當代醫療糾紛危機中醫院的應對及研究

譚 娜

濰坊市中醫院，山東 濰坊 261041

最近幾年，由于醫療糾紛處理不當或者不及時引發的醫患矛盾、暴力事件頻繁發生，不僅影響到了醫院正常的就醫環境，而且對醫院聲譽帶來較大的消極影響。目前很多醫院遇到醫療糾紛危機往往處于被動地位，缺乏切實可行的管理策略，當糾紛發生以后多采取事后處理方法，主動預防及處理危機的意識淡薄，再加之監控以及監管制度、應急預案的缺乏，阻礙了醫院發展。醫院針對醫療糾紛危機采用有效的管理策略，可在初始階段化解醫療糾紛，同時運用法律手段使糾紛中的合法權益得到保障，為醫院健康長遠發展奠定良好的基礎。基于此，本文重點針對醫院醫療糾紛危機管理策略進行了分析，旨在為醫患和諧關系的構建、醫院服務質量的提高提供新思路［1］。

一、醫院醫療糾紛事件爆發的特點

（一）醫療糾紛數量多，賠償高

目前我國醫療糾紛事件數量增加較快，在消費者投訴案件匯總中發現，在所有案件中，醫療糾紛投訴位于第三名，全國范圍內三甲醫院每一年醫療糾紛平均數量達到了35 起，70%以上出現了對醫務人員傷害的行為，影響了醫院正常的就醫秩序，此類問題的發生，大多數都會要求醫院給予高額賠償金，使醫院面臨著較大的經濟損失。針對此情況，國務院通過第351 號令發布了《醫療事故處理條例》，盡可能保證糾紛事件處理的公平公正公開，但是依然很難從根源解決難題，反而使得很多醫務人員產生了較強的戒備心理，醫患信任度降低，矛盾愈演愈烈，進入惡性循環的怪圈中。

（二）非技術因素比例增加，手段非理性化

根據相關資料報道，在對全國范圍內醫患糾紛審判書的匯總中發現，患者起訴醫院案件達到了85%左右，勝訴率為70%以上，其中很多案件爭議點均在醫院未將所有義務告知患者，診斷行為有漏洞；醫療損害責任糾紛占比達到了65%左右，損害賠償糾紛、服務合同糾紛占比也非常高，醫院服務過程中服務態度、告知中的溝通問題是導致醫療糾紛發生的關鍵性因素，這些均屬于非技術性原因。當醫療糾紛發生以后，問題解決主要采用法律、非法兩種方法，法律手段多以雙方調解協商為主，若患者并不滿意最終的結果，可由第三方仲裁機構進行裁定，如果依然不滿意，可以提出訴訟請求。但是實際情況中，發生糾紛后，患者家屬往往會以威脅、恐嚇、辱罵、大鬧等違法手段處理，主要是因為法律成本太高，需要等待的時間長，最終判決結果和預期賠償金額差距較大，所以大多數患者家屬會選擇低成本、簡單且粗暴的形式獲取高額賠償金。

（三）行政調解與訴訟解決的邊緣化

在《醫療事故處理條例》中指出行政部門為調解主管機構，并且要求必須是醫療事故。醫院和行政部門間有著密切的關系，所以患者家屬往往會擔心處理的結果不夠公平，不愿接受行政部門調解，進而導致醫療糾紛事件中發揮主要調解功能的政府職能部門處于被動狀態，再加之訴訟成本較高，花費的時間長，判決結果賠償金額少，患者在進行綜合考慮以后，不會選擇訴訟，所以很多與醫療事件相關的糾紛以雙方協調解決為主［2］。

