“五一”消費大“熱” 是旅游服務質量大“考”

雷玄

5月11日，中國消費者協會發布《“五一”消費維權輿情分析報告》顯示，今年“五一”假期消費市場存在一些亟待改善的消費現象。消費者對酒店住宿違約、毀約的“吐槽”較多。

“五一”假期“人從眾”的景象無處不在，無論是“內卷”出圈的文旅局長們、“五天爬五岳”的“旅游特種兵”，還是不被導游“支配”的家庭自駕者們，都成為旅游市場復蘇的參與者……旅游原本是一種帶給人美好享受的體驗，旅游服務質量在旅游地與消費者之間的行為接觸和情感交流中生成，消費者通過比較預期服務質量與體驗服務質量的差距，形成了對旅游服務質量的感知。

“五一”消費的大“熱”，也帶來了旅游服務質量大“考”。

旅游市場假期加大促銷力度來擴大市場份額和游客流量，在線旅游平臺、旅行社等想盡一切辦法增加產品供給，形成規模經濟，同時也要重視質量建設，提高游客的滿意度、忠誠度和推薦度，為消費者帶來安全、舒適、愉悅的旅行體驗。

憑借旅游地政府細致服務、商家誠信經營提高服務質量、消費者享受體驗，形成消費者自發推介、商家服務質量升級、旅游地政府迅速反應的“良性閉環”，以此推動與旅游相關產業的消費服務質量的穩步提升。

對旅游地來說，“網紅”旅游地在享受“流量紅利”的同時，需要格外做好良好的交通、住宿和餐飲設施等配套產業鏈，強化對旅游行業的監管，嚴格執行各項旅游規定，保證消費者的安全和權益。聚光燈下，市場環境好，服務質量高，就能享受“人心紅利”，否則就會被游客從“目的地”拉入“黑名單”，這已經成為不少“網紅”旅游地的共識，也成為個別“網紅”旅游地的慘痛教訓。

對商家來說，可以充分利用火爆的旅游市場來打造市場知名度，進行產品服務創新、樹立和提升自己的品牌形象和服務，引領市場消費和行業發展。這需要商家擁有長遠的眼光，杜絕短期行為、切實提升消費服務質量，提高旅游消費者的滿意度，讓旅游流量變“留”量。

有眼光的平臺和商家，要重視游客終生價值的打造，而非一次性獲得最高價值。在旺季和爆款初期，通過提高酒店民宿價格或者違約再售等行為，確實可以迅速獲得經濟收益，但長期看，過度漲價或壓低服務品質的短視行為，會榨干消費者對目的地酒店民宿的信任和信心，進而造成市場永久流失。

旅游需求端的升級迭代，對供給端提出了更高的要求，也不斷推動著文化旅游的高質量融合發展。近幾年，定制化、個性化等高端游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統品牌酒店都在升級推出高端品牌，包括住宿在內的旅游消費整體得到了提升。高端游客帶來了旅游消費升級，不能僅限于升高價格，同時還應該有更高的服務質量。

旅游熱帶旺了消費熱，彰顯了旅游經濟強勁的輻射和拉動能力。而對每一位普通消費者來說，針對商家的毀約行為，除了監管部門依法監管處罰外，消費者要堅持不懈地以多種自力救濟和法律手段維權，事先慎重選擇品牌交易平臺，簽訂合同弄懂違約責任，事后采取“差評”以及向平臺、消協、相關部門投訴的方式，警醒商家，保護自身合法權益，凈化市場。

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