公共圖書館志愿者服務管理與效能優化研究

于興曄

摘 要：公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，是滿足民眾精神文化需求的重要實踐載體，擔負著傳播文化、傳承文明的重要使命。公共圖書館作為全額撥款單位，受人員編制、財政撥款等因素影響，需通過引入志愿者補充人力資源，提升服務效能，但當前部分圖書館志愿者服務理念落后、組織架構不健全、缺乏約束激勵機制，無法滿足新時期讀者服務需求，亟須進行優化處理。文章從管理與效能優化的角度出發，對公共圖書館志愿者服務及相關理論進行了闡述，并以此為基礎分析志愿者管理內容，并從隊伍優化、制度建設、崗位設置等角度提出了若干優化建議。

關鍵詞：公共圖書館；志愿者服務；考核評價；效能優化

中圖分類號：G258.2? ?文獻標識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0056-03

黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標的建議》，明確指出我國應堅定不移地推進社會主義文化強國戰略，滿足人民日益增長的文化需求，助力提升公共文化服務水平[1]。截至2021年12月，我國共有公共圖書館超3，200家，總流通數超5.69億人次，全面覆蓋城鄉區域[2]。公共圖書館作為文化傳播的主陣地，應通過提升自身服務效率和質量，將公共文化服務提升到更高水平，豐富人們的精神文化生活。志愿者服務作為公共圖書館讀者服務的重要補充形式，自20世紀90年代被引入我國后便在多省市迅速推廣，對提升公共圖書館服務水平起到了巨大的促進作用，但由于后期缺乏對應的專項制度與規范支撐，志愿者服務效能提升進入瓶頸期，亟須尋求現代管理理論，保障志愿者服務工作科學有序開展，提升圖書館的資源和服務供給能力，促進公共文化事業朝著穩定、持續、規范的多元化方向發展。

1 公共圖書館志愿者服務概述

1.1 公共圖書館

公共圖書館的建設與運營經費一般來自行政機關的稅收，由國家或地方政府進行管理、資助與支持，也有少數公共圖書館由地方公民或其他組織自籌，公共圖書館的實體服務范圍一般按照行政區劃設置，直接受各級政府文化部門的領導[3]。在圖書館事業的發展演進過程中，受時代背景、技術支撐和服務對象的影響，公共圖書館對文獻資料的收集、整理、存儲和傳遞方法有所差異，但無論采取哪種形式，公共圖書館都承擔著知識、信息存儲與增值服務的職能，對國家科技水平、文化教育事業的發展有巨大的促進作用。

1.2 志愿者服務

“志愿者”一詞來自英文單詞“Volunteer”，國際社會將其定義為“自愿參加社會公共利益性質的服務，但不為獲取任何金錢或利益的活動者”[4]。隨著社會經濟結構的轉變，民眾有了新的更高的追求，單純依靠政府會大大增加資金投入或無法滿足特定需求，志愿者服務應運而生并有效彌補了政府工作的缺口。公共圖書館志愿者服務指志愿者以讀者為服務對象，在公共圖書館進行的旨在促進公共圖書館文化服務的志愿服務活動[5]，志愿者服務的工作內容包含：一是紙質資源的修補、服務策劃及維持圖書館與讀者之間的交流與溝通。二是保證圖書館日常設備的運行與清潔。三是為特殊群體提供人工便利服務。四是按照要求招募和培訓新志愿者。目前，越來越多的志愿者隊伍參加到公共圖書館讀者服務中，志愿者已經成為圖書館人力資源的重要組成部分，志愿者服務的內容也從基礎服務逐漸延伸到形象宣傳、平臺建設、推送服務等多個領域，建立完整有效的志愿者管理機制對于公共圖書館的科學治理和志愿者服務的持續發展至關重要。

1.3 公共圖書館志愿者管理理論基礎

現代公共圖書館志愿者管理一般基于人力資源管理理論、社會互助理論與需求層次理論。人力資源理論認為人力作為一種重要的資源，也需要恰當的管理，應根據人力、物力與服務需求的變化，采用一系列現代化科學手段對人力進行專業培訓，實現資源的最優配置，這也是志愿者開展相關服務的核心理論基礎[6]。借助該理論，公共圖書館志愿者管理應設置招募、培訓、評估及獎懲等環節，提升人力資源管理的規范性。社會互助理論強調“助人自助”的公益理念，社會互助具有自愿性與非盈利性的特征，其對于引導和支持公民參與公共圖書館志愿者服務有巨大的促進作用，互助也成為志愿者聯系讀者、優化館內資源與服務的有效措施。馬斯洛需求層次理論將人類的需求按從低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五個層次，志愿者在長期參與公共圖書館讀者服務的過程中會得到自我價值的實現[7]。

2 公共圖書館志愿者管理內容

2.1 公共圖書館志愿者崗位設置

基于人力資源管理角度，對志愿者進行合理分工對提升管理效率和服務效能至關重要。根據當前公共圖書館的服務需求，志愿者的崗位設置要求崗位基本信息、崗位設置目的、主要工作職責、職位匯報關系等要與志愿者的學習及工作經驗、專業知識與技能、崗位素質等相互匹配，志愿者常設崗位與工作職責見表1。

