互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑研究

蔣昌

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展和普及，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為金融行業(yè)的重要發(fā)展方向。商業(yè)銀行在這場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，也必須積極跟進和應對，以滿足客戶日益增長的金融需求，同時應對新興互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的挑戰(zhàn)。其中，零售業(yè)務作為商業(yè)銀行的重要業(yè)務板塊，如何進行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，成為銀行業(yè)界關注的熱點問題。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；零售業(yè)務

引言

商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)金融行業(yè)的代表，在互聯(lián)網(wǎng)金融時代面臨著許多挑戰(zhàn)和機遇。為了適應市場發(fā)展，商業(yè)銀行需要進行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新和提升服務水平，以滿足客戶日益增長的需求。本文將從互聯(lián)網(wǎng)金融的視角出發(fā)，探討商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑，以期為商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考和借鑒。

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 技術創(chuàng)新推動了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展得到了技術創(chuàng)新的不斷推動。近年來，區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的應用，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了更加安全高效的交易環(huán)境，也增強了風險控制能力和客戶服務體驗，互聯(lián)網(wǎng)金融得以創(chuàng)新發(fā)展。一方面，區(qū)塊鏈技術的應用為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了更加安全的交易環(huán)境。區(qū)塊鏈通過去中心化的方式，實現(xiàn)了交易的可追溯性和不可篡改性，極大地提高了交易的安全性和透明度。例如，區(qū)塊鏈技術的應用可以幫助防范電子支付和電子合同中的欺詐行為，保護消費者權益，提高交易的安全性和可信度。另一方面，人工智能技術的應用可以提高互聯(lián)網(wǎng)金融的風險控制能力。運用人工智能技術，可以通過學習大量歷史數(shù)據(jù)，識別出潛在風險，并及時進行預警和防范。例如，人工智能技術的應用可以幫助金融機構識別出信用風險、反洗錢風險等潛在風險，并制定相應的風控策略，提高風險控制能力。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品形態(tài)不斷豐富

首先，移動支付是互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品中最為普及的形態(tài)之一。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速普及，移動支付成為一種方便快捷的支付方式。人們可以通過手機APP、二維碼等方式，實現(xiàn)支付交易，大大方便了日常生活和商業(yè)交易。

其次，網(wǎng)上理財產(chǎn)品是另一種深受人們歡迎的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品形態(tài)。通過網(wǎng)上理財產(chǎn)品，人們可以享受到更低的費率，同時也能夠輕松管理自己的投資組合[1]。例如，人們可以通過網(wǎng)上理財平臺購買貨幣基金、股票基金、債券基金等金融產(chǎn)品，以實現(xiàn)資產(chǎn)增值。

最后，以微眾銀行和網(wǎng)商銀行為代表的數(shù)字銀行自2020年以來異軍突起，業(yè)績增長迅速。其中微眾銀行主要經(jīng)營消費金融，網(wǎng)商銀行主攻小微貸，2021年微眾銀行和網(wǎng)商銀行營收分別為269.89億元和139.03億元，同比增長分別為35.75%和61.33%，實現(xiàn)利潤68.84億元和20.92億元，同比增長分別為39%和62.52%；2021年末微眾銀行個人有效客戶3.21億人，比上年末增加4900萬人，這意味著我國每4個人中就有1個人是微眾銀行的客戶，個人有效客戶數(shù)位居工、農(nóng)、中建、郵之后，排名第六位，用戶數(shù)為招商銀行和交通銀行個人用戶數(shù)之和；網(wǎng)商銀行2021年累計服務小微經(jīng)營者數(shù)4554萬戶，是目前服務小微企業(yè)最多的銀行[2]。

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行零售業(yè)務的影響

2.1 對外部競爭環(huán)境影響

2.1.1 拓展競爭范圍

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展打破了傳統(tǒng)金融機構的地域限制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術，使得金融機構的業(yè)務范圍不再局限于地理位置。這不僅使得金融服務更加便利和普及，也為金融機構的發(fā)展提供了更廣闊的空間。然而，這也給商業(yè)銀行帶來了來自全國各地和海外新型金融機構的競爭，加大了競爭壓力，需要采取一系列措施拓展競爭范圍。

2.1.2 重構行業(yè)格局

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，改變了傳統(tǒng)金融機構的商業(yè)模式，重新定義了金融服務的概念和形態(tài)。傳統(tǒng)銀行可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速業(yè)務流程和產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)智能化金融產(chǎn)品，拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，優(yōu)化客戶服務體系，加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，推動數(shù)字化文化建設，從而提高自身的市場占有率。

2.1.3 增強市場透明度

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展促進了市場的信息透明度，使得消費者更加容易獲取金融產(chǎn)品和服務的信息，增強了消費者的購買能力和市場競爭力，對傳統(tǒng)銀行構成了一定的沖擊[3]。

