我國連鎖經營餐飲企業的管理創新研究

杜浩 鞏前勝

摘要：隨著我國國民經濟的增長，居民收入水平的提升導致居民對生活質量及生活品質的要求進一步提高，大眾對飲食的追求趨向于更高的層次，加之中國飲食文化的傳承，近些年來，餐飲消費為全國消費需求的穩定增長作出了巨大貢獻，特別是借助互聯網的發展，信息技術不的斷進步，餐飲企業“連鎖經營”模式成為了餐飲行業的一種主流模式，連鎖企業規模也在隨著需求的增加而不斷擴大，但隨著規模的擴大也同時面臨著市場競爭激烈的現實問題。

關鍵詞：連鎖經營；餐飲企業；中國飲食

中圖分類號：F719.3?文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）14-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.14.000

進入互聯網時代，隨著科技的快速發展，涌現出一大批新的行業、新的產品，傳統的產業也在不斷更新換代，進一步帶動消費者的需求不斷升級，作為消費者最基本需求之一的餐飲行業如果不能及時創新來滿足消費者不斷升級的需求，很容易被市場所淘汰，外部環境倒逼餐飲企業更加注重品牌塑造、口碑建立，理念創新，創新發展將最終決定企業的長期發展。

1???連鎖餐飲企業發展現狀

餐飲業作為我國傳統的服務行業，隨著改革開放我國經濟的快速發展，餐飲行業的發展也越來月趨于成熟、多元。據不完全統計，2017年中國餐飲收入達3.96萬億元，2018年中國餐飲收入達4.26萬億元，2020年餐飲收入達到5.2萬億元[1]，可看到我國的餐飲業總收入將呈現逐漸增長的態勢。連鎖餐飲作為餐飲業中非常具有競爭力的一個部分，在中國各地餐飲業市場上都扮演者著重要的角色，并深受海外連鎖店餐飲公司的影響，同時也為了順應餐飲市場的需求，提升本土餐飲企業認知度和品牌影響力，中國連鎖店餐飲公司迅速興起，并建立了自己的商業運作模式和經營方式，這一類連鎖店餐飲公司已基本做到了連鎖店的整體復制，裝飾格調、特點、菜肴、服務方面等的整體一致化，以統一生產、加工、配餐、物流配送為核心，就象人們所熟悉的麥當勞、肯德基等，目前是餐飲界比較受青睞的一種經營方式，在我國也涌現出一批知名連鎖餐飲企業，如海底撈、重慶小天鵝、味千拉面、大娘水餃、小肥羊、西北莜面村等，成為餐飲業中很具有競爭力的連鎖品牌。

2??連鎖餐飲企業影響因素

2.1??餐飲文化因素

連鎖餐飲是一個舶來品，早期由國外引入中國的連鎖企業有必勝客餐飲集團、麥當勞餐飲集團、肯德基等全球快餐連鎖企業，并在中國市場取得了很大的經濟效益，后期其他國家看到中國市場的潛力，也陸續將本國的餐飲企業引入中國，并將國外的的飲食方式等飲食文化隨之帶入中國，對我國的傳統餐飲業產生了一定的沖擊，也加速了中國本土餐飲企業的連鎖經營進程，不斷創新著我國餐飲市場的形式。其次，我國的飲食文化對于中華民族而言是一筆巨大的財富，是幾千年來中華民族在長期的生活、生產中不斷積累總結而形成的智慧的結晶，內涵豐富，博大精深。在5000年的歷史發展中逐漸形成了不同地域的特色菜系，以魯、川、蘇、浙、湘、徽、粵、閩為代表的八大菜系成為中國飲食的代表[2]，不同的菜系表現出來的是不同地區人們的飲食習慣，飲食偏好。

