新時期消費維權(quán)現(xiàn)狀及改善提升研究

聶偉偉

摘?要：新時期，中國消費市場趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢，網(wǎng)絡購物、預支付消費、新銳消費營銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費者擁有更多、更自由、更個性化的消費選擇，來滿足消費者日益增長的美好生活需要，而保護消費者合法權(quán)益是市場監(jiān)管部門實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好消費者根本利益的重要工作職責。文章以某市（縣）三年內(nèi)消費維權(quán)領(lǐng)域及消費維權(quán)數(shù)據(jù)為基礎，擇取對應的消費維權(quán)典型案例和處理措施研究分析，以期提升消費維權(quán)工作質(zhì)量，提升消費者對政府工作的滿意度，進而提出新時期消費維權(quán)工作的創(chuàng)新模式，營造安全、放心的消費環(huán)境，釋放消費者的消費潛力，穩(wěn)步推動市場經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：消費維權(quán)；數(shù)據(jù)；典型案例；創(chuàng)新；市場監(jiān)管

中圖分類號：F724；F203??文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）13-0138-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.138

1?引言

消費市場直接關(guān)系到人民群眾的衣食住行和健康安全，從《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等國家法律法規(guī)和政府部門規(guī)定，到“3·15”國際消費者權(quán)益日、12315消費投訴平臺及商超消費維權(quán)服務站等具體維權(quán)渠道設立，此外各類安全、放心消費創(chuàng)建活動及消費維權(quán)專項活動的開展，都始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，遏制和打擊違法生產(chǎn)經(jīng)營行為，維護和保障消費者合法權(quán)益，積極為消費者創(chuàng)造安全、公平、放心的消費環(huán)境。

新時期，中國消費市場趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢，網(wǎng)絡購物、預支付消費、新銳消費營銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費者擁有更多、更自由、更個性化的消費選擇，來滿足人民日益增長的美好生活需要，緩解新時代我國社會主要矛盾。作為市場監(jiān)督部門應高度重視安全、公平、放心的消費環(huán)境營造，針對消費維權(quán)的熱點、難點問題，應注重正面引領(lǐng)和示范，強化消費經(jīng)營主體管理，疏通消費維權(quán)途徑，切實保護消費者的合法權(quán)益。文章以某市（縣）三年內(nèi)消費維權(quán)數(shù)據(jù)和對應消費維權(quán)典型案例為切入點，研究分析并提出新時期消費維權(quán)工作的創(chuàng)新模式，進而更好地發(fā)揮政府職能并服務于消費者，做好消費維權(quán)工作。

2?消費維權(quán)的重要性

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護時給消費帶來的應得的利益。消費維權(quán)可視為消費者權(quán)益保護的具體措施，消費維權(quán)工作優(yōu)劣直接關(guān)系到消費者的根本利益和消費行為，也關(guān)系到城市經(jīng)濟建設與營商環(huán)境，是市場監(jiān)管部門實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好消費者根本利益的工作職責之一。

對于消費者而言，消費維權(quán)的重要性是保障自身合法權(quán)益，消費服務于生活，滿足消費者對個性化、多樣化消費需求；對生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)營者而言，消費維權(quán)的重要性是有利于規(guī)范消費市場行為，強化底線思維，引導經(jīng)營企業(yè)牢固樹立“誠信經(jīng)營、公平競爭”的價值理念；對政府而言，消費維權(quán)的重要性是嚴格落實相關(guān)法律法規(guī)，提升社會治理能力與市場監(jiān)管能力，營造安全、公平、放心的消費環(huán)境，提振消費信心，釋放消費潛力，進而拉動市場經(jīng)濟。

2022年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。目標是：一為凝聚社會力量，推動社會共識，筑牢消費公平社會基礎；二為加強理論研究，促進制度完善，夯實消費公平法治保障；三為突出問題導向，堅持維權(quán)主張，加大消費公平救濟力度；四為強化消費教育，加強宣傳引導，壯大消費公平監(jiān)督力量。這也凸顯了消費維權(quán)的重要性和黨中央、國務院對消費維權(quán)的決策部署。

