服務質量差距模型（5GAP模型）在檔案利用服務中的應用研究

摘 要：檔案利用是檔案工作的重要組成部分，通過檔案利用發揮檔案應有價值。本文運用服務質量差距模型探討醫院人事檔案利用服務的差距內容，產生差距的問題原因，并提出彌合這一差距的具體措施，對全面分析醫院人事檔案利用服務方面具有一定的針對性和指導性，也有利于提升醫院人事檔案管理水平，為醫院人才資源配置和管理提供高質量的檔案利用服務。

關鍵詞：服務質量差距模型；檔案利用服務；應用

引言

醫院人事檔案是醫務人才引進、培養、任用等管理的重要憑證。通過檔案的查詢利用，可以掌握醫院醫務人才數量、規模、年齡、專業、學歷和職稱結構。做好醫院人事檔案工作是服務醫療衛生體制改革的迫切需要。隨著醫療衛生體制改革的深入，以及醫院發展規模的不斷擴大，醫院積極引進大量高學歷、高層次人才，有力保障了醫療衛生事業的發展。墊江縣中醫院現有在崗職工1195人，其中衛生專技人員928人，高級職稱178人，碩導30人，碩士72人，全國名老中醫藥傳承專家2人，全國衛生系統先進個人1人。近年來，墊江縣中醫院大力實施人才強院戰略，為醫院技術創新、蓄勢發展提供了有力保證，也為醫院打造渝東北區域中醫醫療中心提供了動力源泉。在醫院人事檔案利用服務方面，廣大檔案工作者深入探索，不斷創新服務理念，優化服務模式，暢通服務渠道，為人才強院戰略實施提供有力支撐。

1 檔案部門服務質量差距模型構建

服務質量差距模型（又叫5GAP模型）于上個世紀80年代中期至90年代初，由美國著名的營銷學家A.Parasuraman、Valarie A.Zeithamal、Leonard L.Berry等人提出，用以分析質量問題根源，并為彌合服務質量差距提供指導。提供服務的主體與接受服務的客體之間因客體對主體提供的服務質量預期與其實際接受的服務不一致，即為服務質量差距。從服務質量差距模型的內涵可知，提供某種服的務質量有可能超過被服務者預期，也有可能沒有達到其預期，當差距為0時則表示服務對象感受到的服務內容與服務預期的內容一致[1]。查詢醫院人事檔案時，被服務人員在提出查詢服務需求之前會對給予他的服務在服務水平、服務內容及服務方式方面有其個體心里預期和判斷，而接受服務之后會對提供檔案服務的醫院人事檔案管理部門或人員有一個切身的感官感知，這種基于對實際接受到的服務內容的感知與之前促使其選擇服務對象時的心理預期之間會有一定的差距。如何科學準確識別、評價這種服務質量差距以及差距產生的原因，對促進檔案部門不斷地提供優質高效的檔案服務內容，提升檔案部門的整體美譽度和外在形象等都具有重要價值[2]。

實踐中對于酒店、醫療、郵政、檔案部門等服務性崗位或部門，通常選用5GAP模型，用以指導構建完善的、可操作性強的檢驗服務質量，從而有效提高行業服務質量（見圖1）。

圖1為檔案服務領域5GAP模型，其中共有5個方面檔案服務差距：差距一，醫院人事檔案管理部門對檔案利用者需求內容及期待了解不全面；差距二，醫院人事檔案管理部門檔案服務標準較低；差距三，醫院人事檔案管理部門沒有按照其制定或出臺的人事檔案管理制度提供相應服務；差距四，醫院人事檔案服務質量與其標準不一致；差距五，醫院人事檔案服務的客體實際接受的服務質量低于其接受服務前的心理預期。

從圖1模型可知，從質量服務差距一到差距四均是醫院檔案管理部門自身原因所致，使其提供的人事服務質量沒有達到其預先的服務承諾（見圖2）。而差距五就是接受醫院人事檔案服務的個人或者機構對檔案部門提供服務后的實際感知與預期之間的差距。差距五是差距一、二、三、四共同作用的結果。分析差距一至差距四四個方面內容、原因，并進一步彌合這種差距，是構建整個服務質量差距模型的核心和主要環節。構建整個服務質量差距模型，最終要達到提升醫院人事檔案服務質量整體水平，為相關人員或機構提供優質高效的人事檔案利用服務。

