消防技術服務質量管理與過程控制研究

摘要：本文致力于深入研究消防技術服務機構（以下簡稱“企業”）在從業過程中質量管理的關鍵環節，旨在提升企業的服務質量，推動行業健康、可持續發展。本文從四個主要方面進行闡述：明確企業的質量管理體系、服務流程策劃、從業過程控制以及持續改進。同時，人員素質、設備維護和更新、質量監督與評價、創新服務模式和技術手段的應用等方面也將得到充分關注。通過這些措施，可以有效提升企業的質量管理水平，為保障公共安全提供有力支撐。

關鍵詞：消防技術服務；質量管理；過程控制

引言

消防技術服務行業在維護公共安全中占據著至關重要的地位，其服務質量直接關系到廣大人民群眾的生命財產安全。隨著社會經濟的繁榮發展和科技的持續進步，消防技術服務行業標準和要求也在逐步提高。然而，當前企業的質量管理存在一些不容忽視的問題，如人員能力與崗位要求不匹配、執業流程缺乏規范性、服務質量波動較大等。這些問題不僅制約了消防技術服務行業標準化進程，也給公共安全治理帶來了潛在隱患。因此，如何強化消防技術服務的質量管理和過程控制，進而提升企業的執業水平，是一項值得我們深入研究的課題。

為了解決這些問題，我們需要采取一系列有效的措施。首先，企業應加強人員培訓和技能提升，確保從業人員具備相應的專業知識和技能，以滿足崗位需求。其次，明確清晰的執業流程和規范，對服務過程進行全程管控，確保服務質量的穩定性和可靠性。最關鍵的是，建立健全的質量管理體系，對服務過程進行全面監督和評估，及時發現和解決存在的問題。同時，也應加強對消防技術服務行業監管力度，建立企業信用評價體系，對服務質量低劣的企業進行懲戒和淘汰。只有通過這些措施的落實和執行，才能提升社會消防技術服務質量，為公共安全提供堅實保障。

一、消防技術服務質量管理

消防技術服務質量管理是指對企業實施監督管理，規范社會消防技術服務活動。維護消防技術服務市場消防技術服務質量管理是指對企業實施監督管理，規范社會消防技術服務活動，維護消防技術服務市場秩序，促進提高消防技術服務質量。依據中華人民共和國應急管理部令（第7號）《社會消防技術服務管理規定》第十二條規定，“消防技術服務機構應當設立技術負責人，對本機構的消防技術服務實施質量監督管理，對出具的書面結論文件進行技術審核。技術負責人應當具備一級注冊消防工程師資格[1]。”

（一）建立并實施質量管理體系

一個健全完善的質量管理體系是確保企業服務質量的關鍵，它不僅需要涵蓋質量方針、目標、策劃、控制、保證和改進等方面，還需要明確各環節的責任人和工作標準，以確保質量管理體系有效運行。同時，質量管理體系不僅需要企業基于風險的思維不斷進行改進和優化，以適應不斷變化的市場需求和客戶期望，還需要不斷關注市場動態和客戶反饋，及時調整質量管理體系，確保服務質量持續提升。

企業應當基于GB/T19001∶2016 質量管理原則、過程、方法和PDCA循環[2]，并針對行業特征、痛點和難點構建消防技術服務行業質量管理體系，如圖1所示。

（二）識別、防范和控制風險點

企業應及時識別、防范和控制消防技術服務活動中可能存在的風險點，確定應對措施，在質量管理體系過程策劃中整合并實施這些措施，驗證措施的有效性。

1.風險評估與預防。企業應對技術服務過程中可能遇到的風險進行定期評估，包括設備故障、人員失誤、環境變化等多個方面。根據評估結果，制定針對性的預防措施，如定期維護設備、培訓員工、關注環境變化等。

2.企業安全文化培育。企業應積極營造安全至上的文化氛圍，使員工充分認識到安全的重要性，并主動參與到風險防范工作中來。通過舉辦安全知識講座、案例分享等活動，提升員工的安全意識和技能水平。

