公共需求導向下文博館公共服務能力提升路徑研究

近年來，國家愈加重視文化建設，滿足人們的精神文化需求，明確提出“文化強國”的重要性。面對全新的發展形勢，文博館緊跟時代脈搏，在新技術應用的同時保證文化的多樣性。文博館是公共文化服務體系的重要組成部分，既承擔著公共文化服務職能，也需要做好社會價值觀的引導工作，為公眾提供一些文化展覽、文化教育活動、文化傳播活動等公共服務。

一、公共需求導向下文博館公共服務的方向

文博館的公共服務能力直接影響到其生存和發展，從文博館發展的角度來看，提高公共服務能力，才能滿足多樣化的公共需求。文博館無論其服務還是展品都具有公共性和公益性，因此在其服務時需要把握公共需求，尤其是根據文化需求類型的不同，提供相應的服務。文博館公共服務的出發點和落腳點圍繞著公共需求來展開，從原本的文物保護單位逐步地朝著教育方向發展，滿足公共文化需求。同時，文博館需要承擔起相應的社會職責，認真對待公共需求，與觀眾進行良性互動，在其發展過程中，既要滿足行業需求，又要滿足公眾的需求，在參觀文博館文物的同時，也能了解到其深刻的文化內涵，既能受到教育和啟發，也不能過于嚴肅，文博館的參觀過程應更加休閑。在公共需求導向下，文博館在公共服務能力提升的同時，需要實現文化的供給，尤其是從公眾服務的角度出發，從服務模式到服務內容都需要進行轉變，從公共需求的角度來看，鼓勵公眾參與，尤其是在互動的同時接收其反饋，面對其多樣化的公眾需求，靈活調整服務內容，在滿足現有觀眾需求的同時，進一步擴大服務的覆蓋面，針對更多類人群的需求，提供豐富的服務內容。

二、公共需求導向下文博館公共服務能力提升的價值

（一）適應社會文化發展

文博館在公共服務能力提升的同時，需要適應社會文化發展的需求。社會環境的變化在一定程度上會影響文博館的建設，從這一角度考慮，在文化強國的背景下，文博館更應該注重自身公共服務能力的提升，以便于承擔相應的社會職能，凸顯其社會價值。同時，從文博館本身的文化屬性入手，在其未來發展中更需要注重對文物故事的挖掘和講解，讓每一件文物“活”起來。

（二）建設公共文化服務體系

文博館在發展過程中，滿足公共文化需求一直是其不可忽略的內容，維護好群眾的文化權益，保障公共文化服務的普適性。文博館在其發展過程中，進一步明確了方向，教育、展示和科研只是其基本屬性，除此之外需要和其他行業相結合，尤其是抓住重點，重視社會公眾的參與，實現文博館的共享，重視空間建設。[1]在文旅融合的背景下，凸顯了文博館的價值，重視其文化屬性，不僅僅需要內部科研，還需要從公共需求角度出發，設計相應的文創產品。增強公眾對于文博館的親切感，策劃多種類型的文化活動，實現精準服務，進一步提高公眾滿意度。

（三）滿足行業發展需求

文化和旅游的深度融合，使得文博館對于其文化服務方式有了全新的認知，并在文化傳播的前提下，樹立品牌效應，促進文旅產業融合發展。通過多種合作交流方式，進一步挖掘城市文化基因，打造城市文化品牌。文博館的公共服務需要進行相應的轉型，從表象的文物故事到文化內涵的挖掘，不斷營造文博館與旅游相融合的新形式，進一步適應公共需求。新技術在發展的同時，在文博館中得到了廣泛的應用，使得文博館的發展方向更加多元，凸顯文化的同時也促進了地區的發展，轉變現有的管理思路，吸引更多的公眾，也成了如今文博館需要重點關注的內容。

三、文博館公共服務的轉變

（一）公共性

文博館在發展的同時，將公眾作為日常服務工作的重心。以多種手段展現文博館中的文化，為了進一步實現文化傳承，增強文化軟實力。文博館從原本的文物研究到后續重視公眾需求，實現了以人為本。在工作重心上，不僅進行文物的收藏和研究，也需要重視文物的展示和教育為社會發展服務，在滿足公共需求的基礎上，承擔相應的文化職責。

（二）社會性

文博館的公共服務模式發生了轉變，從服務主體的角度來看文博館尋求和更多的社會力量合作，實現多元主體參與，加強和企業、社區、學校等主體的互動。文博館的公共服務更加重視社會化轉變，探索從文物故事的挖掘到文化內涵的展現。文博館與旅游相結合，實現了文旅融合發展，刺激旅游消費，符合市場需求，逐步朝著社會化方向轉變。

（三）大眾性

文博館服務對象發生了轉變，服務內容更加大眾化，逐步的以公眾需求為導向，適應公眾的需求，在維持現有觀眾的同時，吸引更多的新觀眾。文博館在其內容展覽上滿足了不同層次觀眾的需求，從講解到路線都有了明確的劃分，針對不同群體展開了相應的公共服務。既能為公眾提供普及性教育，也可以滿足一些觀眾的個性化需求。