3 檔案部門服務質量差距分析及對策

對醫院檔案部門的管理者和決策者來說，檔案服務質量是評價檔案部門服務效果的重要手段。提高檔案部門的檔案服務質量，核心就是及時準確查找到服務質量差距及其背后的原因，并采取合適措施彌合差距，最終實現為檔案服務對象提供優質檔案服務[3]。

3.1 差距一：檔案部門管理者認知差距

3.1.1差距內容。有關人員或機構在選擇檔案部門為其提供服務時，對于服務的內容和服務質量會有一個預先的認識和期待；反之，提供檔案服務的主體也會對其服務的客體在檔案服務內容和質量方面有其自身的認知。當這兩者的認知出現不一致時就會產生差距。醫院人事部門到檔案部門查詢所需的人事檔案，其關注點或評價服務質量的標準為檔案部門是不是快捷、全面提供其所需要查詢的人事檔案內容，對服務的效率和服務的內容全面性更加關注[4]。而作為醫院檔案管理者，既要通過優質服務獲得服務對象的肯定，也要嚴格遵守人事檔案的相關規定，人事檔案的保密性更高，相關查詢服務的制度性約束會影響檔案服務需求者的直觀感知，檔案服務的需求者與保管者之間就會產生一定的認識和行為上的差距。

3.1.2產生原因。一是醫院人事檔案管理部門及人員的調查研究不夠細致、全面，使其對服務對象的檔案服務需求理解不準確或不全面。二是檔案部門具體從事檔案管理的人員其檔案業務素能滿足不了時代發展的新要求，或者是檔案部門內部檔案部門與其他部門之間在信息傳遞方面渠道不暢，導致檔案管理或者使用過程中出現信息失真。三是檔案部門對于其服務對象在檔案的使用等方面所做的解釋或宣傳不到位[5]。四是醫院檔案服務內容、渠道、要求等相關信息傳遞不暢。

3.1.3彌合差距的措施。一是經常深入醫院各業務科室一線深入調查研究，醫院檔案管理部門及人員要全面收集服務對象檔案服務需求信息。通過定期走訪、發放征求意見函、定期或不定期地進行電話回訪等形式，暢通投訴受理渠道等相關服務保障機制。二是加強與具體從事檔案管理和提供服務的工作人員的交流與溝通。因為，他們直接面對的是服務對象，對于具體的服務需求十分了解，而作為檔案部門的管理者或決策者來說，就要經常性的與一線人員加強信息交流和溝通，通過走訪一線來了解當前服務對象對于服務內容的需求是什么，還有哪些具體的服務工作需要進一步的完善。三是完善現有的檔案管理和服務模式，減少服務的中間環節和層級結構，實現檔案部門內部結構的扁平化。差距一的彌合，可有效提升醫院檔案部門的管理者了解醫院檔案服務對象各種需求，明確醫院檔案管理重點，科學制定檔案服務規章制度，增強檔案服務質量。

3.2 差距二：檔案部門檔案服務標準差距

3.2.1差距內容。醫院檔案服務對象期望的服務質量與醫院檔案部門實際制定的服務質量標準之間的差距。一旦檔案部門出臺的服務標準可執行性不強或者低于檔案服務對象所預期的服務質量，接受檔案服務的對象就會對檔案部門的滿意度下降。例如根據《干部人事檔案工作條例》，查閱干部人事檔案時，“干部人事檔案工作機構應當按照程序審批”，可部分醫院檔案管理者要求檔案部門“建立檔案查詢審批程序”，卻沒有出臺具體的“審批制度”。

3.2.2存在原因。一是檔案部門的檔案服務流程不具可操作性。二是檔案部門對于檔案管理的部門職能界定不清，職責不明。三是檔案部門缺乏一個明確具體的檔案服務質量標準或規劃。四是對檔案服務流程的設置內容不熟悉、不懂得按照設置的流程開展檔案服務工作[6]。總之，檔案部門應該要首先制定一套科學合理、易于操作的服務質量標準和服務流程，并且在制定這一流程的過程中要廣泛聽取從事一線服務的人員的意見。

