融媒體語境下廣播定制式資訊服務探析

2023-04-29 00:00:00梁興茂

新聞研究導刊 2023年23期

摘要：融媒體時代，定制式資訊服務得到推廣，其作用在于通過技術手段和內容精準匹配，滿足不同受眾的訴求及興趣，由此可見，對廣播定制式資訊服務展開研究是大勢所趨，是深入了解定制式資訊服務現狀、特點的關鍵，可以為融媒體語境下的優質資訊服務提供參考。文章以《923消費情報局》為例，采用案例分析方法，分析該節目提供定制式資訊服務的路徑，得出了以下結論：首先，定制式資訊服務是基于受眾訴求和興趣的定制化服務，具有個性化、專業化以及精準化的特點，能夠以現有技術為依托，結合獲取、分析和推薦技術，幫助受眾快速獲取準確、高質量的資訊；其次，定制式資訊服務的作用發揮，主要取決于技術、內容和受眾，其中，技術方面要突出定制化、智能化，內容方面要提高節目的質量、可信度，受眾方面則要深入了解受眾訴求，為其提供定制化的方案；最后，分析《923消費情報局》發現，融媒體時代定制式資訊服務應用前景廣闊，不但可以幫助受眾快速獲得自己所需的、專業且優質的內容，而且其在即時性、多樣化等方面同樣有著巨大優勢。文章以分析結論為依據，提出做到按需發布、提高公眾參與度、增加資源儲備量等建議，旨在為其他廣播媒體提供理論依據，使定制式資訊服務的作用得到充分發揮。

關鍵詞：《923消費情報局》；定制式資訊服務；廣播媒體；融媒體

中圖分類號：G229.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）23-0135-03

一、引言

融媒體時代，媒體傳播方式發生深刻改變。廣播應盡快探索全新發展路徑，通過主動傾聽民聲和及時反映民意，使受眾訴求得到滿足。對廣播媒體效果進行衡量的標準較多，其中最具有代表性的標準為“節目是否解決了實際問題”，鑒于此，媒體從業者紛紛著眼于融媒體時代如何發揮廣播在互動性、經濟性和速度方面的優勢展開討論。在順利突破新媒體桎梏的廣播節目中，《923消費情報局》憑借定制式資訊服務，獲得了廣泛認可，因此本文以該節目為例，圍繞定制式資訊服務展開討論。

二、概念解析

（一）定制

“定制”一詞最早出自服裝行業，指的是裁縫為客戶量身剪裁制作衣物。隨著時代發展，定制服務逐漸延伸至經濟領域、服務行業，人們往往把“定制”與“DIY”“來料加工”等相結合，表現為一對一為客戶提供個性化產品和服務[1]。

（二）定制式資訊

定制同樣可以用于新聞傳播，在新聞傳播領域，該模式通常表現為定制式資訊，即報道內容以受眾的個性化需求為出發點，通過有針對性地收集線索、求證問題答案、處理問題、采制報道，使受眾需求得到滿足[2]。定制式資訊與常規資訊的區別是單條新聞有明確、特定的服務對象，強調通過系統且深入的調查，達到知與行的高度統一[3]。

（三）熱線直播

定制式資訊服務強調以點對點的服務為落腳點，逐步延伸至點對面的傳播，在合法合規的前提下，根據受眾訴求，確定節目主題并進行報道[4]。定制式資訊服務可以通過最直接、最經濟的報道方式實現——熱線直播。熱線直播能夠激發聽眾的收聽欲望，使節目更具有可聽性，在接聽連線的過程中，主持人始終掌控著話語權，可以干預事件的發展方向，這也是在新舊媒體競爭十分激烈的融媒體時代廣播媒體仍然具有不可替代性的原因所在[5]。