2.2??經濟環境因素

改革開放以來，中國經濟的快速發展使得中國在國際社會中的第一不斷提升，國際地位、國際影響力不斷提升，所取得的成就備受矚目。作為服務行業的一個重要組成部分，餐飲業所占比重大，擴張快，影響廣，隨著經濟的增長，居民收入增加，生活水平及質量有了明顯的改善和提升，同時居民消費觀念也在發生變化，更愿意通過消費來提升自身的生活質量，餐飲作為居民消費的主流，自然對餐飲的要求越來越高，加之經濟全球一體化，西方飲食文化入侵，各種洋品牌、洋快餐進入國內餐飲市場，對我國的餐飲品牌造成很大沖擊[3]，行業競爭的日趨激烈也促使國內餐飲行業發展呈現多元化，在飲食需求多元化的影響下，傳統的裝修、服務、經營模式也需要隨著經濟的發展不斷改革創新才能適應新的環境。

2.3???政策環境因素

隨著我國生產力的不斷發展，物質生產極大豐富，但食品安全問題時有發生，

人們對于食品安全越來越重視，對于食品衛生安全事件越來越敏感，輿論的壓力、社會的高關注度也使得近些年國家對餐飲業的監督監管力度不斷加大，

陸續出臺一系列政策來規范餐飲業的發展，維護了行業秩序。連鎖餐飲行業一般按照《特許經營管理辦法》進行審核與監管，同時與《食品安全法》、《國家食品藥品監督管理局關于實施餐飲服務食品安全監督量化分級管理工作的指導意見》、《餐飲服務食品安全操作規范》、《商務部等九部門關于推動綠色餐飲發展的若干意見》、《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《餐飲業經營管理辦法》等政策措施和規章制度，一起完善了當前的食品安全體系和餐飲監管制度，以此來不斷規范連鎖餐飲企業的健康有序發展，對我國餐飲行業穩定、健康發展具有重要作用[3]。

3???我國連鎖經營餐飲企業存在問題

3.1??起步晚，模式不成熟

我國的連鎖餐飲經營模式是受國外的連鎖餐飲企業的影響而產生，并不斷完善的，其發展還處于起步階段，一些經營的方式和理念受國外企業的影響大，而由于中國的飲食文化、習慣、偏好與西方的相比較存在很大的差別，導致如果完全或部分照搬照抄西方的連鎖經營模式，在我國很可能存在不適應、水土不服的現象，例如像麥當勞、肯德基等國外連鎖經營企業更加注重標準化，采用食物半熟品供應，配方、加工流程統一標準化，效率高，而我國餐飲多樣化，制作工序多，流程復雜，就不適合這種統一標準化的方式。中國式的餐飲連鎖經營模式需要適應本土的需求，在模式創新上，服務理念上、品牌戰略上還有很多不足，需要不斷完善發展[4]。

3.2???成本高，規模性復制難度大

從生產方式上來說，我國本土餐飲的種類多，菜系豐富，形式多種多樣，烹飪過程相對復雜，要做出符合消費者需求的精品菜品費時費工，很難做到像西式快餐的半成品統一加工，難以通過大批量加工生產降低成本，同時菜品口味會受到廚師廚藝水平的影響，想要保證每一家連鎖企業在色、香、味方面達到統一標準是極具挑戰的，對廚師、配方、原材料供應要求極高，除了像火鍋類的連鎖餐飲業受廚師影響小，可以適當做到鍋底、食材等統一標準化以外，其他菜系類連鎖餐飲企業規模性復制難度較大。

3.3???精細管理不夠，服務意識不強。

餐飲行業作為一種服務型的行業，服務質量的高低體現在顧客的滿意程度，顧客的滿意度不僅僅體現在對菜品的滿意，還體現在餐飲企業服務人員的服務過程中，服務人員與顧客有效的溝通交流、及時解決顧客的需求等也決定著服務的質量高低。目前許多連鎖經營餐飲企業精細化管理程度不夠，沒有建立起相關的服務管理制度、體系，沒有統一標準化的服務模式以及完善顧客反饋意見措施，制約著我國連鎖餐飲企業的服務質量的整體提升，影響企業的進一步發展[5]。

