公共圖書館后勤保障服務質量提升路徑探析

王新明 閆繼儒

摘 要：后勤保障服務是公共圖書館建設的重要組成部分，對館內各部門工作的正常開展具有重要作用。文章分析了公共圖書館后勤保障服務的特征，指出目前的后勤保障服務模式及存在的問題，提出了具體的公共圖書館后勤保障服務質量提升路徑，以期公共圖書館能夠有效提高后勤保障服務能力和水平，保障館內各項工作的順利開展，進而高效推動文化事業發展。

關鍵詞：公共圖書館；后勤保障服務；服務質量提升路徑

中圖分類號：G258.2? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0024-03

1 公共圖書館后勤保障服務的特征

公共圖書館后勤保障部門的名稱雖然不盡相同，但工作內容都包括房屋建筑等基礎設施修繕、水電管網等公共設施設備的維護、綠化保潔、安全保衛、餐飲服務、會議服務、物資和車輛管理及節能減排等，具有公益性、服務性、復雜性和專業性等特征[1]。

1.1 公益性

公共圖書館大多由國家財政部門出資建設，運行經費和人員工資來自財政撥款，不得開展經營活動。公共圖書館的主要職責是依托豐富的館藏資源為社會公眾提供免費的公共文化服務，積極開展全民閱讀活動，保障公民的基本文化權利，推動社會文明建設。因此，公共圖書館的后勤保障服務具有明顯的公益性特征。

1.2 服務性

后勤保障部門為公共圖書館職能的發揮提供了堅實的后勤保障，包括場館清潔、安全管理、房屋修繕、空間布局優化、設備維護、車輛使用等，這些工作都具有明顯的服務性特征。公共圖書館后勤管理部門在開展后勤保障服務的過程中，應精益求精，關注細節，以人性化的服務宗旨為公眾和館內各部門提供后勤保障服務。

1.3 復雜性

公共圖書館后勤保障服務涉及的工作范圍較廣，內容繁雜，既有房屋基建和大型設施設備的維修改造，又有日常雜務工作，必須隨時應對各種臨時或應急狀況，且要與各部門保持溝通交流，工作復雜程度較高。另外，公共圖書館的設備較多，運行過程中存在較多高風險點，只有多個專業工種相互配合，才能保證人員和設備的安全。

1.4 專業性

公共圖書館后勤保障工作對工作人員的專業技能要求較高，必須熟悉設備操作方法，掌握設備維護技能，部分崗位工作人員只有持有效的上崗資格證才能上崗。隨著智慧圖書館和智慧后勤的建設發展，后勤保障工作人員的管理能力和業務技能水平不斷提高，可開展快捷高效的后勤保障服務，保障館內各項系統的平穩運行，充分滿足公眾需要。

2 公共圖書館后勤保障模式及存在的問題

目前，公共圖書館的后勤保障模式主要有以下三種：一是自行管理模式，即由公共圖書館自行招聘、安排相關勞務人員從事具體服務工作。二是委托社會管理模式，即公共圖書館以招投標等方式將相關服務工作外包給物業服務公司，由物業服務公司派遣專業人員負責開展后勤保障服務工作。三是兼容型管理模式，即混合管理模式，由公共圖書館與物業服務公司各自承擔部分后勤保障服務工作[2]。由于公共圖書館在人員編制等方面的局限性，其以自行管理模式開展后勤保障服務的壓力較大。同時，由于公共圖書館針對社會力量的監管考核評價體系不夠健全，其以委托社會管理模式開展的后勤保障服務質量無法得到保證。因此，兼容型管理模式成為公共圖書館開展后勤保障服務的首選，但以該模式開展相關服務既需要公共圖書館有熟悉圖書館開放運營的專業人才，又需要公共圖書館建立健全考核監督機制。

2.1 經費壓力較大

近年來，雖然政府對公共圖書館的經費投入力度加大，但公共圖書館內部仍存在經費分配不均的問題，后勤保障部門的經費壓力較大。尤其是部分較早建成的公共圖書館，由于年代久遠，設備設施落后，維護成本較高，其后勤保障部門的經費嚴重不足。

2.2 監管體制機制不健全

完備的監管體制機制有助于公共圖書館后勤保障服務的規范化開展，提升后勤保障能力和管理效能。目前，大部分公共圖書館的后勤保障服務制度仍不完善，且執行不到位，不利于公共圖書館后勤保障服務質量的提升。由于監管體制機制不健全，公共圖書館委托的物業公司大多以自身利益為重，對設施設備的維護保養力度不足，不利于公共圖書館工作的高效開展[3]。