3.應急預案制定與演練。針對項目現場可能發生的火災、爆炸、停電、漏電、停水、水浸、泄漏、疫情等突發情況，企業應制定詳細、針對性的應急預案。預案應包括應急組織、救援程序、救援措施等多個方面。同時，定期組織員工進行應急演練，確保在緊急情況下能夠迅速、準確采取應對措施。

4.質量管理體系的更新。企業應將風險防范措施融入質量管理體系中，確保各項措施的有效實施。同時，應定期對質量管理體系進行審查和更新，以適應不斷變化的風險點。

5.風險反饋機制的建立。企業應建立有效的反饋機制，鼓勵員工對潛在風險點進行報告和反饋。對于員工提出的建議和意見，企業應認真對待，及時采取改進措施，不斷完善風險防范工作。

通過以上措施的實施，企業可以更好控制消防技術服務活動中的風險點，提高技術服務活動的安全性和可靠性。同時，企業還應不斷優化和完善相關措施，確保質量管理體系的持續改進和提升。

（三）加強質量監督與檢查

質量監督與檢查是確保服務質量的重要手段。通過定期對服務過程進行檢查和評估，及時發現并糾正存在的問題。同時，建立有效的質量信息反饋機制，及時收集和處理客戶的反饋意見和建議，不斷改進和提高服務質量。通過建立有效的質量信息反饋機制，企業可以及時了解客戶的需求和反饋，針對問題進行改進，提高客戶滿意度。同時，通過充分發揮質量認證作用，消防主管部門不必把主要精力放在數以千計的微觀企業及服務上，可以借助第三方認證機構將監管要求傳遞到企業[3]。因此，質量監督與檢查是確保服務質量的重要手段，也是提高企業競爭力的重要途徑。

二、消防技術服務過程控制

過程控制是確保消防技術服務質量的重要環節，必須具備明確的服務流程、匹配項目的人員和設備以及有效的從業過程管理。通過嚴謹的過程控制，可以為消防技術服務質量的持續提升提供堅實支撐。首先，消防技術服務團隊必須具備與項目相匹配的專業技能和經驗。這要求團隊成員必須經過嚴格的培訓和考核，以確保他們具備足夠的知識和技能來完成任務。此外，團隊成員之間的協作和溝通也是至關重要的，只有通過良好的團隊協作，才能確保服務的順利進行。其次，消防技術服務需要使用各種專業設備和工具。這些設備和工具必須經過定期維護和保養，以確保其正常運轉和性能良好。此外，團隊還需要根據項目的需求和特點，選擇適合的設備和工具，以確保服務的效果和質量。最后，有效的過程控制還涉及對服務質量的評估和改進。這需要建立一套完善的質量評估體系，定期對服務進行評估和總結，及時發現和解決存在的問題。同時，還需要根據評估結果和服務經驗，不斷優化服務流程和技術，以提高服務質量和效率。

（一）制定詳細且嚴謹的服務流程

首先，一個清晰、具體的流程，能夠確保每一個環節都得到妥善處理。明確服務目標：需要明確服務的目標和范圍，包括消防安全評估、消防設施檢測、消防培訓等。制定服務流程：根據服務目標，制定詳細的服務流程。這包括服務的前期準備、現場勘查、數據分析、報告編制、客戶溝通等環節。制定服務標準：為每個服務環節制定明確的服務標準，包括服務質量、服務效率、服務態度等方面。人員培訓：對服務人員進行專業培訓，確保他們具備相關的消防知識和技能，能夠按照服務流程和標準提供高質量的服務。質量控制：建立質量控制體系，對服務過程進行監控和調整，確保服務質量始終達到預期目標。客戶反饋：收集客戶反饋，了解客戶對服務的滿意度，及時改進服務流程和標準。持續改進：定期對服務流程和標準進行審查和更新，以適應市場和技術的變化，提高服務質量。文件管理：對服務過程中產生的各類文件進行管理，包括服務合同、現場勘查記錄、檢測報告、培訓資料等，確保文件的完整性和準確性。信息安全：保護客戶的隱私和商業信息，遵守相關法律法規，確保信息安全。內部溝通：加強內部溝通，確保服務團隊之間的協作順暢，提高服務效率。通過以上步驟，企業可以制定出詳細且嚴謹的服務流程，提高服務質量，滿足客戶需求。

