基于ISM-KANO模型的漢服虛擬試衣APP功能層次研究

彭琪 胡鴻

關鍵詞：ISM-KANO模型 服務設計 功能層次 漢服虛擬試衣App 服務觸點

引言

為建設社會主義文化強國，增強國家文化軟實力，實現中華民族偉大復興的中國夢，國家頒布了《關于實施中華優秀傳統文化傳承發展工程的意見》[1]。在繼承、發揚中華優秀傳統文化的大潮下，漢服運動蔚然成風[2]。對于在網絡信息時代成長起來的90后人群來說，漢服能很好地滿足他們對民族身份的“尋根”需求。借由網絡，漢服文化已發展成為一種擁有一定共識和凝聚力的亞文化。線上電商平臺為目前漢服銷售的主要場景，但其由于缺乏對漢服消費者用戶需求的洞察，難以滿足消費者對漢服文化內涵、社群認同感以及個性化搭配的追求。同時存在商品展示形式單一、線上虛擬試衣服務不健全等問題。因此，有必要面向漢服消費者設計研發漢服虛擬試衣App，本文提出ISM-KANO模型，對漢服虛擬試衣App的功能層次進行多維度的結構研究與指標計算，提煉出功能層次清單，為App功能設計提供指導。

一、研究背景

隨著“漢服文化”的發展與市場擴張，學界也在漢服消費領域開展了較多研究，在市場分析方面，郎紅巖[3]等人通過對國潮經濟的解讀，分析漢服市場的優劣勢，結合消費者調研數據對漢服產業發展提出建議。在消費者研究方面，萬寧宇[4]等人通過問卷收集，從消費者行為角度對現代漢服消費現狀進行總結。在營銷模式方面，賀晚非[5]等人從漢服品牌方和消費者兩方面對社群營銷的現狀進行了研究，推動漢服品牌營銷向專業化、系統化發展。在產品設計方面，陳虹婷[6]等人主要聚焦在漢服商品的文化屬性上，以傳統文化科普類App設計為主，開放與漢服定制商家合作的通道。但是面對漢服購買體驗的人性化與便捷化趨勢，極少有人從漢服虛擬試衣服務體系角度進行用戶需求與體驗的研究，于是筆者從該類產品功能層次角度出發，開展相關研究。

二、研究方法

（一）ISM與KANO概述

ISM模型由美國J.W.Warfield教授提出。針對包含許多離散和無序要素的復雜系統，可以通過ISM模型進行定性與定量研究，明確系統中的結構關系，使之轉化為一個具有良好分層結構的模型[7]。并且通過分析可以判斷要素之間是否存在繁復多余，并驗證要素之間體系構建的科學性。該模型有成熟的運用案例，陳強[8]等運用ISM模型對城市營商環境影響因素進行研究，系統化、條理化地闡釋影響因素間的復雜作用關系。同時ISM模型有很強的適配性，趙祎乾[9]等先后運用ISM模型和AHP分析法，針對適老化多功能床的產品，構建功能層次結構模型以指導設計實踐。

KANO模型是協助產品功能屬性判斷與優先級排序的工具和方法，由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）提出[10]。通過將產品功能的屬性類型分為必備型（M）、期望型（O）、興奮型（A）、無差異型（I）和逆向型（R）五類，為產品開發中功能的用戶需求度判定提供依據。隨著學界對于用戶需求研究的深入，需要對用戶需求進行更全面的描述與劃分，因此也有學者將卡諾與其他模型結合使用，如姚湘[11]等人對老年人可穿戴設備功能層次進行研究時，借助KJ法彌補了KANO模型對功能等級劃分的不足。楊靜[12]等人則是提出KANOAHP模型，在KANO功能分析基礎上，利用AHP模型對指標進行重要度指標計算，為需求優先級排序提供科學依據。

（二）ISM-KANO模型

ISM模型基于專家的定性分析，通過定量計算推導出抽象功能要素之間的遞階關系，但當同一層級存在多個并列的功能時，該模型欠缺對同級功能的用戶需求度分析。而KANO模型可通過用戶數據計算對存在并列關系的功能進行屬性分類以及優先級排序，但存在對整體功能層次結構考慮不足的問題。兩者剛好能在產品功能層次的研究過程中優勢互補，故將ISM模型與KANO模型融合為ISM-KANO模型進行應用。

ISM-KANO模型從兩個維度展開對產品功能層次的研究，見圖1，第一個維度是推理產品功能要素之間遞階層級關系，第二個維度是計算同級產品功能的優先級指標。首先使用ISM模型以專家意見為依據對功能要素進行并列關系與從屬關系的分析，搭建產品功能分層模型。然后基于ISM模型的分析結果，采集用戶對App同級多項功能的評分數據進行運算，運用KANO模型進行屬性定義與權重排序，最終總結出功能層次清單，為產品設計中功能體系的搭建與篩選提供有導向性的數據支撐。