3?某市（縣）三年內(nèi)消費維權(quán)數(shù)據(jù)

筆者以某市（縣）市場監(jiān)督管理局針對消費維權(quán)的年度報表進行研究分析，為便于內(nèi)容理解與突出后續(xù)消費維權(quán)的典型案例，現(xiàn)將消費維權(quán)數(shù)據(jù)說明如下：

消費維權(quán)投訴量，為該市（縣）的12315消費平臺、商超消費維權(quán)服務站與市場監(jiān)督管理局微信公眾號等消費投訴渠道年度累加量。2019年，消費維權(quán)投訴量為1074件；2020年，消費維權(quán)投訴量為1184件；2021年，消費維權(quán)投訴量為1165件，如圖1所示。

有效消費維權(quán)投訴量，即在年度消費維權(quán)投訴量基礎上，經(jīng)采取事件調(diào)查、技術(shù)診斷等監(jiān)管手段與投訴人和被投訴經(jīng)營者確認復核，將惡意投訴、職業(yè)打假行為排除后的有效消費維權(quán)投訴量。2019年，有效消費維權(quán)投訴量為987件；2020年，有效消費維權(quán)投訴量為1045件；2021年，有效消費維權(quán)投訴量為1137件，如圖1所示。

圖1?2019—2021年消費維權(quán)投訴量

消費維權(quán)滿意度綜合得分，即在有效消費維權(quán)投訴量的基礎上，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，經(jīng)采取以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。2019年，消費維權(quán)滿意度綜合得分為75.34分；2020年，消費維權(quán)滿意度綜合得分為78.61分；2021年，消費維權(quán)滿意度綜合得分為81.27分；如圖2所示。

圖2?消費維權(quán)滿意度綜合得分

消費維權(quán)投訴時間節(jié)點：以月份為基準點，統(tǒng)計每月有效消費維權(quán)投訴量，如圖3所示是2019—2021年消費維權(quán)投訴時間節(jié)點折線圖。

圖3?消費維權(quán)投訴時間節(jié)點

以餐飲、醫(yī)療、產(chǎn)品質(zhì)量、老年康養(yǎng)、教育服務、生活服務、網(wǎng)絡購物、廣告、旅游、商品服務等大致劃分為消費維權(quán)投訴十大領(lǐng)域，若涉及各領(lǐng)域間的消費維權(quán)事件，以主要領(lǐng)域為準。例如，預付卡消費，即可出現(xiàn)餐飲消費，也可在美容美發(fā)等生活服務消費出現(xiàn)，但以主要領(lǐng)域為準。圖4為2019—2021年消費維權(quán)投訴領(lǐng)域的前四占比情況。

圖4?消費維權(quán)投訴領(lǐng)域的前四占比

4?數(shù)據(jù)分析

為了能突出消費維權(quán)的熱點難點問題，以及消費維權(quán)在“新興業(yè)態(tài)”發(fā)展趨勢，根據(jù)某市（縣）市場監(jiān)督管理局針對消費維權(quán)年度報表數(shù)據(jù)進行分析（見圖3）。

由圖1所知，2019—2021年消費維權(quán)投訴量、有效消費維權(quán)投訴量年均在1000件左右，不可忽視惡意消費維權(quán)投訴、職業(yè)打假等不良維權(quán)行為對經(jīng)營者經(jīng)營行為影響及經(jīng)濟市場擾亂。例如2020年五一期間，某女士因個人情感問題對其前男友經(jīng)營的網(wǎng)紅冷飲店進行消費投訴，并伙同他人阻礙店面的正常經(jīng)營活動。市場監(jiān)管部門與公安機關(guān)共同介入，未發(fā)現(xiàn)有消費侵權(quán)行為，而某女士受到治安處罰。2021年，某市縣一商超銷售的辣條產(chǎn)品過期1天未及時做下架處理，被人全部購買后進行消費維權(quán)，市場監(jiān)管部門介入，雖商超做出解釋，知曉購買者為職業(yè)打假人，但違法行為是既定事實，依據(jù)《食品安全法》的“退一賠十”條款為購買者進行經(jīng)濟賠付并接受行政處罰。