其次，流程的執行是確保服務質量的保障。一個完善、高效的流程，需要每一個員工都能夠熟練掌握并嚴格執行，每一個環節都需要員工默契配合，嚴格按照既定標準執行。最后，流程的監督是確保服務質量的必要手段。一個科學、合理的流程，需要建立有效的監督機制，對流程的執行情況進行實時監督和評估，發現問題及時解決，確保服務質量不斷提升。流程制定、執行和監督是服務質量的三大基石，只有在這三個方面做到位，才能夠提供高質量的服務，贏得客戶的信任和滿意。

（二）強化人員培訓與持續考評機制

人員是服務的核心，通過專業的培訓、科學的人員管理體系和激勵機制，可以提升人員的專業素養和服務意識，激發員工的工作熱情和創新精神，提高服務質量和效率。先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是企業提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。通過專業的培訓，提升人員的專業素養和服務意識，使他們能夠更好履行職責。同時，建立一套科學的人員管理體系，通過考核和激勵機制，激發員工的工作熱情和創新精神。

在人員管理方面，建立科學的激勵機制和考核機制是非常重要的。通過給予員工適當的獎勵和認可，可以激發他們的工作熱情和創新精神，提高工作效率和質量。同時，考核機制也可以幫助員工更好了解自己的工作表現，找出不足之處，從而改進和提高自己的工作能力。除了激勵機制和考核機制，建立一套科學的人員管理體系也是必不可少的。這包括制定明確的工作職責和流程，確保員工能夠清晰了解自己的職責范圍和工作要求。同時，建立良好的溝通機制，促進員工之間的交流和合作，提高團隊協作效率。在提升人員專業素養和服務意識方面，培訓是非常有效的方式。通過專業的培訓課程，可以傳授員工所需的專業知識和技能，提高他們的服務水平和質量。同時，培訓還可以幫助員工更好了解公司的文化和價值觀，增強他們的歸屬感和責任感。

（三）精細化的設施設備與器材管理

設備與器材是消防技術服務的物質保障。需要建立一套完善的設備與器材管理制度，確保其在關鍵時刻能夠正常運作。定期的檢查和維護工作不容忽視，是確保設備與器材完好無損的重要措施。

設備與器材是消防技術服務的核心組成部分，對于保障人民生命財產安全具有至關重要的作用。因此，必須高度重視設備與器材的管理工作，建立一套完善的設備與器材管理制度，確保其在關鍵時刻能夠正常運作。首先，需要明確設備與器材的種類、數量、用途和存放位置等信息，建立詳細的檔案記錄。這有助于全面了解設備與器材的情況，為后續的管理和使用提供方便。其次，需要制定定期檢查和維護計劃，并嚴格執行。對于消防設備與器材，必須定期進行功能檢查、性能測試、清潔保養等工作，確保其完好無損。同時，還需要對檢查和維護的結果進行記錄，及時發現和解決問題，防止設備與器材出現故障或損壞。此外，還需要加強設備與器材的日常管理，防止其被盜竊、損壞或濫用。對于重要的設備與器材，需要采取特別的保護措施，確保其安全性和保密性。最后，需要加強對設備與器材管理人員的培訓和教育，提高其專業素質和管理能力。只有具備專業素質和管理能力的管理人員，才能更好管理和維護設備與器材，確保其在關鍵時刻能夠正常運作。

總之，設備與器材是消防技術服務的重要物質保障，必須高度重視其管理工作。通過建立完善的設備與器材管理制度、定期檢查和維護、加強日常管理和培訓教育等措施，可以確保設備與器材的正常運作，為保障人民生命財產安全做出更大貢獻。

