高校圖書館微信公眾號(hào)信息服務(wù)研究

吳英梅　黃薇　韓曉榮

摘 要：高校圖書館一直非常重視結(jié)合微信公眾號(hào)為用戶提供更好的服務(wù)與體驗(yàn)。本文通過總結(jié)當(dāng)前圖書館利用微信公眾號(hào)進(jìn)行信息服務(wù)的主要內(nèi)容，提出圖書館微信公眾號(hào)信息服務(wù)中的五個(gè)問題，并從加強(qiáng)宣傳推廣、組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)、加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)四個(gè)方面提出高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；信息服務(wù)；微信公眾號(hào)

因微信的易用性、便捷性、共享性、傳播快速等特點(diǎn)，其使用頻率已經(jīng)超過電話、短信、郵箱等傳統(tǒng)社交方式。通過微信公眾號(hào)發(fā)布信息已經(jīng)成為大部分機(jī)構(gòu)的常規(guī)工作內(nèi)容之一，通過微信公眾號(hào)獲取信息更是成為微信用戶每天生活中必不可缺的環(huán)節(jié)之一。因此，目前微信公眾號(hào)已經(jīng)成為圖書館對(duì)用戶服務(wù)的主要途徑之一，各高校圖書館紛紛開通微信公眾號(hào)進(jìn)行各類宣傳、信息服務(wù)，與用戶互動(dòng)等。

一、基于微信公眾號(hào)服務(wù)的主要內(nèi)容

1.發(fā)布各類通知

圖書館的微信公眾平臺(tái)最初的時(shí)候主要用于發(fā)布信息、通知。在“C9聯(lián)盟”高校圖書館微信公眾號(hào)中，各高校圖書館通常發(fā)布開放時(shí)間通告、講座信息、最新動(dòng)態(tài)、名師講壇、公告通知等內(nèi)容。通過微信公眾平臺(tái)發(fā)布通知有著便捷、高效的優(yōu)點(diǎn)，相較于群通知，能免去人力成本。許多用戶習(xí)慣將群信息設(shè)置為免打擾，容易錯(cuò)過群通知信息，而公眾號(hào)通知更加引人注意，雖是一對(duì)多的推送，但用戶收到的是一對(duì)一消息提醒。對(duì)比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁專欄通知，就更加提升通知的有效性，降低忽視概率，更符合通知本身的意義。

2.檢索館藏資源

首先，如何讓用戶通過微信入口更加高效地找到所需的館藏資源，一直是圖書館致力解決的問題。一般情況下，因手機(jī)隨身攜帶，用戶希望通過手機(jī)能查找到文獻(xiàn)線索，先確認(rèn)館藏中是否有所需的資源，在急需的情況下也會(huì)通過手機(jī)進(jìn)行全文瀏覽，因此，通過輸入簡(jiǎn)單的題名、作者、出版社等信息，能夠快速找到符合條件的文獻(xiàn)資源是必要的。其次，需要讓用戶知道查找的資源是紙質(zhì)館藏還是電子館藏，紙質(zhì)館藏需要到圖書館什么地方借閱，電子館藏是否供全文瀏覽等。用戶通過微信公眾號(hào)隨時(shí)隨地根據(jù)需求查閱館藏資源，對(duì)提高圖書館館藏資源利用率無疑起到很好的作用。

3.宣傳館藏資源

通過各類咨詢或問卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，有些用戶不使用圖書館，主要是因?yàn)椴涣私鈭D書館有哪些館藏資源，因此，圖書館需要在購買各類型館藏資源基礎(chǔ)上進(jìn)行多角度的宣傳，讓用戶了解圖書館并充分利用館藏資源，從而提高館藏資源的利用率。圖書館每年新增的各種紙質(zhì)資源大多以新書通報(bào)的方式宣傳，電子資源方面不僅宣傳試用資源與新增資源，有的圖書館和數(shù)據(jù)庫商合作，通過各種趣味檢索競(jìng)賽對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行宣傳，并達(dá)到提高利用率的目的，有的圖書館對(duì)用戶使用過程中過量下載情況匯總起來進(jìn)行宣傳，提醒用戶避免出現(xiàn)過量下載而影響使用，有的圖書館就專題資源進(jìn)行宣傳。

4.推薦購買資源

推薦購買資源是指用戶將自己需要且圖書館沒有購買的資源推薦給圖書館。較為傳統(tǒng)的薦購方式為電話、郵箱、表單等，這些方式不如微信公眾號(hào)上提供的薦購資源方便。據(jù)調(diào)研，截至2019年，140所“雙一流”大學(xué)圖書館中有131所已開通微信公眾平臺(tái)，但其中僅有45所高校圖書館開通微信薦購服務(wù)，占已經(jīng)開通微信公眾號(hào)服務(wù)的圖書館的32%，這說明許多高校圖書館還未開始通過微信進(jìn)行資源薦購。開通薦購欄目的圖書館或者基于本館集成管理系統(tǒng)中現(xiàn)有的功能，或者是表單薦購，或者是基于代理商的某個(gè)薦購服務(wù)平臺(tái)，但無論何種資源薦購方式都將用戶吸引參與圖書館資源建設(shè)工作中來，使圖書館的資源建設(shè)更貼近用戶需求。