4???我國連鎖經營餐飲企業管理的創新策略

4.1??理念創新

隨著餐飲市場的發展，消費者需求的提升，能夠讓消費者愛上的餐飲企業不僅僅表現在美味可口的菜品，而且更為重要的是其具有的獨特性，當今消費者不僅重視菜品的“色、香、味”，同時還更加重視用餐體驗，重視用餐的感覺，所以餐飲企業應另辟蹊徑，充分挖掘自身的特點和潛力，高度重視差異化，在經營理念上要創新，要樹立個性化、差異化的理念，要做領跑者而不是跟隨者，不斷挖掘自身企業的獨特性，形成自身的特色，比如結合企業經營菜品的獨特文化，融入文化元素，在裝修風格、內部陳設、餐具細節等方面打造自己的獨特個性，做出別人難以模仿的菜品，營造出別人難以復制的文化氛圍，讓顧客可以感受到餐飲的獨特魅力[4]。像杭州綠茶餐飲管理有限公司，除了菜品獨具江南特色以為，更是在餐廳裝修中營造出江南風韻的“清新與雅致”，讓顧客有一種置身于江南小鎮中，劃著船賞美景、品美食的感覺，其風格極具辨識度，讓人印象深刻。近年來，“情懷”成為人們生活的一種向往與追求，一些以“80后”為主要受眾對象的懷舊風格類餐廳發展迅速，其內部裝修格調緊緊圍繞著“懷舊”這一主題，在裝飾及陳列方面突出懷念過往，陳列了諸多“80后”兒時和青年時期熱銷的舊商品，包括黑白老電視、縫紉機、鐵皮熱水瓶和一些時代感、年代感濃厚的舊玩具等，并將搪瓷茶缸、鋁制碗筷、花邊碗等富有時代性的生活用具靈活應用其中，主打懷舊特色，給前來的人們提供了不同凡響的用餐體驗[2]。

4.2???產品創新

產品創新是任何一家企業在市場中立足、不斷提升競爭力，保持長久發展的源動力。在餐飲行業最主要的產品就是菜品的創新，中餐文化博大精深，烹飪食材及方式類多，菜系豐富，給菜品的創新、推陳出新創造了條件。我國有傳統的八大菜系，但每個菜系的特色代表菜品有限，雖然可口，但反復品嘗難免讓消費者失去新鮮感，產生厭煩情緒，因此，連鎖餐飲企業可根據自身的定位，選擇比較新穎的烹飪食材，采用創新的烹飪方式，特別要結合現代人在飲食方面更加看重健康營養和美觀可口兼顧的新需求，在菜品的搭配上更加合理，同時融入美觀、美味、健康、營養等元素，打造自身獨有的特色菜品、獨有的廚師團隊，形成自己的連鎖品牌優勢，迎合消費者的多重需求[2]。像北京大懂餐飲有限公司在菜品上不斷創新，打造新概念中國菜，創立了中國意境菜，在改良了傳統的中國菜烹飪和擺盤方式的基礎上，將我國的古詩詞中的意境融入到每一道菜品當中，每道菜均會結合菜品搭配兩句與之相對應的詩詞，并且適時推出時令菜，深受國內外消費者喜愛，成為高檔中國菜的代表。

4.3???科技創新

將科技發展的成果運用于餐飲行業，有助于提升餐飲行業的整體服務水平。餐飲企業要充分認識到科技技術應用的重要性，利用信息化技術構建完善的信息交互系統，全面了解顧客的需求，和顧客建立聯系，通過反饋系統及時收集顧客反饋的信息，了解顧的想法和和意見，分析自身存在的問題和不足，有針對性的解決在服務過程中存在的問題，從而贏得顧客對本企業的信任[2]。如當下部分餐飲企業利用餐飲O2O平臺，將線上線下充分融合，整合顧客需求信息，提升效率，將企業服務和產品更大范圍的傳播出去，提升企業的知名度；一些餐廳采取掃碼點餐，一方面節約人力成本，一方面提升點餐效率，還可以通過大數據分析記錄顧客飲食偏好，為餐廳工作的改進提供參考。一些餐廳充分利用人工智能產品，如機器人定點送餐，機器人服務等，取消了顧客對送餐過程中餐品衛生保障的顧慮，在大大節約了人力成本的同時提升了餐廳的科技含量，讓顧客充分享受科技給生活帶來的便捷，享受科技的美好。

