基于Kano模型的護理服務需求研究進展

石 婷,莊伊楠,邵靜雯 綜述,王樹苓 審校

(1.天津中醫藥大學研究生院,天津 301617;2.天津中醫藥大學第二附屬醫院,天津 300150)

隨著社會經濟的發展,國內外整體醫療水平的提高,人們對健康的需求及護理服務質量的需求也在不斷提高,國內外很多研究人員嘗試使用Kano模型來了解護理服務需求從而提高護理質量。Kano模型是一種簡便易行、能夠準確識別用戶對服務需求或潛在需求的質量測評工具,主要用于了解用戶需求,是一種對其進行分類及排序的工具[1]。這種模式廣泛用于管理[2]、互聯網媒體[3]、旅游[4]等服務性行業,通過對用戶需求的調查,可以有效地識別需求屬性,提供有針對性的優質服務,提升服務水平利于管理[5-6]。近幾年,Kano模型在醫療行業中得到有效應用[7],聚焦門診[8-9]與住院[10]患者的滿意度,也逐漸推廣到醫護人員的需求分析[11],并被視為了解產品或服務生命周期的寶貴工具[12]。本文基于Kano模型和我國護理服務需求的實踐研究,總結當前護理服務需求的研究方向和未來的應用前景,以改善護理服務質量,并為后續研究提供參考。現就Kano模型的發展與內涵,以及其在護理服務需求中的應用研究進行綜述。

1 Kano模型發展與內涵

1.1Kano模型理論 Kano模型是由日本東京理工大學的狩野紀昭(Noriaki Kano)教授于1980年提出,他受到“雙因素理論”的啟發,在服務因素評估中引入了一種新方法,即通過二維質量模型分類評價。“雙因素理論”是由行為學家赫茲伯格提出,他將“雙因素理論”運用在企業管理中,主要將影響員工積極性的因素分為保健因素和激勵因素,在調動員工積極性的同時,使他們在工作中發揮更重要的作用,能更好地起到激勵作用,提高工作效率。根據“雙因素理論”,Noriaki Kano教授尋找質量管理的“保健因素”和“激勵因素”,他在眾多的理論和實證研究中提出了“必備質量-魅力質量”的理論模型,建立了質量特性滿足狀況和滿意度認知的“雙維度認知理論”模型[13]。Kano模型不同于傳統理論的單一維度認知,單一維度認知認為達到滿足即為“滿意”,否則為“不滿意”[14];Kano模型認為,某些產品的服務質量屬性或需求達到滿足時,顧客未必會滿意,相反有時顧客可能會不滿意或對此毫無感覺,因此,Kano模型劃分為5種屬性。

1.2Kano模型屬性 根據產品客觀性能與顧客主觀感受之間的關系變化,Kano模型分為5種屬性[15],即必備需求屬性、魅力需求屬性、一元需求屬性、無差異需求屬性和逆向需求屬性,見圖1。

圖1 Kano模型概念圖

1.2.1必備需求屬性 此特性是一項基本要求,如果此項需求得到滿足,顧客認為這是理所當然的,缺乏這些需求會導致顧客極度不滿,因此其實現不會增加顧客的滿意度[16]。

1.2.2魅力需求屬性 這項需求對顧客滿意度的影響最大,顧客可能不會明確表示或期望此功能,如果這項需求得到滿足,顧客的滿意度會大大提高,反之顧客的滿意度也不會降低。這是潛在的需求,需要相關企業發現并且利用這些需求以保持領先于競爭對手。

1.2.3一元需求屬性 這項需求又稱為期望需求,該特性是線性類型需求,當需求得到滿足時,顧客滿意度會增加;若需求不能被滿足,顧客滿意度就會降低,即他們的不滿會增加。

