對商業銀行基層網點轉型方向的思考

邢貽高

摘要：隨著我國經濟的發展以及互聯網技術的興起，互聯網金融應運而生。這雖然方便了金融機構更好地為客戶提供服務，但在一定程度也加劇了商業銀行之間的競爭。商業銀行的營業網點是金融機構向市場提供金融產品和服務的一種主要方式，也是銀行擴大業務范圍的一個重要場所。由此可以看出營業網點對于商業銀行的重要性，營業網點經營狀況在很大程度上決定著商業銀行的經濟效益。商業銀行基層營業網點由于自身在整個營業網點所處的位置，在新的歷史時期以及新常態的經濟背景下需要轉型，進一步提升為市場服務的能力，以不斷壯大商業銀行的經濟實力。本文分析了商業銀行基層網點轉型的必要性，探討了商業銀行基層網點的轉型方向，希望能對相關人員有一定的借鑒意義。

關鍵詞：商業銀行;基層網點;轉型方向

DOI：10.12433/zgkjtz.20232036

商業銀行要想獲得可持續發展，就要做好營業網點的管理工作，因為營業網點是商業銀行開展業務的主陣地。現在，很多商業銀行還沒有完全認識到基層營業網點轉型的必要性，有些商業銀行雖然對此有著一定的認識，但對于轉型方向卻不明確，無法有效開展基層營業網點的轉型工作。商業銀行管理層要對目前的經濟形勢進行深入分析，從思想上認識到基層營業網點轉型的重要性及必要性，在綜合考慮自身各種因素的情況下明確轉型方向，更好地開展轉型工作。

一、商業銀行基層網點轉型的必要性

商業銀行基層網點具有自身的優勢，它是與客戶接觸的一個最基層的平臺，也是銀行經營的基礎，商業銀行的很大一部分利潤是通過基層的網點獲得的。在目前的經濟環境下，基層網點的轉型不但非常必要，還很迫切。商業銀行基層網點轉型工作需要銀行管理人員積極推動，要讓相關管理人員充分認識到基層網點轉型的必要性，進而采取措施予以有效落實。

（一）完善的風險管理體系促進穩健發展

商業銀行基于自身業務性質具有一定的風險性，商業銀行要想獲得穩健發展，必須從各個方面進行風險管理，切實把各項風險管理措施落實到位。基層網點的轉型從本質上來說，是一種管理方式的改變，也就是轉變管理發展的方式，結合市場需求強化營業網點的服務功能，為客戶提供更好的服務。基層營業網點的轉型是將傳統的交易核算型服務轉變為營銷服務型服務，這樣能在廣泛征求客戶需求的基礎上，有針對性地開發相關的金融產品。這樣的金融產品對市場有更好的適應性，也有更大的發展空間，能最大化地降低商業銀行風險，實現銀行可持續發展。商業銀行對基層網點的轉型需要建立一種謹慎、規范、積極、穩健的零售業務風險管理文化，進一步完善全過程風險管理體系，使基層網點在開展各項業務時將各種業務風險降至最低，從而更好地完善銀行風險管理體系，為銀行的平穩發展提供可靠保障。

（二）穩定的資源積累夯實發展基礎

目前，我國商業銀行基層網點的業務已經發生了翻天覆地的變化，傳統的等客戶上門的服務模式已經無法滿足銀行的發展需求，同時也遭到了激烈的市場競爭的打擊和淘汰。在這種情況下，商業銀行基層網點要轉變經營模式，確立新型的經營理念，在更大的范圍內開展銀行業務，為銀行積累更多穩定的資源，這也會為銀行以后的發展夯實基礎。

商業銀行基層網點的轉型在很大程度上需要進行營銷理念的轉型，使銀行內部各崗位人員樹立外拓市場的觀念，保持一種積極主動的心態開展各項工作。基層網點要認識到自身工作對商業銀行的重要性，在轉型中把營銷工作落實到各個環節，切實做到以市場為導向，以客戶為中心，以利潤為目標，充分發揮自身的系統優勢，加大轉型的力度，為銀行各種業務的開展開拓更大的市場。此外，商業銀行基層網點的轉型還要根據客戶的需求不斷開發新產品，在滿足客戶需求的基礎上，深入挖掘客戶深層次的金融需求，為銀行積累更多的客戶資源，為商業銀行的可持續發展提供助力。