4.4???制定差異化定價方案

商品價格是買賣雙方共同關注的核心要素，價格水平對產品銷售成果也會形成直接的影響，餐飲企業在管理策略的創新中要制定和實施差異化的定價策略，結合市場需求靈活定價，實現價格差異的管理目標。值得一提的是，價格差異性不意味著盲目的追求在低價中取得競爭勝利，很多連鎖品牌餐飲店會在制定菜單過程中用菜單項的奇偶校驗部分或虧本銷售的形式，用一項消費帶動其他菜單項的銷售，吸引顧客，提高消費水平，促進成交量的進一步提升。用差異化定價的形式，實施餐飲企業的管理，應明確差異化定價的關鍵要素，使買賣雙方在產品價格中加大投入，提高銷售水平和企業的管理效率。

4.5???加強智能化建設

目前餐飲行業已經進入到了新的發展時期，向著O2O的方向加快智能化建設，已經成為了必然的發展趨勢，餐飲企業在營銷活動和管理活動中要探索線上平臺、線上管理的模式與方法，將線上和線下平臺有機結合。利用多媒體平臺進行客戶關系維護活動、服務活動，例如微信公眾號、微博等，均是智能化建設的主要媒體平臺。在網絡技術的支持下，推動企業擴大影響力，拓寬覆蓋面，打通產品的營銷渠道，促進餐飲服務范圍的進一步拓展，給用戶帶來積極的影響，建設智能化餐飲企業。實現線上和線下的有機整合，統一數據信息，對用戶行為數據等有關的參數進行統一的管理，在在線平臺中進行協作，提高連鎖經營餐飲企業的管理水平，改善管理績效成果。

4.6???以顧客為中心

現代化企業在管理工作和實踐中，要圍繞著以人為本的原則，突出以顧客為中心的核心理念，餐飲連鎖企業在經營和管理活動中應關注顧客的感受，了解顧客的心情，以顧客為核心根本，營造良好的用餐環境，促使顧客在用餐中體會到企業用心的服務。通過縮短顧客的等待時間以及提高用餐舒適水平等方式，提高客戶對企業滿意的程度，借助智能提示系統，對客戶的等待時間加強掌握，針對菜品的供應順序進行科學、恰當、合理的安排，達到客戶滿意的目的。把握經濟時代的趨勢，重視餐飲消費環境的體驗感，滿足人們的高標準需求，在環境要素標準、服務標準相統一的發展趨勢下，促使顧客產生對連鎖餐飲企業的情感忠誠，打造標準化的環境要素，以顧客為中心，推動連鎖餐飲企業的長遠發展和穩定運行。

4.7???加強對采購成本的控制

在餐飲連鎖企業的管理創新中，針對采購成本進行控制，是推動企業長遠發展、實現創新目標的基本措施，在采購成本的管控中，要明確采購制度要求，制定規范的采購制度體系，完善對采購成本的監督和管理措施。采取多種有效的方法，提高對采購成本的控制水平，為餐飲連鎖企業創造更高的經濟效益。在具體的實踐中，要在原材料的采購計劃制定和實施方面，細化計劃內容，完善審批流程，由廚師長或廚房部的負責人，對物資采購量進行確認。在前一天晚上根據餐廳的經營收支情況、物資儲備情況，對物資的采購量進行細化，將采購單上報給采購部門。由采購部門制定和實施采購計劃，向財務部經理提交有關的計劃方案，經由總經理審批后，用書面的形式，將相關的采購信息發送給供貨商，建立原材料采購計劃，按照審批流程實施對采購成本的有效管控措施。除此之外，為了加強對采購成本的管控，還需要建立其采購詢價報價體系，在財務部門配備專門的崗位人員作為物價管理人員，定期做好市場查詢工作，了解市場價格，對日常消耗的原輔料價格加強全面把握。堅持遵循著貨比三家的原則，分析和反饋物資采購的報價數據信息，及時發現差異現象、偏差問題，糾正不足之處，對每天餐廳使用的原材料要進行公開報價。根據市場行情，每半個月對相關的原材料進行一次公開報價的活動，召開定價例會，例如每天使用的原材料種類豐富，涵蓋了蔬菜、水果、肉禽蛋等不同類型的原材料。定價人員隊伍中應集中多部門的負責人和崗位職能人員，促使各部門人員共同參與到定價中，包括部門負責人、財務部經理、采購員、物價員、庫房管理人員，從公平、公正、公開的角度，對供應商提供的物品質量、物品價格等關鍵的要素進行選擇、分析。部分特殊的物資要附有經批準的采購單，才能夠達到順利報賬的目的，例如新增物資、零星緊急采購物資和大宗物資。

