強化基層公共服務多元供給破解社區物業服務矛盾難題

當前，物業管理領域矛盾糾紛已成為城市社區治理中最為突出的問題。近年來，天津市物業服務糾紛數量居高不下，社區業委會成立率較低，社區停車、綠化、電梯維護不到位等問題普遍存在，嚴重制約基層社會治理效能，難以滿足人民群眾高品質生活需求。社區物業服務矛盾亟待解決。

一、社區物業服務矛盾概況

1. 問題現狀。一是物業合同訴訟數量高發。經人民法院大數據信息庫查詢，近五年（2018至2022年度），天津物業服務合同糾紛共計171903 件，約占全市民事糾紛案件的23%，即使將疫情因素排除在外，物業服務合同糾紛年均約3萬件，仍然在全市各類民事糾紛案件中排名第一且歷年均為第一。二是社區綜治范圍中涉物業矛盾突出。據社區綜合治理信息化平臺反饋，社區糾紛中有關停車管理、電梯使用及維護、消防安全治理、侵占公共資源等涉物業服務問題十分突出。以西青區為例，2021年以來，西青區通過社區協商平臺解決社區停車難、物業糾紛等問題1100余件。三是居民反映、投訴物業服務情況較多。通過天津政務網官網查詢，以“物業費”為主題進行檢索，反饋政民互動信息18571條，多涉及居民反映物業收費標準不合理、物業服務不到位、咨詢減免物業費等問題；以“物業合同”為主題進行檢索，反饋政民互動信息1768條，多涉及居民反映物業公司前期物業合同、續簽合同以及未簽訂合同收費問題、新老物業公司交接問題等。四是業主對于物業服務滿意度較低。在2019年底中國消費者協會發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》指出，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59 分，物業服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，與業主對美好居住環境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。五是社區業委會成立率不高。以津南區為例，截至2022年8月底，全區備案并入住住宅項目148個，備案有項目的物業服務企業54家，成立業主大會的備案住宅項目有20個，占全區備案入住住宅項目總數的13.5%，正常履職的業主委員會12個。業主大會成立后，業委會成員辭職或到期不換屆情況也較普遍。

2.矛盾特點。一是矛盾具有群體性且較為尖銳。往往一個社區物業對應大量社區居民，如果業主委員會無法成立或者監管部門介入不到位，當業主與物業公司發生糾紛時，就會引起眾多業主的群體性訴訟，部分業主與物業公司之間發生糾紛持續時間久、波及范圍廣，極易衍生治安事件、信訪投訴等社會矛盾。二是區域化、多元化態勢明顯。房屋所在行政區域以及社區類型（商品房小區、保障房小區、老舊小區）不同，所呈現的矛盾類型則不盡相同。如老舊__社區矛盾主要表現在物業服務質量問題上，新建社區多因開發商建設遺留或者質量維保問題引發爭議。三是反饋的問題相對集中。主要表現為：居民認為物業公司提供的服務不達標，收費標準無依據，限制居民通行或停車權利，侵占綠地、公共用房、公共收益或維修基金；居民要求召開業主大會、成立或改選業主委員會、更換物業公司或者提升物業服務、請求社區居委會或有關部門協助完成前述事項等。

二、社區物業服務矛盾成因分析

1.立法欠缺。盡管目前已頒布實施了《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國物業管理條例》《天津市物業管理條例》《天津市社區物業管理辦法》等，但從綜合立法層級、規范內容及實踐情況看，有關立法內容仍然相對欠缺。一是基層社區矛盾主體各方法律定位不清。業主委員會、物業公司、居委會與行政主管部門等主體之間權、責、利不清，業主委員會的法律性質及責任能力仍存在爭議。二是條文操作性差。缺乏整體性和協調性，規則之間缺乏配套性和互補性，部分規定可操作性不強，比如物業公司的服務內容范圍廣泛、物業服務收費標準難以界定、無量化裁判尺度。三是立法存在空白。在處理業主共有所有權的行使、空置房物業費收費、車位管理費與物業費的關系等問題時無法可依。四是地方性規定標準過高，不利于業主權益實現。例如，相比《中華人民共和國物業管理條例》第十二條規定的業主大會參會人數為“雙過半”，《天津市物業管理條例》第二十條對業主大會參會表決人數的要求明顯更高，為“有物業管理區域內專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上”。

2.監管弱化。目前，天津市物業監管職能弱化體現在三個方面。一是職能分散，行政化色彩濃厚。《天津市社區物業管理辦法》除明確住建部門的監管職能外，還規定市民政局負責指導、監督、協調將物業管理納入社區管理，各區政府負責本區社區物業管理工作的組織協調、指導推動和監督管理，街道辦事處（鄉鎮政府）以及居委會履行具體監督管理職能。二是力量有限，實質性監管措施不力。各級住建部門下設物業管理辦公室，但人員有限、層級較低，相關專項整治及巡查、檢查力度不大；緊迫感不強，天津業主APP研發及推廣運用進度緩慢；制定實施的《天津市物業服務企業信用管理辦法（試行）》作用有限，對于信用評價末位E級企業僅做約談及重點監管處理。三是工作視野狹隘，創新進取意識不足。對于物業費分類、物業費賬戶專項監管、物管會推廣等工作，不能及時參考借鑒外地有益經驗，難以推動工作開展。

