醫(yī)院精細化管理實施中的問題與對策探究

楊晉

摘要：在醫(yī)院管理中，精細化管理理念的應用為管理工作融入新鮮血液，得到了醫(yī)院人員、病患及家屬的一致認可。醫(yī)院管理工作涉及眾多部門，關系到醫(yī)療服務質(zhì)量，開展精細化管理有助于提高醫(yī)院管理工作質(zhì)量和效率，提高患者的滿意度，促進醫(yī)院有序健康發(fā)展。本文結合醫(yī)院精細化管理的現(xiàn)狀分析，針對當前精細化管理中存在的問題，提出了相應的解決對策，以更好推動精細化管理的開展與落實，確保精細化管理措施精準、高效到位。

關鍵詞：醫(yī)院；精細化管理；對策

為了積極應對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來的挑戰(zhàn)，醫(yī)院要轉(zhuǎn)變管理理念，運用更加科學、先進的管理手段，不斷創(chuàng)新和完善，提高管理效能，增強自身的市場競爭力。精細化管理起源于20世紀50年代的日本，是一種企業(yè)管理理念，精細化管理的本質(zhì)是分解、細化和落實戰(zhàn)略和目標，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹、層層落實，提升企業(yè)的整體執(zhí)行能力。在醫(yī)院管理工作中，要明確崗位職責，創(chuàng)新管理辦法，提高服務效能，滿足“三好一滿意”的醫(yī)院服務整體要求，為社會提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

一、醫(yī)院精細化管理實施中的問題

目前，國內(nèi)很多醫(yī)院在日常管理工作中推行精細化管理，取得了不錯的成效，然而在實施過程中依然存在一些問題，具體分析如下：

（一）思想認識上陷入誤區(qū)

雖然大多數(shù)醫(yī)院都十分重視精細化管理的實施，但對精細化管理的認識和理解上還存在問題，對精細化管理理念認識不夠清晰、深入。例如，管理人員對精細化管理的認識停留在規(guī)章制度的完善上，片面關注制度體系建設而忽略專業(yè)性人才的配備，管理制度龐雜，未能充分考慮可操作性問題，導致精細化管理流于形式，并沒有真正落到實處。精細化管理強調(diào)按制度章程辦事，忽略人員的主觀能動性，過度強調(diào)制度只會使管理更加僵化死板，失去管理活力。

人員認為精細化管理負擔更重，管理事項更加瑣碎雜亂，增加了醫(yī)院管理的難題。這是一種常見的思想誤區(qū)，精細化管理并不是雜亂無章的管理模式，而是圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標，有條理的分層、分階段推動各項工作開展，達到層次分明、分工明確、細致到位的管理效果。

（二）缺乏系統(tǒng)的精細化管理體制

醫(yī)院管理體制是根本，醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的鋪開、取消藥品加成等諸多因素的變化會沖擊醫(yī)院管理工作，這也是醫(yī)院構建新型管理體制的機遇。當前，依然有不少醫(yī)院沿用傳統(tǒng)的管理體制和制度，精細化管理作用不明顯，信息化管理還無法全面、深化運用，缺乏合理的薪酬制度和激勵機制，導致市場競爭力不斷下降。

精細化管理是一個由傳統(tǒng)粗放型管理向現(xiàn)代精細化管理逐漸轉(zhuǎn)變的過程，需要構建一套科學、精準的制度體系規(guī)范醫(yī)院管理工作，重塑流程建設，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，構建質(zhì)量管理體系，優(yōu)化醫(yī)療服務指標體系。目前，醫(yī)院大多處于精細化管理的起步階段，醫(yī)院制度體系建設的法治化、精細化水平有限，有些方面尚未匹配醫(yī)院的發(fā)展需求，在傳統(tǒng)與創(chuàng)新之間存在諸多矛盾和沖突，未完全理順工作的各環(huán)節(jié)，無法應對新環(huán)境、新形勢帶來的挑戰(zhàn)。