建立采購驗貨制度，由庫存管理人員在驗收制度的執行中，做好嚴格把關工作，對物資采購的實際執行過程中的相關參數加強分析，例如采購物資的質量、數量、計劃、標準報價。對于未經批準采購的物品或是質量不理想、規格不符、超量進貨的物品，要持堅決拒收的態度，糾正與采購單不符的價格和數量的物資采購計劃。經過驗收貨物后，由庫管人員填寫驗收憑證，對驗收結果合格的貨物進行保管，按采購部所提供的單價數據信息進行產品的分類保管，例如活鮮品種需要在海鮮池中保存，由海鮮池的工作人員進行二次驗收，并做好詳細的記錄。對當地供貨商提供的活鮮品種和外地供貨商提供的活鮮品種物資，要事先制定有關的收購協議，對當月死亡或過夜死損的責任進行劃分，由海鮮池和庫管工作人員雙方簽字確認后上報給財務部。

建立其出入庫制度，完善的領用制度，明確庫存管理的流程，對出入庫的手續內容進行規范，在各部門領用原輔料、煙酒、肉、蛋等物資方面，要制定有差異化的領用制度，加強對成本的嚴格控制，避免出現物資浪費、成本大量消耗等問題。針對采購物資的庫存量要進行嚴格的控制，結合企業經營情況，對庫存量的上限和下限進行合理的設置，利用計算機管理系統，加強對庫存的技術管理，由計算機發出自動報警，及時做好補貨工作。利用計算機系統，對滯銷菜品的相關數據進行統計分析，減少采購庫存量，對長期滯銷菜應采取停止供應的方式，降低原材料變質造成的損失和財務風險，提高成本管理成本控制的水平。

4.8???引進計算機系統

使用計算機系統、引進計算機技術，建立餐飲成本核算的標準，實施標準化的成本管理活動，明確企業的毛利率指標，結合企業的所處環境市場行情以及餐飲門店的規格檔次，制定毛利率，確認毛利率上下浮動的比例，從而在成本控制中提高管控效果。制作內容完善的菜品成本卡，對廚師崗位的獎金要進行合理設定，將成本控制的成果銜接到廚師獎金的擬定中，促使工作人員樹立起成本管理的觀念。餐飲企業可以利用計算機系統，了解營業收入和每日成本，分解成本，對主輔料的理論成本進行計算，掌握銷售菜品的數量信息，對庫存量進行自動化的核減。在計算機系統的應用下，比較和分析實際盤點成本報表中的數據，對庫存管理系統中的數據參數進行分析，定期進行成本管理成本分析活動，召開成本分析會，加強對成本和收入的對比與分析。明確標準成本率，統計分析成本率較高的項目，編制成本分析報告書，制作成本日報表，從而落實有效的成本控制措施，提高成本核算的全面性、有效性。建立檔案，涵蓋半成品的出成率、粗加工出成率、價格等相關的信息，制作成本卡，達到成本管理的目標。

5??結束語

隨著經濟、科技的不斷發展，給連鎖餐飲行業既帶來了挑戰，也帶來了一系列的機會，我國連鎖餐飲行業在快速發展過程中存在一定的問題，影響制約著企業的發展，但隨著科技創新的興起，連鎖餐飲企業也需要不斷的自我創新，解決遇到的問題，突破瓶頸，降低成本，提升質量，不斷提升自身在市場中的競爭力。

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[作者簡介]杜浩（1989—），男，山西太原人，漢族，在讀研究生，助理工程師，研究方向：工商管理（市場營銷）；鞏前勝（1979—），男，安徽池洲人，漢族，博士、副教授，研究方向：產業經濟、安全管理等方面的研究。