大化的經濟效益，通常會放大在商品和服務方面的優勢，服務費用和商品費用遠遠超出市場價格，顧客迫于無奈只能購買，對服務區的評價較低，也是服務區社會形象較差的一大原因。

3.運營管理缺乏長遠的發展戰略

服務區現有的經營管理主體的經營目標缺乏長遠規劃。究其原因，一是因為經營主體分散，二是因為經營主體國有化。服務區經營主體國有化和私有化都存在相應問題，在國有經營的運行態勢下，服務區間缺乏競爭意識，對國有資金的依賴程度較高，不利于服務區自我尋求發展的新突破。而經營完全私有化，則會存在經營主體只顧經濟收益，忽視服務質量的情況，導致評價較差，不利于服務區的長遠發展。部分服務區還存在資源浪費嚴重或開發過度的問題，經營氛圍較重，前期缺乏調研，建設投入和運營情況參差不齊，配套設施不完善，休閑等服務功能尚不足，無法與顧客需求相匹配。

例如：設計人員在設計服務區時，缺乏對區位因素、車流量等信息的全面調研，將其他地區的設計圖紙硬套在某一服務區上，缺乏長期發展規劃。或許能滿足現階段的服務需求，但隨著車流量的增加，占地面積小、服務類型少的缺點逐漸暴露。經營者面對這一情況，一般會選擇二次擴建，但二次擴建不僅要考慮資金因素，還要考慮其是否具有充足的空間資源，資源浪費問題較為嚴重。

4.應急反應能力不足

服務區經營管理模式改革和服務功能創新應以安全為核心，保障人身安全是高速公路服務區的根本。作為司乘人員出行中的休息站，服務區必須具備一定的應急反應能力。一旦發生突發事件，必須有足夠的物資儲備，才能確保顧客的安全。現階段，服務區安全服務功能概念和體系結構不明確，缺乏系統、詳細、明確的緊急安全規范，安全符合標準的地區數量并不多，這在一定程度上制約了服務區業務功能變化和體系結構重組。

三、高速公路服務區轉型的實施路徑

（一）改善高速公路服務區的外部環境

首先，牢牢圍繞“業態布局+公共空間+品牌引進”的主線，提前制定商業規劃，從功能布局、商業空間、裝飾效果等方面制定整體規劃，設計相應的建筑方案，通過建筑空間、建筑材料、建筑色彩等營造商業氛圍，改善環境。其次，以市場為導向，以消費者為中心，以產品質量差異化、產品差異化擴張、價格差異化、促銷差異化等方面入手，改善服務區的外部環境，打造符合市場需求、以服務區域功能需求為中心的指標體系。同時，積極響應鄉村振興和精準扶貧戰略，在服務區內設立當地特色產品銷售展廳，有效帶動周邊地區的經濟發展。為了豐富游客的文化體驗，還可以增設非物質文化展銷或新產品展示窗口，將服務區作為宣傳陣地。

（二）拓展高速公路服務區的經營范圍

隨著綜合服務區、主題特色服務區的建設，服務區的服務功能、經營形式將更加豐富多樣。服務區在經營管理過程中，要建立整體經營體系，把公眾商品和小眾商品區分，統一管理停車場、加油（加氣）站、休閑、就餐、衛生間等區域。同時，要根據消費者的需求，增加ATM自助服務、電動汽車充電堆、洗車服務等。服務區可以在統一管理的前提下，積極尋求與外界的合作，引進更全面的產品服務，并與當地助農平臺合作，將農產品的實體銷售與電商對接，平衡商品價格。例如：當人們進入服務區，通訊運營單位自動向其發送當地特色旅游資源、農產品等信息，人們通過官方短信中提供的鏈接，登錄當地的助農網站，選擇購買農產品，服務區提供貨物配送服務。

服務區應安裝休閑娛樂區健身設備、自動售貨機設置、24小時服務窗口；開展特色商品宣傳和其他形式的特色商品宣傳；在互聯網上實現特色商品的網購服務等，盡可能做到差異化服務。專營公司要深入研究和分析服務區消費群體的消費需求、消費水平、消費偏好、商品特征，根據不同地區開展不同的促銷戰略、組合展示，實現精準營銷。同時，充分發揮服務區平臺的優勢，在提升消費者滿意度的同時，提高銷售收入。

（三）構建合理的高速公路服務區功能布局

布局設置是服務區實施良性服務的重要組成部分，結合區域位置優勢，從省時、省力、省地等方面出發，升級為開放式多功能服務區域。同時，建立全方位的物流運輸模式，使服務區域成為貨車物流運輸的主要節點，通過分散運輸，發揮小型貨車的特點，進一步豐富服務區布局的設置，更有效地推動我國高速公路運輸的發展。創意定位和布局設置完成后，擴展服務領域的功能結構。除了基本功能外，服務區還應構建更多的功能模型，如“服務區域+旅游模型”，構建服務區商業綜合體模式，在周邊建立商業綜合體，特色打造游、購、娛一體化的商業聯系圈。此外，適時舉辦小型貿易展覽、新車展銷會，宣傳具有地區特色的文化商品、旅游路線、貿易商品等，結合服務區的基本功能，打造更具亮點的貿易型服務區。

（四）推動高速公路服務區的智能化升級

智能化是“服務區+智慧”的重要體現。移動互聯網時代，可以整合和利用海量、分布式、異構的信息資源。服務區有大量的公共交通設施，在運營過程中可以生成大量的出行數據。因此，應用新技術，開發信息資源，深入挖掘客戶服務的價值，更全面地了解客戶的需求。通過互聯網平臺建設，O2O、線下線上聯動營銷，打造特色產品、特色餐飲、景區門票、住宿等的預訂，連同客貨中轉反駁預訂等方式，實現線下線上融合發展和精準營銷。同時，組建終端查詢機器，提供服務內容、旅游景點、風土人情、地方文化、餐飲、交通狀況、氣候等信息的實時查詢，實現人路和諧，打造智慧、智能、便捷的交通網，促進服務區的創新和發展。

高速公路服務區通過客戶數據分析，可滿足不同類型的客戶需求。在數字化不斷深化的時代，人們的日常生活和出行活動都可以被轉換為數據予以存儲。整個服務區覆蓋專業的電子化設備，可以對客流量和客戶分類形成基本了解，建立數據庫和處理中心，便于服務業務的開展，根據現有數據分析大眾出行需求偏好，為提高服務區的客戶滿意度提供決策依據。

四、結束語

高速公路服務區轉型升級是地區經濟發展提出的需求，服務區服務、管理和運營轉型升級勢在必行。各個高速公路服務區要堅持與地區經濟聯動發展的原則，將區位因素、地區人文特征、自然地理優勢等納入服務區的設計、擴建工作。服務區的優化服務、促進轉型升級不能忽視“顧客需求”這一核心要素，應用現代化技術，可進一步提高服務區的信息化水平，為顧客提供多樣化、個性化、信息化的高質量服務，滿足顧客的多種需求，以顧客的滿意度提高高速公路服務區的社會形象。

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