不少醫(yī)院的醫(yī)療服務流程未能全面的梳理和優(yōu)化，在財務審核、信息結轉(zhuǎn)、掛號繳費等管理和服務流程上較復雜，需要進一步規(guī)范和簡化。在質(zhì)量管理體系建設方面，不少醫(yī)院尚未建立層次分明、細化量化的服務指標體系，對患者滿意度、服務態(tài)度、藥物利用等方面的監(jiān)督管理流于形式，對單病種質(zhì)量管理、不良事件報告制度等制度機制的落實不到位，會影響醫(yī)療服務質(zhì)量的整體提升。

（三）管理人員專業(yè)水平不高

當前，醫(yī)療服務和管理技術水平不斷提升，技術的發(fā)展為醫(yī)院精細化管理提出了新挑戰(zhàn)。醫(yī)院普遍缺乏高水平的專業(yè)管理人才，中高層管理方面的人員儲備不足，尤其缺乏具有精細化管理經(jīng)驗的復合型人才。在信息時代背景下，部分人員的數(shù)字化、信息化素養(yǎng)較為薄弱，對精細化管理理念及方法缺乏深入、全面的了解，學習新知識、新方法和適應新環(huán)境、新形勢的能力不強，阻礙著精細化管理工作的推進與落實。

人員是醫(yī)院管理的主體，也是精細化管理的執(zhí)行者，當前，專業(yè)管理人員數(shù)量少、工作負擔重、能力欠缺的問題較顯著，會直接影響精細化管理舉措的落實和優(yōu)化，影響醫(yī)院管理的質(zhì)量，不利于服務質(zhì)量的持續(xù)提升。

（四）信息化建設程度不高

近年來，醫(yī)療行業(yè)的信息化水平大幅增強，醫(yī)院投入大量資金和人力在信息化建設方面，結合實際需求定制信息化管理系統(tǒng)，顯著提高了管理和服務工作的效率。然而，在信息資源共享和利用等方面還存在許多不足，例如，會計核算等經(jīng)濟指標信息不夠全面，難以為管理決策提供有效的輔助作用；不同科室的數(shù)據(jù)信息存在不一致的情況，數(shù)據(jù)的準確性、及時性達不到要求；在物資采購、藥品使用、總務維修等方面的信息化程度不高，在預約掛號、檢驗報告查詢等方面的服務功能有限，未能全面實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式。因此，要結合精細化管理的需求，有針對性的優(yōu)化信息化系統(tǒng)，增加和改善系統(tǒng)功能，簡化操作程序，為患者提供更加便捷的信息化服務。

二、醫(yī)院精細化管理問題的對策

隨著人們健康意識的提高，對醫(yī)院技術水平與服務質(zhì)量的需求也不斷提升，國家新醫(yī)改政策的實施也推動醫(yī)院不斷調(diào)整自身管理模式。針對目前精細化管理實施過程中面臨的問題，需要積極探索切實可行的解決措施，真正發(fā)揮精細化管理的優(yōu)勢和作用，穩(wěn)步提高醫(yī)院的綜合競爭力。

（一）轉(zhuǎn)變管理思維方式

醫(yī)院管理者要從思想理念上端正認識，加深對精細化管理的了解，深刻認識到精細化管理的作用和意義，明確精細化管理的原則和方法，樹立正確的精細化管理意識。要擺脫片面將精細化管理等同于瑣碎復雜或制度建設的錯誤認識，深入了解精細化管理背后的理論和方法，掌握精細化管理的本質(zhì)和要點，避免陷入形式化等誤區(qū)。

醫(yī)院管理涉及全院各個部門和科室醫(yī)護人員和病患家屬，需要醫(yī)院上下一同努力，目標和步調(diào)一致。

第一，醫(yī)院應構建以人為本的文化氛圍，塑造精益管理、團結協(xié)作的醫(yī)院文化，將精細化管理理念融入到醫(yī)院文化中，實現(xiàn)醫(yī)院文化的融合創(chuàng)新。統(tǒng)一員工的思想，提升員工對精細化管理的認同度與參與感，有效激活醫(yī)院內(nèi)在活力，強化執(zhí)行力。

