《用戶體驗設計方法》教學研究與實踐

王煒

關鍵詞：用戶體驗 設計方法 雙鉆模型 教學研究 設計教育

引言

用戶體驗（user experince）是“個人對產品、系統或服務的使用或預期使用所產生的感知與反應”（ISO 9241-210），包括在使用前、期間和之后發生的所有用戶的情緒、信念、偏好、感知、身體和心理反應、行為。[1]

近年來，用戶體驗設計已成為國內外設計界的熱門話題。早期用戶體驗設計多為互聯網產品服務，特別是面向用戶的互聯網產品。優秀的互聯網產品在得到用戶的廣泛歡迎和業界重視的同時，也引發了很多人很多用戶體驗設計的思考與關注；優秀的用戶體驗設計，逐漸成為每個互聯網產品的必備品質。現在，不僅是社交產品、電商產品、門戶網站等要求好的用戶體驗，航空、銀行、家電、汽車等數不清的傳統行業，甚至電子政務都致力于用戶體驗的提升。可見，隨著物聯網、大數據的發展，用戶體驗逐漸成為未來經濟的主要價值驅動力之一。尼爾森諾曼集團對1950年至2050年期間用戶體驗專業人員的數量進行了統計和預測：在2020年左右，用戶體驗專業人員的人數將出現高度增長；到2050年，全球將有約1億的用戶體驗從業者。

盡管用戶體驗的行業需求和人才需求都在不斷增長，但用戶體驗教育與行業需求的相關性在國際上受到質疑。[2]Kou和Gray（2019）認為：用戶體驗是一種由不同的從業者和學科群體塑造的設計實踐，導致“用戶體驗特定學科知識的分散和主體的分散”。[3]因此，本文以《用戶體驗設計方法》課程為例，探討如何通過有效的設計教學，彌合用戶體驗設計教育與行業需求之間的差距。

一、教學目標：設計方法的反思與驗證

一般而言，企業雇主會優先考慮用戶體驗設計實踐所需的短期實用知識和技能，包括原型制作（9%）、用戶研究（7%）、項目管理（7%）、網頁設計（6%）和視覺設計（5%）。[4]國內用戶體驗設計人才供需矛盾主要突出表現在兩個方面：一方面，學生對于用戶體驗設計的知識和方法過于碎片化，在實際項目中往往出現研究、設計、實施之間的脫節，用戶研究、交互設計、視覺設計各環節缺少整體體驗價值邏輯的一致性；另一方面，學生通常對于用戶體驗設計的目標理解偏向狹隘和理想化。通常表現為：需求定義貪多求全、技術應用堆砌、不考慮實際執行成本。

基于研究對象—設計流程—方法屬性三個維度分析了用戶體驗設計的70種方法，研究發現：（1）從對象要素的角度看，用戶體驗設計方法分布較為平均，分布情況符合ISO關于用戶體驗的定義描述，態度研究與行為研究的關注度無明顯差異，存在交叉相融的態勢；（2）從設計流程的角度看，用戶體驗設計方法集中于“雙鉆模型”的“探索”和“實施”階段，“定義”和“發展”階段的方法開發仍相對“薄弱”；（3）從方法屬性的角度看，用戶體驗設計的定性方法占據明顯數量優勢，整體側重于定性的研究范式，定量及混合方法占據一定比例，在不同設計階段尤其是交付階段發揮優勢。[5]

結合用戶體驗行業需求和學理邏輯，《用戶體驗設計方法》課程主要聚焦在兩個教學目標：（1）將線性的用戶體驗設計方法結構化。讓學生形成用戶體驗設計知識、方法、工具的整體認知，理解用戶體驗設計方法每一環節的子目標與子目標之間的串聯邏輯。（2）通過項目制實踐指導學生在重點環節的精細化設計，將調研、洞察、概念、實施環環相扣，從用戶需求出發，平衡技術與商業背景，將洞察和概念轉化為高精細度、高執行性的用戶體驗解決方案。

二、教學內容：線性設計流程的結構化

自1995年Don Norman創建 “用戶體驗”一詞，用戶體驗設計已走過近30年歷程。此后Steve Krug的《Don't Make Me Think》（2000年），Jesse James Garrett的《The Elements of UserExperience》（2002年）等一些列針對網站、移動設備、App設計的經典用戶體驗書籍相繼出版；用戶體驗設計方法在經濟、技術語境的發展下，經歷了從經典用戶體驗、敏捷用戶體驗、精益用戶體驗等一系列的衍變。

