基于高頻次問題制作健康教育牌對眼科門診患者就醫體驗及門診護理服務質量的影響

張 焱,郭 蕊,張 蕾

(山東第一醫科大學附屬省立醫院東院 山東濟南250021)

醫院門診的服務質量不僅關系到患者的就診體驗,更加關系到醫院的對外形象[1-2]。眼科門診是醫院門診中的重要區域,主要任務是對眼部相關疾病的診査和治療,眼科門診就診患者大多伴有明顯的眼部不適癥狀,患者在候診和就診期間出于身體不適、對健康的擔憂及候診環境嘈雜、候診時間長等問題容易出現焦慮、緊張、恐慌的情緒,進而容易導致患者不滿增多,誘發護患糾紛,影響眼科門診護理工作的有序開展[3-4]。此外,門診作為醫院對患者進行健康教育的首要平臺,就診患者流量大、候診環境嘈雜、門診接診護士工作繁忙等因素影響門診患者健康教育工作的開展,同時患者過多的問題咨詢也會影響護士分診工作,導致門診就診出現卡頓[5]。依據醫院中護理質量持續改進的要求,我院眼科門診科室展開討論,決定將眼科門診患者就診時詢問的高頻問題制作成相應的健康教育牌張貼于候診相應區域,來探討該方法對患者就醫體驗和眼科門診護理服務質量的影響。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 采用便利抽樣法于2022年1月1日～5月31日(研究前)和2022年6月1日～10月31日(研究后)在我院眼科門診各隨機選取50例就診患者為研究對象。納入標準:①為我院眼科門診就診患者;②患者年齡18～75歲;③患者和陪同就診者意識清楚,語言表達能力正常。排除標準:①病情緊急危重需轉急診就診患者;②合并有嚴重精神障礙及心理障礙者;③明確拒絕參與調查研究者。研究前男27例、女23例,年齡(45.73±5.36)歲;疾病類型:白內障13例,青光眼11例,視網膜病11例,眼底病6例,斜弱視4例,其他5例;受教育程度:高中及以下21例,大專及以上29例。研究后男26例、女24例,年齡(46.36±5.42)歲;疾病類型:白內障12例,青光眼12例,視網膜病10例,眼底病5例,斜弱視5例,其他6例;受教育程度:高中及以下19例,大專及以上31例。兩組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理要求,患者知情同意本研究。

1.2 方法 研究前我院眼科門診按照常規護理服務模式接診患者。保持眼科門診環境清潔,每日進行消毒殺菌工作,就診區域粘貼門診就診制度,分診臺安排護理人員為患者進行導診和指引,同時眼科門診區域中各功能區也都設有指引標識,便于患者尋找。于2022年6月1日開始對我院眼科門診患者進行抽樣調查,通過詢問收集患者就診中關注的高頻問題,并將相關問題制作成健康教育牌張貼于眼科門診就診和候診區域,具體內容如下。

1.2.1 尋找高頻問題 由護士長負責,于2022年6月第1周周一到周五連續5個工作日中,每日隨機選取10例眼科門診就診患者進行詢問調查并收集其中問題。通過對50例患者進行詢問,收集患者問題后分析得出,患者關注的主要問題包括預約流程、就診流程、醫療費用、會診問題和相關政策5個方面,其中最重要的2個問題為預約流程和就診流程,有14例患者針對預約流程提出疑問,24例患者針對就診流程提出疑問。

1.2.2 分析高頻問題 針對被調查患者提出的關于預約流程和就診流程的相關問題,進行進一步分析顯示,患者在預約流程中存在的疑問主要有:有哪幾種預約平臺和途徑、網絡平臺放號時間、實名制預約的原因、預約后是否需要取號等。在就診流程中存在的疑問主要有:首次來本院就診對預約和就診流程完全不熟悉、不理解就診前測量視力和眼壓的原因、就診卡辦理問題、候診時叫號問題等。

