商業銀行零售銀行業務轉型策略分析

尚曉明

摘要：在全球經濟發展和技術進步的助推下，我國商業銀行逐漸認識到傳統的業務模式和經營模式已經落后于當前的市場環境。在零售銀行業務高速發展的同時，傳統的存貸利息發展模式對銀行的可持續發展帶來了一定的影響。商業銀行紛紛將零售銀行業務提升到銀行戰略發展層次，以商業銀行零售銀行業務的升級轉型為實現可持續發展的主要動力。本文將通過對影響商業銀行零售銀行業務轉型的要素、業務發展現狀的分析，探求業務轉型升級的路徑，以期為金融領域內的商業銀行提供參考，激發零售銀行業務的活力，將其轉化為推動我國金融行業發展的動力。

關鍵詞：商業銀行;零售銀行;轉型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232343

在金融市場環境中，商業銀行進行零售銀行業務轉型已經迫在眉睫，這是當前階段的必要工作，它直接影響著商業銀行的總體發展水平。隨著國內外優秀商業銀行零售銀行業務的成功轉型，我國商業銀行逐漸認識到零售業轉型升級的重要性，并開始向成功轉型的商業銀行學習經驗，借助科學技術和信息技術，創新產品和經營模式，以客戶需求為中心，構建服務驅動經營模式，激發客戶需求活力，將其轉化為發展動力。因此，分析和研究商業銀行零售銀行業務的轉型升級路徑，是商業銀行應對市場沖擊、尋求可持續發展之路的必要工作，具有實踐價值。

一、商業銀行零售銀行業務概述

零售銀行業務既可以是傳統的銀行業務，也可以是新業務；既可以是資產業務，也可以是負債業務、中間業務、網上銀行業務等，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等業務。在技術的支持下，零售銀行業務逐漸由傳統的物理網點服務方式，轉變為物理網點與線上相結合的服務方式，傳統的零售銀行業務也因此得到了新的發展。

按照服務方式劃分，零售銀行業務主要包括儲蓄業務、代理業務、銀行卡業務、零售貸款業務等，涉及眾多業務類型，是商業銀行獲得經濟收益的主要途徑。商業銀行不僅為客戶提供產品，還提供服務，服務是商業銀行增強與客戶黏性的主要方式，貫穿于零售銀行業務的始終。

二、商業銀行零售銀行業務轉型涉及要素分析

商業銀行以客戶需求為導向，為客戶提供銀行產品和服務，是業務辦理的主要模式，其中涉及產品、客戶及經營模式要素，這三類要素都將對零售業務的升級轉型產生一定影響，是升級轉型中需要重點關注的對象。

（一）產品要素分析

商業銀行的大部分零售業務都是以產品為載體開展的。要實現零售業務的升級轉型，就要重點關注產品要素，開發新的零售產品，這是零售銀行業務在升級轉型的首要工作，將有效延伸銀行的服務鏈，構建多樣化的服務模式，在滿足客戶需求的同時，形成穩定的客戶群體。

（二）客戶要素分析

客戶是商業銀行的服務對象，商業銀行獲取經濟效益在服務客戶的過程中實現。商業銀行通過提供產品、滿足客戶需求，將產品的使用價值和工作人員的服務價值轉化為經濟價值，客戶是商業銀行發展的基礎要素。準確獲取客戶對產品和服務方面的需求，是零售業務轉型升級必備的前提性工作，是商業銀行不可忽視的關鍵要素。

（三）經營要素分析

經營模式和經營方式是影響零售銀行業務轉型升級效果的另一要素，是主觀與客觀相結合的要素。在金融行業尋求轉型發展的背景下，各商業銀行和金融機構紛紛將現代技術和技術產品應用于銀行零售服務中，這對傳統的經營模式產生了一定的沖擊。商業銀行只有不斷改進，將技術手段應用于銀行的經營，才能助力實現可持續發展。