三、研究過程

（一）用戶需求提取

基于前期桌面調研結果與用戶調研數據，細分漢服電商服務流程的服務接觸點，并結合用戶情緒表征分析，發現漢服購買過程存在大量痛點，如商品圖片、視頻和文字評價存在因個人情感與美化效果帶來的偏差問題；用戶對于心儀商品上身效果無法獲得直觀的展示；商品背后的文化內涵解釋不清等。因此，為提升用戶線上購買漢服體驗，本研究意圖設計一款漢服虛擬試衣App。結合調研獲得的用戶痛點，本研究將從以下幾個方面對該App的功能進行研究：

·設計開發更具人性化的自動化程序。

·提高界面的易用性和平臺服務流程的完整性。

·提升平臺文化素養與知識專業性。

·保證平臺上人與人之間信息交流路徑通暢。

·搭建信息服務支持系統與個性化內容推薦渠道。

·基于用戶身體數據建立虛擬角色進行“試衣”展示，提供量身定制服務。

·在社交界面建立相關商品購買入口。

·構建系統化的漢服科普模塊。

（二）產品功能轉化與層次研究

1. 功能要素遞階層級關系推理

將漢服消費者需求轉化為漢服虛擬試衣App的功能要素，通過專家評估后獲得20項具體功能要素。運用ISM模型進行分析與計算，獲取漢服虛擬試衣App功能要素的遞階層級關系，構建漢服虛擬試衣App的功能分層結構模型。首先對產品功能要素隨機編碼，見表1。

其次，構建包含20項功能要素的20×20（i×j）方陣，咨詢相關專家對各要素間的作用關系進行兩兩評估，若功能要素Si與功能要素Sj二者存在關聯，則矩陣元素αij =1，反之αij=0，αij的判定式為：

基于比較結果建立鄰接矩陣，將鄰接矩陣結合式（2）求出可達矩陣。為了明確各功能要素之間的層級關系，對可達矩陣進行層級分解，建立由可達集合R（Si）與先行集合A（Si）及其交集C（Si）所構成的系統要素集合。找到系統要素集合中的起始集進行區域分割，最后基于系統要素集合中的最高級要素（終止集要素）對區域內要素所處層次地位進行劃分，確立產品功能層級數與對應的功能要素。通過以上抽取步驟得到第一層功能要素為S1，第二層功能要素為S3、S5、S6、S8、S15，剩下的S2 、S4 、S7、S9、S10、S11 、S12 、S13、S14、S16、S17、S18、S19 、S20為第三層功能要素。

經過分析計算得到漢服虛擬試衣App由“系統-模塊-功能”三個層級構成的功能分層結構模型，如圖2所示，第一層級為S1（漢服虛擬試衣功能系統），第二層級包含S3（知識科普模塊）、S5（商品購買模塊）、S6（人群社交模塊）、S8（虛擬試衣模塊）和S15（信息管理模塊），第三層級由14項漢服虛擬試衣App的具體功能構成。在第三層級的14項功能中，有的功能只屬于某一模塊，如S16（漢服文化相關活動信息發布）從屬于S3（知識科普模塊），使該模塊的具體功能得以細化；有的功能同屬于多個模塊，成為連接這兩個模塊的橋梁。例如S4（用戶的動態推送）與S6（人群社交功能）、S5（商品購買功能）都存在從屬關系，意味著既可以通過S4（用戶的動態推送）為用戶在S6（人群社交功能）模塊提供信息交流機會，同時，也可以在推送中為S5（商品購買功能）模塊相關商品提供鏈接入口，從而達成漢服商品的“社交購物”模式。但是因為第三層級中的各項功能在本結構模型中處于并列關系，難以判斷用戶對于功能需求度的高低，所以需要對這些功能進行重要度指標的分析計算。

2. 同級功能優先級指標計算

通過KANO模型對以上14項功能進行屬性分類與權重計算，完善對產品功能優先級的研究。

第一步，通過問卷對漢服虛擬試衣App有無某項產品功能時用戶的態度進行調研，問卷采用李克特五級量表形式。調研共發放問卷200份，回收有效問卷192份。基于問卷結果獲得KANO模型中需求屬性分析的數據，計算出功能需求的實現對于用戶滿意度的影響程度，在此引入顧客滿意度指數（Customers Satisfaction Index，CSI）的概念，可分為用戶滿意度提高指數（Satisfaction Increment Index，SII）和用戶不滿意度降低指數（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）[13]，計算公式如（3）和（4）所示。