第二，要注重精細化管理的宣傳教育，構建精細化管理的文化內(nèi)核，將精細化管理貫穿于醫(yī)院管理和服務的方方面面。

第三，應積極利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信平臺等新媒體渠道和醫(yī)院宣傳欄、學術講座等傳統(tǒng)模式，宣講精細化管理方面的知識，逐步引導醫(yī)護人員轉(zhuǎn)變思想行為模式，使精細化管理理念入腦入心，做好全體人員的思想建設工作。

（二）構建精細化管理體制

精細化管理需要健全、完善的管理體制作為支撐，醫(yī)院應努力構建精細化管理的規(guī)章制度和流程體系，為各項管理工作的開展提供依據(jù)。精細化管理對醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃目標進行分解和細化，在某種程度上使管理工作更加瑣碎化，增加了管理的難度和負擔。對此，要結合實際工作的需求，充實和調(diào)整管理制度，使制度建設與精細化管理需求相匹配。

醫(yī)院管理制度體系的完善難以一蹴而就，需要持續(xù)努力，這要求管理者科學制定發(fā)展規(guī)劃，了解新時期下醫(yī)院的發(fā)展態(tài)勢和人民群眾的需求，全面認知精細化管理。同時，結合本院的實際情況，以科學的管理理念為指導，將理論聯(lián)系實際，改進與優(yōu)化原有的管理制度內(nèi)容。在管理制度的落實過程中，要認真收集反饋信息，觀察制度落實情況，根據(jù)實際情況持續(xù)改進管理制度，實現(xiàn)精細化管理制度體系的動態(tài)化、可持續(xù)發(fā)展。

通過規(guī)章制度建設，制定科學合理的管理目標，明確醫(yī)護人員的職責分工。在精細化管理的實施過程中，根據(jù)醫(yī)院整體目標細化拆解，結合各個部門和科室的實際情況，確定符合實際的管理目標，確保管理制度的可操作性。同時，在制度建設中將目標細化為若干詳細、具體的環(huán)節(jié)，使各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，明確各個環(huán)節(jié)的目標和落實方法，將管理目標逐層落到實處，對每個崗位的工作職責和內(nèi)容提出明確要求，建立科學、完善的考核機制，對不同科室、崗位工作予以客觀、合理評價，依據(jù)考核結果落實薪酬制度，確保整個醫(yī)院凝聚為一個整體，共同為總體目標的實現(xiàn)而努力。

在流程管理方面，尤為重要的是優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)療服務能力。就診流程優(yōu)化要站在患者的角度思考，梳理現(xiàn)有的工作流程，圍繞患者的需求優(yōu)化與改進診療程序、崗位設置等。例如，將就診掛號、出入院等管理環(huán)節(jié)相聯(lián)系，實行分科、分片、分區(qū)診治，對患者進行科學分流；成立一站式服務中心，為患者提供便捷的綜合性服務，縮短患者等待的時間；對放化療患者改為門診診療，降低患者經(jīng)濟負擔；在門診成立日間手術中心，配套麻醉復蘇室和專病門診，開展節(jié)假日加臺手術，利用彈性排班制合理安排醫(yī)護人員。通過這些舉措，促使工作流程更加細致，符合患者的需求，提高患者的滿意度。

（三）夯實人力資源基礎

人力資源是重要和寶貴的資源，優(yōu)秀的醫(yī)護人員和管理人才是醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展的主要動力來源，直接關系到醫(yī)療服務質(zhì)量和管理能力。因此，醫(yī)院必須高度重視人力資源的管理，重視醫(yī)護人員的培養(yǎng)，制定人力資源培養(yǎng)方案，在引進人才、留住人才、培養(yǎng)人才和使用人才上下功夫。

第一，醫(yī)院應積極優(yōu)化工作環(huán)境，為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的工作條件，建立科研管理制度和激勵機制，提高醫(yī)務人員的福利待遇，向一線人員傾斜資源。