三、創新服務模式和技術手段

隨著科技的進步，消防技術服務也需要不斷創新。積極引進先進的消防技術和設備，提高服務效率和質量。同時，探索新的服務模式和方法，以滿足客戶多樣化的需求。通過創新，可以不斷提升消防技術服務的質量和水平。

（一）創新服務模式

首先，引進先進的消防技術至關重要。例如，智能消防系統可以利用物聯網技術實時監測火災隱患，及時發出警報并控制火勢。此外，無人機、機器人等智能化設備也可以在消防救援中發揮重要作用，提高救援效率。這些技術的應用將極大提升消防安全水平，減少火災損失。其次，還需要探索新的服務模式和方法。隨著社會的發展，客戶對消防服務的需求也日益多樣化。為了滿足客戶的需求，可以采取個性化的服務模式，根據客戶的特點和需求量身定制服務方案。此外，還可以通過開展消防安全培訓、提供消防咨詢服務等方式，幫助客戶增強自身的消防安全意識和能力。最后，創新是提升消防技術服務質量和水平的關鍵。應鼓勵創新思維，不斷探索新的技術和方法，以滿足客戶的需求和提高服務效率。同時，還需要建立完善的創新機制，為創新提供有力的支持和保障。

1.預防為主：將重點從火災發生后的撲救轉向火災發生前的預防。通過定期的消防安全評估、培訓和宣傳，增強客戶的消防安全意識和自我防范能力。

2.信息化服務：利用互聯網、物聯網等技術手段，實現消防技術服務的在線化、智能化。例如，通過手機APP為客戶提供實時的消防設施檢測數據、報警信息等。

3.個性化定制：根據客戶的具體需求，提供定制化的消防技術服務方案。例如，針對不同類型的建筑物、行業特點等，制定相應的消防安全措施和技術要求。

4.一站式服務：整合消防技術服務資源，提供從咨詢、設計、施工、檢測、培訓等全過程的一站式服務。降低客戶的溝通成本，提高服務效率。

5.合作共贏：與其他專業服務機構（如建筑設計、物業管理等）建立合作關系，共同為客戶提供綜合性的消防安全解決方案。

6.遠程服務：利用遠程監控、虛擬現實等技術手段，為客戶提供遠程的消防技術服務。例如，通過遠程監控系統對客戶的消防設施進行實時監測，及時發現并處理隱患。

7.培訓與教育：開展消防知識普及和技能培訓，增強客戶的消防安全意識和自我防范能力。例如，定期舉辦消防安全培訓班、講座等活動。

8.數據分析與優化：通過數據分析和比對開展執業結果的驗證與標定，并將結果運用于雙隨機監管中。這意味著全套“體檢”，形成的認證閉環能夠有效幫助機構識別質量控制的關鍵環節和風險因子，持續改進質量管理，保證管理體系有效運行[4]。

企業還需要注重人才培養和團隊建設。只有擁有高素質的從業人員，才能為客戶提供更優質的服務。因此，需要加強技術培訓和人才引進，提高團隊的整體素質和水平。同時，還需要注重與其他行業的交流和合作，不斷拓展業務領域和服務范圍。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（二）創新技術手段

隨著科技的飛速發展，提升消防服務質量有了更多可能性。例如，智能消防系統、無人機巡航等創新技術，能夠顯著提高響應速度和準確性，有效降低火災發生的概率。

除了采用先進的技術和設備，還必須重視消防知識的普及工作。通過廣泛開展消防安全教育活動和組織消防演習，可以增強公眾的消防安全意識，提高他們的自救能力。這不僅有助于保護人民的生命財產安全，也是為客戶創造價值的重要一環。

