天津市家政服務業(yè)服務質量提升研究

吳利蕊 陳晨

家政服務業(yè)作為服務業(yè)的重要分支，關系著千家萬戶民眾福祉，是“一舉多得”的朝陽產業(yè)。家政服務業(yè)也是事關“調結構、穩(wěn)增長、促就業(yè)、優(yōu)民生”的新興業(yè)態(tài)，是經濟發(fā)展的新動能。隨著養(yǎng)老、托育及生育三胎相關政策的相繼出臺，家庭服務、照料老人、幼兒托育、家庭保潔等服務項目需求與日俱增。消費者普遍認為家政服務人員難找，解決“一老一小”問題，是廣大消費者的普遍需求。開展天津市家政服務業(yè)服務質量提升研究，通過掌握本市家政服務業(yè)市場需求情況及服務現狀，剖析家政服務業(yè)發(fā)展面臨的主要問題，找準痛點堵點難點，為進一步深化家政服務業(yè)提質擴容，改善供需不平衡，促進家政服務業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展提出有效的發(fā)展建議。

一、研究對象與方法

家政服務業(yè)涵蓋范圍廣泛，據國家有關部門統(tǒng)計，家政服務涵蓋了20多個門類、200多項服務項目，幾乎囊括了吃穿用住行全領域。因此，本次研究根據《生活性服務業(yè)統(tǒng)計分類（2019）》的分類和《國民經濟行業(yè)分類》（GB/T 4754-2017）中“8010（行業(yè)代碼）-家庭服務”的分類要求，再結合天津市家政服務業(yè)實際發(fā)展情況和市場消費情況，主要調研了家庭保潔、育兒/家教、月嫂/月子護理、看護老人、病人陪護、烹飪、搬家、維修（家電、管道）這八類受眾廣泛、關注度高的家政服務類型。以問卷形式向家政服務消費者和不同類型家政企業(yè)進行調研。

本次調研的調研方法主要為文獻調查法、問卷調查法和統(tǒng)計分析法。調研內容包括：一是對家政行業(yè)市場主體有關數據進行統(tǒng)計和分析；二是通過問卷調查的方式，對家政從業(yè)人員、消費者等不同群體進行調研。

二、調研結果

（一）企業(yè)數據統(tǒng)計情況

有關數據顯示，截至2022年10月天津市家政服務企業(yè)有1600余家。從企業(yè)規(guī)?？?，注冊資本50萬元以下的企業(yè)占比41.60%，50-100萬元的企業(yè)占比37.16%，100-500萬元的企業(yè)占比16.60%，500萬元以上的企業(yè)占比4.63%，小微企業(yè)占據家政服務行業(yè)主體總數的99%以上，同時企業(yè)中設立分支機構的僅有27家。企業(yè)存活年限方面，存續(xù)企業(yè)中存活3年內的企業(yè)占比超五成，存活10年以上的企業(yè)僅占5.97%，整體來說企業(yè)平均存活年限不足5年。本市家政企業(yè)以小微企業(yè)為主，發(fā)展規(guī)模較小，品牌化和連鎖化企業(yè)占比較低。

（二）消費者調研情況

1.消費需求最高的是家庭保潔服務

受訪者中使用最多的家政服務為家庭保潔，占比達57.17%，遠超其他類型的家政服務。超三成受訪者使用過搬家服務、維修（家電、管道）服務，超兩成受訪者使用過月嫂/月子護理服務，使用過看護老人和育兒/家教服務的受訪者不足兩成，使用過病人陪護、烹飪服務的受訪者則不足一成。

2.消費者選擇家政服務時更注重服務，選擇服務人員則依服務類型而不同

消費者選擇家政服務時，在服務、價格、品牌三者中絕大多數人更為看重服務。各類型家政服務相比，使用看護老人服務的消費者注重服務因素的比例最高，達72.41%；使用搬家服務的消費者注重服務因素的比例最低，僅占43%，幾乎與注重價格因素的消費者比例持平；育兒/家教、看護老人、月嫂/月子護理、病人陪護服務注重品牌因素的消費者占比高于注重價格因素的，圍繞“一老一小”的家政服務近年來發(fā)展迅速，企業(yè)逐步向著品牌化方向發(fā)展。