5.閱讀推廣

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》第三十二條明確要求：圖書館應(yīng)積極參與校園文化建設(shè)，積極采用新媒體，開展閱讀推廣等文化活動(dòng)。據(jù)調(diào)查，26所985高校微信公眾平臺(tái)，閱讀推廣相關(guān)信息占總信息比例的75.68%，北京大學(xué)圖書館更是達(dá)到90.24%，說明高校圖書館已經(jīng)將微信公眾平臺(tái)作為閱讀推廣的重要平臺(tái)。因微信公眾號(hào)的推文內(nèi)容可以是文字，其中包含圖片、動(dòng)圖，也可以是視頻、音頻等多種形式，閱讀起來比較輕松，各高校圖書館舉辦閱讀推廣的形式和程度都有所不同，但總的來說閱讀推廣的形式包括新書通報(bào)、好書推薦、借閱排行、線上書展、專題展覽、圖書漂流、圖書捐贈(zèng)等，廣義上來說還可以包括各類專家講座、資源利用培訓(xùn)等。

6.應(yīng)急服務(wù)

利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體開展服務(wù)成為圖書館在疫情封控期間最有效和最重要的方式。微信公眾平臺(tái)作為線上互動(dòng)平臺(tái)，具有線下平臺(tái)不具備的優(yōu)勢(shì)。以2020年初暴發(fā)的新冠感染疫情為例，據(jù)對(duì)43所“雙一流”高校微信公眾號(hào)的調(diào)研，在新冠疫情暴發(fā)前的2019年12月，也就是正常信息服務(wù)的時(shí)候，僅有7%的圖書館推文量在20篇以上。2020年2月開始，圖書館推文量顯著增加，有28%的圖書館推文量在20篇以上，且有33所高校圖書館微信推文數(shù)量大于平常推文數(shù)。圖書館在特殊時(shí)期，加大宣傳遠(yuǎn)程訪問資源、推送學(xué)科服務(wù)與各類服務(wù)的聯(lián)系方式等，出版商也配合新冠疫情推出了各個(gè)數(shù)據(jù)庫的免費(fèi)試用等，還有特殊時(shí)期的各類服務(wù)通知都通過微信公眾號(hào)及時(shí)推送給用戶。在用戶與工作人員都無法到館的特殊時(shí)期，通過微信公眾號(hào)建立的線上圖書館保持并密切了圖書館與用戶之間的聯(lián)系。

二、基于微信公眾號(hào)信息服務(wù)的幾個(gè)問題

1.公眾號(hào)影響力較小

高校圖書館是學(xué)校教學(xué)科研的支撐部門，其主要任務(wù)是進(jìn)行館藏資源建設(shè)與提供各類信息服務(wù)和空間服務(wù)，在微信公眾號(hào)上，多數(shù)高校圖書館的微信推文內(nèi)容幾乎都圍繞圖書信息和消息通知等。與高校開通的眾多公眾號(hào)相比，遠(yuǎn)沒有學(xué)生社團(tuán)類公眾號(hào)發(fā)布的信息豐富多彩，也沒有學(xué)校職能部門發(fā)布的各類通知影響力大。對(duì)圖書館來說，雖然教師用戶群體相對(duì)固定，但比較難以吸引學(xué)生群體，許多學(xué)生并不清楚本校圖書館還有微信公眾號(hào)，或者微信公眾號(hào)還有除信息發(fā)布以外的其他服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一

微信平臺(tái)建立圖書館公眾號(hào)的目的是讓用戶通過一種較為方便、快捷的方式體驗(yàn)圖書館相關(guān)服務(wù)，但因微信公眾號(hào)的菜單與欄目數(shù)量的限制原因，基本上一級(jí)菜單都圍繞資源、服務(wù)、個(gè)性化，只是各個(gè)館的展現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)不同。清華大學(xué)圖書館公眾號(hào)體現(xiàn)為用戶服務(wù)的功能設(shè)計(jì)理念，一級(jí)菜單有信息、資源、服務(wù)，信息中列出用戶比較關(guān)注的通知公告、資源動(dòng)態(tài)、開館時(shí)間，資源中將圖書館網(wǎng)站、水木搜索整合進(jìn)去，在服務(wù)中可以開通借書權(quán)限，進(jìn)行座位、研討間的預(yù)約，并且，可以查看聯(lián)系方式與智能問答系統(tǒng)。大部分高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容在通知公告、資源檢索、講座培訓(xùn)、活動(dòng)開展這幾方面發(fā)展較好，但在線咨詢、特色服務(wù)方面還比較薄弱。個(gè)別高校圖書館公眾號(hào)沒有菜單設(shè)置，僅用于發(fā)布消息通知，導(dǎo)致用戶只能被動(dòng)地接收信息，而無法獲取其他信息與服務(wù)，久而久之用戶就會(huì)流失掉。