1.物聯網技術：利用物聯網技術，實現消防設施的遠程監控、故障預警和智能診斷。例如，通過安裝傳感器和通信模塊，實時監測消防設施的工作狀態，及時發現并處理隱患。

2.大數據分析：通過對大量消防數據的分析，挖掘潛在的火災風險和改進空間。例如，分析火災發生的時間、地點、原因等信息，為消防安全管理提供科學依據。

3.人工智能：利用人工智能技術，提高消防技術服務的智能化水平。例如，通過圖像識別技術，自動識別火災現場的關鍵信息；通過自然語言處理技術，實現火災報警信息的快速處理。

4.虛擬現實與仿真：利用虛擬現實（VR）和仿真技術，為客戶提供沉浸式的消防安全培訓和演練。例如，通過VR技術模擬火災現場，讓客戶在虛擬環境中體驗火災撲救過程，提高應對火災的自救能力。

5.無人機巡檢：利用無人機進行消防設施的巡檢和監測，提高巡檢效率和安全性。例如，通過無人機對高層建筑的消防通道、消防設施等進行定期檢查，確保消防設施的正常運行。

6.移動應用：開發消防技術服務的移動應用，為客戶提供便捷的服務渠道。例如，通過手機APP查詢消防設施的檢測報告、報警信息等，方便客戶隨時了解消防安全狀況。

7.3D打印：利用3D打印技術，制造定制化的消防設備和器材。例如，根據客戶的具體需求，打印出符合其建筑物特點的消防水槍、滅火器等設備。

8.新材料與新技術：關注新材料和新技術的發展，將其應用于消防設施的設計和制造。例如，采用新型防火材料提高建筑物的防火性能；研發新型滅火劑提高滅火效果。

通過以上創新技術手段，企業也可以加速推進消防技術服務行業的數字化轉型，滿足客戶需求。

四、結論和展望

消防技術服務行業作為保障社會公共安全的重要力量，其質量控制與精細管理的重要性不言而喻。然而，這項任務并非易事，它涉及多個維度和層面，需要全行業的共同努力和協作。首先，完善管理體系是消防技術服務行業質量控制與精細管理的基石。一個健全的體系能夠確保各項工作的有序開展，提高服務質量和效率。例如，制定科學合理的操作規程、完善質量控制標準和加強監督檢查等措施，都可以有效地提高服務質量。其次，人員培訓是消防技術服務行業質量控制與精細管理的關鍵環節。只有具備專業素質和技能的從業人員才能提供高質量的服務。同時，應鼓勵消防技術服務機構為注冊消防工程師教育培訓提供經費和時間上的支持，促使注冊消防工程師在執業過程中逐步提高業務能力[5]。此外，創新服務模式和技術手段也是消防技術服務行業質量控制與精細管理的重要方面。隨著科技的不斷進步和社會需求的不斷變化，傳統的服務模式和技術手段已經難以滿足現實需要。因此，創新服務模式和技術手段，提高服務效率和質量，是消防技術服務行業的必然選擇。例如，利用物聯網、大數據、人工智能等新興技術手段，可以實現更加精準、快速的服務響應，提高服務質量和效率。

結語

綜上所述，企業只有不斷完善質量管理體系、加強人員培訓、創新服務模式和技術手段，才能確保為公眾提供更加優質、高效的消防技術服務，為社會的安全穩定、可持續、高質量發展做出更大貢獻。

參考文獻

[1]中華人民共和國應急管理部.社會消防技術服務管理規定[Z]. 2021.

[2]社會消防技術服務機構質量管理要求：DB/T 1380-2022[S].北京：中國標準出版社，2022.

[3]吳亮，丁斌斌，熊立.消防技術服務機構質量管理能力評測探究[J].質量與認證，2022（S1）：73-75.

[4]周小揚.消防技術服務機構過程性監管研究[J].重慶建筑，2023，22（11）：73-76.

[5]熊立.注冊消防工程師執業管理現狀及對策[J].水上消防，2020（05）：2-4.

作者簡介：郝曉琳（1986- ），女，漢族，江蘇南京人，研究生，工程師，研究方向：智慧消防、質量管理、企業數字化轉型。