新媒體時代公共圖書館政府輿情信息服務新探

姚荔 李渤 葛鵬 朱丹娜

摘 要：新媒體時代，輿情信息的特性發生了新的變化，對輿情信息需求主體提出了更高的要求，公共圖書館必須適應新變化，秉持客觀中立的原則，保障輿情信息產品的真實性和實用性。文章闡述了輿情、輿情信息服務的概念及輿情信息服務需求主體，提出了使用專業的輿情信息收集工具、重視輿情信息產品的實用性、變革創新輿情信息服務流轉模式、建設輿情處置優秀案例庫、建立有效的溝通反饋機制等新媒體時代公共圖書館政府輿情信息服務變革方向，以期公共圖書館能夠高質量發揮其專業化服務作用。

關鍵詞：公共圖書館；政府輿情信息服務；新媒體

中圖分類號：G258.2? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0026-03

1 輿情與政府輿情信息服務

輿情是輿論情況的簡稱，是指在特定社會區域內數量占優勢的群眾關于各種社會現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表征的總和。輿情是客觀存在的，是民意的集中反映。輿情信息是人們有組織、有目的地對輿情進行采集，經過加工而形成的，專門反映民眾各種思想意識狀態及其變化情況的信息，其載體會隨著信息技術的進步而變化。

公共圖書館政府輿情信息服務是指公共圖書館信息服務或參考咨詢部門根據政府部門的需求，在對各類媒體傳播的輿情進行收集、甄別、整理、提煉等技術處理和人工整合后，形成的能夠反映社會輿情、網絡輿論總體態勢的文字材料，并附有針對性對策和建議，為各級政府部門及時預防、發現、正確引導輿情，處理偶然、突發、緊急輿情及群體性事件提供決策參考的輿情信息產品的過程。公共圖書館政府輿情信息服務是新媒體時代政府部門快速了解民眾訴求、協調社會矛盾的有效工具，是公共圖書館的重要業務工作。

2 新媒體時代政府輿情信息服務的需求主體

隨著新媒體的興起與發展，人民群眾了解信息的速度越來越迅捷[1]，表達情緒、態度、意愿和訴求的渠道日益豐富多樣，致使各類輿情數量迅猛增加。政府輿情工作是各級政府部門了解社情民意、引導處置輿論、回應社會呼吁、防范社會風險、化解社會矛盾、塑造政府形象的重要途徑，我國各地政府部門都極其關注和重視輿情信息。根據機構設置和職權劃分，公共圖書館政府輿情信息服務的主要需求主體可分為以下三種類型：一是黨委工作部門。黨委各工作部門所需的輿情信息涉及政治、經濟、教育、文化、科技等領域，其中，國內外媒體對我國形象的看法和評價、重大政治活動、民眾對我國方針政策的情緒及媒體動向等是其關注的重點。二是人大系統。各級人大須及時了解國內外媒體對我國立法工作的看法和報道，實時收集國家政策的執行情況、社會熱點事件、群體性事件等輿情，編寫專題和分析報告，用于決策參考。三是政府部門。政府部門須多角度動態掌握社會輿情的發展動向，對輿情信息的時效性要求較高，以及時做出判斷和反應。輿情信息需求主體的差異化需求是公共圖書館開展政府輿情信息服務的前提和基礎，是其提供富有特色和實用價值的輿情信息產品的根本和依據。

3 公共圖書館政府輿情信息服務概況

自20世紀90年代以來，我國各省級公共圖書館陸續開始為政府部門提供輿情信息服務，相較于國外圖書館，我國公共圖書館的相關探索和工作起步較晚，處于初級發展階段[2]。新媒體時代，公共圖書館在開展輿情信息服務方面迎來了機遇和挑戰。中國國家圖書館2015年的“全國省級公共圖書館輿情服務調查問卷”統計數據顯示，在我國32家省級公共圖書館中，開展輿情相關服務的有29家，占90.6%[3]。我國省級公共圖書館提供的輿情信息產品可根據內容分為以下三種類型：一是綜合性輿情信息產品。該類產品具有主題多樣、內容寬泛等特點，如吉林省圖書館的《輿情參考》、安徽省圖書館的《輿情信息專報》等。二是專題類輿情信息產品。該類產品僅針對特定的領域、主題、事件或重大事項進行匯總整理，地域特色鮮明，如：湖南圖書館的《互聯網涉湘輿情》、廣東省立中山圖書館的《警界參考》等。三是具有專題性或綜合性特點的數據庫，以及輿情信息一站式服務平臺，如：湖南圖書館的“立法決策服務平臺”和“黨政機關信息服務平臺”。目前，我國省級公共圖書館的輿情信息產品主要為綜合性輿情信息產品和專題類輿情信息產品，總體呈現出東西部發展不均衡、報送方式單一、資源分配不均、輿情信息產品相似度高等特點，能夠提供實時監測輿情分析服務及使用專業工具、平臺的公共圖書館較少，存在嚴重的資金短缺和工作人員匱乏等問題。

