互聯網視域下的高校圖書館信息咨詢服務

互聯網時代，高校圖書館作為學術資源的集中地，不僅是知識的樂園，還是學術探索的舞臺，肩負著為師生服務的重要使命。在互聯網環境下，高校圖書館可以通過以下措施提高信息咨詢服務的質效，一是構建全天候在線咨詢系統，優化信息咨詢服務平臺；二是升級軟硬件設施，推進數字化資源建設；三是開發特色文獻資源數據庫，提供特色信息服務；四是構建龐大的知識庫，優化問題解答服務機制，從而更好地滿足師生的信息咨詢服務需求。

互聯網的快速發展與廣泛普及一方面為高校圖書館提供信息咨詢服務帶來了新的發展機遇，另一方面也倒逼高校圖書館迎合時代發展趨勢，革新和完善信息咨詢服務體系，以便更好地滿足校內外讀者的多樣化需求。在此背景下，如何推動高校圖書館順應時代發展潮流、如何利用互聯網技術創新并豐富高校圖書館信息咨詢服務模式，提高其服務效率與服務質量，改善讀者的閱覽體驗，成為高校圖書館急需解決的重要問題。鑒于此，本文將目光聚焦于高校圖書館，首先對互聯網環境進行簡要論述，其次對互聯網環境下高校圖書館信息咨詢服務的特點進行論述，最后就高校圖書館如何以互聯網為依托完善信息咨詢服務模式、提高信息咨詢服務質效提出具體建議，以供參考。

關于高校圖書館的基本論述

高校圖書館在高校教育教學、科研創新方面發揮著至關重要的作用。高校圖書館不僅為師生提供了豐富的紙質資源，還為其提供了多樣化的電子資源和多媒體學習工具，為師生進行學習研究提供了重要支持。首先，高校圖書館是知識的寶庫。圖書館內匯集了大量的圖書、期刊、報紙等紙質資料，涵蓋了各個學科。不論是學生還是教師，都可以在圖書館中找到自己所需的學習或教學資料，并通過閱讀獲取新知識。其次，高校圖書館是學術交流與合作的平臺。圖書館為校內師生交流和合作提供了重要場所，師生可以通過在圖書館自習、討論和合作完成學術任務。最后，高校圖書館是信息技術的應用中心。現代高校圖書館擁有電子圖書、在線數據庫、電子期刊等豐富的電子資源和多媒體學習工具，學生可以通過圖書館的網絡設備訪問這些資源，從而更加便捷地獲取所需信息。

互聯網環境下高校圖書館信息咨詢服務的特點

互聯網的迅猛發展為高校圖書館轉型提供了強大的推動力，使其在傳統紙質圖書服務的基礎上逐漸向數字化、網絡化等方向發展，以此在互聯網技術的支持下為廣大讀者提供更便捷、更多樣化的信息咨詢服務。整體來講，互聯網環境下的高校圖書館信息咨詢服務具有以下特點。

第一，咨詢服務全天候。在過去，學生需要親自前往圖書館咨詢臺或通過電話獲取圖書館的相關信息。這種方式不僅浪費時間，還限制了咨詢服務的時間和地點。而在互聯網時代，高校圖書館的信息咨詢服務不再受時間和空間的限制，實現了24小時全天候在線咨詢服務。不論是白天還是夜晚，讀者都可以在聯網的狀態下，通過圖書館的網站或在線聊天工具進行咨詢，享受到圖書管理人員或智能服務工具提供的信息咨詢服務。這種全天候服務模式解決了讀者因時間限制而無法到圖書館咨詢的問題，良好地滿足了讀者獲取信息的需求，同時切實提升了讀者獲取信息的效率，對改善讀者的閱覽體驗具有重要意義。

第二，咨詢方式多樣化。在傳統的圖書館服務模式中，讀者往往需要親自到圖書館前臺或咨詢處尋求幫助。然而，隨著網絡的發展，高校圖書館已經實現線上咨詢。讀者可以通過圖書館官方網站、微信公眾號、電子郵件等途徑進行在線咨詢，實現與圖書館工作人員的便捷化、高效化交流。多樣化的咨詢方式不僅節省了讀者的時間，還提高了咨詢效率，使讀者能更方便地獲取所需信息，使其問題得到及時解答。

第三，咨詢服務跨學科。在互聯網環境下，高校圖書館不僅提供與圖書館資源相關的咨詢服務，還為讀者提供跨學科的咨詢服務。首先，高校圖書館通過互聯網提供涵蓋多個學科的專著、期刊等信息資源，讀者可以通過圖書館網站或相關數據庫進行跨學科查詢，獲取各個學科的最新研究成果和知識資料。其次，圖書館的在線目錄、數據庫等往往具有學科交叉引用功能，讀者可以通過一個學科的關鍵詞或主題跳轉到與之相關的其他學科資源，這樣既拓寬了讀者的信息獲取范圍，也促進了不同學科之間的交流和融合。