為此，重視、鼓勵、引導消費者依法主張消費權(quán)益，積極行使消費者的知情權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)、依法求償權(quán)等，倡導經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，尊重保護消費者權(quán)益，但需進一步完善對惡意消費維權(quán)投訴或以營利為目的的職業(yè)打假人的法律界定與懲戒方式，真正做到誠信經(jīng)營、安心消費的市場環(huán)境。

由圖2所知，2019—2021年的消費維權(quán)滿意度綜合得分在逐年增高，特別是新冠肺炎疫情下的2020年、2021年，消費維權(quán)滿意度綜合得分仍然繼續(xù)增高，說明某市縣對消費維權(quán)的重視程度、良好的市場經(jīng)營環(huán)境，以及消費者強大的消費動力和穩(wěn)健的消費信心。

由圖3所知，在每年3月、5月、10月、11月、12月，消費維權(quán)投訴量明顯高于其他月份。3月有315國際消費者權(quán)益日，消費者借勢進行消費維權(quán)；五一勞動節(jié)、國慶節(jié)等國家法定假日，消費者吃喝玩樂頻率加大，雙十一、雙十二等網(wǎng)絡購物狂歡節(jié)，消費者購物高于往常，都導致消費維權(quán)量增多。

由圖4所知，消費維權(quán)領(lǐng)域主要在餐飲、生活服務、教育服務、網(wǎng)絡購物四大領(lǐng)域，2020年后，網(wǎng)絡購物相關(guān)的消費維權(quán)占比大幅上升，說明消費者已從追捧轉(zhuǎn)為理性的網(wǎng)絡消費，并注重網(wǎng)絡購物的消費品質(zhì)與個人權(quán)益保護，例如快遞時效超時或快件破損丟失、網(wǎng)購假冒產(chǎn)品等消費維權(quán)投訴。在餐飲領(lǐng)域，消費維權(quán)主要體現(xiàn)在食品安全、預支付消費；在生活服務領(lǐng)域，消費維權(quán)主要體現(xiàn)在缺斤短兩、計量作弊違法、預支付消費、虛假廣告；在教育服務領(lǐng)域，消費維權(quán)主要體現(xiàn)在預支付消費、虛假宣傳。

5?消費維權(quán)典型案例及評析

結(jié)合某市縣消費維權(quán)數(shù)據(jù)及已向社會公布的典型案例，現(xiàn)將計量消費維權(quán)、預支付消費維權(quán)、虛假宣傳消費維權(quán)及直播購物假冒產(chǎn)品消費維權(quán)列為文章的典型案例，簡要陳述案例情況與案例評析，以為類似案例提供參考依據(jù)。

5.1?計量消費維權(quán)典型案例

2019年10月，12315消費投訴平臺接到消費者投訴舉報，稱其十一期間在農(nóng)貿(mào)市場某攤位購買玉米有缺斤短兩現(xiàn)象，懷疑該攤位存在計量問題，希望監(jiān)管部門介入調(diào)查。

市場監(jiān)管執(zhí)法人員與計量所檢驗人員立即前往現(xiàn)場開展執(zhí)法檢查，經(jīng)現(xiàn)場計量檢定與校驗，一是違法使用已超期的強制檢定的計量器具；二是檢定準確度已超出規(guī)定范圍，存有私自調(diào)整計量，涉嫌存在計量違法、消費欺詐行為。根據(jù)《中華人民共和國計量法實施細則》對攤位經(jīng)營者給予責令其賠償損失，沒收計量器具和全部違法所得，可并處2000元以下的罰款。