1.2.3 制作健康教育牌 根據對患者調查的結果中反饋出來的高頻問題,制作相關的健康教育牌,包括“眼科門診預約方式”教育牌、“眼科門診就診流程”教育牌等,健康教育牌中詳細列出預約流程和就診流程的具體方式、步驟及注意事項等,列出患者關心的高頻問題并給予解答。將教育牌粘貼在分診臺和候診區域的合適位置,注意高度適中,防止小兒患者觸碰毀壞,字體大小和顏色適宜患者瀏覽觀看,同時制作“候診叫號規則和注意事項”教育牌、各種眼科常見疾病(如白內障、青光眼、近視)的健康教育牌及“健康用眼”健康教育牌等張貼在眼科門診候診區域中,便于候診患者閱讀瀏覽。針對“不理解就診前測量視力和眼壓的原因”這種具體問題,則在視力和眼壓檢測室門口懸掛“溫馨提示”,寫明檢查眼壓和視力的主要目的是幫助醫生正確診斷和鑒別診斷,讓患者認識到該檢查屬于眼部常規檢查,防止患者誤以為是過度檢查和過度醫療。圖1為健康教育牌示例圖。

圖1 健康教育牌示例圖

1.2.4 持續改善教育牌 各種健康教育牌張貼展示3個月后,由護士長負責,于當月第1周周一到周五連續5個工作日中,每日隨機選取10例眼科門診就診患者進行詢問調查,詢問問題包括“您有觀看就診區中的健康教育牌嗎”“您覺得健康教育牌中的內容對您有幫助作用嗎”“您還希望通過健康教育牌展示哪方面的內容“,針對患者的反饋來調整健康教育牌的位置,改良補充教育牌中的內容,以滿足患者需求。由護士長負責,安排專人負責,于每日門診護理工作結束后檢查和維護各區域健康教育牌的完整性,若教育牌被損毀破壞應及時修整。

1.3 觀察指標 ①患者就醫體驗:參照相關文獻[6]設計《眼科門診患者就醫體驗調查問卷》,通過便利抽樣的方法于研究前后分別隨機選取50例眼科門診就診患者,調查患者就醫體驗。該問卷包括就診環境、就診流程、服務態度、護患溝通、疾病信息獲知5個方面,每個方面從“非常不認可”到“非常認可”計1～10分,由患者根據自身體驗采用匿名的方法評分,得分越高表明患者就醫體驗感越好。②護士工作滿意度:于研究前后調查眼科門診中8名護士對門診護理工作環境和工作強度的滿意度,每個方面從“非常不滿意”到“非常滿意”計1～10分,由護士根據自身工作體驗匿名評分,得分越高表明護士工作滿意度越高。③護理服務質量:邀請護理部通過暗訪的形式于研究前后調查眼科門診護理質量,包括患者管理、環境管理、接診服務、患者就診滿意度4個維度,每個維度滿分為100分,由護理部質控科相關人員通過在眼科門診現場調查和詢問進行打分,得分越高表明護理質量越高。

2 結果

2.1 研究前后眼科門診患者就醫體驗比較 見表1。

表1 研究前后眼科門診患者就醫體驗比較(分,

2.2 研究前后眼科門診護士工作滿意度評分比較 見表2。

表2 研究前后眼科門診護士工作滿意度評分比較(分,

2.3 研究前后眼科門診護理服務質量評分比較 見表3。

表3 研究前后眼科門診護理服務質量評分比較(分,

3 討論

眼科門診護士是眼科診療團隊中的關鍵角色,護士不僅要配合眼科醫師高效、熟練地完成患者的診療工作,同時還承擔著眼科門診患者的“健康教育者”、眼科門診的“診室管理者”和“感染防控者”等角色,因此眼科門診護士難免會由于工作任務重而忽略一些非重要和非必要的角色任務,如“健康教育者”[7]。然而隨著近年來優質護理服務在醫院的推廣,門診就診患者在短暫的就診過程中也想要得到更優質的護理服務。因此,如何改善我院眼科門診患者就醫體驗和門診護理服務質量一直是我院眼科門診診療團隊的關注焦點[8]。