三、商業銀行零售銀行業務的發展現狀

在當前的經濟環境下，經濟的發展和社會需求的轉變催生了新的經濟形式，各行業內部經濟主體的數量也在顯著增長。在國家政策的扶持下，小微企業在市場中的占比逐漸增加，在推動經濟高質量發展方面具有重要作用。各行業對融資需求和貸款需求顯著增長，金融機構數量顯著增加，行業發展機遇與挑戰并存，零售銀行業務面臨著復雜的環境。因此，商業銀行要有效地進行零售業務轉型升級工作，就要從行業和自身發展的實際情況出發，制定有針對性的戰略規劃。

（一）行業競爭愈發激烈

隨著金融市場的開放，我國金融改革不斷深入，規模不同、性質不同的銀行大量出現，并參與到金融行業的競爭中，行業結構發生了一定程度的調整。商業銀行要實現零售銀行業務的轉型升級，就要在抓住行業機遇的同時，明確行業沖擊和調整方向，在迎接挑戰的過程中獲得新發展。

（二）產品同質化現象較為嚴重

通過商業銀行產品類型的分析可知，產品同質化現象較為嚴重。同時，導致商業銀行之間的競爭缺乏特色產品的支持，過于雷同的產品競爭，將不利于行業的穩定發展。

（三）客戶服務體系有待完善

從商業銀行的運行來看，只有抓住客戶這一關鍵因素，構建以客戶為中心的客戶服務體系，才能在最大程度上激發客戶活力，將意向客戶轉變為穩定客戶，為銀行的可持續發展打下基礎。但是，受傳統經營模式和管理機制的影響，以客戶為中心的經營理念未被落實到銀行的實際經營中。

（四）傳統實體網點經營為主

在金融行業整體轉型的背景下，作為主體的商業銀行愈發認識到業務轉型的重要性，并將信息技術、網絡技術等優勢的現代技術應用于業務辦理和服務中。商業銀行雖已將部分業務轉移至線上，開發銀行APP承接部分簡單業務，但仍以網點服務為主要的經營模式，線上渠道服務類型較少，客戶在使用線上模式辦理業務時，需要長時間等待業務審批，線上模式目前還不能完全滿足客戶的需求。

（五）信息化復合型人才缺乏

以網點的轉型升級為例，銀行網點購進智能化設備，可以減少客戶排隊時間，提高服務能力。想要更好地利用智能化設備，實現設備采購的最終目的，首先要做好大廳服務引導工作，在大廳經理的服務和引導下，使客戶通過自動化設備辦理簡單業務，減少排隊所需的時間。這一過程中，對大廳經理的設備操作能力提出了更高的要求，工作人員要不斷學習信息化知識，具備計算機操作和應用能力。

但是，對工作人員的綜合能力和素質分析可知，商業銀行內部具備現代化辦公能力的員工數量較少，無法滿足信息化服務的具體需求。

（六）零售營銷渠道較為狹窄

通過對商業銀行的營銷模式進行調研，大部分仍舊堅持以傳統的實體網點為主要的營銷渠道，較為忽視線上營銷模式。營銷方式仍然以廣告宣傳、業務人員跑業務等為主，雖然已經逐漸認識到現代技術在營銷中的重要作用，但實際應用較少。總體而言，商業銀行的營銷渠道較為狹窄。

四、商業銀行零售銀行業務轉型路徑分析

在國內外金融市場的沖擊下，國內商業銀行亟待尋求新的發展之路。零售銀行業務是獲取經濟效益的主要途徑，即商業銀行要抓住零售業務這一發展核心，提升到銀行發展的戰略層面上，以零售業務的轉型升級激發業務活力、客戶活力和經濟活力，以客戶需求為導向，為客戶提供滿足需求的銀行業務，增強與客戶之間的黏性。在新的市場環境下，尋求可持續發展之路。商業銀行應在市場的引導下，從產品、客戶及經營模式端口提高服務水平，獲得經濟效益。