第四，及時反饋與解決問題的能力。在互聯網環境下，高校圖書館的工作人員能通過在線咨詢的方式迅速地與讀者進行溝通，及時解答讀者的問題。不論是關于圖書館資源的使用、借閱還是其他學術問題，圖書館的工作人員都會盡快予以反饋和解決。這種即時性咨詢服務使得讀者能夠更方便地獲取所需信息，解決問題，切實地提高了讀者的滿意度和對圖書館的信任度。

互聯網環境下高校圖書館提升信息咨詢服務質效的路徑

構建全天候在線咨詢系統，優化信息咨詢服務平臺

信息爆炸時代，高校圖書館需要處理的讀者咨詢日益增加。為使校內師生讀者的咨詢需求得到實時化、高效化滿足，高校圖書館應以新技術為依托，構建不受時空限制的全天候在線咨詢系統。與此同時，高校圖書館要不斷優化信息咨詢服務平臺，致力于為讀者提供更加便捷、高效的信息咨詢服務。

第一，構建全天候在線咨詢系統。高校圖書館可以通過自然語言處理技術構建智能機器人系統，直接由智能機器人對接讀者。機器人在經過訓練和優化后，不僅能精準識別和理解讀者的問題，以簡潔明了的語言給出準確的答復，還能根據讀者的提問推薦相關資源和參考資料，幫助讀者更好地解決問題。相較于人工客服，智能機器人的響應更及時、問題解決能力更突出，它們可以同時處理多個讀者的咨詢，無須擔心因咨詢人數過多導致等待時間過長的問題發生。這樣，讀者不僅可以隨時得到答復，而且不再需要排隊等待，有利于提升讀者體驗。另外，高校圖書館可以通過自然語言處理技術豐富咨詢系統的交互方式。在實踐中，讀者可以通過文本輸入、語音輸入甚至圖片等形式進行咨詢，自然語言處理技術能夠自動識別和讀取讀者提出的問題，并給出針對性解答。與此同時，基于自然語言處理技術的咨詢系統能根據讀者的咨詢歷史記錄及閱讀偏好為讀者推薦針對性資源，通過個性化服務滿足讀者需求，增強讀者的黏性。

第二，優化信息咨詢服務平臺。首先，在互聯網環境下，高校圖書館應積極利用互聯網技術，建立在線咨詢系統、電子郵件咨詢平臺等多元信息咨詢服務平臺，以便讀者隨時隨地進行咨詢與交流，這樣讀者就可以在任何時間任何地點通過電腦或手機進行咨詢，并得到專業人員的回答和指導，這既提高了咨詢的便捷性，也能有效節約讀者的時間。其次，圖書館可以利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺向讀者推送最新資源、學術動態以及咨詢服務的相關通知，并以此為媒介向校內師生讀者提供咨詢服務。與此同時，讀者可以通過微信公眾號、微博等平臺以留言或私信的方式向圖書館提問，圖書館工作人員在看到信息之后就可以在第一時間回復，或者啟用人工智能機器人解答讀者的問題。這種方式既能增加與讀者之間的互動，也能有效提升讀者對圖書館信息咨詢服務的滿意度。

升級軟硬件設施，推進數字化資源建設

高校圖書館是高校師生進行學術研究的重要場所。隨著科技的快速發展和互聯網的全面普及，高校圖書館只有不斷完善軟硬件設施，推進數字化資源建設，才能更好地滿足校內師生的資源檢索需求和信息咨詢服務需求。所以，在當前背景下，高校圖書館一方面要促進硬件設施升級，另一方面要通過各種先進技術推進文獻資源數字化建設。

第一，推動高校圖書館硬件設施升級。隨著數字時代的到來，傳統的文獻已經不能滿足廣大師生的需求。因此，高校圖書館應該增加電子閱覽室的數量，擴大電子閱覽室的規模，并配備高質量的電腦、網絡設備等硬件設施，以滿足師生在線檢索、閱讀和下載電子資源的需求。首先，高校圖書館應配備更多的電子閱讀器、電腦終端等設備，以滿足師生對數字資源的需求。其次，高校圖書館應積極引進最新的數據庫和電子期刊，確保學術信息的及時性和準確性，以此實現對數字資源的快速檢索、在線閱讀和下載，為師生提供更加便捷、高效的信息服務。

第二，加強軟件設施建設。隨著互聯網技術的發展，高校圖書館正在逐漸向智慧化邁進，因此，應投入大量資金加強軟件設施建設，為向數字化、智慧化、網絡化方向發展提供強大的軟件支持。在實踐中，高校圖書館應構建先進的圖書管理系統，并將傳感器、云計算和人工智能等技術融入圖書館管理系統中，實現對圖書館空間、資源和服務的智能化管理和監控。例如，圖書管理系統利用傳感器技術實時監測座位的使用情況，為師生提供自行預約座位的功能；利用云計算和人工智能技術搜集和分析讀者的借閱記錄和閱讀偏好，為讀者推薦相關文獻，避免讀者無序檢索資源，為讀者提供個性化信息服務。