4 新媒體時代公共圖書館政府輿情信息服務變革方向

4.1 使用專業的輿情信息收集工具

龐大的信息量是輿情信息產品的基礎，因此，專業工具的使用對于公共圖書館政府輿情信息服務的開展極其重要。新媒體時代，輿情信息具有海量性、隱蔽性、偏差性、隨意性、直接性和突發性等特性，顯著加大了公共圖書館采集、甄別輿情信息的難度。但是，隨著大數據分析、人工智能、云計算、物聯網和區塊鏈等技術的興起，公共圖書館能夠以技術賦能輿情信息的預警和分析，開展更加精準的政府輿情信息服務。2018年8月29日，“中國互聯網聯合辟謠平臺”在北京正式上線，該平臺是由中央網信辦違法和不良信息舉報中心主辦的權威辟謠平臺，旨在為廣大群眾提供辨識、舉報謠言的權威平臺。公共圖書館可在充分利用該平臺的基礎上，通過人民網輿情頻道、中國輿情網等平臺收集輿情信息。此外，Excel等辦公軟件、圖表秀等數據可視化分析工具、第三方商業數據公司研發的輿情分析工具和監測平臺都能夠為公共圖書館的輿情信息采集提供便利，提高相關工作效率和產品、服務質量。

4.2 重視輿情信息產品的實用性

公共圖書館應發揮地緣優勢，立足所在地的經濟發展建設情況和民眾實際需求[4]，不斷提高輿情信息的覆蓋率與準確度；善于發現能夠引發輿情的熱點、民生問題，以及重大事件、突發事件，科學篩選輿論高頻詞，使其輿情信息產品具有地域特色，全面、準確地協助政府部門開展輿情處置工作，如：上海圖書館在2010年世博會期間向世博會組委會等十多家相關機構提供的《2010年上海世博會媒體測評》、甘肅省圖書館建設的政府服務專題數據庫等。

4.3 變革創新輿情信息服務流轉模式

新媒體時代，輿情信息傳播格局發生了改變，微博、微信、抖音、嗶哩嗶哩等新媒體平臺成為輿情傳播的主要載體。公共圖書館應緊跟時代發展步伐，及時創新服務機制，轉變工作觀念，重視輿情信息產品的傳遞周期，根據實際情況即時報送輿情信息，保障輿情信息早發現、早分析、早上報和早解決；改變固化單一的報送方式，豐富輿情信息產品提供方式，最大限度地縮短報送周期，保障輿情信息服務的即時性。例如，國家圖書館在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，仍能夠與用戶進行24小時實時溝通，并開展輿情監測服務；湖南圖書館通過湖南省委宣傳部的在線報送系統實時報送輿情信息；南京圖書館在“江蘇立法決策信息服務平臺”中設置了“兩會關注”“立法動態”和“輿情觀察”等欄目，為人大、政協代表委員提供遠程信息服務[5]。

4.4 建設輿情處置優秀案例庫

提升輿情預警、研判、疏導和處置能力，是新媒體時代政府部門維護社會穩定、塑造政府形象、提高政府公信力的重要職責和重要工作內容。在突發性輿情事件發生時，已往的成功應對預案、解決方案能夠為政府部門提供參考和借鑒，為其快速、正確處置輿情事件提供便利。公共圖書館應不斷收集、整理、發掘國內外政府、機構、團體和個人在處置突發輿情事件中的思路和做法，完善快速反應疏導方案和實操規則，建設具有預見性與較高指導價值的輿情處置優秀案例庫，為政府部門提供參考和借鑒。

4.5 建立有效的溝通反饋機制

為了有效提升公共圖書館政府輿情信息服務的質量，政府部門應建立多維評價指標體系，對公共圖書館的輿情信息服務產品進行系統量化評價。此舉既有利于公共圖書館加強與政府部門的聯系，又有利于公共圖書館建立長效服務機制、改善服務方式、拓展服務深度，及時調整服務目標，優化服務方案，以充分發揮自身社會價值，高質量發揮專業化服務作用。

參考文獻：

[1] 李文軍，陳妹.大數據驅動的社會網絡輿情治理路徑研究[J].中共天津市委黨校學報，2021（5）：69-77.

[2] 許莉，李月明.公共圖書館媒體監測與輿情分析研究：以湖南圖書館黨政機關輿情服務為例[J].圖書館，2019（4）：100-105，111.

[3] 王嬋.我國省級公共圖書館政務輿情服務現狀及建議[J].四川圖書館學報，2019（4）：14-19.

[4] 湯妙吉.我國圖書館開展政府輿情信息服務研究[J].圖書情報導刊，2019（4）：22-25.

[5] 王嬋.省級公共圖書館智庫型信息服務產品調研[J].圖書館理論與實踐，2021（4）：72-78.

（編校：馮耕）