消費者選擇家政服務人員時注重的條件，使用家庭保潔、看護老人、病人陪護和搬家服務的消費者更注重人員的服務態(tài)度；使用育兒/家教、月嫂/月子護理、烹飪、維修（家電、管道）服務的消費者更注重服務人員的服務技能。注重職業(yè)資格因素的消費者較多為使用育兒/家教、月嫂/月子護理服務，占比明顯高于其他類型家政服務。

3.消費者滿意度較高的服務多為小時工服務形式，對價格和投訴處理的滿意度較低

消費者對八種主要類型家政服務的滿意度由高到低依次為：搬家、維修（家電、管道）、家庭保潔、育兒/家教、病人陪護、看護老人、月嫂/月子護理、烹飪。滿意度得分較高的服務大多數是以小時工的形式提供服務，整體服務時間相對較短，工作目標比較單一，性價比較高，容易受到消費者的認可。從滿意度指標具體來看，在期望、價格、質量、回訪、投訴處理、購買和推薦意愿這幾方面中，消費者對價格和投訴處理情況的滿意度均較低，從服務內容細分看，消費者對烹飪服務、月嫂/月子護理服務的價格和投訴處理滿意度偏低。

（三）從業(yè)者調研情況

1.家政企業(yè)以中介制管理模式為主，企業(yè)宣傳投入有所欠缺

家政服務企業(yè)最常見的管理模式分為三種，員工制、會員制/半員工制和中介制①。受訪企業(yè)中，55%的企業(yè)表示其管理模式為中介制，25%的企業(yè)為會員制/半員工制，20%的企業(yè)為員工制。宣傳方面，僅六成受訪企業(yè)表示有專門開展了宣傳活動，其中三成企業(yè)通過投放電視或者媒體的廣告進行宣傳，兩成企業(yè)發(fā)放宣傳單進行宣傳，一成企業(yè)通過張貼平面廣告進行宣傳。約四成企業(yè)表示沒有專門進行宣傳，依靠客戶的口碑拓展業(yè)務。受資金規(guī)模、經營模式及理念等影響，本市家政服務企業(yè)在宣傳方面的資金投入并不太多。

2.從業(yè)者勞動保障程度偏低

對采用員工制和會員制管理模式的企業(yè)進行了勞動保障情況調研，77.78%的受訪企業(yè)與家政服務人員簽訂了勞動合同，44.44%的受訪企業(yè)提供了定期休息、住宿或住房補貼、繳納社會保險，33.33%的受訪企業(yè)提供了定期體檢，僅22.22%的企業(yè)為家政服務人員繳納了住房公積金?？梢?，員工制和會員制管理模式的企業(yè)不同程度的為家政服務人員提供了勞動保障，其中多以勞動合同為主，其他勞動保障程度相對偏低。

3.家政服務人員技能專業(yè)化水平不高

受訪家政人員參加培訓的情況，參加了崗前培訓的人員占比80%，參加過技能提升培訓的人員占比73.33%，并且參加過技能提升培訓的人員均參加了崗前培訓。有20%的人員未參加過任何培訓。技能資質方面，有33.33%的受訪人員具備國家或地方政府相關部門頒發(fā)的職業(yè)技能證書，26.67%的人沒有相關證書但是有考證的計劃，40%的人沒有相關證書也無考證計劃?？梢钥闯?，絕大多數家政人員能夠受到培訓，但持有職業(yè)技能證書的僅占少數，人員專業(yè)化水平不高。

4.多數家政服務人員培訓意識薄弱，超五成人員向往員工制企業(yè)

對通過參加相關培訓來提升職業(yè)素養(yǎng)和技能的意愿，40%的受訪人員表示“迫切需要”，33.33%的人表示“可有可無”，26.67%的人表示“不需要”。明確表達希望參加培訓的家政人員占比不足五成，屬于少部分人，大多數家政人員對培訓的作用和意義可能還未能充分認識，重視程度低，培訓意識略顯薄弱。對家政企業(yè)管理模式的需求，53.33%的受訪人員希望企業(yè)為“員工制”管理模式，26.67%的受訪人員希望企業(yè)為“中介制”管理模式，20%的受訪人員希望企業(yè)為“會員制/半員工制”管理模式。大多數家政人員向往較為穩(wěn)定、管理相對健全的企業(yè)管理模式，希望獲得穩(wěn)定長足的發(fā)展環(huán)境。