三、基于《923消費情報局》的廣播定制式資訊服務策略

（一）做到按需發布

無論是對廣播還是對其他媒體而言，按需發布都是實現高質量發展目標的關鍵。對定制式資訊而言，按需發布的關鍵是先通過收集、分析受眾的數據，了解受眾的喜好、偏好以及訴求，再根據以上信息定制并推送個性化資訊。此種模式下，受眾可以根據自己的訴求、興趣，選擇感興趣的資訊內容進行訂閱或定制，其優點主要體現在三個方面：第一，受眾可以根據自己的需要和喜好獲取個性化的資訊內容，使資訊更具有針對性、實用性；第二，受眾可以減少自己花費在信息瀏覽和篩選上的時間，更高效地獲取所需信息；第三，可以提高媒體和平臺的受眾黏性和忠誠度，促進業務增長。綜上，按需發布是一種基于受眾訴求、興趣的服務策略，強調通過定制化的方式，充分滿足受眾的特定需求，并為其提供更好的體驗。

融媒體時代，廣播媒體可通過分析各項數據，掌握受眾的興趣與訴求，使定制式資訊有據可依。《923消費情報局》是泉州廣播電臺的一檔新聞節目，以接受咨詢、受理投訴、信息發布為主要內容，重點關注市民消費期間所遭遇的問題。該節目的定位是引領、指導以及保護消費者，通過搭建交流平臺，維護消費者的各項合法權益。工作人員通常會以季節、類別為依據，將受眾所投訴問題劃分成不同類別，在此基礎上，深入分析數據，了解受眾需求后，通過各個平臺的官方賬號，推送問題解決方案及其他相關音視頻[6]。

（二）提高公眾參與度

廣播媒體可通過實時互動，為受眾帶來良好的服務體驗。廣播提高公眾參與度的常規做法包括：一是通過問卷調查、社交媒體等方式主動收集受眾的意見和建議，了解其需求、期望，根據受眾反饋，調整或優化資訊的定制化方式；二是鼓勵受眾參與資訊內容的生成與分享，例如設置受眾參與的互動環節，激發受眾參與和互動的熱情，增強受眾對廣播資訊的參與感和歸屬感；三是提供豐富多樣的資訊內容，吸引更多受眾的目光，提高參與度，在此過程中，還要注重內容的多樣性和深度，確保提供高質量的資訊服務；四是為受眾提供方便的分享功能，受眾可以將感興趣的資訊內容一鍵分享至朋友圈、社交網絡，吸引更多人參與、使用定制式資訊服務[7]；五是根據受眾的興趣和偏好，定制化推送受眾感興趣的資訊內容，提供個性化的提醒以及推薦，通過準確的推送、提醒，增加受眾對定制式資訊的依賴，提高其參與度。調查發現，《923消費情報局》為受眾提供了多個參與節目的渠道，真正做到“有疑惑大家回答”“有問題大家解決”[8]。同時，工作人員還會根據受眾對消費場所的反饋，選擇恰當的場地舉辦活動，使公眾對節目、廣播媒體形成信任。

（三）增加資源儲備量

定制式資訊的關鍵在于定制，僅依靠電話線，既無法做到隨時定制節目，又無法保證節目播出流暢，要想徹底解決該問題，關鍵是拓展渠道并增加資源儲備量[9]。

首先，《923消費情報局》日常直播采用開放式編排模式，雖然無法提供預案，但主持人會提前做好準備，面對隨機的采訪對象、討論內容，在接到受眾撥打的電話后，第一時間開啟三方通話[10]。節目之所以不會出現卡殼的情況，主要是因為有充足的資源儲備，無論是在采訪還是在制作節目期間，工作人員都會視情況補充節目的聯系人與嘉賓庫，根據商戶、主管、律師和客服的情況，建立不受時空限制、可以隨時調用的檔案，通過共享資源，使節目質量得到有力保證。其中，三方通話的主體是主持人、商家以及消費者，要求主持人在直播的過程中，現場連線消費者，主動與商家溝通并給出反饋，通過定制式流程，解決消費者的問題，幫助消費者維權[11]。連線后，消費者應使用簡練的語言提出訴求，由主持人進行解答，對于無法現場解答的訴求，主持人要第一時間聯系有關部門，由專業人員來處理。遇到直播期間無法解決的訴求時，主持人應詳細記錄相關信息，通過持續追蹤以及滾動報道，保證消費者能夠獲得反饋。