商業銀行基層網點的轉型有很多具體內容，其中，金融服務方式的改進就是一個重要的組成部分。銀行作為一種金融服務性機構，服務質量是其參與市場競爭的根本。商業銀行基層網點要重視金融服務方面的轉型，為客戶提供更好的金融服務體驗，在支持度和方便度上使客戶獲得更大的滿足，從而穩定客戶資源，并在此基礎上獲得新的客戶資源。由此可以看出，商業銀行基層網點的轉型可以為銀行不斷積累各種穩定的資源，從而使商業銀行的發展獲得更加深厚的基礎。

（三）品牌和信用構建長效機制

商業銀行基層網點的轉型必然要整合服務資源，提高客戶體驗。基層網點作為與客戶直接接觸的平臺，一方面，要規范服務操作，提高服務效率，使客戶獲得更高質量的體驗；另一方面，要重視在服務渠道方面提升電子化水平，節約客戶時間，使客戶滿意。商業銀行基層網點的轉型還體現在管理方面，在新的市場環境下，商業銀行必然會創新服務理念，重視和諧雙贏。基層網點要關注客戶的需求熱點，利用先進的服務理念指導服務行為，提高服務管理水平，用真誠的服務態度和高效率的服務打造良好的品牌。

二、對商業銀行基層網點轉型方向的思考

（一）調整銀行發展戰略，開辟銀行“共同富裕”之路

在新的社會發展背景下，商業銀行基層網點要轉變發展模式，逐步走高質量的發展路線，這對商業銀行來說既是機遇，也是挑戰。在這樣的發展模式下，我國的綠色金融、財富管理、投資銀行也會獲得更大的發展空間。商業銀行發展前期，主要把客戶鎖定在一些大的優質客戶上，對于一些小的客戶缺乏應有的關注。基層網點轉型后，要把銀行業務逐漸轉向更多客戶，為其提供全面的金融服務。商業銀行管理人員還要把服務進一步下沉，布局更加傾向于更基層的客戶群，并為其提供有針對性的服務。基層網點作為為基層人民提供金融服務的機構，轉型后要承擔一定的社會責任，為基層小微企業提供更全面的金融服務，進一步加大普惠小微金融的覆蓋面，推動商業銀行在鄉村振興和共同富裕過程中發揮出應用的作用。

（二）提高科技研發和應用水平，跟上時代步伐

商業銀行基層網點的轉型還需要在服務的含金量方面加以重視，提高在金融服務方面的研發力度和應用水平，為客戶提供更便捷、優質的服務。隨著信息技術和互聯網技術的發展，商業銀行基層網點發展前期在這方面有所欠缺。在轉型如此迫切的情況下，商業銀行高質量的發展還必須借助互聯網的力量，對數字化以及智能化的服務進行改造升級，不斷加大這方面的投入，讓一些基層客戶也能享受到高質量的金融服務。商業銀行基層網點應充分利用這些金融科技擴大金融服務半徑，使服務場景更加豐富，與時代發展的步伐相一致。比如，可以設置5G網點，利用生物識別、人工智能、虛擬現實等技術以及更加先進的智慧柜員機、金融太空艙等，為客戶提供全面服務。轉型后的基層網點服務效率會更高，而且人們可以不必再排長隊，使客戶獲得更優化的體驗。另外，商業銀行基于自身需求不斷進行科技研發，銀行工作人員可以借助這些技術更精準地為客戶提供深度服務，有效拉近銀行和客戶的距離，使銀行客戶更具穩定性。為了擴大客戶范圍，基層網點還可以采用線上、線下相融合的服務模式，客戶可以根據自己的喜好自由選擇服務方式，獲得更大的選擇空間和自由度，滿足多樣化的金融需求。