3.基層政府及居委會缺位。根據憲法及《中華人民共和國國務院組織法》的規定，街道辦事處是基層政府的派出機關，屬于行政機關，而居民委員會是基層群眾自治組織，除法定事項外（調解糾紛，協助維護治安，協助政府做好衛生、生育、優撫等），不具有其他行政管理職權。但在實際工作中，物業管理與社區治理融合發展不到位，居民對物業有意見，除了投訴舉報外，還常常到居委會尋求問題解決途徑。實際上，居委會并無相應職能及職權，反而因日常辦公及開展大量工作需要依靠物業公司進行，面對居民與物業公司之間的矛盾或者居民請求成立業主委員會時，也是左右為難，只能進行調解。

4.多元糾紛化解機制有待深化。當前，天津多元糾紛化解機制在兩個層面有待深化。一是在糾紛處理層面，各職能部門資源整合及利用不充分。全市社區綜合治理信息化平臺、人民法院大數據平臺、物業監管及信用評價平臺等數據平臺，尚未全部鏈入天津市信息資源統一開放平臺，已開放或者交換的平臺數據價值轉換生成不足。二是在糾紛預防層面，解紛評價指引或者治理延伸功能不足。目前糾紛化解數據僅作為機制成果的檢驗或者工作報告的支撐，未能將解紛的原則、依據及傾向等內容以一定形式公之于眾，充分發揮其評價指引作用，給居民、物業公司、業主委員會等社區主體以合理預期。對于8890、12345或者“政民零距離”等投訴反饋信息重視不夠，如能確立信息聯動機制，待反饋信息觸發一定數量臨界點后，監管職能部門或者基層政府主動作為、提前介入，及時組織指導社區居民成立業主大會、業主委員會或者物管會，就能避免矛盾積壓、糾紛群體擴大。

三、破解社區物業服務矛盾的對策

1.強化地方立法職能。參考各地立法經驗，適時修訂有關物業工作的地方性法規、政府規章及其他規范性文件。簡化業主大會、業主委員會成立條件，明確業主委員會性質、職責、運行機制、議事規則及其成員管理、退出等機制。構建物業管理委員會機制，作為業主委員會成立前的臨時性管理機構。根據物業服務本質上系委托合同的法律性質，建立物業服務收費酬金制，將物業費中用于社區支出的物業服務費用單列出來，與住宅園區廣告等收益一并納入專款專戶，定期審計。將普通商品住宅空置房物業服務收費問題納入立法研究范圍，及時研究出臺住宅空置房物業服務收費標準及條件。

2. 強化職能部門監督管理。采取有效措施，強化物業企業管理。在開展物業服務企業信用評價工作的基礎上，建立物業企業及其從業人員黑白名單制度，對于不合格甚至侵犯業主權益的物業企業及其從業人員，實行市場禁入，通過市場化大浪淘沙，優勝劣汰，促進物業企業服務水平和能力的提升。例如，日本東京物業公司的數量為個位數，但均為信譽企業。建立常態化管控機制，強化物業服務監督。聯合居委會、業主委員會對全市物業維修基金申請、電梯消防設施維護、廣告及公用設施費用流向等進行常態化專項監督，將專項督查結果納入物業企業信用評價。通過信息化建設，規制物業服務工作。盡快研發上線天津業主APP，設置會議投票、物業服務評價、意見建議反饋、違法問題舉報等業務模塊，在方便居民選舉、投票、參會情況下，進一步強化住建部門對物業公司違法違規行為進行管控規制。

3.強化基層政府及居委會角色作用。以基層街道辦事處或者鄉鎮人民政府為主導，充分利用社區黨群服務中心，探索紅色物業發展，開展社區管理與物業管理融合發展試點。充分發揮街道辦事處或者鄉鎮人民政府指導、監督業主委員會的職能，由街道辦事處或者鄉鎮人民政府牽頭組織成立物業管理委員會，提高業主委員會（物業管理委員會）組建率、物業服務覆蓋率、黨的組織覆蓋率，充分利用“吹哨報到”工作機制，做好“接訴即辦”“未訴先辦”工作，協調解決群眾反映的物業管理問題。鼓勵居委會或者社區黨群服務中心成員參與物業管理委員會或者業主委員會組建工作，認真對待物業服務企業信用評價工作，積極反饋居民意見，協調各方調解處理物業矛盾糾紛。

4.強化多元糾紛化解機制。建立各治理平臺數據交換機制，社區居委會、公安機關、人民調解委員會、司法所、人民法院等各解紛組織共享相關數據，實現矛盾糾紛高效、便捷、實質化解。充分發揮基層治理前沿陣地作用，社區網格員、基層政府組織、公安機關、住建等職能部門，發現涉物業糾紛輿情信息后，及時上傳平臺，推送到各職能部門，吹哨報到、提前介入，延伸治理環節，實現訴訟預防的良好社會效果。強化司法裁判服務供給，通過新聞發布會、司法建議、典型案例，向社會公布裁判標準，發揮司法裁判的評價指引作用。

課題組成員：羅翔 王云波 宋永生

指導教師：白瑩 劉文冬

責任編輯：朱健