基于“互聯(lián)網(wǎng)＋精準(zhǔn)服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)云平臺(tái)建設(shè)構(gòu)想

文/張亞屏(安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心)

一、安徽民營(yíng)企業(yè)“服務(wù)云”平臺(tái)建設(shè)背景

1.中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展

安徽省民營(yíng)企業(yè)在省委、省政府高度重視下，企業(yè)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，規(guī)模總量不斷擴(kuò)張。2022 年1—10月，全省新登記注冊(cè)民營(yíng)企業(yè)31.1 萬(wàn)戶。截至2022 年10 月底，安徽省民營(yíng)企業(yè)累計(jì)達(dá)195.5 萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)12.6%。2022 年已培育安徽省“創(chuàng)新型”中小企業(yè)2154 家，已累計(jì)培育省級(jí)“專(zhuān)精特新”中小企業(yè)3218戶、省專(zhuān)精特新冠軍351 戶；其中國(guó)家級(jí)專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)477 戶，數(shù)量居全國(guó)第7、中部第1。全省備案科技型中小企業(yè)10000 家以上，新增高新技術(shù)企業(yè)2000 家以上，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。2022 年1—11 月，全省新增規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)3036 戶，比上年同期多增318 戶，創(chuàng)近十年新高；規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長(zhǎng)6.2%，高于全國(guó)2.4 個(gè)百分點(diǎn)；制造業(yè)投資同比增長(zhǎng)19.5%，高于全國(guó)10.2 個(gè)百分點(diǎn)。

2.中小企業(yè)服務(wù)需求現(xiàn)狀

安徽省中小企業(yè)雖在擴(kuò)量，但總量不大，全省工業(yè)增加值總量不足江蘇的30%、浙江的50%。安徽省中小企業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和合理布局方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但是質(zhì)量不高，整體上還處于產(chǎn)業(yè)鏈前端和價(jià)值鏈中低端，重點(diǎn)領(lǐng)域面臨“缺芯少魂”，重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈存在“卡點(diǎn)堵點(diǎn)”等風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。2022 年，安徽省面臨著經(jīng)濟(jì)下行和外部環(huán)境不斷變化的雙重挑戰(zhàn)，使得本就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位的中小企業(yè)，承受著市場(chǎng)開(kāi)拓壓力和生存經(jīng)營(yíng)壓力并存的窘?jīng)r，引發(fā)了中小企業(yè)對(duì)公共服務(wù)需求多樣性的變化。據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，目前安徽省中小企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中涉及的服務(wù)需求主要有產(chǎn)品供需服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意服務(wù)、法律服務(wù)、股權(quán)上市服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、融資服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和“上云服務(wù)”、人才招聘服務(wù)、政策服務(wù)和其他服務(wù)等18 項(xiàng)服務(wù)需求。其中最多的是中小企業(yè)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)的服務(wù)需求，其次是對(duì)惠企政策的服務(wù)需求，第三是產(chǎn)品供需的服務(wù)需求，這三項(xiàng)需求是中小企業(yè)當(dāng)前服務(wù)需求中比例最高的。

3.安徽中小企業(yè)服務(wù)體系供給現(xiàn)狀

截至2022 年底，安徽省共有省級(jí)以上中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)165 個(gè)，其中新增國(guó)家級(jí)中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)13 家，居全國(guó)第2 位、長(zhǎng)三角第2位。2022 年全省服務(wù)體系開(kāi)展了培育開(kāi)展“助企紓困、服務(wù)有我”主題服務(wù)活動(dòng)1500 余場(chǎng)，年服務(wù)中小企業(yè)53 萬(wàn)家次，需求響應(yīng)類(lèi)服務(wù)企業(yè)11 萬(wàn)家次。雖然安徽省中小企業(yè)服務(wù)體系在做好為企服務(wù)方面取得積極成效，但與中小企業(yè)實(shí)際需求還有較大差距。一是機(jī)構(gòu)缺乏特色服務(wù)和主力產(chǎn)品，如檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等服務(wù)還遠(yuǎn)不能滿足中小企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。二是各服務(wù)機(jī)構(gòu)存在服務(wù)集成度不高和專(zhuān)業(yè)化能力不足等現(xiàn)象，造成服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。[1]三是存在服務(wù)渠道對(duì)接不暢，服務(wù)供給與需求不能有效對(duì)接，無(wú)法滿足中小企業(yè)服務(wù)需求。四是總領(lǐng)性服務(wù)平臺(tái)缺位，缺乏對(duì)中小企業(yè)省、市、縣服務(wù)機(jī)構(gòu)的有效統(tǒng)領(lǐng)，服務(wù)挖掘核心數(shù)據(jù)能力薄弱，對(duì)于采集數(shù)據(jù)沒(méi)有利用建模、云計(jì)算等技術(shù)深度挖掘數(shù)據(jù)核心價(jià)值，難以將數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配到服務(wù)中小企業(yè)的工作中，導(dǎo)致服務(wù)效率不高、服務(wù)精準(zhǔn)度不夠。