（四）開放性

文博館在發展的初期，由于自身發展能力的限制，很少關注公眾的想法，更多的是進行單方面的文物展示。公眾也沒有選擇服務內容的權利，只能被動地接受文博館展示的各種文物。文博館公共服務發生了轉變凸顯其開放性，重視公眾的需求，凸顯出濃厚的文化底蘊，重視公眾對于文博館的體驗，并結合新媒體手段開通了一系列平臺，吸引更多的公眾參與其中。

四、公共需求導向下文博館公共服務能力提升路徑

（一）吸納服務主體

IP（Intellectual Property）是指知識產權，文博館IP授權可以將文博館內的館藏資源進行委托授權，授權給其他的社會主體，讓更多的社會機構參與其中，進一步增強其服務水平。2019年，國家文物局印發的《博物館館藏資源著作權、商標權和品牌授權操作指引（試行）》中，明確提出了IP授權這一概念，更好地實現市場資源的配置。[2]文博館的IP授權是通過社會合作，進一步拓寬了文博館的推廣渠道，提高自身的服務能力。國內有一些IP授權的成功案例。例如陜西歷史博物館“唐妞”IP建設為文博館的服務內容提供了一個全新的思路，更為深入的挖掘文博館的文化價值。文博館的文化內容體現了當地的文化特色，作為公共機構，其形象代表了政府的文化價值引導，因此重視自身形象傳播，樹立大IP概念，在此基礎上和一些其他企業合作，更容易掌握目標消費人群，實現跨產業之間的聯動，形成品牌效應。同時重視其公益性質，在文化產業領域，無論是產品的開發還是授權，都需要以傳播文化為主，進一步增強公眾獲得感。在IP授權時，既可以對文創產品授權，也可以挖掘文博館IP。例如故宮博物院在其文創產品開發的同時，也吸引了許多的社會組織參與其中。將故宮家具、故宮口紅、故宮護膚品等，這些人們生活中常用的物品賦予了文化屬性，既能吸引更多的消費者購買文創產品，也能將這些產品作為載體，宣傳傳統文化，加深和公眾之間的聯系。文創產品面對的客戶群體多種多樣，價格適中的前提下，人們也更希望購買一些大IP衍生的文化產品，更能凸顯自身的文化品位。通過這一品牌化的結合方式，進一步增強了文化的影響力。文博館本身就是一種IP類型，進一步挖掘文博館中的館藏資源，形成獨特的文博館品牌，更好地實現公眾教育。從文博館的公益性特點出發，為了補充人員缺口，可以讓社會組織參與其中，例如湖南博物館有兩百名左右的志愿者，為觀眾提供講解服務，同時協助參與文創開發，陳列展覽、攝影、攝像等專業性的服務，通過志愿者的參與，一方面解決了文博館本身服務力量不足的問題，另一方面也積累了志愿者的實踐經驗，志愿者隊伍不斷壯大，吸引更多的社會力量參與其中。

（二）完善服務機制

從社會化管理角度出發，探索社會合作機制，在多元主體參與的同時，找尋靈活化的用人方式，避免人員上的不足。從文博館自身角度出發，進一步完善其管理機制。第一，堅守文博館的科研屬性，搭建學術交流平臺，進一步拓寬研究領域，吸引多領域人才，促進展覽形式的轉變，將文博館作為日常展覽的平臺，也成為專業人員溝通交流的平臺。第二，在科研管理中，重視文博館的科研能力，尤其是和一些高校與社科院相比，文博館的科研屬性不容忽視。通過完善科研管理機制，吸引人才參與其中，加強專業人才和文博館工作人員的交流合作，激發其學術研究積極性。鼓勵博物館和高校之間的合作，在學生的日常課程中引入博物館文化，這樣既拓寬了學生的眼界，也體現了博物館的文化輸出，館校合作的同時，引導學生通過多種方式走進博物館，了解博物館中的文物和文化內涵，同時利用博物館其本身的平臺優勢，鼓勵學生主動參與其中，探索文化知識，在自由的環境下，對文化知識的內涵有著更為深層次的認知。第三，文博館從自身入手，重視公共服務能力的提升，完善自身的運營機制。從工作人員的角度入手，激發工作隊伍的活力，加強工作人員的培訓與教育，提供專業化的講解與服務，也能不斷充實自身，在培訓的同時引入專業人員，靈活應對如今對于文博館發展的新公共需求，以高效的激勵手段促使工作人員積極參與文博館的日常運營中。

