“智慧旅游”的服務創新與配送體系構建

謝家貴

摘 要：在旅游業恢復以及智慧創新的發展背景下，文章首先提出了“線上+線下”協同運作實現“智慧旅游”的設想。其次對“智慧旅游”和“無接觸式配送”進行了文獻查閱及總結，研究了該設想的可行性。最后線上基于現有的旅游信息服務平臺具體設計了“旅游社區電商”和“導游導購”兩大“智慧旅游”的創新服務模塊，線下具體設計了協同運作的無接觸式配送體系。通過線上線下措施雙管齊下試圖解決游客在旅途中盲目采購旅游物資、攜帶困難等問題，同時也助力旅游、電商、物流等行業的進一步發展。

關鍵詞：智慧旅游；服務創新；電商社區；無接觸配送

中圖分類號：F724.6文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.08.018

Abstract： In the context of the resumption of tourism production and the development of smart innovation， firstly， this paper proposed the idea of "online+offline" collaborative operation to achieve "smart tourism" . Secondly， literature review and summary of "smart tourism" and "non-contact distribution" are carried out to explore the feasibility of this idea. Finally， based on the existing tourism information service platform， the innovative service modules of "tourism community e-commerce" and "tour and shopping guide" are specifically designed online， and the collaborative non-contact distribution system is specifically designed offline. It tries to solve the problems of tourists，blind purchasing and carrying of tourism materials， and also helps the further development of tourism， e-commerce， logistics and other industries.

Key words： smart tourism; service innovation; e-commerce community; non-contact distribution

1 ? ?背 ? ?景

1.1 ? ?政策支持下旅游業迎來“復產”機會

近幾年旅游市場的低迷造成了很大的經濟損失，同時也打擊了旅游市場游客的消費信心，2020年旅游總人數同比下降了77%。2021年《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，“推動文化和旅游融合發展”“發展紅色旅游和鄉村旅游”等[1]發展戰略。

1.2 ? ?游客收入水平提高，恢復旅游需求

隨著我國全面進入小康社會，人們越來越追求高品質的生活，越來越多的人心中萌生了對于自由、暢快、舒適的出行方式的向往。隨著人們收入水平的提升以及民眾個人消費觀念的轉變，同時隨著互聯網的普及和旅游交通的便捷，為滿足人們的旅行需求奠定了堅實的基礎。2021年旅游行業已實現部分恢復性增長，交易規模達到約1.3萬億元，與2020年的旅游市場交易規模相比增長約29.6%[1]。

1.3 ? ?“周邊游”成為主流趨勢，旅游業掀起新的熱潮

如今出境游和入境游恢復尚需時間，旅游市場出現了“國外轉向國內、長途轉向短途”的旅游新變局，省（市）內周邊游、跨省（市）游迎來“高光時刻”。此外，游客出游更傾向于以短途為主的周邊游和自駕游。目前新興的“云旅游”催生出旅游市場新型消費，城市周邊游、自駕游等逐漸帶動了旅游市場的復蘇。

1.4 ? ?“云旅游”為旅游服務創新發展指明方向

旅游業正經歷著向“云旅游”的轉型發展，針對“云旅游”的產業數字化板塊，“十四五”國家旅游信息規劃將“推動旅游大數據應用”成為我國旅游公共信息服務的主要方向，國家旅游公共服務規劃提出加快旅游公共信息服務模式建設，積極打造“智慧旅游”模式[1]。

1.5 ? ?提出設想

在當前面臨良好機遇、有基礎條件支持、“周邊游”成為主流發展趨勢的良好態勢下，還需匹配旅游信息服務平臺建設和無接觸式配送服務體系構建，才能助力于打造“智慧旅游”，以滿足大數據時代下旅游業轉型發展的需要。

基于此，本文試圖從兩方面助力“智慧旅游”服務水平的提升。一是進行“旅游+電商”的服務創新，即線上旅游信息服務平臺的功能建設，新增“旅游社區電商”功能，再輔以“導游導購”功能。二是構建線下的無接觸式物資配送服務體系。線上與線下模式的協同運作，有助于早日實現“智慧旅游”。