門診患者就診體驗滿意度是評估門診醫療護理服務質量的重要指標[9]。本研究結果顯示,研究后患者就醫體驗感評分高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的應用可有效改善眼科門診患者的就醫體驗。楊明珠等[10]對門診患者就醫體驗的相關研究中顯示,門診患者就醫體驗感知的常見貢獻因素有多種渠道預約掛號、理解病情和檢查、醫護人員有禮貌,尊重患者,而常見的干擾因素有候診時間長、候診環境差、交流時間短、不理解病情和檢查、未告知相關健康知識、就診秩序亂、就診流程不熟悉浪費時間精力等。朱艷平等[11]的相關研究中顯示,門診患者對網上掛號的選擇性和滿意度更高,然而也有不少患者缺乏網上掛號這一途徑的信息,尤其是初次就診患者、外地患者等,因此醫院門診應該加大多種掛號途徑的宣傳力度。本研究通過對眼科門診患者進行調查來收集患者在就診中的高頻問題,發現患者對預約方法、就診流程等方面均具有較多疑問,同時也有不少患者提出希望告知疾病相關健康知識的需求?；诖?本研究以問題為導向,針對患者提出的重點問題和護理需求制作了各種相關的健康教育牌,將其張貼在眼科門診的合適區域,不僅能夠讓患者了解多種預約掛號方式,推廣了我院各種預約掛號平臺,同時讓患者清晰明了地掌握就診流程和注意事項等,還能夠讓患者在候診期間通過觀看瀏覽相關健康教育牌來接收到一定的疾病健康知識和用眼健康知識,間接緩解患者在候診期間的焦慮、恐慌情緒[12]。如不少患者在健康教育牌懸掛后表示“張貼就診流程教育牌后就算是第一次來醫院就診也能夠了解怎么去看病”“張貼了各種常見疾病健康教育牌后讓我在候診期間有事可做,能夠學習到很多知識”“先觀看相關健康教育牌再去問護士其他不懂的問題,護士很熱情耐心地給予解答”等。鄭佩君等[13]在其相關研究中也發現,在門診中通過候診區健康教育能夠有效提升門診患者的醫療服務滿意度。

眼科門診接診量大,患者問題多,眼科門診護士需要投入更多的熱情和精力,長此以往護士在嘈雜的工作環境中容易導致情感衰竭,產生工作倦怠感,因此改善門診護士工作環境,通過有效手段來提高護士工作效率對門診護理工作的高質量開展具有重要意義[14-15]。本研究結果顯示,研究后護士工作環境和工作強度滿意度評分及眼科門診護理服務質量各維度評分均高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的應用可有效提高眼科門診護士的工作滿意度,促進眼科門診護理服務質量的提升。本研究通過與眼科門診護士訪談顯示,不少護士表示其在分診、導診和巡診的過程中,患者會提出大量問題,然而大多問題相同或相似,護士卻要一一解答,這種情況不僅會浪費護士的大量時間,還有可能會造成就診的擁堵,導致就診出現延遲,因此將上述重點問題收集起來制作成健康教育牌掛于醒目位置以供患者觀看瀏覽,不僅能夠對患者起到進一步引導和健康教育的作用,還能夠減少護士過多重復解釋的工作,能夠讓護士將更多的精力放到就診患者更需要的地方,同時健康教育牌的張貼放置也能夠穩定患者就診情緒,減少護患糾紛,使護士更好地進行優質護理。不少護士在健康教育牌應用后表示“病人的問題少了,門診環境嘈雜聲也更少了”“針對就診流程的反復詢問現象減少后,更有精力去回答患者其他疑問”“現在不需要一遍遍向患者解釋為什么做視力和眼壓檢查了”等,從中可以看出在健康教育牌應用后,護士對自身工作的滿意度大大提高,也能夠為患者提供更優質的護理服務。

綜上所述,基于高頻次問題制作健康教育牌應用于眼科門診,可有效改善眼科門診患者就醫體驗,提高眼科門診護士工作滿意度和眼科門診護理服務質量,該方法值得在醫院門診中推廣應用。