案例評價：本案中攤位經(jīng)營者使用“作弊秤”獲取非法經(jīng)營收入，是典型的計量欺詐行為與經(jīng)營失信行為。為此，開展上門送服務的電子秤專項檢定活動，持續(xù)加大對農(nóng)貿(mào)市場、流動攤位中的計量監(jiān)管，不斷強化經(jīng)營者的誠信意識和法律意識，切實維護消費者的切身利益。

5.2?預支付消費典型案例

2020年4月，消費者到市場監(jiān)管所投訴：某快餐店倒閉，店中電話無人接聽，會員卡（預支付卡）無法消費或無法退卡退錢，望市場監(jiān)管部門介入調(diào)查并給予快速處理。

市場監(jiān)管所立即成立專項處置小組，通過快餐店注冊登記信息，與該快餐店實際投資人電話溝通，告知其投訴情況，并督促其盡快與會員卡持有者辦理相關(guān)退卡退錢服務。在市場監(jiān)管所主持下召開專項會議，投資人敘述因疫情原因資金斷流，并向消費者做出道歉和退卡退錢相關(guān)事宜承諾，取得消費者諒解，采取快餐店書面告知與電話聯(lián)系，通知會員卡持有者盡快辦理退卡退錢。考慮投資人在知法后有積極處置行為并征得消費者諒解，和疫情對投資人的經(jīng)營行為影響，市場監(jiān)管部門對其進行法律宣傳與提示告誡。

案例評價：本案預支付消費處理結(jié)果，消費者是滿意的，投資人是深刻認知其行為有悖于消費者權(quán)益的，也積極配合市場監(jiān)管做好后續(xù)工作。但因投資人跑路、“老賴”投資人明知拒還的預支付消費維權(quán)案例，案例處理就異常艱難，而消費者合法維權(quán)舉步維艱，需法院、公安機關(guān)多方努力配合解決。

5.3?虛假宣傳消費維權(quán)典型案例

2020年11月，消費者投訴：某美容院宣稱可根治黑色素與面部美容，并辦卡充值，經(jīng)半年治療后，面部黑色素并未根治，還出現(xiàn)醫(yī)療傷疤和紅血絲，該美容院多次虛假宣傳與誘導消費，消費者提出退款并賠償精神損失費。

接其投訴后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員進行情況調(diào)查核實，在對美容院進行相關(guān)法律法規(guī)宣講后，組織當事雙方進行調(diào)解，雙方達成一致，美容院同意退款并給予一定的精神損失費。

案例評價：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。虛假宣傳消費維權(quán)多在美容整形、保健品及投資理財?shù)?，特別是針對老年人的產(chǎn)品營銷和理財需重視。

5.4?直播購物假冒產(chǎn)品消費維權(quán)

2021年7月，消費者投訴：其懷疑在某直播購物App購買的運動品牌T恤與運動褲屬于假冒產(chǎn)品，尋求市場監(jiān)管部門介入處理。

經(jīng)與消費者溝通并了解其直播購物全過程與運動品牌鑒定，該購買的運動品牌T恤與運動褲是假冒偽劣產(chǎn)品。建議先保留相關(guān)證據(jù)，直接向直播平臺管理者投訴，若投訴得不到合理解決，可由市場監(jiān)管部門介入處理。最后，在直播平臺監(jiān)管介入后，消費者投訴得到合理解決，并給予直播帶貨主播封號處理。

案件評價：直播帶貨消費維權(quán)逐漸成為社會熱點、難點。根據(jù)《電子商務法》《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)，針對社會廣泛關(guān)切的消費者權(quán)益保護問題，辦法要求，直播營銷平臺應當及時處理公眾對違法違規(guī)信息內(nèi)容、營銷行為的投訴舉報。