二、安徽企業(yè)“服務(wù)云”平臺(tái)建設(shè)構(gòu)想

“服務(wù)云”平臺(tái)設(shè)計(jì)的目標(biāo)要以解決中小企業(yè)的共性需求為出發(fā)點(diǎn)，以提供中小企業(yè)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的需求為方向，不斷打造出集合專(zhuān)業(yè)性和個(gè)性優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的立體服務(wù)平臺(tái)。建立共享互通、功能完善的中小企業(yè)服務(wù)體系，橫向集聚政府公共服務(wù)、市場(chǎng)化服務(wù)、社會(huì)化公益服務(wù)各類(lèi)服務(wù)資源，縱向貫穿省、市、縣三級(jí)的網(wǎng)絡(luò)化、智慧化、生態(tài)化高效企業(yè)服務(wù)體系，高質(zhì)量打造為企服務(wù)的公共服務(wù)云平臺(tái)，推進(jìn)中小企業(yè)服務(wù)智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，為企業(yè)發(fā)展提供全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、特色化、便捷化，加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)能力和水平，不斷滿足企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需求。

1.平臺(tái)基本要求

（1）具有開(kāi)放性：面向各類(lèi)中小企業(yè)，不受地域等的影響，服務(wù)對(duì)象平等地享受服務(wù)云平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

（2）具有精準(zhǔn)性：以企業(yè)需求為導(dǎo)向，提供有針對(duì)性、精準(zhǔn)性的公共服務(wù)。

（3）具有便利性：注重在線服務(wù)流程的公開(kāi)透明，提供流程式服務(wù)、場(chǎng)景式服務(wù)。

（4）具有智能化：注重大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，提供智能搜索、智能互動(dòng)、智能推送、精準(zhǔn)匹配等服務(wù)。

2.平臺(tái)架構(gòu)

平臺(tái)架構(gòu)應(yīng)支持跨語(yǔ)言、跨操作調(diào)用，具備符合安全等級(jí)要求的快速恢復(fù)功能，具備良好的可擴(kuò)展性、可根據(jù)需求的變化實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)展部署。在整個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是核心，其主要由服務(wù)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)等構(gòu)成。

3.平臺(tái)功能模塊

平臺(tái)功能模塊設(shè)置應(yīng)根據(jù)提供的公共服務(wù)內(nèi)容、方式等確定。應(yīng)包含政策服務(wù)、融資服務(wù)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、人才服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)、其他服務(wù)、搜索服務(wù)等功能模塊。

4.平臺(tái)信息發(fā)布和服務(wù)對(duì)接管理

（1）信息安全：平臺(tái)信息安全級(jí)別應(yīng)符合《信息安全技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》（GB/T 22239—2019）所規(guī)定的與平臺(tái)服務(wù)相適應(yīng)的安全等級(jí)要求。

（2）入駐管理：平臺(tái)可根據(jù)提供服務(wù)需求，邀請(qǐng)相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或資源入駐平臺(tái)。

（3）信息發(fā)布管理：對(duì)平臺(tái)各類(lèi)政策信息發(fā)布、服務(wù)活動(dòng)信息發(fā)布和服務(wù)產(chǎn)品信息發(fā)布設(shè)置相應(yīng)的發(fā)布限權(quán)和審核限權(quán)，建立檢查監(jiān)控制度和流程，具有查詢、個(gè)性化推送、訂閱、精準(zhǔn)化匹配、統(tǒng)計(jì)和分析功能。

（4）服務(wù)對(duì)接管理：對(duì)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)接、服務(wù)訴求對(duì)接和服務(wù)活動(dòng)對(duì)接設(shè)置相應(yīng)的對(duì)接流程和要求，具有互動(dòng)或及時(shí)回復(fù)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析、對(duì)接狀態(tài)、對(duì)接評(píng)價(jià)的功能。

5.平臺(tái)運(yùn)維管理機(jī)制

平臺(tái)應(yīng)建立基本的運(yùn)維管理機(jī)制。應(yīng)包含以下內(nèi)容。

（1）有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或崗位負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。包括平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)管、功能完善、宣傳推廣和用戶管理。配備專(zhuān)職運(yùn)營(yíng)人員，或建立專(zhuān)門(mén)管理團(tuán)隊(duì)，從事信息審核、發(fā)布、需求對(duì)接、服務(wù)跟蹤等審核，保障平臺(tái)正常運(yùn)行。

（2）有健全的工作管理制度。工作制度包含但不限于以下內(nèi)容：平臺(tái)的更新、維護(hù)、升級(jí)、安全等方面的管理制度；信息收集范圍、更新時(shí)間、內(nèi)容審核等方面的信息發(fā)布制度；訴求受理范圍、審核標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、跟蹤調(diào)度等方面訴求辦理制度；機(jī)構(gòu)入駐審核、需求對(duì)接、跟蹤調(diào)度等方面的入駐機(jī)構(gòu)管理制度等。