（一）政府給予金融行業正確引導

在市場經濟體制下，市場具有自發性和自我調節性，政府則作為市場的輔助者，發揮宏觀調控作用，對市場給予正確的引導，以維持市場的穩定性和安全性。

金融行業與各個行業都有著密切的聯系，市場要給予商業銀行正確的引導，規范經營行為，加強對商業銀行的管理，強化金融行業風險管控工作，防范金融風險，為商業銀行創造良好的行業環境。

（二）提供特色產品

產品同質化是商業銀行在行業競爭中面臨的主要問題，一方面表現在商業銀行之間的產品內容相同，僅名稱存在差異；另一方面表現在產品忽視了銀行特色，未開發與銀行品牌相關聯的特色產品。針對這一問題，商業銀行首先要明確自身的特殊性，精準定位客戶群體，加大產品宣傳力度，建立銀行品牌，吸引特定客戶。

其次，商業銀行要依據客戶的具體需求，對產品進行分類。在對產品分類開發時，為了增強產品的針對性，銀行還要對客戶進行分類，明確高價值客戶的金融需求，為其提供有針對性的服務。

（三）完善信息化客戶服務體系

商業銀行在辦理業務和提供服務的過程中，要始終堅持以客戶為中心的工作理念，逐步完善客戶服務體系，建立健全分層、分群營銷服務體系，以客戶需求為導向，開發產品，進行營銷宣傳，提升宣傳和營銷的有效性。如此，既可以提高銀行的客戶服務能力，又能為銀行開展宣傳和營銷工作提供具體的客戶數據。

商業銀行不僅要做好實體網點服務工作，還要做好線上服務工作，及時響應客戶需求，借助微信小程序、銀行APP、銀行網頁，將銀行服務與客戶需求直接對接，搭建客戶服務平臺，完善客戶服務體系，及時獲取并滿足客戶業務需求，解答客戶在業務辦理中面臨的問題。此外，銀行對基礎零售業務轉型升級的過程中，客戶的需求是銀行業務發展的主要參考，銀行要借助各類途徑，獲取客戶的滿意度。例如：網點在每個窗口設置客戶意見反饋系統，客戶可在業務辦理后，對辦理人員的工作態度和工作效率做出評價反饋。又如：銀行定期回訪關鍵客戶，借助信息平臺與客戶建立互動關系，可及時獲取客戶需求。

（四）創新經營模式，結合實體網點與線上網點

商業銀行要創新經營模式，將網點經營模式與線上經營模式結合起來，拓寬服務渠道，在加緊建設信息化網點的同時，完善線上營銷模式，通過大數據篩選和分析，向特定客戶進行有針對性的宣傳和服務。針對線上業務響應時間長的現象，要做好線上線下統籌工作，要求工作人員對客戶業務申請及時響應，滿足客戶線上辦理業務的需求。

（五）引進和培養復合型人才

網點作為商業銀行辦理業務和提供服務的主要場所，要從多種途徑引進和培養復合型人才，提高員工的整體工作能力和現代化服務水平，作好網點的業務營銷和引導工作，抓住傳統經營模式下的客戶群體。

（六）擴寬數字化零售營銷渠道

商業銀行要借助網絡渠道，通過電子銀行渠道，為客戶提供服務。銀行在營銷過程中，也可借助電子銀行獲取的需求信息為客戶提供服務。同時，借助數字化渠道，開展零售業務宣傳工作，拓寬數字化營銷渠道，精準定位客戶群體，滿足客戶的個性需求和共性需求。

五、結束語

銀行零售業務是商業銀行獲取經濟效益的主要途徑，是商業銀行發展的主要動力。商業銀行要想應對激烈的行業沖擊，就要從零售業務方面著手，提高銀行的服務水平。商業銀行要抓住產品、客戶及經營模式三個關鍵因素，開發特色產品，完善客戶服務體系，構建數字化經營模式，為客戶提供高水平、高質量的服務，滿足客戶的業務需求，形成穩定的客戶群體，為商業銀行的可持續發展打下基礎。

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