2.2 對內(nèi)部價值活動影響

首先，重塑渠道模式，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使得傳統(tǒng)銀行不再依賴傳統(tǒng)的分支機構和柜臺營銷模式，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道和移動端渠道與客戶進行交互，改變了傳統(tǒng)銀行的渠道模式。其次，優(yōu)化客戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展注重用戶體驗，傳統(tǒng)銀行也需要通過數(shù)字化、智能化手段提高客戶體驗，滿足消費者的需求，提高客戶黏性和忠誠度。再次，加強風險管理，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展增加了金融風險的潛在性，傳統(tǒng)銀行需要通過數(shù)字化手段，加強對風險的監(jiān)控和控制，降低不良資產(chǎn)率，保障資產(chǎn)質(zhì)量。最后，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展催生了許多新型金融產(chǎn)品和服務，傳統(tǒng)銀行需要通過創(chuàng)新，推出更具市場競爭力的產(chǎn)品和服務，提高營銷效果和市場份額[4]。

3. 互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型發(fā)展問題

3.1 網(wǎng)絡基礎設施落后

傳統(tǒng)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面起步較晚，網(wǎng)絡基礎設施相對滯后，無法像互聯(lián)網(wǎng)金融公司那樣快速適應市場變化。由于銀行基礎設施的局限性，銀行很難像互聯(lián)網(wǎng)金融公司那樣為客戶提供一些常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)服務，例如高效的賬戶開設、快捷的借貸流程和移動支付。這些問題可能導致銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融市場上失去優(yōu)勢，影響其在數(shù)字時代中的競爭力和盈利能力。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)信息安全機制不完善

互聯(lián)網(wǎng)金融公司的高度數(shù)字化和在線化特性使得其面臨更高的信息安全風險，例如黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露、欺詐等，這些安全問題可能導致客戶個人隱私信息和資金遭到損失。然而，傳統(tǒng)銀行在信息安全機制上存在缺陷，例如基礎設施過時、人員技能不足、缺乏有效的數(shù)據(jù)加密和安全策略等問題，這也給客戶的資產(chǎn)安全帶來了潛在的威脅。此外，一些銀行的數(shù)據(jù)中心、服務器和其他基礎設施的物理安全措施也不足，存在著安全漏洞[5]。

3.3 商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行效益低

傳統(tǒng)銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面存在困難，由于傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式的復雜性，網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)型效果不佳，難以為銀行帶來實質(zhì)性的經(jīng)濟效益。傳統(tǒng)銀行在技術更新方面相對滯后，導致網(wǎng)上銀行的功能和體驗與互聯(lián)網(wǎng)金融公司相比存在較大差距，難以滿足用戶需求。

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

4.1 建設數(shù)字化銀行

首先，數(shù)字化銀行應該是開放的，與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺和其他金融機構形成合作關系，共享技術和資源，加強合作，共同推動金融創(chuàng)新，提高客戶體驗和效率。其次，數(shù)字化銀行需要整合線上、線下和移動渠道，提供多渠道的服務。通過數(shù)字技術，數(shù)字化銀行可以實現(xiàn)線上、線下和移動渠道，讓客戶可以隨時隨地享受金融服務，提高客戶體驗[6]。再次，數(shù)字化銀行需要重視融合創(chuàng)新。數(shù)字化銀行可以通過數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術，實現(xiàn)對客戶需求的精準分析和預測，開發(fā)出符合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度。最后，數(shù)字化銀行需要加強風險管理和數(shù)據(jù)安全。數(shù)字化銀行涉及大量的客戶數(shù)據(jù)和交易信息，需要采取嚴格的風險管理和數(shù)據(jù)安全措施，保障客戶資金安全和信息安全。

4.2 開發(fā)智能化金融產(chǎn)品

智能化金融產(chǎn)品是指利用人工智能技術，提高金融服務的智能化程度，為用戶提供個性化的金融服務。商業(yè)銀行可以采用以下方法開發(fā)智能化金融產(chǎn)品：首先，商業(yè)銀行需要搜集和分析客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的個人信息、財務狀況、投資偏好等，為客戶提供更加個性化的金融服務。其次，商業(yè)銀行需要采用人工智能技術，比如機器學習、自然語言處理等技術，對客戶數(shù)據(jù)進行分析和處理，提高金融服務的智能化程度。最后，商業(yè)銀行需要將智能化金融產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品相結(jié)合，實現(xiàn)多元化的金融服務。比如，可以將智能理財和普通理財產(chǎn)品相結(jié)合，為客戶提供更加全面的理財服務。

例如，中國農(nóng)業(yè)銀行的智能化理財產(chǎn)品“智慧e理財”。該產(chǎn)品采用人工智能技術，通過對客戶的資產(chǎn)狀況、風險偏好、投資經(jīng)驗等信息進行分析，為客戶提供個性化的理財服務。具體來說，該產(chǎn)品通過人臉識別技術進行客戶身份認證，然后根據(jù)客戶的個人情況推薦適合的理財產(chǎn)品。同時，該產(chǎn)品還采用了機器學習技術，對客戶的投資行為進行分析和預測，為客戶提供更加精準的理財建議。此外，該產(chǎn)品還結(jié)合了普通理財產(chǎn)品和貨幣基金等金融產(chǎn)品，實現(xiàn)了多元化的理財服務。