第二，多渠道、多方位招聘優(yōu)秀人才，創(chuàng)造條件引進醫(yī)院緊缺的各類型人才，做好人才引進和選拔工作，不斷擴大人才隊伍。

第三，為醫(yī)護人員科研提供啟動資金和配套獎勵經(jīng)費，鼓勵醫(yī)護人員科技創(chuàng)新，積極參加科研項目、申報技術專利。

第四，組織專題講座、外出進修、繼續(xù)教育學習班等學習活動，開展多形式的教育培訓，培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識技能、精細化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面，為醫(yī)護人員提供優(yōu)越的學習條件和良好的學術氛圍。

第五，高度重視醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風建設，將醫(yī)德醫(yī)風考核納入個人和科室的工作考評中，開展關于職業(yè)信念、職業(yè)素養(yǎng)的培訓學習，有計劃開設醫(yī)患溝通技巧、精細化管理知識、醫(yī)療衛(wèi)生法律知識等方面的學習課程，不斷完善和優(yōu)化醫(yī)護人員的知識結構，全面提升醫(yī)護人員的素質(zhì)能力，為精細化管理的有效推進和落實提供堅實的人才支撐。

第六，強化“三基三嚴”訓練，定期開展崗位技能比武、護理應急預案演練、品管圈等活動，對醫(yī)護人員進行全員培訓與考核，在規(guī)范化培訓工作的基礎上，考核與評估培訓成效和工作表現(xiàn)，量化考核指標，并將考核結果與職稱評定、崗位晉升、薪資待遇等掛鉤，激勵醫(yī)護人員加強學習，積極工作。

（四）推進醫(yī)院管理信息化建設

醫(yī)院應積極引進功能完善且符合自身需求的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號繳費、會計系統(tǒng)等功能和數(shù)據(jù)的對接，使信息化管理囊括物資采購、藥品管理、固定資產(chǎn)管理、財務管理、電子病歷系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)等各個子系統(tǒng)，升級與改造系統(tǒng)功能，完善預約掛號、服務推送等功能。

現(xiàn)代醫(yī)院的精細化管理離不開先進技術手段的支撐，要依托信息技術手段獲取準確的實際數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)分析獲得解決問題的方法，使精細化管理落到實處。在大數(shù)據(jù)技術等技術手段的支撐下，要加強日常管理數(shù)據(jù)分析，通過比較分析前數(shù)據(jù)、同期數(shù)據(jù)，充分了解自身經(jīng)營情況；通過與同行的數(shù)據(jù)對比，找出自身的優(yōu)勢與不足；通過分析各個科室患者滿意度、成本支出等數(shù)據(jù)，尋找提升經(jīng)營管理能力的途徑和措施。

只有充分運用先進技術手段，才能搭建科學、系統(tǒng)的信息化管理平臺。例如，借助信息化管理系統(tǒng)，跟蹤與監(jiān)管抗菌藥物的使用情況，嚴格規(guī)范抗菌藥物使用，避免藥物濫用等情況的發(fā)生。同時，提高支付寶、微信支付的覆蓋率，便于患者家屬支付，使群眾就醫(yī)更加便捷、醫(yī)護人員工作更加高效。患者還可以通過網(wǎng)絡醫(yī)療服務平臺進行咨詢，便于醫(yī)患雙方更好的交流，拓展醫(yī)療服務的覆蓋范圍，提高患者及家屬對醫(yī)療服務的滿意度。

三、結語

綜上所述，目前國內(nèi)很多醫(yī)院尚未真正有效落實精細化管理，未能將精細化管理與各項管理工作融為一體，而是生搬硬套的引入醫(yī)院管理中，導致精細化管理工作的實效性不強。精細化管理是理念，也是一種文化，只有形成精細化管理的文化氛圍，構建完善的精細化管理體制，并為精細化管理提供高水平的人力資源和堅實的信息化基礎，才能真正有效推動醫(yī)院的良性發(fā)展。

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