醫院門診收費業務流程優化路徑探索

張紅霞

摘要：時代發展促進了我國醫療衛生事業的發展，醫院面臨的市場競爭壓力不斷增大，迫切需要從內部管理入手，逐步改善各環節工作，尤其是要將門診收費業務作為改善和優化的對象。門診收費管理作為醫院內部管理的重要構成，其工作成效直接決定了醫院的財務管理水平及整體管理水平。為進一步規范醫院發展，完善內部控制體系，本文重點對醫院門診收費業務流程的優化路徑展開了探索，以期參考。

關鍵詞：醫院;門診收費;業務

DOI：10.12433/zgkjtz.20232356

在我國不斷深化醫療改革的背景下，醫院作為為人民群眾提供醫療服務的主體，需要考慮提高資源運營效率、減少運營成本、強化自身公益性的方法。在此過程中，醫院面臨的挑戰越來越大。門診收費處是醫院面向群眾、服務群眾的重要窗口，更需要重視優化門診收費業務流程，這不僅決定了醫院的未來發展，也決定了我國醫療改革能否縱深推進。

一、醫院門診收費管理的特點

醫院門診收費業務主要是在患者檢查和接受治療的過程中，根據申請單及處方單繳費，同時需要將發票、收據提供給患者。該業務屬于醫院的核心業務，具有勞動強度大、操作便捷、重復率高等顯著特點，對工作的準確性要求較高。門診收費窗口作為醫院收入的重要來源，同樣是醫院對外展示自身形象的窗口，門診收費的管理水平、服務水平直接決定了患者的整體體驗，決定了患者對醫院的印象，影響醫院的醫療服務水平。由于門診收費窗口是面向社會和接待患者的一線工作崗位，往往是患者最集中、流量最大的區域，也是比較容易產生糾紛和矛盾的區域。在醫院就診人數不斷上升的過程中，門診收費窗口的工作人員面臨的工作壓力不斷提升，因而需要通過適當優化門診收費業務流程，完善管理方式，有效應對各類常見問題，以便適應醫院發展需求。

二、醫院門診收費業務流程現狀

目前，在醫院的日常工作中，門診收費窗口需要接待大量患者，在與患者接觸時，可能因服務態度不端正、工作不嚴謹產生不必要的糾紛。尤其是在患者數量不斷增多的情況下，傳統業務流程已經難以適應當前的現狀，收費人員面臨的壓力增多，嚴重影響了患者對醫院的整體印象。

三、醫院門診收費業務流程中的常見問題

（一）患者排隊等候時間較長

患者在門診收費窗口排隊等候的情況比較常見，這是因為部分醫院長時間未經改造，早期設置的收費窗口數量較少，再加上現行業務流程不夠完善，使患者就醫體驗會大幅下降，不利于構建和諧的醫患關系。另一方面，在人口數量不斷增長以及人口老齡化的趨勢下，就醫的患者數量大幅上升，患者在排隊掛號、等候面診、排隊繳費等環節花費的時間增加，不利于醫院整體形象的提升。

（二）預約掛號患者較少

目前，醫院加強了信息化建設力度，搭建了完善的信息管理系統，利用醫院APP、門戶網站、微信公眾號等渠道支持患者在線預約就診，旨在提高就醫體驗、減少排隊時間、靈活錯開掛號高峰期并緩解門診收費窗口的工作壓力，從而有效對業務流程進行優化。目前前往醫院就醫的多為老年患者，尤其是空巢患者，不會操作智能手機在線預約掛號，導致醫院推出的線上服務模式產生的人員分流效果不夠理想。

（三）業務流程不夠科學

盡管目前醫院幾乎都開通了線上服務渠道，并在門診部的各樓層設置相應數量的自助掛號繳費設備，但在患者人數大量上升的情況下，工作人員每天需要面對大量患者，除了完成常規工作外，還需要回答患者的問題，許多患者習慣向門診收費窗口的工作人員提問，一方面導致崗位資源浪費，另一方面加大了門診收費人員的工作壓力。長此以往，工作人員的工作熱情、服務態度就會有所下降，該服務窗口產生的醫患糾紛概率也會隨之上升。

（四）收費與掛號配置不到位

部分醫院收費業務與掛號業務的高峰期存在明顯的錯峰現象，這主要是受就診的流程影響，相較于掛號業務的高峰期，收費業務的高峰時間段要延遲一段時間。由于部分醫院未對門診收費窗口的人員進行合理配置，導致人員面臨的工作壓力較大，造成部分工作人員的工作積極性受到打擊。

四、醫院門診收費業務流程優化路徑

（一）多渠道采取預約掛號模式

信息化時代，醫院要想進一步優化門診收費業務流程，需要注重對信息技術手段的應用，開通多條線上預約掛號渠道，以患者為中心提供優質線上咨詢服務。為緩解門診收費窗口面臨的工作壓力，醫院可以建立專門的門戶網站、APP，開通微信公眾號，為患者提供便捷的在線掛號預約服務。考慮到不會操作智能手機的老年患者數量較多，需要醫院開通電話預約渠道，配置足量人員滿足老年患者預約掛號的需求，對患者病情、預約掛號等提供指導，及時做好電話信息記錄工作，盡可能減少患者在收費窗口排隊等候的時間。