2 ? ?相關研究現狀

2.1 ? ?智慧旅游的研究

通過知網檢索“智慧旅游”可發現，相關研究從2010年開始逐漸增多，論文方面的研究成果至今已有8 000余篇，從近年來具有代表性的文章中總結發現，“智慧旅游”與大數據、數字化已經密不可分，且學者們對提升旅游公共信息服務水平展開了大量的研究，主要集中在四個方面：一是構建旅游體驗評估的模型，衡量游客的滿意度[2]；二是對新聞服務[2]、咨詢服務、旅游電子引導、景區文化宣傳、市場調研、目的地形象傳播、紀念品購物推廣[3]等功能服務內容展開研究；三是對需求主體、供給主體[4]、供給方式[5]等進行理論分析；四是對旅游資源咨詢服務、網絡信息、公共標識等公共服務信息平臺進行研究[6]。

由此看來，對智慧旅游的研究已經取得了豐厚的成果，為早日實現“智慧物流”打下了堅實的基礎，但這些研究中均未提及基于旅游信息管理平臺的物資需求服務，使得打造“旅游社區電商”成為可能。

2.2 ? ?無接觸式配送體系的研究

通過知網檢索“無接觸式配送”可發現，從2020年開始才有學者從該方向展開研究，至今為止論文方面的研究成果僅有50余篇，明顯是為順應減少接觸、減少聚集的配送需求而萌生的，對此，眾多學者紛紛從智能快遞柜、無人配送車與無人機、配送模式、配送路徑優化、協同配送、開放式快遞服務站等幾個主要方面展開研究。

其中，基于“預購+自提”模式的無接觸式配送暫未提及，但是類似于美團優選、多多買菜、淘菜菜等“社區電商”的“預購+自提”模式已經比較成熟，完全可以運用到“周邊游”的“智慧旅游”無接觸式配送體系構建中。

3 ? ?“智慧旅游”的創新服務設計

3.1 ? ?創新服務的功能設計

3.1.1 ? ?電商功能

基于社區電商的概念，本文將旅游社區電商定義為：在旅游信息管理平臺上嵌入電商功能，根據某旅游社區的屬性及特征（包括路徑、天氣、風俗、美食、特產等）在平臺上銷售滿足沿途需求的物資，以便游客按需下單在網上進行交易。通過引入旅游社區電商，開拓旅游信息管理平臺的電商功能，游客不僅可以在平臺上獲取基本的旅游信息，還可以方便在網上預購所需物資。

“旅游社區”即以某“周邊游”景點為核心，依托旅游資源吸引各國各地的游客聚集于此，形成一個以來此旅游為目的的社區團體。

3.1.2 ? ?導游導購功能

在平臺上針對某“周邊游”景點規劃出多條游覽路線供游客選擇，盡可能以3D可視化效果展示，以此實現“導游”功能；并且在可視化路線的關鍵節點處設置“提醒性質的小貼士+購物鏈接”，比如可在顯眼位置標出“明天天氣炎熱，建議備好解暑物資哦！”的提示且附上購物鏈接，使游客進入鏈接即可選購解暑物資，實現了創新服務的“導購”功能。

3.2 ? ?創新服務的運作模型設計

上述設計新增的服務功能都是依托旅游信息服務平臺來實現的，新增智慧旅游服務模塊如圖1所示。

新增智慧旅游服務的運作需要游客、景區、平臺三方協同互動才能實現，可分為三步走，如圖2所示。

第一步，景點（可能有1……n個景點）就旅游資源內容、游覽路線、出行物資清單等信息與旅游信息服務平臺（可能有1……m個平臺）進行信息的共建共享。

第二步，游客選擇游覽路線，準備旅游物資。游客登錄旅游信息服務平臺，不僅可以選擇原有的常規旅游服務項目，而且可以選擇具有自助旅游性質的新增服務項目。選擇新增服務的流程如下。

游客進入新增服務模塊界面；

平臺上將按一定方式顯示各旅游景點的名稱及描述景點代表性特征的關鍵詞語，游客根據關鍵詞提示以及自身的旅游需求選擇進入某“旅游社區”（即景點）；

進入選擇游覽路線的界面，平臺上將顯示各路線及描述其代表性特征的關鍵詞語，游客根據關鍵詞提示及自身的游覽需求選擇進入某游覽路線；

進入具體游覽路線后，平臺上可以進行3D展示，在每一個途中的休息或停留節點旁都會顯示相應的出行物資小貼士；

游客可以參考平臺提供的物資清單自行準備，也可以通過旁邊的購物鏈接直接切換到購物界面進行物資選購，選購好的物資將通過后續的無接觸式配送體系配送到該停留節點處的自取柜中。