4.3 拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道

首先，銀行需要加強網(wǎng)銀和手機銀行的建設。網(wǎng)銀和手機銀行是銀行數(shù)字化服務的主要渠道之一，銀行可以通過不斷完善網(wǎng)銀和手機銀行的功能，提高用戶的便捷性和滿意度。其次，還可以引入語音識別、人臉識別、指紋識別等技術，提高網(wǎng)銀和手機銀行的安全性和智能化程度。再次，銀行可以與支付寶、微信支付等第三方支付平臺合作，共同開發(fā)金融產(chǎn)品和服務，提高支付的安全性和便捷性。最后，當前越來越多的人開始在社交媒體上進行金融服務。銀行可以利用社交媒體平臺，推廣金融產(chǎn)品和服務，提高銀行品牌的曝光率和用戶黏性。

4.4 優(yōu)化客戶服務體系

首先，商業(yè)銀行應該建立24小時全天候客戶服務中心，為客戶提供全天候、全方位的服務。銀行可以采用多種方式接收客戶的咨詢、投訴、建議等，例如，電話、郵件、社交媒體等，確保客戶能夠及時得到反饋和解決問題。其次，商業(yè)銀行可以利用人工智能技術和自然語言處理技術，建立智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶服務的自動化和智能化。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的問題和需求，自動推薦相應的解決方案，提高服務效率和質(zhì)量。再次，商業(yè)銀行可以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘技術，了解客戶的偏好和需求，為客戶提供個性化的金融服務和產(chǎn)品。例如，銀行可以根據(jù)客戶的消費習慣和收入水平，為其推薦相應的理財產(chǎn)品或信用卡，提高客戶的滿意度和忠誠度。最后，商業(yè)銀行需要加強客戶體驗管理，通過客戶反饋和投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務中存在的問題，提高客戶體驗和服務質(zhì)量。銀行可以利用客戶滿意度調(diào)查、客戶服務質(zhì)量評估等方式，定期評估客戶服務質(zhì)量，并采取措施改進。

4.5 推動數(shù)字化文化建設

首先，為了適應數(shù)字化時代的變革，商業(yè)銀行需要加強員工的數(shù)字化技能培訓，提高數(shù)字化技能和能力水平。銀行可以針對不同崗位設置不同的培訓課程和內(nèi)容，幫助員工掌握相關技術和工具，提高數(shù)字化應用水平。其次，商業(yè)銀行需要建立數(shù)字化文化體系，將數(shù)字化思維和理念融入企業(yè)文化。通過內(nèi)部宣傳、員工培訓等方式，加強員工對數(shù)字化文化的認識和理解，形成全員參與的數(shù)字化文化氛圍。再次，商業(yè)銀行需要鼓勵員工參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和項目。銀行可以設置創(chuàng)新基金、創(chuàng)新獎勵等機制，為員工提供實現(xiàn)創(chuàng)新的機會和支持，促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進。從次，商業(yè)銀行需要積極推動數(shù)字化技術創(chuàng)新和應用，不斷引入新技術、新工具，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展。銀行可以與科技公司、高校等合作，加強技術研發(fā)和創(chuàng)新，推出更多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，提升用戶體驗和服務質(zhì)量。最后，商業(yè)銀行需要建立完善的數(shù)字化治理機制，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型和應用的安全和穩(wěn)定[7]。

4.6 加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理

首先，銀行需要建立完善的數(shù)據(jù)收集、存儲、管理和分析系統(tǒng)，以及相應的數(shù)據(jù)安全保障機制。銀行應該利用數(shù)據(jù)分析技術，挖掘和利用大量的歷史數(shù)據(jù)，進行風險管理和決策分析，提高業(yè)務效率和風險控制能力。同時，銀行還應該加強對用戶數(shù)據(jù)的保護，建立完善的隱私安全制度，保護用戶數(shù)據(jù)的隱私和安全。其次，銀行應該利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術，構建智能化的數(shù)據(jù)分析和風險管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時分析和預測，提高風險管理和決策能力。同時，銀行還可以通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，深入了解用戶需求和行為，為客戶提供更加精準的金融服務和產(chǎn)品。最后，銀行還應該加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理和運營，建立完善的數(shù)據(jù)管理制度和標準，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲和管理規(guī)范，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交流，提高數(shù)據(jù)利用效率和價值。銀行還可以借助云計算和區(qū)塊鏈等新興技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全傳輸，提高數(shù)據(jù)安全和價值。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展帶來了諸多機遇和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行在這場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，必須加強技術創(chuàng)新和應用，積極構建數(shù)字化銀行，開發(fā)智能化金融產(chǎn)品，拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，優(yōu)化客戶服務體系，推動數(shù)字化文化建設和加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理等方面的工作，以不斷提升業(yè)務水平和客戶體驗，贏得市場競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文所提出的相關建議和思路，希望能夠為商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一些啟示和指導，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展做出貢獻。

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作者簡介：蔣昌，本科，經(jīng)濟師，研究方向：智慧金融服務、跨境金融、零售金融轉(zhuǎn)型發(fā)展。