二、醫院醫療糾紛危機縮減管理

（一）完善“互聯網+”就醫流程，提高就醫滿意度

在我國《醫療糾紛預防和處理條例》中第九條款中明確指出，醫療機構、醫務人員診療時要基于患者，強化人文關懷。此條款制定的目的就是推進服務理念由疾病為主逐漸轉變為患者為主。一直以來看病難這一客觀問題困擾著人們，極易導致患者不滿情緒的產生，引發了諸多醫患糾紛事件。所以醫院在醫療糾紛管理中可以充分借助現代網絡技術優勢，將就醫流程簡化，促進就醫滿意度的提高，可以采用線上預約、掛號、就診、結算等方法，節約患者就醫時間。同時也可構建門診一站式服務體系，為患者提供集門診、檢查、報告打印、住院、出院于一體的個性化服務，使患者就診需求得到滿足。也可基于互聯網構建云醫院，小病、慢性病通過線上進行診斷，藥物采用快遞的形式郵寄到患者家中，使患者足不出戶便能夠看病。

（二）加強醫院醫療安全文化建設

醫院可以從醫務人員危機事件識別能力提高著手，邀請專業人員來院講座，深層次分析具有代表性的醫療糾紛案例。另外，也可以組織醫務人員進行內部醫療安全事件溝通會、分析會，重點探討曾經發生過的重大醫療糾紛，各抒己見，找問題，總結經驗，不斷改進診療流程。通過對糾紛案例進行研究，營造良好的安全醫療氛圍，對案例背后問題進行多方討論和總結，從中吸取經驗，達到后面服務的優良化。

（三）建立臨床科室“包干”制度

建議醫院所有工作成員都要積極參加到臨床“包干”中來，對于每個人具體負責的科室進行劃分，定期對自己包干科室進行醫療查房、手術參與、會診和跟蹤回訪各個環節，高度落實醫療安全，重點針對容易產生醫療糾紛的重要職位、時間階段、病種等環節進行強化監測，通過外出培訓、學習、教育的形式增強醫務人員責任感，提高醫療糾紛風險意識。

（四）建設完善的監督問責機制

雖然為了保證醫療糾紛管理的公平公開公正性，國家行政部門通過行政手段監督以及管控醫院，但大多數以監督為主，并沒有相應的規則給予較好的約束。第三方監管機構獨立性較強，但能力有限，水平參差不齊，缺乏權威性，無法得到公眾較高的信服度。針對以上情況，國家可以構建具有權威性、統一化的糾紛解決標準，鼓勵社會公眾參與醫療糾紛監督，促進醫院服務水平的提高。整個醫療衛生體系涉及的環節較多，可建立以患者為核心的保護協會，并鼓勵多學科專業人士參與，當醫療糾紛發生時能夠客觀維護患者合法權益，解決患者實際問題，降低醫療糾紛事件發生概率，保證醫患關系和諧相處。當然也可以發揮不同類型媒體的監督功能，鼓勵多元化監督主體的參與，理性解決問題，時刻提醒醫院工作謹慎的同時，也可在醫療糾紛中占據主導地位，如果確實是醫院出現失誤，應該主動與患者協調，給予賠償，不逃避、不推責。

三、醫院醫療糾紛管理制度體系和法治建設

（一）構建調整醫患關系法律制度體系

一直以來，我國都在將相關法律法規進行不斷優化、完善，目的就是保證雙方權益都能夠免受損害。但是由于醫療糾紛法律正處于摸索階段，現存于一些零散法律條款中，未形成系統化體系，此方面仍然需要進一步完善。為此政府職能部門要加快醫療糾紛調解機制的建設，各個地區可根據具體情況，借鑒國外或者其他地區在醫療糾紛危機管理方面的成功經驗，形成與自身發展相匹配的體系。目前我國的《醫療事故處理條例》便是重要的依據，政府部門可結合實際情況給予相應補充，保障醫患雙方合法權益的同時，進一步將現行法律法規進行規范。既要考慮到患者權益，同時還應該重視醫務工作人員合法權益保護，確保雙方人身安全。同時公安機關要及時治理以及約束非法行為，加強監督與管理，切實落實每項法律制度。