三、安徽省中小企業(yè)“服務(wù)云”平臺(tái)服務(wù)模式

1.政策推送模式

圍繞中小企業(yè)政策服務(wù)，建立中小企業(yè)政策信息庫(kù)，實(shí)時(shí)更新國(guó)家、省、市、縣（區(qū)）四級(jí)惠企政策，使服務(wù)云平臺(tái)具備政策直通車(chē)、政策匹配、政策關(guān)注、政策測(cè)評(píng)、政策解讀和政策咨詢等重點(diǎn)政策服務(wù)功能，具備政策全文查詢、個(gè)性化推送、訂閱、精準(zhǔn)化匹配等功能。錄制政策宣貫視頻，開(kāi)展線上政策解讀活動(dòng)，用好用足現(xiàn)有政策、及時(shí)準(zhǔn)確宣傳政策，實(shí)時(shí)掌握企業(yè)困難問(wèn)題，定期評(píng)測(cè)政策疊加效果，通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)向儲(chǔ)備政策，進(jìn)一步提升企業(yè)對(duì)惠企政策的知曉度和滿意度，讓政策落地，讓企業(yè)受益，實(shí)現(xiàn)政策效益的最大化和最優(yōu)化。

2.企業(yè)需求采集模式

強(qiáng)化服務(wù)云平臺(tái)應(yīng)用，圍繞企業(yè)用工、上市融資、產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、數(shù)字化賦能、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、管理診斷咨詢、人才培訓(xùn)、質(zhì)量品牌等領(lǐng)域，廣泛收集企業(yè)服務(wù)訴求。建立服務(wù)需求限時(shí)答復(fù)、預(yù)期提醒、過(guò)期投訴等過(guò)程管理流程，確保服務(wù)訴求的及時(shí)響應(yīng)。針對(duì)企業(yè)實(shí)際需求，為企業(yè)提供全方位咨詢?cè)V求、服務(wù)導(dǎo)辦的視頻服務(wù)。服務(wù)云平臺(tái)與皖事通和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通，可以直接受理企業(yè)的政府服務(wù)訴求，為“企業(yè)訴求云平臺(tái)”提供專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的涉企“云管家”服務(wù)支撐，可享受7×24 小時(shí)企業(yè)咨詢、預(yù)約等服務(wù)。同步運(yùn)用公眾號(hào)進(jìn)行需求搜集，有效梳理企業(yè)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)需求。

3.服務(wù)協(xié)作模式

服務(wù)云平臺(tái)服務(wù)資源管理系統(tǒng)應(yīng)建立服務(wù)需求自動(dòng)歸集、匹配、分發(fā)流程，按區(qū)域、類(lèi)別、時(shí)效建立不同優(yōu)先策略，配備實(shí)時(shí)提醒和溝通功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求快速響應(yīng)和對(duì)接。對(duì)中小企業(yè)提出的問(wèn)題做到“秒接”“秒應(yīng)”。建立統(tǒng)一的服務(wù)流程和結(jié)果規(guī)范。如服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布服務(wù)產(chǎn)品后，企業(yè)根據(jù)需要自主在平臺(tái)上選擇進(jìn)行對(duì)接，服務(wù)產(chǎn)品對(duì)接后有相互評(píng)價(jià)的功能。另外，如有企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際需求，在平臺(tái)發(fā)布服務(wù)訴求，僅需簡(jiǎn)單完成一鍵發(fā)布需求，平臺(tái)將自動(dòng)對(duì)應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品要素進(jìn)行全面分析，精準(zhǔn)推薦匹配成功率最高的服務(wù)產(chǎn)品給企業(yè)。

4.服務(wù)效果評(píng)價(jià)模式

建立服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立服務(wù)檔案統(tǒng)計(jì)制度，及時(shí)準(zhǔn)確記錄服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容信息，以服務(wù)效果為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)云平臺(tái)上的服務(wù)產(chǎn)品對(duì)接、服務(wù)需求響應(yīng)和服務(wù)活動(dòng)舉辦等進(jìn)行用戶使用效能評(píng)價(jià)。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，建立服務(wù)實(shí)時(shí)、常態(tài)化評(píng)價(jià)機(jī)制和不定期對(duì)平臺(tái)上服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查。在平臺(tái)設(shè)立“投訴”功能，收集被服務(wù)對(duì)象對(duì)機(jī)構(gòu)的投訴信息。年度考核中匯總服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，將評(píng)價(jià)結(jié)果分為好、中、差三個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)在平臺(tái)予以公布，為評(píng)價(jià)、篩選優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供決策依據(jù)。

5.服務(wù)業(yè)務(wù)宣貫和品牌培育模式

注重宣傳推廣，積極貫徹各項(xiàng)政策法規(guī)，不斷為服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)行創(chuàng)造良好的環(huán)境，在加大服務(wù)體系、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時(shí)，更擴(kuò)大宣傳規(guī)模，通過(guò)樹(shù)立典型、模范帶動(dòng)的方式，不斷讓中小企業(yè)充分意識(shí)到服務(wù)體系的存在及其價(jià)值。運(yùn)用好平臺(tái)公眾號(hào)，包括微信、小程序等有關(guān)平臺(tái)，有效地與企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行平臺(tái)宣傳、活動(dòng)推薦、服務(wù)對(duì)接、政策引導(dǎo)等有關(guān)內(nèi)容的發(fā)送。