補齊出行服務短板　提升旅客出行體驗

趙欣苗

黨的二十大報告提出，到2035年，人民生活更加幸福美好，基本公共服務實現均等化。交通運輸行業是我國重要的基本公共服務領域，為資源要素自由流通提供支撐保障。我國城鎮化進程持續推進背景下，經濟社會活動更加頻繁，居民消費水平逐步升級，居民對出行服務體系提出更高要求，有必要針對性補齊出行服務短板，提升旅客出行體驗。

一、我國旅客出行服務存在的主要問題

（一）缺乏統籌規劃與合作

各交通方式主管部門間合作存在壁壘，受制于不同運輸方式市場開放程度不同，我國交通領域的發展理念一體化規劃與發展意識有待提升。第一，綜合客運樞紐內部設計不合理，換乘不便捷。尤其部分規模較大機場、車站存在功能分區設置與流線設計不合理、內部指示不清楚不連續、中轉換乘距離長，樞紐與市內交通如城市軌道交通、定點大巴、夜間交通、出租車、租車等銜接不佳等問題。第二，旅客聯程聯運產品缺乏，換乘銜接不方便。旅客在全過程出行體驗上存在不足，尤其在跨方式、跨企業聯程聯運時，聯運設施不完善、信息資源不共享、運營規則不銜接、法規標準不適應、聯運服務不規范等問題比較突出。

（二）服務供給均等性不足

運輸服務是具有一定公益性的服務產品，我國經濟發展存在區域差距、城鄉差距，運輸服務的均等性存在不足。第一，區域間出行服務發展不均衡。東、中、西部地區交通基礎設施和旅客出行服務存在差異，東部地區基本處于路網完善、服務提升階段，中、西部地區明顯落后于東部，在航班覆蓋率、道路等級等方面差距較大。第二，城鄉間出行服務質量差距較大。農村公路通達率、管理養護水平以及出行服務安全性等方面存在不足。農村基本客運服務依賴客運班車，而客運班車在覆蓋率、服務頻率、便捷性、舒適性等方面與城市公交相比存在較大差距。第三，弱勢群體出行權益未得到較好保障。公共交通工具在無障礙通道、引導語音、低地板公交等無障礙設施建設上比較滯后，限制了殘障人士自主出行；老年人出行面臨公共交通頻繁換乘、步行較多、信息掌握不足、對智能化不適應等問題。

（三）智能化水平有待提升

傳統客運服務體系中不同運輸方式各自為政，缺乏緊密合作，對新技術、新設施在交通領域的適應性不足。第一，旅客出行行業信息化水平有待提升。一方面，城市群、都市圈逐漸形成規模，乘客跨市區、跨市域出行日益增多，然而，中心城市與衛星城以及衛星城之間的全流程出行體驗不佳，鐵路、城市軌道交通、地面交通等各類交通方式間的時刻銜接緊密度不高，并且，客票系統在各方式間不通用，導致乘客“門到門”出行全程體驗仍有較大提升空間。第二，新業態發展相關法律法規有待完善。新技術應用于創新交通工具與出行服務后，適應新交通業態的法律法規通常具有一定的滯后性，市場監督管理機制未及時調整可能對旅客出行服務、城市公共服務造成隱患，如無人駕駛、軟件約車的安全性問題以及共享單車管理問題等。

二、我國旅客出行服務面臨的新要求

（一）增加出行服務供給總量，優化供給結構

隨著城市化進程推進，旅客出行總量仍將繼續保持增加態勢。旅客出行結構將進一步調整，隨著旅客時間價值不斷提高，快速運輸方式、綠色健康方式的客運量將不斷提升，并且消費性客運比例也將增加。旅客需求總量增加、多元化出行需求顯現的大趨勢下，要求旅客出行服務總量、結構隨之調整，出行服務產品更加豐富，并且不同區域基礎條件不同，對出行服務供給的要求存在一定差異。

