文獻提供服務智慧化轉型策略

雷旸

摘 要：文獻提供服務是圖書館館藏的延伸，是圖書館核心價值的重要體現。作者以國家圖書館為例，探討智慧圖書館背景下的文獻提供服務轉型策略，促進文獻提供服務的智慧化改造。本文以國家圖書館文獻提供中心服務數據為參考，針對文獻提供服務存在的文獻提供業務量下降和滿足率降低等問題，剖析現階段文獻提供服務面臨的問題并提出轉型策略。

關鍵詞：文獻提供；智慧圖書館；國家圖書館

近年來，隨著我國社會發展和科技進步，以物聯網、人工智能和大數據等為代表的智能技術日趨成熟，“智慧”理念迅速成為黨和國家、社會、人民關注的熱點。2020年5月的《政府工作報告》中明確了以新發展理念為引領，以技術創新為驅動，以信息網絡為基礎，面向高質量發展需要，提供數字轉型、智能升級及融合創新等服務的戰略構想。圖書館的智慧化轉型是圖書館在新時期、新環境和新技術下為滿足讀者新需求而產生的，是圖書館發展的新目標，是智能技術與人文智慧的融合。文獻傳遞服務是應使用者對特定的、已確知的出版或未出版文獻的需求，由圖書館或商業服務單位等資料供應者將需要的文獻或其代用品在適當的時間內，以有效的方式與合理的費用，直接或間接傳遞給使用者的一種服務。任何一座圖書館的館藏都無法完全滿足用戶的全部需求，因此，文獻傳遞服務作為圖書館館際之間資源共享的重要手段，在為讀者提供知識服務的過程中發揮著不可替代的作用。

隨著近年來網絡技術、信息技術和人工智能技術的快速發展，以移動互聯網為載體的信息共享和知識分享平臺數量呈現爆發式增長，圖書館不再是用戶獲取信息和知識的唯一途徑。用戶對于信息和知識的需求正在迅速發生著變化，文獻提供服務作為圖書館知識服務的核心業務之一，為了應對這樣的挑戰，需要針對用戶的需求變化結合智慧圖書館發展潮流進行智慧化升級。

本文針對文獻提供服務現狀以及面臨的問題，對其在新形勢下智慧化轉型策略進行探討，從加強宣傳引導、資源集成倉儲建設、系統智能升級以及人才隊伍建設等方面提出文獻提供服務轉型的建議。

一、國家圖書館文獻提供服務現狀與問題分析

國家圖書館文獻提供中心于1997年正式成立，截至2021年12月31日，在國家圖書館館際互借與文獻傳遞系統注冊的用戶數量已達72.83萬人。智慧時代圖書館的館際互借與文獻傳遞服務在用戶需求和技術工具上都發生了深刻的轉變，國家圖書館文獻提供服務面臨著嶄新的發展機遇與挑戰。

1.服務現狀

（1）服務對象。國家圖書館文獻提供服務主要是面向國內外各類型的圖書館，提供館際之間的文獻資源互借服務，面向世界范圍內的具有文獻資源需求的機構和個人提供文獻傳遞服務。

（2）服務模式。用戶通過建立在國家圖書館館際互借與文獻傳遞系統的個人或者機構專屬賬戶，向國家圖書館提交電子表單申請。

（3）服務流程。文獻傳遞的服務流程從收到用戶提交的申請到最后讀者收到文獻，需要經過“核對信息—檢索—發送申請—傳遞文獻”幾個環節。

2.問題分析

國家圖書館文獻提供中心業務開展主要依托于國家圖書館館際互借與文獻傳遞系統，分別與以CALIS、BALIS、NSTL為代表的國內公益性文獻保障機構，協作開展文獻傳遞與館際互借業務。中心在滿足國內外用戶文獻資源需求中發揮著重要作用，從文獻提供服務實際開展情況來分析，還存在以下問題：

（1）文獻提供服務申請量呈下降趨勢

從2015年到2021年，如圖1所示，國家圖書館文獻提供中心收到的來自本館和協作機構用戶的文獻提供申請量呈現逐年下降的趨勢，其中2020年受到新冠疫情的影響，服務數據有較大的波動。造成申請量下降的原因一方面是由于移動互聯網的技術變革所帶來的信息資源獲取途徑日益多元化。圖書館作為信息流動與知識傳播系統的重要節點，在以往是履行社會知識中心的職能；信息獲取渠道的增加，使得圖書館在用戶需要文獻資源時不再被優先選擇。另一方面是來自讀者信息素養的提升，新時代的用戶逐漸養成了對于開放獲取的網絡資源的檢索、獲取以及共享的能力，他們更優先地使用搜索引擎搜索發布在網絡論壇、博客和知識交互平臺上的信息資源。