《用戶體驗設計方法》課程設置在工業設計專業第5學期。此前學生們通過兩年的專業基礎課學習，掌握了二維造型基礎、計算機輔助設計、設計符號學等工業設計專業基礎知識與技能，但對于綜合性的用戶體驗設計方法屬于初次接觸；同時敏捷、精益等用戶體驗設計方法，也是基于經典用戶體驗方法基礎之上，在不同項目語境中的適應轉變；因此本課程選取上述方法中經典用戶體驗設計方法進行教授。

經典的用戶體驗設計方法，通常包含八個步驟：（1）用戶研究（2）建立用戶角色（3）用戶旅程地圖（4）設計機會定義（5）信息架構（6）交互概念設計（7）低保真原型測試（8）詳細設計。但在實際教學執行中，發現8個步驟如果以線性流程出現，學生理解掌握的難點在于流程步驟的子目標以及子目標之間的聯系。鑒于此，有必要將用戶體驗設計方法和流程作進一步的結構化升級，讓子目標及其關系更加可視化。

在設計過程結構化的研究方面，最著名的模型是由英國設計委員會于2005年開發的“雙鉆”（double diamond）設計過程模型。該模型由英國設計委員會在一項涉及微軟、星巴克、索尼、樂高等企業的長期研究之后得出。該研究發現每個設計專業都有不同的方法和工作方式，但創作過程中存在共性的部分，設計委員會通過雙鉆模型說明了不同設計專業工作流程的共性部分。該模型對設計過程的發散和收斂階段有明顯的結構化、可視化特征。[6]

在用戶體驗設計方法課程的教學設計中，針對課程教學目標，將經典用戶體驗設計方法的8個線性步驟，與雙鉆石設計流程模型進行整合，升級為結構化的用戶體驗設計方法架構。升級后的用戶體驗設計方法課程內容，將8個線性的步驟定位到探索、定義、發展、實施4個明確的階段，其中探索與定義、發展與實施共同組成兩個完整的設計發散與聚合過程，第一個發散與聚合過程完成時，設計團隊內部會形成明確的目標對齊。此外，用戶角色與旅程地圖、交互概念設計與低保真原型測試，這兩組強關聯的步驟，通過架構圖中的聚合圖形凸顯出來，如圖1。

三、教學評價：用戶體驗行業專家評審

《用戶體驗設計方法》課程分為理論教學與設計實踐兩個階段。在理論教學階段，首先講授用戶體驗設計的基礎知識，包括：用戶體驗的歷史、趨勢和挑戰；用戶體驗與可用性（Usability）、交互設計（IxD）、人機交互（HCI）、用戶界面（UI）等術語之間的關系；然后，結合典型案例解析，學習用戶體驗設計流程、關鍵節點與對應方法工具。

在設計實踐階段，學生們組隊在老師的指導下完成用戶體驗設計項目實踐，并結合國際用戶體驗創新大賽（UXD Award）的各輪評審節點提交文件。國際用戶體驗創新大賽起始于2009年，由中國用戶體驗專業協會UXPA主辦，教育部工業設計專業教學指導委員會作為其學術指導單位。大賽面向高校學生群體，要求學生模擬企業項目團隊，完成符合用戶體驗標準的產品或系統設計。將課程成果投稿于一項以行業專家擔任評委的大賽，并與來自國內外上百個設計院校同臺競技，能夠有效地檢驗課程效果，客觀反映教學目標的達成：一方面，該賽的項目評審，需要學生熟練掌握用戶體驗設計的典型方法、工具，大賽要求的關鍵交付物《需求分析報告》和《詳細設計報告》也重點考察學生在研究、定義、發展、實施各環節的結構化邏輯。另一方面，大賽評委由用戶體驗行業工作年限達8年以上，任部門經理或同等級別以上的專家擔任，學生需要考慮設計方案的技術可行性與商業價值，通過初賽、復賽、決賽等多輪迭代，將最初的設計概念轉化為完善的UX解決方案。

四、教學案例

在此以一組學生的設計過程為例，介紹圖一用戶體驗設計方法框架在教學中的應用——通過用戶體驗設計，改善城市隨遷老人的社交危機問題。

（一）探索-問題洞察

近年的新聞報道中，時常出現隨遷老人因為無法融入新的生活環境而自閉、抑郁甚至自殺的情況。在探索（Discovery）階段，要求同學們通過桌面研究、田野調查、用戶訪談，了解隨遷老人融入當地生活遇到的困境及原因。