線下，醫院通過對既往就診人數進行統計，在得出每天就診平均人數的情況下，設置足量的自助掛號繳費設備，開通更多門診收費窗口，方便患者錯峰掛號、錯峰就診、錯峰繳費，緩解收費人員的工作壓力，提高患者的醫療服務體驗。同時，醫院要注重合理設置各樓層的指示標識，安排專業人員為患者提供咨詢服務、路線指導，加強宣傳，減少門診收費人員的工作量，有效提高門診收費窗口的工作效率。

（二）簡化收費業務流程

在優化醫院門診業務流程時，需要醫院牢固樹立“以人為本”的服務理念，要保證優化方案的實施能夠大幅提高醫療服務水平，最大限度地滿足廣大患者的服務需求，不斷創新門診收費窗口的服務模式，面向患者主動開辟和疏通多元化的服務渠道，在保障門診收費窗口正常運行的基礎上，解決患者繳費難、排隊久等問題。為進一步對門診收費業務流程進行簡化，醫院應注重開展MIS-POS業務，利用網絡專線進行電子交易，以此縮短門診收費業務流程，減少現金交易、銀行卡交易花費的時間，有效提高門診收費工作的效率。加強對MIS-POS業務的應用，可實現收銀系統與管理信息系統的準確對接，以進一步簡化收費人員的操作，以便財務部門及相關管理人員更好地進行賬務管理。

患者只需提供身份證或醫保卡，即可直接繳費，不需要重復往返于門診掛號、收費等窗口，減少門診收費業務中因現金交易出現差錯的概率，提高門診服務窗口的整體工作效率。在患者有退還余款訴求時，可以直接將余額退至患者銀行卡，以減少財務風險。倘若通過支付寶、微信等渠道付款，可以在確認患者身份后直接退款，需要嚴格對委托人的身份進行確認，避免出現冒名頂替的情況，可綜合采用身份證、電話、票據等方式。

同時，醫院采取電子申請的方式對門診收費業務流程進行簡化，實現門診收費業務無紙化操作，在信息管理系統的支持下，由醫生在線輸入處方數據，明確相關收費事項，實現處方數據在線傳遞，并由前臺實時接收，便于患者快速繳費，減少患者在繳費后拿藥環節花費的時間。電子申請單的方式進一步實現了患者門診信息的共享與傳遞，為患者提供精準的醫療服務。一方面實現了對患者就診流程的優化，另一方面還能大幅提高門診收費窗口的工作效率，減少患者因票據丟失可能引發的糾紛與矛盾。

（三）嚴格落實診間結算功能

醫院需要加強對診間結算功能的推廣及應用，盡量減少就診期間往返門診收費窗口的次數。這需要醫院加大力度應用信息化技術手段，加大力度應用大數據技術，強化數據采集功能，減少患者數據信息可能出現的誤差，通過診間結算的方式逐步提高患者的就診率，降低門診收費窗口面臨的工作壓力，減少患者的等候時間。另外，在門診部的各樓層，醫院也可以設置集咨詢、掛號、收費等功能于一體的服務窗口以及適量自助掛號繳費設備，實現掛號、繳費患者的分流。針對醫院已開通的多條線上預約掛號的形式及渠道，醫院還要加大宣傳力度，強化在線渠道在患者群體之間的普及程度，提高各渠道的利用率，以便患者通過在線觀察、在線咨詢等方式主動錯開掛號、就診、繳費的高峰期，減少可能出現的糾紛與矛盾。

（四）優化收費人員配置

注重對醫院門診收費窗口的設置及人員安排的優化，建議采取“一站式”窗口為患者辦理掛號、繳費等業務，盡量減少出現服務高峰期，實現窗口收費與掛號功能深度融合，以免出現掛號窗口與收費窗口人員配置不均衡。通過合理安排工作人員，強化對高峰期業務工作的應對能力。醫院還要制定完善的通柜服務方案，實現對工作人員的科學配置，有效均衡業務量。同時，完善工作機制，發揮人力資源的整體價值，密切關注患者流動情況，靈活調整人員結構、工作時間，以應對廣大患者的基本訴求，緩解工作人員的壓力。醫院要結合患者的流量及規律，注重對收費人員的工作時間進行靈活的安排和調整，以期發揮最大效能。例如：在每年的就診高峰期，必須保證各收費窗口的人員配置到位，保證在患者數量較多時，門診收費業務流程仍然順利運轉；在低峰期適當安排人員輪休。

五、結束語

綜上所述，本文認為對醫院門診收費業務流程進行優化，需要始終以患者為中心，充分考慮患者類型、流量等因素，逐步調整業務流程。在具體的優化環節，醫院要注重應用現代化信息技術，完善線上預約掛號渠道，以緩解線下收費窗口的壓力，注重門診收費窗口設置及人員的優化配置，多措并舉減少患者等候的時間，加強患者的就診體驗，從而提升醫院的整體形象。面向未來，在患者數量不斷增長的情況下，醫院還要不斷加強技術引進和研發，動態化地調整門診收費業務流程，以適應不斷變化的趨勢。

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