（2）文獻提供服務滿足率下滑嚴重

由表1數據我們可以明顯發現，2015～2021年，國家圖書館文獻傳遞服務的滿足率出現了明顯的下滑，一度由80%以上下降到不足六成。通過實際服務過程中的經驗總結和服務數據的統計分析我們發現，出現滿足率大幅度下降的原因主要來自以下幾個方面：

（3）資源建設重復

實體文獻資源和數字資源是圖書館文獻提供服務的基礎，圖書館文獻提供服務滿足率的下降其中一個重要的問題就是圖書館的文獻信息資源建設缺乏統籌和特色。目前，我國各級各類圖書館的文獻資源建設缺乏有效的統籌配置機制，各個圖書館間的資源重復率非常高，導致文獻提供服務不僅面臨著開放獲取的網絡資源和商業信息服務商的競爭，更面臨著來自圖書館行業內的同質化競爭。

（4）用戶要求提高

開放環境當中，用戶對于信息的可獲取性、便捷性的要求更重于其對于信息質量的要求。對于圖書館的文獻提供服務用戶來說，信息素養的提升加大了其在向圖書館獲取文獻信息資源時對于時效性的要求。在實際服務中我們發現，文獻傳遞主要在接受申請后的處理申請階段耗費了大量的時間成本。大部分用戶不能夠提供完整的文獻資源信息，在系統收到申請后，工作人員需要不斷與讀者溝通確定所需文獻的情況。用戶對于時效性要求的提升和文獻提供服務較長的處理響應周期，已成為制約文獻提供服務效率的因素之一。

（5）版權管理短板

文獻提供服務，尤其是其中的文獻傳遞業務，其主要工作內容就是將文獻資源內容提供給用戶，該行為具有極大的版權風險。有研究表明，我國圖書館界版權政策存在普遍的問題是版權架構不科學、版權政策體系不完整，與國外成熟的版權政策相比差距仍然巨大。國家圖書館文獻提供中心的版權政策具體體現在“中國國家圖書館文獻提供中心版權聲明”，該版權聲明主要包括了用戶使用權限和免責條款兩部分內容，強調的是國家圖書館保護著作權的一種態度，其內容、可操作性以及約束力上仍然有待完善。

二、國家圖書館文獻提供服務智慧化轉型策略

在智慧圖書館理論研究和探索實踐的背景下，文獻提供服務作為圖書館基礎業務也需要智慧化轉型，成為智慧知識服務的組成部分。其方向主要有以下幾個方面：

1.增加宣傳，打造權威圖書館品牌

現階段，還有許多用戶對于文獻傳遞業務沒有基本的認知，甚至很多用戶將圖書館與書店畫等號。由此發現，通過宣傳推廣提高已有用戶和未來廣大潛在用戶的信息素養水平，對于提升文獻利用效率和增強文獻提供服務效能有著非常直觀的影響。宣傳推廣活動受限導致疫情影響下的信息素養培訓和推廣面臨更大的挑戰。同時，各種新媒體和線上服務呈現爆發式增長，網絡直播、短視頻等各類平臺不斷刷新個人用戶和內容新高，以移動互聯網為平臺的新媒介助力推進公共文化服務均等化。

2.構建文獻提供服務資源集成倉儲

在智慧圖書館理論研究和實踐探索逐步深入和系統化的今天，國家圖書館提出了建設“全國智慧圖書館體系”的宏偉計劃，目標是建成以一個“云上智慧圖書館”和全國各級圖書館及其基層服務點的線下智慧服務空間，搭載全網知識內容集成倉儲、全國智慧圖書館管理系統和全域智慧化知識服務運營環境的總體架構。

文獻提供服務為用戶提供的文獻內容，在服務流程結束后沒有被集中地收集和整理，文獻提供服務的知識產品變為單純的一次性產品，所有的申請都需要從頭開始，不僅延長響應時間造成用戶滿意度降低，重復地對同一文獻進行提取和復制還對珍貴的紙本文獻資源造成了一定的損傷，不利于文獻的保護。

3.系統融合升級，打造泛在、可信及確權的文獻提供服務

新時代的圖書館在智慧化升級轉型后，應當成為創新的學術交流平臺、數字化的技能服務中心和基礎學科研究的合作伙伴，對于文獻提供系統提出了更高的要求，在未來文獻提供服務系統將從以下幾點進行升級轉型：