1.2.4無差異需求屬性 這類需求對顧客不會有影響,這項需求是顧客不在乎的需求,是否滿足均不會影響顧客的滿意度。

1.2.5逆向需求屬性 逆向需求即顧客不需要的需求,這項需求如果得到滿足不會使顧客滿意,反而沒有得到滿足時,顧客會感到滿意。

2 Kano模型在護理服務需求中的應用

2.1Kano模型在社區老年人護理服務需求中的應用 隨著我國人口老齡化的持續發展,老年人已成為占有醫療資源的重要群體[17]。由于老年人慢性疾病患病率不斷增高[18],趙艷麗等[19]基于Kano模型設計護理服務需求問卷,結果顯示,社區慢性疾病老年人最優先的上門護理服務為預防保健和健康服務,如“定期查體”和“疾病病情監測”必備需求;其次為居家長期照護需求,如臥床老人的“皮膚護理”“預防感染”“并發癥防控”“托管服務”等。在以上需求滿足后,可以給予“急救技能宣教”“緩解負性情緒”等中等魅力需求和“康復訓練”等一般魅力需求,從而提高入戶護理服務資源的合理分配和優化使用,改善社區慢性疾病老年人的生活質量。代莉莉等[20]對2 139例社區居家老年人進行需求調查,結果表明,15項(生理指標檢測服務、定期體檢服務、專家義診服務等)為魅力需求,6項(臨終關懷服務、心理咨詢服務、租賃服務等)為無差異需求,老年人對護理服務需求整體偏低,對居家護理服務認知與體驗不足,潛在需求未得到有效釋放。袁媛等[21]采用Kano模型自行設計問卷并進行調查,結果顯示,大部分輕度失能老年人認為“遠程一鍵式緊急呼叫”和“遠程緊急援助”為一元屬性,“遠程生活呼叫”和“遠程護理需求呼叫”為無差異屬性,其余項目均為魅力屬性,根據老年人的需求,改進遠程護理服務可有效了解老年人的需求,不斷提高滿意度和護理質量。綜上所述,將Kano模型應用于社區老年人護理服務需求,能夠改善社區慢性疾病老年人的生活質量,提高滿意度和護理質量。

2.2Kano模型在患兒家屬護理服務需求中的應用 兒科入院的患兒年齡小,依從性較差,作為患兒最重要的照顧者,家長在患兒住院的過程中發揮著重要作用。鄭先琳等[22]進行問卷調查研究結果顯示,患兒家屬護理服務需求中一元需求共11項,包括尊重需求4項、溝通和信息需求3項、優質護理照顧需求及情感支持需求各2項,醫院應重視滿足這類需求;必備需求1項,為尊重維度;魅力需求共8項,包括情感支持需求5項、優質護理照顧需求2項、溝通和信息需求1項,在魅力需求中,情感支持需求占62.5%,患兒家屬對情感支持需求較為強烈。謝小敏等[23]對270例驚厥患兒家屬進行問卷調查,結果顯示,必備需求主要集中在“護理技術”和“溝通交流”,反映了護理人員的護理技術和與患兒家屬之間的溝通交流對于家屬關懷護理的重要性;一元需求中占比最高的是“對于驚厥昏迷患兒能夠盡可能做到床旁檢查”和“能夠安撫患兒使其不排斥實施腦電監控設備”,提示盡量增加床旁檢查設備,簡化檢查流程;魅力需求中“護士言語溫柔”和“能夠及時解決問題和困難”需求較高,建議對患兒家屬的溝通要有耐心,及時解決患兒家屬遇到的困難;無差異需求包括“陪護人數2人以下”和“探視時間限制在非治療時間”,對驚厥患兒家屬關懷護理需求影響不大。楊芳等[24]依據危重患者家屬需求量表對PICU 150例危重患兒的家屬進行問卷調查,結果顯示,一元需求共11項,包括疫情保證需求3項、親近患兒需求3項、獲取信息需求3項,家屬自身的舒適需求1項、醫護人員的支持需求1項;必備需求9項,包括親近患兒需求3項、獲取信息需求4項、醫護人員的支持需求2項;魅力需求共13項,包括家屬自身的舒適需求3項、醫護人員的支持需求10項。綜上所述,提示護理人員在患兒家屬護理服務需求中應用Kano模型,需要在滿足必備需求的基礎上,完善期望需求服務,優化魅力需求服務,從而提高患兒及其家屬的滿意度,提升護理服務質量。