（三）優化服務內容

在人工智能的應用下，文博館的數字化建設逐步成為可能。在文物館數字化轉型的同時，完善現有的管理流程，利用數據實現了館藏資源的保護、修復、管理、展示和傳播，也成為文博館服務能力提升的重要手段。利用數字化手段包括虛擬現實技術、大數據技術等，打造智慧型文博館。第一，文博館實現了線上展廳，加強和觀眾之間的互動，線上展廳包括模擬展廳、三維展廳等，觀眾可以通過客戶端、手機端隨時隨地的觀看展覽，也能在觀看的同時和他人進行互動交流，讓參觀過程變得更加生動。展覽形式變得更加多樣化，虛擬數字化展廳不僅僅是對某個文物的數字化展示，而是讓原本靜止的文物“活”起來，數字化展廳通過AR、VR等技術手段可以實現三維觀看，觀眾有更為強烈的體驗感。第二，文博館智慧化建設的亮點在于加強和觀眾之間的互動，從數字情境中找尋自己感興趣的內容，通過互動式的體驗，在優化服務內容的同時，也提高了文化服務能力。如，“數字敦煌”的出現讓人們意識到了數字文創的影響力，順應新媒體傳播的趨勢，也讓文博館的文化展示唾手可得。敦煌研究院的數字化博物館建設實現了博物館服務內容的轉型，將文博館和數字技術有機地融合在了一起，既能實現藏品數字化傳播，避免文物資源的損傷，也增加了互動性，對于觀眾而言，通過與文物之間的互動，避免在文物觀看時的地點和時間限制，更加符合年輕人的喜好。第三，文博館重視自身的文化思想引領和社會價值觀的傳播工作，進一步拓寬文博館的教育內容，將專業性知識更為生動直觀地展現出來，在凸顯館藏特色的同時，也需要注重現實教育意義。文博館的教育意義不同于傳統意義上的講座，而是利用展廳資源現場教學，可以身臨其境的開展一些互動性的體驗項目，充分發揮其場景優勢，從文物出發，逐步延伸到其背后的故事，以正確的價值取向融合社會公眾需求，主動參與到公眾社會生活中去，讓靜態的文博館成為“流動的文博館”。

（四）實現精準服務

從公共需求的角度出發，重塑服務理念，滿足人們的個性化需求，提升文博館的公共服務能力。第一，文博館以公眾為中心，滿足人們的多樣化需求。提供一些無障礙服務，尤其是針對特殊人群，設置無障礙文博館，公眾可以選擇在任何時間來到文博館，也能讓觀眾理解文博館中的內容，獲得相應的文化知識，包括無障礙通道、盲文說明等，滿足其對文博館的參觀需求。在不影響文物安全的同時，豐富文物的展出形式，可以通過沉浸式體驗、多媒體展示、三維立體展示等渠道，幫助公眾能更好地去理解文博館中的文物。文博館的參觀模式可以選擇預約參觀，避免排隊時間過長，人流量過大等，也能讓公眾更為合理地安排自己的時間。第二，文博館本身的屬性不能缺失，應實現公共服務均等化。很多文博館都實現了免費參觀，文博館面對的公眾群體多種多樣，年齡、性別、參觀需求也并不相同。面對極為復雜的群體，需要重視文博館的無差別屬性。無論對于何種參觀對象，都需要提供無差別服務，滿足來訪參觀人員的多樣化需求，在現有基礎上滿足不同服務對象的參觀需求。例如文博館中的一些文物往往蘊含著極為深厚的文化底蘊。如果只是單純的參觀，很難理解其內在含義，對此可以提供一些講解服務，包括人工講解、語音講解、智慧型講解等。人們可以根據自己的需求選擇基礎型講解和專業型講解，講解內容既可以深入淺出，也可以由淺入深，無論是親子活動還是專業研究，都能滿足參觀者的需求。第三，弱化文博館的參觀展覽屬性，突出其互動屬性。為了進一步提高文博館的公共服務能力，建立互動型文博館，接受公眾的反饋。除了常見的現場留言之外，也可以通過微信客戶端、微博客戶端以及文博館官網等方式傳遞公眾的聲音，增加不同形式的調研活動，讓公眾參與其中，除了欣賞和了解之外，也可通過多種形式實現互動交流，分享自己的參觀體驗，提出一些意見和建議。無論是評論留言，還是實時發言，在互動溝通的同時，文博館通過新技術的應用，優化參觀環境，提高展覽水平，更好地滿足不同人群的需求，實現精準服務。

五、結語

總而言之，文博館是公共服務機構，其文化底蘊深厚，具有豐富的公共文化資源，在提高文博館公共服務能力的同時，重視公共需求，將其作為工作的落腳點。這樣提高了文博館服務的精準性，推動文博館的現代化轉型，也能盡可能地避免在發展過程中的弊端，增強文化軟實力，進一步賦能文化強國戰略。

參考文獻：

[1]唐坤.論中小博物館公共文化服務質量提升的應對策略[J].山東商業職業技術學院學報，2023，23（01）：92-96.

[2]王立鐸.中國國家博物館公共文化服務滿意度及其影響因素研究[J].文博，2022（06）：101-107.

（作者簡介：胡燕清，女，本科，中國工農紅軍西路軍紀念館，館員，研究方向：文化研究、文物保護利用）

（責任編輯 劉冬楊）