2.3 專業人才緊缺

隨著公共圖書館服務范圍的擴大和服務內容的增多，后勤保障服務標準不斷提高，因此，組建專業化的后勤保障服務隊伍對于公共圖書館極其重要。目前，公共圖書館及物業服務公司的后勤保障服務人員普遍學歷不高，人員結構不合理，人員流動性較大，專業技能水平較高的人員較少。另外，由于編制限制，公共圖書館后勤保障部門的在編人員較少，導致相關工作在開展過程中存在較多問題。

2.4 智慧化服務建設滯后

隨著大數據、5G、云計算、AI視頻分析等現代信息技術的發展，公共圖書館事業進入智能化發展新時代，公共圖書館可積極開展智慧化服務建設，制訂智慧后勤保障一體化解決方案，彰顯其一體化、個性化、全場景化、移動化、數字化的服務優勢。但是，由于經費、政策等因素的制約，大部分公共圖書館的智慧化服務建設滯后，不利于智慧化后勤保障服務的有效開展。

3 公共圖書館后勤保障服務質量提升路徑

3.1 堅持讀者導向，提高服務水平

3.1.1 樹立以人為本的服務理念。公共圖書館應樹立以人為本的服務理念，以優質的服務滿足公眾的學習、休閑需求。公共圖書館可通過培訓或案例講解，引導相關工作人員提升服務意識，主動關注公眾的多元化需求，以及時改變服務方式和內容。另外，公共圖書館應關注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，為他們提供無障礙設施設備和配套服務，并加強對外包工作人員的服務督導。

3.1.2 加強宣傳指引，優化閱讀環境。公共圖書館的閱讀環境可真實反映其后勤保障服務水平，因此，公共圖書館應以讀者為導向開展宣傳指引工作，設置準確、醒目、溫馨的公共服務標識，優化閱讀環境，以吸引公眾走進圖書館、利用圖書館。例如，公共圖書館可利用指示牌或多媒體信息化指示設備，對空間布局進行標注，明確標出消防通道、衛生間等位置；在有安全隱患的地方放置安全提示牌；在維修或保潔過程中擺放圍擋和提示牌；做好綠化和室內布置工作，美化閱讀環境；擺放或懸掛字畫等藝術品，營造濃厚的文化氛圍；及時開啟排風機等設備，按時清潔維護中央空調，保障館內空氣質量。

3.2 加強制度建設

公共圖書館應加強對后勤保障相關制度的頂層設計，制定規范化、體系化的服務質量管理或標準化管理制度，實現對后勤保障服務的全過程監管；以標準化、精細化的留痕管理模式，對相關工作流程、工作標準、工作頻率等指標進行量化分析，提高監管效率；構建質量評價指標體系及績效評估機制，提高監管水平。此外，公共圖書館應構建更加具體的質量評價指標體系，由點及面地評估物業服務公司的工作質量，促使其不斷提高服務水平[4]。

3.3 加強專業人才隊伍建設

公共圖書館應做好后勤保障人才隊伍建設規劃，根據崗位需要篩選、培養專業技術人員，加強對業務骨干的培訓，組建管理團隊，不斷提高工作人員的專業化、職業化水平及管理協調能力；督促物業服務公司開展人才隊伍建設工作，保證外包工作人員擁有相關的專業資格，并堅持開展培訓工作，持續提升后勤保障服務能力。

3.4 加強以節能增效為目標的智能管理

公共圖書館應積極響應國家號召，注重節能環保與節約降耗，根據國家節能綠色環保要求，加強以節能增效為目標的智能管理。公共圖書館可搭建智慧服務平臺，通過自動化控制系統監控場館的運行情況，及時分析能源消耗數據，并據此優化后勤保障服務方案，提升后勤保障服務實效。

參考文獻：

[1] 張小堅.基于南京博物院后勤保障探索中國大運河博物館開放運營[J].東南文化，2021（3）：184-189.

[2] 王菲.公共圖書館后勤管理機制改革研究[J].產業與科技論壇，2021（5）：273-274.

[3] 申承志.對做好現代圖書館后勤保障工作的思考[J].辦公室業務，2017（12）：14.

[4] 肖邦.公共圖書館后勤物業管理的發展[J].卷宗，2019（9）：102.

（編校：馮耕）