（1）為可移動的泛在化文獻提供服務。根據QuestMobile2021中國移動互聯網年度大報告數據顯示，截至2021年12月，全網用戶11.74億。面對龐大的移動互聯網用戶，文獻提供服務系統需要加快引入移動設備應用，從現有門戶式的服務向互動性的可移動平臺化轉型，利用智能手機、平板電腦等移動設備實現全天候及全地域為用戶提供實時響應。

（2）融合可信的文獻提供服務。面對海量的信息資源，任何一家單一類型的信息服務提供機構都不可能滿足用戶個性化、多元化的需求。國家圖書館文獻提供服務需要以更加開放的姿態加入知識服務新生態的構建中來，與出版機構、互聯網平臺運營商等第三方主題合作共享，進行全面的數據抓取、整合和加工。在信息化的開放社會背景下，網絡百科、社交平臺和其他新媒體已經成為大眾廣泛使用的信息獲取媒介，但其內容的權威性一直以來都受到廣泛質疑，信息過載和虛假信息泛濫的問題愈發嚴峻，各類虛假信息和謠言的產生需要官方媒體和政府機構花費大量的人力和物力資源進行辟謠，不僅影響了社會安定團結，也造成了社會資源的極大浪費。國家圖書館文獻提供服務依托的是國家圖書館作為國家總數庫和中國社會知識權威機構的館藏資源，其對于文獻信息資源的選擇、核查及評估，具有獨特的標準，確保其內容完整、準確且來源可靠。

（3）知識確權的文獻提供服務。面對我國圖書館界版權政策存在版權架構不科學、版權政策體系不完整的問題，文獻提供服務系統的升級需要對于文獻提供服務產品的源頭和使用者進行確權。缺乏權益保障的創作者將失去創作的動力，國家圖書館作為國家文化強國戰略的排頭兵需要以身作則，為建設社會主義文化強國搭建知識確權的陣地。建立新的文獻提供服務系統基于圖書館系統和其他信息資源服務機構的區塊鏈體系，將知識資源通過數據平臺存證成為知識資產，建立知識資產的確權管理，從而解決數字化資源的共享和流通問題。源頭確權目的是保護作者和著作權人的權益，在文獻提供系統中為他們提供版權使用費的支付通道。為此，需要聯合各個出版機構、網絡平臺運營商等，在文獻提供系統中建立版權使用費模塊，更好地服務創作者和出版機構。而使用者的確權是確定知識產品的終端使用方和其使用條件，能夠確定這兩者就可以保證文獻提供服務的產品不被濫用。

4.加強人才保障

在互聯網開放資源飛速增長和網絡搜索引擎技術快速進步的挑戰下，圖書館文獻提供服務仍然應該存在，圖書館館員應繼續在解決專業、復雜問題，以及滿足用戶個性化需求方面發揮獨特的優勢和作用。智慧化的知識服務體系需要的是匯聚用戶和圖書館館員的智慧，在技術賦能的同時，圖書館文獻提供服務人才隊伍的建設將至關重要。

移動互聯網等新技術、新理念發展日新月異，文獻提供服務的性質和內容較之以往有了根本性的變化，跨系統的融合使得文獻提供工作對從業人員的要求越來越高。文獻提供服務的工作從接收、檢索及內容復核到遞送，幾個環節看似簡單，但涉及跨系統的互聯互通。文獻提供工作人員的分析、溝通能力和各個環節的處理效率，對整體服務質量有著直接的影響。用戶越來越專業的文獻提供服務需求以及要求越來越高效的響應速率，對文獻提供服務工作人員綜合素質提出了更高的要求。文獻提供服務館員必須熟練掌握各類智能化的輔助工具，將其與自身學科背景結合起來，才能勝任愈加精準化的服務要求。

根據文獻提供服務兼顧服務質量與服務效率的特點，圖書館可以借助智慧化的文獻提供服務管理系統，對于文獻提供服務館員的響應效率、服務內容和科研成果進行量化評估，根據量化評估的結果采用激勵機制增強館員的積極性，打造適應智慧化時代發展的人才隊伍，為讀者提供更專業、更精準的智慧化文獻提供服務。

三、結語

圖書館的文獻提供服務自誕生以來即以互利共融、均等發展為宗旨，這與智慧圖書館的轉型目標十分契合。智慧圖書館的發展對于文獻提供服務來說將是一次全新的機遇和挑戰。文獻提供在新的形勢下結合新技術，以用戶為中心打造新的知識服務生態，成為廣大人民群眾和科研工作者的知識共享和交流平臺，更好地為國家和社會發展提供文獻資源服務支持。

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（作者單位：國家圖書館參考咨詢部）