（二）成立法律服務中心

醫院也可以成立法律服務中心，主要負責對醫療糾紛事件進行管理、處理，同時也要定期向醫務人員普及一些目前最新的法律知識，在發生醫療糾紛事件時，做好協調工作，強化和司法部門、律師的溝通、協調。法律服務中心要積極參與不同類型重要醫療糾紛的協調、處理工作，針對衛生相關的法律法規資料要及時收集、整理，同時還要有效監督醫院內部法律建設具體內容，保證每一項法律、制度都能夠切實落實、高效執行。

（三）完善法律宣傳教育機制

醫院還要將自身法律宣傳教育體系進行完善，通過多樣化的渠道強化法律宣傳、教育、培訓工作的開展，借助典型案例的分析，促進教育質量提高。醫院內部各個部門要做協調，站在全局視角，制定全員學習法律知識的方案，強化法律培訓，掌握法律知識以及運用的方法。結合醫院內部代表性案例，深層次剖析與反思，重點強調關鍵環節；還要借助微信、QQ、官網等多種渠道強化法律制度的宣傳力度，保證全院醫務人員、職工都能夠參與進來；也可以借助法律咨詢室、教育專欄等方法使醫務人員了解更多與醫療糾紛有關的事情，提高糾紛危機管理效率。

四、醫院醫療糾紛危機預警機制

（一）組建醫療糾紛監測與決策團隊

在醫院醫療糾紛危機中，醫院應該充分發揮主體作用，做好糾紛監測是非常重要的。所以醫院應該構建醫療糾紛監督和決策團隊，明確各個環節的主要成員以及職責，各個部分要加快信息共享的進度，保證各司其職，最大化地發揮危機監測以及決策的效益。醫療糾紛監測與決策團隊包括信息監測、評估嚴懲性、應對預備、預警指揮四個重要組成部分，具體的成員構成及職責劃分如表1 所示。

表1 危機監測與決策管理團隊組成

（二）搭建醫療糾紛監測與決策組織架構

高效的監測機制是構建危機預警的關鍵點，高效監測能及時把收集到的信息進行準確分析，及時把醫療糾紛遏制在初期階段，阻止其繼續發展下去。同時，重點監測不同類型的潛在危機因子，識別以及評價危機領域，進而及時采取防范措施。［3］

由院內監測子系統監測醫藥和患方，社會監測子系統監測網絡輿情、重大醫療糾紛醫鬧、受廣泛關注的公共衛生事件，然后由院內監測和社會監測兩個子系統組成中心決策系統，組成整個組織決策架構。

（三）危機分級預警

基于醫療糾紛危機監測體系，醫院管理層要根據整理到的監測結果，從中分析可能發生危機的領域，進而及時做好預警準備工作。醫院可以將極易發生醫療糾紛危機的科室、崗位等分級管理，進一步實現危機的分級預警處理，其中預警分級具體從以下三方面著手：第一，根據可能性劃分等級，評估危機失控、惡化概率是多少；第二，根據危機危害程度劃分等級；第三，失控危機對于醫院運行、聲譽損害的影響程度有多大。醫院可以根據自身危機預警后的監測結果，科學合理地設置預警等級。

（四）建立“醫警”聯動機制

醫院要與轄區內的派出所強化溝通與聯系，并且在醫院重要位置增設民警警務室，安排專職警察協調醫療糾紛事件。與此同時，醫院還要在急診科、醫患協調中心等一些極易發生沖突、糾紛的高危險區域內安裝報警器以及視頻監控設備，如果患者家屬或者醫務工作者出現人身威脅時，都可快速報警，盡可能避免糾紛事件的擴大化，對雙方的人身安全帶來影響。

綜上所述，隨著我國經濟體系日益完善，醫療水平也越來越高，患者對于就醫環境、醫療服務態度也提出了更高的要求。面對醫患關系緊張時，一方面需要醫院積極做好自身危機處理工作，提高服務意識，另一方面國家層面也要給予法律法規支持，通過不斷完善與優化相關制度，維護雙方合法權益，促進醫院醫療糾紛危機管理效率及質量的提高。