四、存在問題

（一）企業(yè)規(guī)模偏小，服務人員勞動保障程度有待加強

本市家政企業(yè)發(fā)展規(guī)模較小，并且經營模式多數為傳統(tǒng)的中介制，這種現狀直接導致了企業(yè)的經營發(fā)展策略，容易忽視品牌發(fā)展、宣傳以及服務回訪，經營管理相對松散，對家政服務人員的勞動保障程度不足，不利于服務人員的穩(wěn)定發(fā)展，也難以推進家政企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。因此，不論是從市場需求還是行業(yè)長久發(fā)展來看，都應加大扶持員工制企業(yè)發(fā)展。

（二）培訓意識欠缺，服務專業(yè)性仍需加強

家政服務人員水平不高、不夠專業(yè)是制約家政服務業(yè)發(fā)展的主要問題之一。雖然大多數受訪家政服務人員參加過一些培訓，但目前大部分家政服務培訓都是企業(yè)自主開展，培訓往往流于形式，浮于表面，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)提升性。另外，調研還顯示大多數家政人員培訓意識不強，未能充分認識到培訓可以為他們職業(yè)提升和未來發(fā)展帶來很多益處，反而誤認為會浪費自己的時間。

（三）有效供給不足，服務質量有待提升

消費者對家政服務價格的滿意度較低，究其原因還是供給不足和服務質量有欠缺，消費者認為支付的錢和得到的服務質量不對等而有了心理落差。消費預期與服務效果存在差距，反映出家政服務業(yè)有效供給不足、供需不對等、服務標準化程度不足等問題。

五、發(fā)展建議

（一）著力發(fā)展員工制企業(yè)，推動行業(yè)高質量發(fā)展

要深入推動家政服務業(yè)著力發(fā)展員工制企業(yè)，從管理和扶持雙向發(fā)力，積極引導分類施策，及時解決員工制家政服務業(yè)發(fā)展過程中的難點和堵點問題。對符合條件的員工制家政企業(yè)實行降稅減負，優(yōu)先對其制定有針對性的社保和就業(yè)政策，對相關政策問題進行定向幫扶，引導更多的家政企業(yè)逐步走上員工制道路。

（二）加強培訓力度，提升服務專業(yè)化水平

要大力宣傳職業(yè)培訓的目的和意義，進一步提升從業(yè)人員對職業(yè)化培訓重要性的認識，引導有關人員積極、自主地加入到職業(yè)化、技能化培訓活動中來。堅持市場主導與政府引導，因地制宜與統(tǒng)籌發(fā)展相結合原則，以培養(yǎng)應用型的服務人才為核心目標，面向不同群體開展多元化培訓，持續(xù)推進職業(yè)培訓制度標準化、科學化、長效化。

（三）開展服務標準化建設，促進家政服務提質擴容

要在服務內容、流程、標準、監(jiān)督與評價等重點難點問題上進行突破，積極構建家政服務領域標準體系，切實提高行業(yè)標準化、流程化水平，推動家政服務提質升級，提升行業(yè)服務品質。引導家政服務企業(yè)在運營管理中強化標準實踐運用，引導行業(yè)協(xié)會等組織或團體開展行業(yè)自律，規(guī)范家政服務的市場行為。

（四）引導企業(yè)樹立品牌意識，助力產業(yè)升級發(fā)展

通過誠信建設、宣傳推廣等手段，深化品牌建設的重要意義和作用，引導企業(yè)樹立品牌意識并不斷強化，幫扶企業(yè)探索適合自身實際情況的品牌建設路徑。建立健全品牌建設機制，多方聯(lián)動聚力品牌化發(fā)展，培育一批有特色、有規(guī)模、有影響力的家政服務品牌，形成以龍頭企業(yè)為骨干、中小型企業(yè)共同發(fā)展的家政服務體系，推動家政服務業(yè)規(guī)模化發(fā)展。