3.服務(wù)缺乏個(gè)性化

圖書館的用戶來自學(xué)校所有的教職工與學(xué)生，因?qū)I(yè)不同，學(xué)科背景差異顯著，不同學(xué)科的人對(duì)資源與服務(wù)需求差異也很大。目前，高校圖書館微信公眾號(hào)都沒有體現(xiàn)針對(duì)不同用戶的個(gè)性化服務(wù)。例如，通常做法是資源與服務(wù)宣傳的微信推文不論是面向什么學(xué)科分類，都會(huì)推送給全部用戶，在整個(gè)用戶群體里，對(duì)該資源有需求的用戶占比可能會(huì)比較低，而和該學(xué)科有關(guān)的用戶又不見得全部關(guān)注微信公眾號(hào)，而關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)的用戶中還會(huì)有對(duì)于該推文內(nèi)容并不感興趣的用戶，從而導(dǎo)致此條推文的閱讀率極低，不僅沒有起到相應(yīng)的宣傳作用，還浪費(fèi)圖書館的人力。因此，需要提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用戶不僅可以自行定制學(xué)科相關(guān)內(nèi)容，圖書館也要面向不同學(xué)科背景的用戶推送相關(guān)內(nèi)容，從而提升用戶的體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的黏性。

4.平臺(tái)缺乏互動(dòng)性

圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該具備雙向性，即用戶接收來自圖書館的推文及其他服務(wù)，同時(shí)，圖書館也應(yīng)收集用戶的意見。圖書館的服務(wù)宗旨一直是以用戶為中心，為響應(yīng)用戶的需求，部分圖書館公眾號(hào)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，但如果不在指定關(guān)鍵詞范圍內(nèi)，也無法得到相關(guān)答案。部分高校圖書館公眾號(hào)開通留言功能，如果用戶不能及時(shí)收到準(zhǔn)確的反饋，或過了一段時(shí)間后才收到反饋，或者只是根據(jù)關(guān)鍵詞提供機(jī)器人式的機(jī)械反饋，這樣勢(shì)必打擊用戶的積極性，就會(huì)逐漸降低微信公眾平臺(tái)的使用頻率。清華大學(xué)圖書館公眾號(hào)中開通了智能問答測(cè)試系統(tǒng)，不僅把熱門關(guān)鍵詞和常用功能放在頁面下方，還嵌入常見問題，引導(dǎo)用戶自行查找答案，并且，還有針對(duì)智能問答系統(tǒng)的調(diào)查問卷鏈接，應(yīng)該是比較全面的設(shè)計(jì)，但還有輸入的關(guān)鍵詞和系統(tǒng)中預(yù)置關(guān)鍵詞不匹配的情況。

三、高校圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)建議

1.加強(qiáng)宣傳推廣

圖書館需要加強(qiáng)微信公眾號(hào)的宣傳推廣，使用戶關(guān)注并感受圖書館微信公眾號(hào)提供信息服務(wù)的便捷性。宣傳可以分為線上宣傳和線下宣傳。在官方網(wǎng)站上貼出微信公眾號(hào)的二維碼，倡導(dǎo)學(xué)生關(guān)注，并在圖書館自習(xí)室桌上等學(xué)生流動(dòng)量較大的場(chǎng)所張貼二維碼，盡可能吸引學(xué)生注意并關(guān)注圖書館公眾號(hào)。每年都會(huì)因?qū)W生畢業(yè)流失掉超過三分之一的用戶，因此，在新生入學(xué)季的宣傳月中，要加強(qiáng)圖書館微信公眾號(hào)的宣傳，在各類宣傳內(nèi)容中嵌入圖書館微信公眾號(hào)的二維碼。并且，可以通過設(shè)置簡(jiǎn)單游戲的方式使新生了解圖書館的空間、資源、服務(wù)的簡(jiǎn)單內(nèi)容。當(dāng)然，在圖書館學(xué)科服務(wù)中配合新生的學(xué)科背景，推送適合新生的學(xué)科資源與有關(guān)服務(wù)，則更有針對(duì)性。