第三，加強數字資源建設。數字資源是高校圖書館的核心競爭力之一，也是滿足校內師生閱覽需求的重要基礎，所以，高校圖書館要加強對數字資源的收集、整理和展示。首先，高校圖書館可以通過高速掃描儀、OCR技術等技術手段和工具方法，對紙質圖書、期刊和學位論文進行逐頁掃描，并生成PDF、ePub等常見格式的電子文件，以便校內師生瀏覽。其次，高校圖書館可以與各大出版社、數據庫供應商、學術機構等謀求合作，通過購買電子書、電子期刊和學位論文數據庫等獲取電子版的圖書、期刊和論文，拓寬數字資源的范圍，豐富數字資源的類型，從而更好地滿足讀者的多元化需求。此外，圖書館還可以建立數字資源管理系統，通過數字化圖書館館藏管理軟件和數據庫集中存儲與管理對紙質圖書、期刊和學位論文等進行處理后的數字資源，再利用相關技術對其進行數字化描述、編目和索引，以便讀者檢索和瀏覽電子資源。

開發特色文獻資源數據庫，提供特色化信息服務

數字資源的快速發展加速了圖書館智慧化發展的步伐，為讀者查閱文獻資源、滿足閱覽需求提供了便利。但是在互聯網環境下，高校圖書館也要堅持特色發展，以固守本校傳統、弘揚專業特色為導向，以互聯網技術為支撐開發特色文獻資源數據庫，為校內師生提供特色化、專業化的信息服務。

首先，高校圖書館應該堅持傳統領域特色建設。傳統領域特色是高校圖書館的重要基礎和優勢。不論是文史類高校還是理工類高校，每個高校都有其獨特的學科特色和研究方向。高校圖書館應根據學校的特色選擇并收集相關圖書、期刊、報紙等資源，為師生提供專業、深入的學術支持。這樣不僅能滿足師生的學習和研究需求，還有助于高校圖書館在學術界站穩腳跟。

其次，高校圖書館應加強重點學科及專業特色文獻資源建設。隨著高校學科的不斷發展，各個學科涌現出大量研究成果和文獻資源。圖書館應該密切關注學科發展動態，了解學科的研究熱點和前沿方向，并根據這些信息有針對性地收集和購買相關文獻資源。同時，高校圖書館還應該加強與學科教師及研究機構的合作，建立學科信息共享平臺，促進學科間的交流與合作，提高學科研究水平。

最后，高校圖書館應推進特色文獻資源的數字化建設與共享。隨著互聯網的普及和發展，數字化資源已經成為高校圖書館不可或缺的一部分。高校圖書館應該對傳統的紙質文獻資源進行數字化處理，建立數字圖書館，為讀者提供在線查閱和下載等服務。同時，圖書館還應與其他高校圖書館進行資源共享，打破地域限制。這樣可以有效利用資源，避免資源重復建設，提高資源利用率，滿足校內師生讀者的多樣化需求。

構建龐大的知識庫，優化問題解答服務機制

互聯網時代，高校圖書館為讀者提供學術信息咨詢和資源共享服務。然而，隨著學生和教職工對信息獲取速度和質量的要求日益增加，如何提高信息咨詢服務效率成為一項重要議題。在互聯網環境下，高校圖書館可以通過構建問題解答機制與知識庫的方式提升信息咨詢服務效率。

第一，建設知識庫。高校圖書館要構建一個內容齊全且易于訪問的知識庫，以滿足不同層次和領域讀者的需求。首先是信息分類與整理，即將各類資源按照學科或主題進行分類，建立清晰的索引和標簽系統，方便讀者快速定位所需信息。其次是知識庫更新，圖書館應建立專門的團隊或委派工作人員定期檢查和更新知識庫里面的內容，保證庫內信息的準確性和權威性。最后是多元化資源整合，高校圖書館除了要整合圖書、期刊等傳統資源外，還要積極整合在線數據庫和學術論文等，不斷豐富知識庫內容，以更好地滿足讀者的多樣化需求。

第二，優化問題解答服務機制。高效的問題解答服務是高校圖書館提供優質服務的核心。首先，高校圖書館可以建立一個在線問題解答平臺，讓讀者可以隨時隨地通過平臺提交問題，平臺會根據讀者提出的問題智能搜集信息并作出相應解答，這樣不僅能提高信息服務效率，還能在一定程度上減輕工作人員的負擔。如果讀者對解答不滿意，還可以咨詢人工客服。其次，高校圖書館要加強對問題解答人員的培訓和管理。問題解答人員不僅要具備扎實的學科知識和豐富的資源檢索經驗，還要具備良好的溝通能力。高校圖書館可以定期組織培訓，提升問題解答人員的專業技能和服務水平。此外，高校圖書館還應制定明確的問題解答流程和規范，對問題解答人員進行管理和激勵，從而確保服務質量和效率。

綜上所述，互聯網時代的來臨為高校圖書館的信息咨詢服務創造了重要機遇。在互聯網環境下，高校圖書館應更新服務理念，整合新技術、新資源，創新服務模式，打造更加開放、便捷、高效的信息咨詢服務環境，以此滿足讀者的多樣化、個性化需求。

（作者單位：信陽師范大學圖書館）