（二）滿足多層次旅客出行需求，提升出行服務品質

居民生活水平逐漸提升，追求更加舒適、便捷的出行。旅游出行等消費性客運量將快速增加，民航、高鐵承擔客流比重持續提升，尤其跨區域跨方式出行增多，對打造以旅客出行體驗為核心、換乘銜接順暢的全出行鏈服務以及高端定制服務的需求逐步顯現。同時，居民對快速化、綠色化通勤出行提出更高要求，對農村交通安全性、農村客運覆蓋率及頻次提出更高要求；老年人、殘疾人等弱勢人群希望享受考慮自身需求的公共交通服務。

（三）加強對出行服務新業態、新技術的管理

科技創新驅動下，運輸裝備水平不斷提升，高速鐵路成為中國名片，國產大型客機、磁懸浮等發展迅速，運輸組織創新打造通用航空、水上的士，互聯網與交通融合產生軟件約車、共享單車等新業態。交通新業態、新技術對健全配套服務，及時形成行業管理方法與法律法規提出更高要求。

三、我國旅客出行服務發展建議

（一）發揮政府統籌協調職能，完善頂層設計

發揮政府的統籌規劃與協調管理職能。理順各種運輸方式管理體制機制，深化體制改革。完善行業管理法律法規，打破行政區劃以及運輸方式主管部門間行政壁壘，暢通合作機制，構建行業主管部門間常態化合作機制。建立綜合運輸信息服務平臺以及一體化票務清算系統，打造跨方式出行服務體系，發揮各種運輸方式的比較優勢。引導發展理念轉變，從以往的“重建設輕服務”轉變為重視旅客出行體驗。

（二）加強財稅金融支持，拓寬投融資渠道

強化國家有關部委及各級政府財稅金融支持。鼓勵通過產業基金、財政補貼等方式，推動旅客出行服務中公益性較強領域可持續發展。放寬投融資限制，鼓勵探索旅客出行服務領域的投融資模式，健全出行服務領域的市場準入標準，規范引導社會資本參與出行服務領域。重視農村公共客運服務水平提升，加強中西部地區及距離城市較遠農村的客運服務質量和安全保障，加強安全教育宣傳及監督管理。積極探索農村旅游受益企業對農村交通的反哺機制，例如農村旅游開發企業開通連接附近鄉鎮的旅游交通并給予居民乘車優惠政策。

（三）發揮市場資源配置作用，提升出行服務組織化程度

鼓勵運營企業提升運輸服務的組織化程度。推動行業構建多方式合作、多企業參與的聯程聯運體系，例如空鐵聯運、空公聯運等，實現旅客出行一票到底、安檢互認、行李直運、無縫銜接。加強城市群、都市圈出行中區際大交通與城市客運交通間銜接，打造樞紐安全快捷的集疏散系統，提高票務一卡通的區際通用性。提升客運樞紐運營管理水平，合理規劃樞紐功能分區及流線，減少旅客換乘距離，健全標志標識、無障礙通道、行李手推車等便民設施，打造樞紐信息服務平臺，推廣智能自助及動態告知服務。

（四）推動出行服務多樣化，滿足旅客多層次需求

打造多元化服務體系。提供以旅客出行體驗為核心，多元化、差異化、以人為本的運輸服務，打造城市軌道交通、市域鐵路、公交以及慢行系統等多方式并舉的換乘便捷、舒適可靠的通勤服務體系。打造個性化服務體系，開發沿海、環山等觀光鐵路與公路，發展商務快線、旅游專線、大站快車、社區接駁公交和需求響應交通等特色公共交通服務，完善郵輪、房車、私人游艇與飛機等領域的配套設施，并提供出行定制服務。推動旅游景點與周邊樞紐銜接，提升游客出行便捷性。提升農村公共客運服務覆蓋率與便捷性。根據老年人、殘疾人的出行需求，推進樞紐以及交通工具無障礙輔助設施改造并完善相關服務。

（五）鼓勵科技創新應用，賦能提升傳統出行服務

加強政策引導與資金扶持。激發企業創新技術應用、提升服務質量的積極性，鼓勵技術創新及新型交通工具研發，推動互聯網、共享經濟、無人駕駛等新技術應用到旅客出行領域形成新型出行服務產品，提供相配套的運營組織方法及應急預案。配合新型出行服務特征，健全相關法律法規和行業標準，加強監督管理，助力智能化、信息化運輸服務產品規范有序發展。

（作者單位：國家發展改革委運輸所）