2.組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

目前，高校圖書館普遍存在人員不足的情況，在日常工作的壓力下，如果圖書館館員兼職運(yùn)營維護(hù)公眾號(hào)，必然沒有充分的時(shí)間和精力用在運(yùn)營公眾平臺(tái)上，并且，圖書館館員對(duì)于微信服務(wù)的專業(yè)知識(shí)了解較少，對(duì)功能設(shè)置與推文內(nèi)容的把握上也無法做到更貼近用戶的需求。對(duì)于高校圖書館來說，從成本上無法聘用專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)，人員配置上也不可能專門培養(yǎng)微信運(yùn)營人員，但高校學(xué)生眾多，可以通過聘請(qǐng)相對(duì)固定的、感興趣的、有一定經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生助理來進(jìn)行微信公眾號(hào)的運(yùn)營，使學(xué)生助理作為圖書館與用戶之間順暢溝通的橋梁。同時(shí)，學(xué)生助理可以完善圖書館的微信推文內(nèi)容，使用貼近用戶的語言，設(shè)立吸引用戶的標(biāo)題、文字和圖片，讓信息增加關(guān)注度與可讀性，用戶可以輕松閱讀與獲取推文的核心信息。

3.增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)

圖書館需要通過與用戶的相互交流了解用戶的需求，使圖書館資源建設(shè)與各項(xiàng)服務(wù)更加完善，從而給用戶更好的體驗(yàn)。因此，圖書館應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)通過微信收集與征集用戶的建議，并及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通。互動(dòng)可以分為用戶留言與在線客服（實(shí)時(shí)咨詢）兩個(gè)方面。用戶留言主要收集用戶對(duì)于圖書館的建議、看法等，該部分不需要實(shí)時(shí)回應(yīng)，由收集人員定期查收并給予反饋。實(shí)時(shí)咨詢則是負(fù)責(zé)解答用戶在使用圖書館公眾號(hào)時(shí)產(chǎn)生的各種問題，使用戶在產(chǎn)生問題時(shí)能隨時(shí)通過公眾號(hào)得到答復(fù)，不再需要查找圖書館電話、郵箱等聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。如果是非實(shí)時(shí)咨詢的時(shí)間段也需要加強(qiáng)反饋的速度，并針對(duì)不同用戶的問題單獨(dú)編輯反饋內(nèi)容，給予用戶良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

4.加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書館的用戶群體相當(dāng)龐大，并且，學(xué)科背景各不相同，統(tǒng)一的信息推送針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)于用戶來說很難吸引其注意，需要用戶在里面自行查找需要的信息，沒有完善的功能設(shè)置會(huì)給用戶帶來不好的體驗(yàn)感。有研究表明，個(gè)性化服務(wù)程度與用戶的愉悅感有正向的關(guān)聯(lián)，因此，圖書館要加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)，吸引更多的用戶主動(dòng)使用圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)。因微信已經(jīng)實(shí)名制，圖書館有條件通過用戶的認(rèn)證信息對(duì)用戶進(jìn)行學(xué)科分類，對(duì)不同學(xué)科的用戶進(jìn)行相應(yīng)學(xué)科的信息推送，或者用戶可以在微信公眾號(hào)上定制與自身背景有關(guān)的資源，圖書館根據(jù)用戶的定制信息定期進(jìn)行信息更新，這樣用戶通過微信公眾號(hào)真正能體驗(yàn)到個(gè)性化信息服務(wù)。

四、總結(jié)

圖書館通過微信公眾平臺(tái)不僅能及時(shí)推送資源與服務(wù)的有關(guān)信息、增加用戶關(guān)注度、加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，更能開展高效、便捷的服務(wù)，從而達(dá)到提高圖書館資源利用率的目的。雖然微信公眾平臺(tái)給圖書館提供很好的服務(wù)方式，但真正實(shí)現(xiàn)具有自身服務(wù)特色，不僅需要?jiǎng)e具一格的創(chuàng)意來吸引用戶的注意，還需要熟練運(yùn)用各種有關(guān)的工具，并且，要配合小程序的開發(fā)將圖書館需求功能融入微信公眾號(hào)平臺(tái)中。完善的微信公眾號(hào)功能與內(nèi)容能促進(jìn)圖書館和用戶達(dá)到雙贏的效果，用戶可以高效獲取信息、提高滿意度，而圖書館能從用戶的使用和互動(dòng)中明確用戶的需求，及時(shí)完善資源服務(wù)、信息服務(wù)等各項(xiàng)功能，從而真正成為學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心。

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（作者單位：北京師范大學(xué)圖書館）

作者簡(jiǎn)介：吳英梅（1971—），女，朝鮮族，吉林舒蘭人，碩士，研究館員，研究方向：資源建設(shè)與利用；黃薇（1972—），女，漢族，重慶璧山人，本科，館員，研究方向：信息服務(wù)與館藏管理；韓曉榮（1983—），女，漢族，陜西延安人，碩士，館員，研究方向：資源組織與國內(nèi)外學(xué)科分類的對(duì)應(yīng)。