第三步，游客到達景點，景點提供服務。游客來到景點旅游，按照預選定的游覽路線行進，當到達放置預定物資的休息或停留點時，游客直接憑取件碼將物資提取出來使用。同時，與常規快遞的處理方式一樣，這些物資允許退貨，但是游客一般不需要也來不及換貨。此外，根據平臺大數據傳輸，各景點可以根據數據提前做好不同程度的客流量的接待方案及應急預案，以便為游客提供更好的服務。

4 ? ?無接觸式配送體系的構建

4.1 ? ?基本要素分析

4.1.1 ? ?旅游物資的易耗、多且攜帶不便，萌生配送需求

“周邊游”產品的旅游距離都較短，旅行項目大多都是以散步、爬山、觀賞、玩耍為主，出行攜帶物資大多為水、零食、水果、泡面等吃食和便攜式晴雨傘、護膚、防蚊蟲等用品，這些物品一方面是必備品，另一方面是易耗品，攜帶多了特別不方便，甚至有時候還會漏帶，直接在景區購買又比較昂貴。

如果能夠構建一個配送體系，使其滿足“將這些物資按出行時間提前配送到景區沿途的一些取貨點或配送點”的需求，那么就能夠解決上述問題。

4.1.2 ? ?現有軟硬件設施為配送體系構建奠定了基礎

4.1.2.1 ? ?現有硬件條件

不管是哪里的旅游景區，景點的周邊以及內部都會設置很多的小賣部或休息點以供游客沿途選購物資，這些節點正好可以通過一定的形式轉變成為配送體系中旅游物資的配送點或取貨點。

4.1.2.2 ? ?現有軟件條件

旅游業的數字化發展離不開旅游公共信息服務平臺的建設，目前各大旅游服務機構（如去哪兒網、攜程、美團等）都創建出了自己的旅游信息服務平臺（App或小程序），相關的旅游基礎服務模塊運營都比較成熟，且被公眾廣泛使用，這些平臺正好可以用作配送體系的數據傳輸及信息共享平臺。

4.2 ? ?體系構建

無接觸式配送體系的構建借鑒了美團優選、多多買菜、淘菜菜等“社區電商”的“預購+自提”模式，依托于智慧旅游的電商服務協同運作，概念模型如圖3所示。

如圖3所示，該無接觸式配送模型的運作涉及游客、平臺、配送中心、游覽沿途站點四個方面，該模型的運作通過四步來完成。

第一步，游客根據自身游覽需求點擊平臺的游覽路線界面上的購物鏈接跳轉到購物界面（電商功能）進行下單；

第二步，平臺將購物信息（大數據）傳輸給配送中心；

第三步，借鑒“社區電商”的“預購+自提”模式，配送中心與游覽沿途站點（包括商鋪、快遞點、小食店、游樂場所等）進行合作，將這些節點布置成旅游物資配送網絡設施，根據游客在平臺上下達的訂單（訂單中就會顯示確定的取件站點及時間）將物資提前配送到站點；

第四步，游客按計劃出行，沿選定的游覽路線行經沿途的取貨站點，憑取件碼、取件密碼等進行無接觸式取件和使用即可。

5 ? ?總結與展望

綜上所述，通過在現有旅游信息服務平臺上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”電商服務、導游導購服務兩項功能，再配合線下無接觸式旅游物資配送體系，既能夠解決游客在旅途中盲目采購旅游物資、攜帶困難等問題，同時也有助于“周邊游”“云旅游”“智慧旅游”等的旅游業復產和創新發展，助力于擴寬電商業務范圍，促進“預購+自提”配送模式的進一步發展。

參考文獻：

[1] 《國家及各地區國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》[J]．中國信息界，2022（5）：110.

[2] 徐志強．數據新聞與地方旅游公共信息服務融合創新研究——以河南省為例[J]．決策探索（下），2020（9）：17-18.

[3] 趙海榮，吳法勝．基于游客感知的合肥都市旅游公共信息供給創新研究[J]．安徽行政學院學報，2017，8（4）：38-42.

[4] 章鋆．安徽省旅游公共服務體系智慧化建設研究[J]．內江科技，2021，42（3）：129，119.

[5] 馮蕾．沈陽市旅游公共服務體系建設對策研究[J]．旅游縱覽（下半月），2019（8）：106-107.

[6] 陳琦，郭丹．智慧旅游背景下長沙市旅游公共信息服務提升策略研究[J]．中國集體經濟，2021（14）：128-129.