第二步，在用戶滿意度數據的基礎上通過權重計算對若干需求指標進行重要度排序。根據表3的數據計算各項用戶需求的絕對權重Ti和相對權重Wi，計算關系如公式（5）-（7）所示。

第三步，將K ANO模型分析的第三層功能屬性與權重系數結合ISM模型分析得出的產品功能分層結構模型，構建出由“系統-模塊-功能”層級結構以及相關功能指標組成的漢服虛擬試衣App功能層次清單，見表2。

四、研究應用

基于上述功能層次研究，搭建漢服虛擬試衣App“夢回”的功能體系，并進行App的方案設計。“夢回”寓意通過該App幫助消費者從虛擬試衣、文化認同、社交電商等多維度獲得身臨其境的使用體驗。

（一）漢服虛擬試衣App“夢回”的功能設計定位

首先根據ISM-KANO模型分析出的“系統-模塊-功能”層級結構搭建“夢回”App的功能分層結構。參考功能指標數據，選取全部必備型功能（M），以及權重系數在53.96以上的無差異型功能（I）、期望型功能（A）和興奮型功能（O），篩選出用戶調研中需求度高的10項功能，按照相對權重的數值由高到低排序得到“夢回”App功能層次清單，見表3。

其次，繪制“夢回”App的功能架構圖，區分出App的核心功能和輔助功能，如圖3。將權重系數在65.08以上的功能抽取出來作為App的核心功能，構建“試衣間”這一核心板塊。由表4可知，S14（單一商品相關文化知識科普）、S20（360度觀看虛擬角色試衣狀態）、S9（根據自身數據建立虛擬形象）、S10（系統通知）符合這一條件，核心功能應該以虛擬試衣相關功能為主，所以增加S11（試穿所有收藏商品），這一板塊包含了三個必備型功能、一個期望型功能和一個興奮型功能，在滿足用戶虛擬試衣體驗需求的同時，又幫用戶達成了想了解商品背后的文化知識、多角度觀看試衣效果的特殊需求，能夠有效地提升產品的競爭力。

將剩下權重系數較高的功能作為“夢回”App的輔助功能，構建了“同袍匯”和“檔案館”兩個輔助板塊。基于漢服商品“社交購物”的特點，將S4（用戶的動態推送）、S13（漢服相關信息搜索）、S19（我的動態發布）、S2（漢服及相關商品分類展示）這四項功能抽取出來，加上必備型功能S10（系統通知）輔助用戶交流信息的管理，共同構成App的“同袍匯”這一由社群討論內容導向商品展示的板塊。為“試衣間”板塊提供“試穿”商品信息。知識科普功能中的S17（漢服文化相關知識系統科普）作為興奮型功能，能提高產品的吸引力，于是以這一功能為主附加S13（漢服相關信息搜索）和S10（系統通知）構建App的“檔案館”板塊，作為“試衣間”單一商品科普功能的延展，通過專業系統的知識科普內容提升平臺文化素養，提高 “夢回”App服務的品質。

（二）方案設計

“夢回”App分為“同袍匯”“試衣間”“檔案館”這3個板塊，關鍵界面原型見圖4。“同袍匯”板塊主要展示漢服商品信息，同時包含用戶信息，打通社交模塊與商城模塊的隔閡，優化“內容+社交種草”的電商模式；“試衣間”的基礎功能是建立自身虛擬形象和讓虛擬形象進行“試衣”，借由3D建模技術提升用戶在虛擬網頁購買漢服的真實感，并帶有商品相關知識多種形式的科普資料，匹配用戶對追求漢服文化內涵的興奮需求屬性；檔案館采用圖像的形式構成科普圖冊，對服裝種類進行可視化展示，并為用戶提供了獲取個性化信息服務的通道，滿足用戶希望在專業知識體系中自主學習的需求。

結語

隨著高新技術在服務中被廣泛應用，針對科技取代人力所衍生的一系列服務問題，需要延伸和拓展相關的設計理論與研究方法。本文以漢服虛擬試衣App功能層次研究為例，多角度深入挖掘消費者對漢服線上購買服務的需求。將ISM模型與KANO模型融合應用，從功能要素遞階層級關系推理和同級功能優先級指標計算兩個維度對產品功能層次進行研究，得到漢服虛擬試衣App功能層次清單，指導“夢回”App設計。

本研究基于服務觸點分析，融合應用ISM-KANO模型進行分析計算，提煉產品功能層次清單。這一研究方法，為以用戶體驗為中心產品的設計研發提供了精準定位用戶需求、提升決策科學性的實現途徑。