6?消費維權(quán)建議

新時期，特別是“新興業(yè)態(tài)”下的消費維權(quán)問題突出及消費維權(quán)工作的轉(zhuǎn)變，政府職能部門、經(jīng)營者、消費者都不可停留在傳統(tǒng)消費維權(quán)投訴模式及處置辦法與解決措施上，應與時俱進，積極創(chuàng)新，不斷探索與拓展消費維權(quán)的新思維、新模式，更好地發(fā)揮政府職能的主觀能動性，經(jīng)營者的自覺自律性和提升消費者知法用法意識，構(gòu)建全社會共同參與、共同維護的消費維權(quán)新格局。

6.1?強化政府監(jiān)管職能，做好消費維權(quán)頂層設計

市場監(jiān)管部門始終樹立“以人民為中心”的消費維權(quán)工作理念，夯實黨建引領(lǐng)消費維權(quán)工作管理機制；拓展消費領(lǐng)域違法行為發(fā)現(xiàn)機制；完善消費處罰公開機制；健全政府部門間溝通協(xié)作機制，持續(xù)修訂和完善消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，進而做好消費維權(quán)工作的頂層設計，同時注重監(jiān)管執(zhí)法人員能力與專業(yè)水平提升，暢通消費維權(quán)訴求接處渠道，破解消費維權(quán)的熱點難點問題，創(chuàng)新消費監(jiān)管模式與思維，筑牢食品、藥品、特種設備和工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量“四大安全”防線，開展消費維權(quán)宣傳與相關(guān)法律普法活動，動員社會各方力量，強化社會共管共治，營造安全、放心的消費環(huán)境。

6.2?落實主體責任意識，強化源頭防控與經(jīng)營行為規(guī)范

消費維權(quán)的主體責任在經(jīng)營者，應進一步落實其主體責任意識，建立健全經(jīng)營管理制度，強化經(jīng)營行業(yè)自律性，規(guī)范經(jīng)營行為，加快構(gòu)建消費經(jīng)營相關(guān)標準體系，扎實開展經(jīng)營服務質(zhì)量提升行動，進而改善經(jīng)營服務供給質(zhì)量，提升消費品質(zhì)，同時建立健全全社會征信體系與行業(yè)約束體制，及時公布和更新企業(yè)在消費者權(quán)益保護方面的實績，做到褒揚誠信、懲戒失信，從源頭上杜絕消費侵權(quán)行為的發(fā)生。

6.3?樹立科學、理性的消費觀，知法用法維護消費權(quán)益

公眾媒體、政府機關(guān)、社會組織及企業(yè)應積極倡導消費者樹立科學、理性的消費觀念，養(yǎng)成健康、安全的消費習慣，繼承并弘揚勤儉節(jié)約的中華民族傳統(tǒng)美德，切勿盲目沖動消費，跟風消費，正確對待“新興業(yè)態(tài)”下消費新模式。在消費維權(quán)時，應做到知法用法，注意消費維權(quán)證據(jù)保留，通過合理途徑尋求有法可依的解決措施，切實維護個人消費者權(quán)益。此外，營造濃厚的消費維權(quán)法規(guī)政策宣傳氛圍，形成全社會誠信守法、人人知法的和諧局面，引導群眾自覺參與消費維權(quán)工作。

7?結(jié)語

保護消費者合法權(quán)益是社會治理的重要內(nèi)容，應構(gòu)建從政府、企業(yè)經(jīng)營者、消費者自上而下的消費維權(quán)社會協(xié)同共治新機制，強化政府監(jiān)管職能，做好消費維權(quán)頂層設計；落實主體責任意識，強化源頭防控與經(jīng)營行為規(guī)范；樹立科學、理性的消費觀，知法用法維護消費權(quán)益，營造安全、放心的消費環(huán)境和公平、競爭的市場環(huán)境，為發(fā)揮“新興業(yè)態(tài)”下新消費的引領(lǐng)作用以及穩(wěn)步推動市場經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

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