3.2.3彌合差距的措施。一是檔案部門的管理者對檔案服務標準要及時根據時代發展的需要，做到不斷的修訂完善，聽取一線人員的意見。二是以服務對象的現實需要出發來制定科學合理的檔案服務標準（制定過程見圖3）。三是引入先進的服務質量管理標準體系建設[7]。

3.3 差距三：檔案部門檔案服務傳遞的差距

3.3.1差距內容。檔案部門沒有按照已經制定或承諾的檔案服務標準提供相應的服務內容和質量。

3.3.2產生原因。一是具體從事檔案服務工作的人員在執行過程中存在各種問題，比如對相關標準不熟悉。二是接受檔案服務人員自身存在的原因。檔案服務需要服務對象也參與檔案服務之中，這時，如果檔案服務對象不能很好地遵守主體的要求，或者沒有按照相應的流程需要承擔相應的義務，就會導致其接受到的服務內容與服務質量標準存在一定的差距[8]。

3.3.3彌合差距的措施。一是加大檔案專業人才引進力度，加強對現有檔案從業人員的技能培訓，提升他們的服務水平。二是加強對醫院檔案服務內容的宣傳、講解和引導。三是提升檔案部門服務軟實力，如加強檔案管理職業道德建設，增強職業使命感、榮譽感和責任感。

3.4 差距四：檔案部門檔案服務傳播差距

3.4.1差距內容。醫院檔案服務需求者既會關注醫院檔案部門館藏的檔案資源，也會關注醫院檔案部門提供檔案服務的渠道或手段，并通過相關了解，知道醫院檔案部門能夠提供相應服務的內容[9]。因此，醫院檔案管理部門在宣傳檔案服務時要了解檔案服務對象服務需求的關注熱點，不能隨意夸大其服務內容或者服務技術手段。例如，如果檔案部門對外宣稱其具有基于數字檔案信息服務集成的“用戶中心”服務模式，但實際沒有這項功能時，如服務對象基于這種模式前來進行服務體驗就會感到現實的落差，產生服務傳播與服務質量的差距。

3.4.2產生原因。一是檔案部門內部各部門之間就其檔案服務的銜接不暢。二是檔案部門的對外宣傳的檔案服務內容與其服務能力不一致，承諾的較多，夸大部分事實，導致宣傳失真。三是服務對象自身獲取的信息與檔案部門提供的信息不對稱[10]。

3.4.3彌合差距的措施。一是加強內部部門之間的管理，積極構建部門之間的協調和溝通渠道，形成檔案服務的合力。二是加強對檔案信息宣傳的監督檢查，做到宣傳的內容真實、準確。三是提升檔案從業人員的服務執行力，優化服務品質。（見圖4）

3.5 差距五：服務對象感知檔案服務差距

這是醫院檔案服務對象對醫院檔案管理部門的檔案服務期望與后期實際檔案接受的服務品質之間的差距。即“醫院檔案服務質量”=“感知的服務質量”-“期望的檔案服務質量”。將檔案服務質量分為高、一般、低三個等級評價，即：當“感知的服務質量”-“期望的檔案服務質量”的數值=0時，表示期望的服務與感知的服務相等，醫院檔案服務質量一般；當“感知的服務質量”-“期望的檔案服務質量”數值＞0時，感知的檔案服務水平大于期望的檔案服務水平，說明醫院提供的檔案服務質量高；當“感知的服務質量”-“期望的檔案服務質量”數值＜0時，感知的檔案服務水平小于期望的檔案服務水平，說明醫院的檔案服務質量沒有達到需求者預期的品質。

產生差距五的原因既可能是上述四個差距原因中的某個，也可能是多個交叉在一起的綜合原因。因此，彌合差距五的對策相對多，可以借鑒前面四個差距的對策做出合理選擇。

參考文獻

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作者簡介：盧春宇（1989— ），大學學歷，重慶市墊江縣中醫院館員，主要從事檔案管理研究。