桌面研究重點關注權威媒體對隨遷老人的相關現況報道，以及國家、各省市養老政策中與隨遷老人相關的政策與措施。通過桌面研究，掌握了隨遷老人相關的基本信息，然后再進行深入的田野調查和用戶訪談，觀察記錄不同類型的隨遷老人實際生活場景，同時可對桌面研究的重要信息進行確認，如圖2。

通過用戶研究，發現不同類型的隨遷老人在融入新環境時面臨著一些共性的問題：（1）只會說家鄉話，無法與當地老人溝通，很難交到朋友（2）社區活動都是當地長期居民組成的圈子，不知道如何融入（3）沒有了解當地活動信息的渠道（4）不會開車，在大城市里出行都要打車或乘地鐵（5）一般都待在家里，外出也是自己或老兩口在小區周圍散步（6）懷念在老家經常跟老朋友、老同事、老同學見面聚會很充實的生活。

（二）定義-聚焦機會

用戶體驗設計團隊通常需要交叉學科背景的成員，即使在課程中，多個團隊成員之間通常存在分散的理解，如果要獲得有效的設計洞察，首先需要將團隊成員對調研信息和目標進行對齊。在定義（Define）階段，指導學生掌握兩個重要的用戶體驗設計工具——人物角色與用戶旅程地圖。

人物角色是基于用戶研究對產品典型目標用戶的描述，使關鍵細分用戶的特征更加突出，并在整個項目的生命周期中支持以用戶為中心的設計。人物角色最重要的目標是與最終用戶建立理解和同理心。人物角色通常需要涵蓋以下內容：人物的人口統計表現（年齡，性別等）、一般特征（職業，興趣，愛好等）、心理特征（需求，動機，愿望等）。隨遷老人人物角色的典型需求包括：希望熟悉當地環境、與志同道合的老人一起玩耍、渴望找回老家的幸福感等。

用戶旅程地圖的重要目標就是建立共同愿景，否則整個項目團隊無法就如何改善體驗達成一致意見。能夠實現共同愿景的建立，原因在于用戶旅程地圖結合了兩種強大的工具：講故事和可視化。旅程地圖建立了一個完整的用戶活動視圖，將調研中的數據集中在一起并實現可視化，促進團隊成員以及其他利益相關者的對話與協作。

此外，旅程地圖可以幫助團隊了解用戶的感受以及用戶最需要的東西，專注于用戶并圍繞他們的需求進行設計，強化整個設計流程以用戶為中心。建立有效旅程地圖的第一步是定義用戶角色與場景；接下來，將一系列用戶活動、想法、情緒編譯到時間軸框架中，并明確活動的幾個階段；最后，情緒低谷的洞察被討論和識別出來，轉化為改善用戶體驗的設計機會。

在定義（Define）階段，通過建立人物角色和用戶旅程地圖，學生們提取了改善隨遷老人融入新環境生活體驗的設計機會洞察，包括：興趣組隊、社區活動、周邊游玩、點評標簽、優惠信息等，如圖3。

（三）發展-可能解決方案

在發展（Develop）階段，學生們根據第二階段定義的設計機會，進行信息架構的梳理以及交互概念設計。

信息架構旨在組織內容，將信息或內容按照用戶期望的方式進行分類和連接，以便用戶可以輕松適應產品的功能及找到需要的內容。雖然用戶看不到數字產品的信息架構，但良好的信息架構設計是高效用戶體驗的基礎，找出最符合用戶心理模型的組織方案的主要方法之一是卡片分類（card sorting）。在本教學案例中，指導學生們將前期調研中提取的功能內容寫在便利貼上，讓用戶獨立思考并分類。在卡片分類過程中，要求用戶一次查看一張卡片，并未分類后的每一組卡片命名。在獲得多位用戶的卡片分類數據后，識別出共性的分組和名稱、經常配對的卡片以及多位用戶認為難以歸類的卡片。卡片分類的步驟揭示了用戶對于卡片上信息的認知，這對于建立符合用戶心理模型的信息架構至關重要。[7]交互概念設計環節，要求學生根據確認的信息架構設計可能的交互解決方案。期間筆者組織了兩場概念發展工作坊，在白板上寫下設計目標和挑戰，例如“設計一個讓隨遷老人發現當地老人經常釣魚地點的主界面”。開展概念設計前，主講教師詳細解析了兩個領域的最新研究成果與相關設計案例、設計原則；一是交互設計，交互設計決策內容的本質是基于行為邏輯的“不同的鏈接方式和不同結果之間的因果關聯性”，而這種因果關系反映在交互產品上就是產品信息架構或用戶行為路徑；[8]二是老齡化設計，對人的因素的認識，如人機工程、心理學、生理學等學科的知識和技能是交互設計的重要技能。[9]之后鼓勵學生們快速地將界面的線框圖畫出來，線框圖上只包括最簡單的框架和元素，要求學生把精力專注在產品最核心的內容和元素。學生們展示分享自己的想法并進行評估，同時大家會受到其他同學設計理念的啟發，繪制新一輪的線框圖。