（三）實施跨界戰略合作，整合社會資源

現在，各個行業之間的聯系越來越緊密，處于資源共享的時代，各個行業要抱團發展才能擁有更大的發展空間，形成多邊共贏的局面。商業銀行基層網點要實現更好的轉型發展，也要充分認識到這一點，積極實現跨界合作與發展。商業銀行基層網點的跨界合作對于銀行來說，可以為客戶提供更多類型的服務，同時有利于提升業務的拓展能力；對銀行客戶來說，銀行的跨界合作無疑能為他們提供性價比更高的服務。為了實現商業銀行更好的發展，銀行還要以積極的態度去整合社會各種資源，尋找與不同行業跨界合作的切入點，為客戶帶去更多增值服務，讓其切身感受到服務的高性價比。在此過程中，商業銀行要采取各種有效手段提高營銷質效，加強與客戶的黏性，從而大幅提升銀行的競爭力，助力銀行可持續發展

（四）以客戶為中心，提升客戶體驗

隨著我國市場改革的不斷深入，商業銀行之間的競爭更加激烈。作為提供金融服務的機構，商業銀行所有行為應以客戶的需求為出發點，所有的服務應圍繞客戶展開，最大化地提升客戶體驗，獲得客戶的認可，從而提高商業銀行客戶的穩定性，避免由于服務質量問題引起客戶流失。現在，各個商業銀行提供的金融產品大同小異，所以商業銀行之間的競爭已經上升到服務層面。

商業銀行的競爭大致經過了三個階段：第一個階段是產品的競爭，第二個階段是環境的競爭，第三個階段是服務的競爭，由此可見，商業銀行服務的主體發生了明顯變化。在新的歷史時期，基層網點的轉型一定要充分認識到為客戶服務的重要性，通過提升各個環節及各方面的服務質量，使客戶獲得更好的體驗。對于商業銀行基層服務網點來說，為客戶服務體現在多個層面，如前臺、后臺、有形產品、無形服務、硬件設施、軟性服務等。每一個客戶都想在各方面獲得最優化的服務體驗，不容許有短板。通過調查發現，為客戶提供優質的服務可以為銀行帶來一些潛在客戶，而且維護老客戶比挖掘新客戶投入的成本更低，而且還會給銀行的服務提供意見或建議，這些都會給銀行的發展帶來利好。

（五）提高從業人員綜合素質，適應社會發展

在任何活動中，活動效果在很大程度上取決于參與人員的綜合素質，對商業銀行基層網點轉型來說也是如此。商業銀行基層網點的轉型需要銀行內部各崗位工作人員的共同努力，為提升轉型的質量及效果，商業銀行要重視從業人員綜合素質的提升，從而為客戶提供更具增值意義的服務。商業銀行要認識到從業人員的綜合素質對基層網點轉型的重要性，為他們提供各種形式的培訓，不僅要提升他們的業務能力，還要重視其綜合素質的提升，如職業道德、職業操守等。

（六）調整物理網點布局，提高網點效能

在互聯網金融發展的現在，擁有眾多基層物理網點的商業銀行該如何優化資源配置，提高自身的經濟效益，這是轉型中必須思考的問題。現階段，商業銀行的利潤增長漸遇瓶頸，在銀行業務亟需轉型的情況下，商業銀行要綜合考慮各種因素，調整物理網點布局，最大化地提升每個網點的效能。雖然互聯網金融不會完全取代實體網點，但通過調查數據可以看出，它確實在分流線下的業務。商業銀行有些基層網點可能會因為網點位置不佳造成業務開展受限，為了解決這一問題，可以選擇網點遷移的方法拓展全功能的營業網點，使銀行獲得更多的業績。由于基層網點客戶對其有較大的需求，商業銀行應從總體布局出發逐步優化網點的物理布局，使每個網點都能有一定的輻射范圍，更好地就近滿足客戶的需求。另外，商業銀行還可以在一些業務開展較好的基層地區增加營業網點，這樣既可以擴大地區的品牌影響力，還能提升和擴大對客戶的服務質量及服務范圍，為銀行挖掘更有價值的客戶資源。

三、結束語

隨著互聯網技術的飛速發展，互聯網對金融行業的影響越來越大。在這種情況下，商業銀行基層網點的轉型尤為迫切，這對商業銀行的健康可持續發展有重要意義。基層網點作為商業銀行開展業務的主要陣地，對銀行的重要性不言而喻。商業銀行管理人員要在思想上認識到轉型的重要性及必要性，進一步明確轉型的著力點及方向，確保轉型的高智能、高效率、優服務，在為客戶提供更加多元以及全面的金融服務的過程中實現更好的發展。

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