2.3Kano模型在門診護理服務需求中的應用 門診往往是醫生、護士與患者之間沖突的多發點,作為醫院的窗口,門診服務將直接展示醫院護理服務質量,因此將Kano模型應用于門診護理服務需求中尤為重要。汪茵等[25]對643例門診患者進行調查,結果顯示,一元需求占總服務內容的80.95%;說明醫院提供的絕大多數信息化服務內容均是患者期望的,得到了門診患者的認可;魅力需求包括配藥取藥、停車繳費、健康教育等,建立忠誠度,形成競爭優勢。張軍等[26]對289例門診患者進行調查分析,結果表明,必備需求9項,包括有形性1項、可靠性2項、響應性2項、保證性2項、移情性2項;魅力需求8項,包括有形性3項、可靠性2項、響應性1項、保證性2項;期望需求3項,包括響應性2項、移情性1項。余喜新等[27]在兒科門診的研究結果顯示,魅力需求8項、必備需求6項、一元需求10項,可有效區分兒科門診患兒家屬的一元需求、魅力需求和必備需求。綜上所述,Kano模型在門診護理服務需求中的應用得到了門診患者的認可,提高了滿意度,能夠促進醫患及護患關系,提升護理服務質量。

2.4Kano模型在其他護理領域服務需求中的應用 以患者為中心,并能滿足不同患者的需求,促進患者康復,提高滿意度,是臨床護理工作的核心任務[28]。王悠炯等[29]在研究中發現產房護理服務需求29個項目中一元需求排序第一的是“待產時分娩技巧指導(指導呼吸、指導用力)”;較為重要的必備需求為“產程中給予安慰,進行交談”和“分娩后告知新生兒健康狀況”,可見分娩安全和心理鼓勵是分娩環節中必要的環節。此外,運用Kano模型能夠準確有效地識別產婦自然分娩護理服務需求及潛在需求,提高護理質量及滿意度。王亞迪等[30]將Kano模型應用于臨床護理人員對PIVAS 10項服務的需求屬性,研究發現,魅力需求包括“及時接聽電話”“到臨床溝通”“滿意度測評”和“持續改進”;一元需求包括“及時退藥”“及時送達”“正確性”“成品問題解決”“工人態度”和“移動溝通群”。張鳳平[31]經Kano模型分析剖宮產產婦護理需求結果顯示,9項為必備需求,包括病區設施3項、護理服務態度2項、護理技術2項、健康教育2項;7項為一元需求,包括病區設施1項、護理服務態度2項、護理技術1項、健康教育3項;5項為魅力需求,包括病區設施2項、護理服務態度1項、護理技術1項、健康教育1項。該研究能夠有效篩選剖宮產產婦護理服務需求,改進婦產科護理服務質量,提升患者滿意度。綜上所述,Kano模型在產房護理服務需求、臨床護理人員PIVAS 10項服務需求屬性、剖宮產產婦護理服務需求等其他護理領域服務需求中的應用,可準確有效識別不同人群的護理服務需求及潛在需求,提高護理質量及滿意度。

3 Kano模型的優缺點

3.1Kano模型的優點 Kano模型最突出的優點是能夠對服務質量的特性進行分類,了解不同患者的需求,使患者都達到最佳滿意度,不但可以從護理服務需求中找出護理服務的切入點提高患者滿意度,而且還能夠為提高服務質量提供方向[32]。

3.2Kano模型的缺點 首先,Kano模型并不總是提供明確的屬性需求;其次,尚未有較好的方法適應患者需求的動態特征,在不同時期和服務中,質量屬性的重要性也相應地發生變化,特別是幾種屬性相接近時,重要程度很難轉換[33];最后,Kano模型本質上是屬于定性分析方法,在進行問卷調查的過程中,難以有效反映患者復雜多變的心理狀況[34]。

4 展 望

Kano模型應用范圍廣泛,應用簡便、能夠有效劃分臨床護理需求、提升護理質量和患者滿意度。Kano模型最初以提高產品質量評估和滿意度測量為目標,但實際上,Kano模型作為一種模型和屬性分類界定方式對需求和指標的屬性進行界定。Kano模型在國外研究較早,且研究較為成熟;目前,Kano模型根據不同疾病、不同人群在醫學領域得到了快速發展,研究對象不必再局限于患者、家屬及護理人員,而是將利益相關者如醫生、技術人員甚至后勤人員等納入研究體系,通過不同角度改善服務,進一步提升滿意度。