其次，廣播媒體所打造的直播節目十分注重“快”。《923消費情報局》的“快”，不僅得益于導播、主持人具有較強的應變能力，還與采編團隊的專業水平密切相關，隨著崗位配合默契程度的提高，新聞節目運作自然變得更加高效[12]。除此之外，節目還新增了場外場，由上線單位聯合專職記者，現場討論并解決受眾提出的問題，真正做到反饋無時差。

最后，通過“走出去”不僅能夠增加新聞媒體的服務深度，還可以使新聞媒體的影響力得到提升。《923消費情報局》通過不斷探索與創新，形成了主動研究受眾所提出問題的服務模式，做到了變被動為主動，通過深入城市綜合體、農貿市場以及商業街，與受眾直接對話，在現場解決問題，使自身所提供服務的深度、廣度大幅增加[13]。

（四）做到萬人監督

分析《923消費情報局》發現，在該節目中，有關部門、主持人和消費者三者能夠形成閉環，無論是消費者提出問題、主持人聯合有關部門解決問題還是主持人對消費者給出反饋，均會呈現在直播的過程中，受眾可以直觀感受到有關部門處理問題的能力、速度以及態度，隨著受眾身份由“聽眾”向“監督者”“參與者”轉變，萬人監督節目的設想也將成為現實[14]。

民生熱線節目要以維護消費者利益為己任，從消費者的視角出發，通過深入調查，掌握消費期間較為常見的問題并加以解決，只有這樣才能獲得受眾的信任，使節目收聽率穩步提高。需要注意的是，直播的出發點并非“突擊檢查”，而是通過直接的溝通，提高問題的解決效率。現階段，有關部門已經深刻認識到了與媒體、群眾溝通的意義，并對作風、行風進行了調整，憑借定制式打磨，進一步提高了節目的美譽度。例如，《923消費情報局》為受眾提供了直接聯系政府部門的渠道，按照計劃邀請有關部門的職員前往直播間，解答受眾的疑惑以及問題。對受眾而言，該節目的作用在于減少溝通成本，保證自己所提出的問題能夠盡快得到解決，定制程度較為理想，而對政府部門來說，該節目的價值主要是對法律法規、方針政策進行宣傳，通過平等的溝通，盡量獲得消費者的理解[15]。

除此之外，《923消費情報局》還十分重視受眾需求，工作人員會在特定時間節點，帶頭組織有關部門就反映強烈、關注度高的話題展開互動。例如，針對每年的“6·18”和“11·11”，邀請消協、市場監管部門在線上處理消費者投訴；在每年的春節、勞動節和國慶節，與交通運輸部門攜手發布出行提示并解決出行問題。

（五）重視合作共享

廣播媒體可通過合作共享，使資訊服務變得更加多樣化。以往，新聞傳播多為單向傳播，融媒體語境下，強調交互傳播、雙向傳播的新媒體逐漸占據主導地位。制作組應在保留傳統媒體的前提下，有針對性地引入新媒體，通過將二者充分融合，一改主持人單向輸出的傳播模式，根據節目定位，增加互動環節，憑借能夠實時交互的平臺，增強節目競爭力。

廣播媒體可以利用騰訊、抖音等APP，做到節目既可“聽其聲”、又可“見其人”，利用APP自帶的直播回放功能，拓展節目傳播渠道，使節目在除直播外的其他時段仍然具有較高的曝光度。現階段，《923消費情報局》不僅實現了音視頻的連線直播和同步直播，還借助互聯網、廣播等平臺，共享資訊資源并整合了新舊媒體，鼓勵記者前往一線，通過雙管齊下、聯動采訪，建立起了多維度的監督體系，隨著立體監督體系投入使用，受眾對信息的反饋也較以往更加全面且直接。

四、結語

融媒體時代，將定制式資訊用于廣播節目，已成為廣播快速、經濟的新型表達方式。雖然新聞定制的渠道并不唯一，但其遵循的原則基本相同，即將切實解決受眾所關心問題作為選擇節目主題、制定策劃方案的落腳點，深入分析受眾訴求，充分滿足其所提出的個性化需求，提高受眾對廣播的滿意度和忠誠度。實際工作中，廣播媒體要加強數據分析、互動體驗以及合作共享，突出定制式資訊服務的多樣性、實時性，增強節目的影響力和競爭力。

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