2.2 志愿者服務效能管理與評價

一般而言，公共圖書館志愿者工作效能的管理要通過評價與考核，實現調動志愿者工作積極性的目的[8]。志愿者服務的考核評價體系將工作目標設定與關鍵指標作為評價載體，通過對不同崗位人員的工作成效進行客觀衡量與監督、科學指導、適當獎懲發揮不同崗位的服務效能，實現高效管理的最終目標。志愿者服務的考核與評價是一個完整的體系，包含工作目標設定、考核指標分解與評估、考核評價結果應用、反饋與優化改進等四個環節，共同組成一個志愿者服務管理周期[9]。考核與評價指標及權重的設定要與實際工作崗位相符，盡量避免出現較大誤差，堅持將提升工作效率、促進工作優化與改進作為主要方向。

3 公共圖書館志愿者服務管理與效能優化策略

3.1 加大宣傳力度，優化隊伍結構

公共圖書館志愿者服務的優化需要社會各界力量的參與與支持，尋求跨界精英的廣泛參與，提升志愿者服務效能，拓展服務范圍，有效推進志愿者工作持續科學開展。基于此，公共圖書館應通過多種渠道借助社會力量，不斷優化志愿者隊伍，尋求企事業單位、高校、研究院所的支持，建立長久穩定的合作互助關系，還可通過團委、文明辦等部門將圖書館志愿者招募信息發布到城市志愿者服務平臺，加大宣傳力度，爭取社會的廣泛認同與支持，引入更多的“高、精、尖”服務群體，促進公共圖書館志愿者服務的良性發展。此外，公共圖書館還可以通過志愿形式引進技術力量，具體由圖書館提供志愿崗位、活動場地、基礎性設備與組織方案，由社會力量提供專業技術，提升公共圖書館的專業技術水平，培養自身專業館員隊伍，協助構建現代化智能服務平臺。

3.2 健全管理制度，規范志愿服務

當前，公共圖書館志愿者數量已經具備一定規模，但多數圖書館志愿者管理制度存在滯后脫節現象，需要通過健全管理制度提升志愿者服務管理水平。公共圖書館應依據《公共圖書館法》與《志愿服務條例》等法律法規對自身志愿者服務管理的內部體制、服務規范、權益保障等以制度的形式提出要求，保障志愿者服務成效，維護志愿者與公民的合法權益。公共圖書館應設置獨立的志愿者管理部門，組織志愿者活動并健全相關管理制度，統籌安排和組織志愿者工作有序開展，輔助內部治理。志愿者管理制度應明確志愿者的服務宗旨、服務內容、服務時長及享有權利等，促進實現志愿者服務的制度化、規范化管理。志愿者的培訓與引導是規范志愿者服務的重要手段，由于志愿者更替頻率較高，公共圖書館可錄制專用的培訓課程，或通過微博、微信公眾號、抖音等以短視頻等新穎的表現形式介紹圖書館服務的相關技能，提升志愿者服務專業水平，吸引更所民眾參與其中。

3.3 拓展服務內容，優化激勵機制

公共圖書館應結合自身職能，通過制度保障的方式逐步設計實現志愿者服務崗位的多元化、個性化設置，逐步擴大受眾范圍，根據志愿者特長及專業技能設置特色志愿崗位，如：為醫學專業志愿者提供醫療科普服務崗位，在“新冠”背景下開展衛生常識、自我防護類的專題講座。此外，公共圖書館還可提供基礎性設備，使志愿者能夠為讀者提供線上遠程服務，如進行圖書分享、經典誦讀、短視頻直播等相關服務。科學完善的激勵制度能夠有效提升志愿者服務效能，當前公共圖書館可以借鑒星級評價理論，通過志愿者指標性考核、自評與互評、館員評價、讀者評價等方式進行綜合考量，劃分志愿者星級，對五星級志愿者進行精神和物質獎勵，重點宣傳，形成榜樣效應，或提供其他的多樣化激勵方案。

4 結語

志愿者是公共圖書館讀者服務不可或缺的重要力量，在提升服務效率、優化讀者體驗等方面起到了重要作用。基于管理與效能優化角度，公共圖書館志愿者管理應以現代管理理論為基礎，合理設置志愿者崗位與職責分工，強化客觀公平考核評價體系建設，充分調動志愿者的工作積極性，提升其志愿服務熱情。公共圖書館還應通過加大宣傳力度優化志愿者隊伍結構，將“高、精、尖”群體納入志愿者隊伍，并以健全的內部管理制度為保障，確保服務環節的規范性，拓展服務內容，激發服務創新活力，提升志愿者團隊組織管理效率，實現圖書館讀者服務效能的持續優化。

參考文獻：

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[9] 王玉玫，陳丹陽.新時代高校圖書館大學生志愿服務育人機制與管理創新探究[J].北京教育（高教），2020（7）：34-36.

（編校：周雪芹）