（四）實施-最優解決方案

在發展（Develop）階段工作坊中評選出的草圖，制作成低保真原型，邀請用戶進行驗證。學生們很容易過早地投入到詳細的設計細節中去，盲目追求像素級完美的程度，卻忘記不時停下來詢問用戶是否持同樣看法。事實上，如果沒有引入目標用戶對早期交互概念設計的看法，盲目深入的設計是不友好且無效的。由于低保真原型專注于頁面的核心元素，并利于理解，用戶們能夠參與到設計過程，共同討論內容和交互流程；此外，低保真原型能夠進行實時迭代，學生在低保真原型測試過程中，能夠在幾分鐘內基于用戶的實時反饋快速更新設計，同步收集用戶對新方案的反饋。

詳細設計環節，需要將原型驗證后的方案進行完善，確立交互設計規范，包括各級頁面的布局規范，以及按鈕、列表、選項卡等控件組件的規范；視覺設計規范，包括色彩規范、字體規范、圖標規范等。交互設計與視覺設計規范的確立，能夠在團隊協作時保證產品的統一性，并有效提升團隊工作效率，如圖4。

五、教學成果與反饋

就課程結果而言，6組學生中有4組學生（占全班人數66.7%）獲得UXDA國際用戶體驗設計大賽全國獎項，其中全國二等獎、全國三等獎各兩項；同時獲得最佳學生團隊獎、優秀指導老師等獎項。UXDA國際用戶體驗創新大賽的評委資質要求，為行業工作年限達8年以上，任部門經理或同等級別以上的專家，多組學生課程成果的獲獎，在一定程度上反映了學生對課程內容的掌握程度，以及教學目標的達成。

就學生反饋而言，一位學生在課程和比賽結束后的心得體會中也寫到，“通過用戶體驗設計方法這門課程的學習，讓我領悟到設計不是像我們之前理解的那樣，只要天馬行空地給個想法就好。一個想法從萌發到落地，有很多方面的思考和聯系……有時候我會冒出各種各樣的想法，跟老師溝通，她會問我，這些想法對用戶的價值是什么，有沒有可行的技術支持，需要投入多少人力和資金成本等……事實證明，我的很多想法實際上并不是用戶需要的，或者實現起來完全不切實際，這又是我上到的珍貴的一課。做設計，一定要有全局的意識，每一個步驟的決策，進行這樣的改進，都是經過仔細論證和深思熟慮的，這樣才能做出合理的、優秀的設計……”。

就教學思考而言，設計是一個不斷創新的學科，近年來，關于用戶體驗設計、交互設計、服務設計等數不勝數的峰會、演講、工作坊，加之微信公眾號等渠道的短文傳播，碎片化的知識點讓設計專業的學生眼花繚亂。但用戶體驗設計區別于傳統的產品設計，其中一個重要的因素在于，用戶體驗設計關注的不是用戶與品牌接觸的某一個片斷，而是在一系列行為序列中提供一致性、連續性的價值主張。這就要求用戶體驗設計的過程須要環環相扣、邏輯縝密。在本科創新班教學中開設用戶體驗設計方法這一課程，聚焦培養學生結構化的知識體系，深刻理解用戶體驗設計方法中各個步驟之間緊密的邏輯關系。學生們通過這種全局的認知訓練和逐步實施的應用訓練，成為真正能夠正確理解現實問題、有效解決現實問題的專業人才。

結論

設計是一門交叉學科專業，培養具有綜合思維能力的人才。用戶體驗設計需要串聯物理空間與數字空間的行為序列，尋找合理解決方案。我們通過用戶體驗設計重點方法的篩選，結合課程學時進行科學分配，綜合構建為一個結構化的框架；并基于用戶體驗領域最具代表性的設計競賽，驗證該課程框架的實施效果。教學實踐表明，整合“雙鉆”模型的結構化課程框架，能夠幫助學生理解和掌握課程內容，有效訓練學生全局性的思維，將全方位提升學生的體驗創新能力。

此外，基于用戶體驗設計實踐的教學研究十分必要。在進一步探索課程設計整體方法的基礎上，未來的研究可以強調學習者的身份、價值觀的發展，并形成學界和行業互惠互利的長期合作。